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1、建筑装潢数码喷印市场现状分析及发展前景分析一、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获 得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客 户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来 留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。 由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严 重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在 营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就 会经常发生。企业仅
2、仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略 并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和 质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作， 在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。二、客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变 革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的 对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营 销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。关系营销 奉行的黄金法则是：同等条件下，人们将和他们认识、喜欢并且信任 的人做生意。关系营销的本质特征
3、包括以下几点：(1)信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有 机渠道，良好的关系即是渠道畅通，恶化的关系即是渠道阻滞，中断 的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可 以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得更 多、更好的支持与合作。(2)战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者 应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以 是关系一方自愿或主动地按照对方要求调整自己的行为；也可以是关 系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方， 互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标, 可以说是
4、协调关系的最高形态。(3)营销活动的互利性。关系营销的基础，在于交易双方相互之 间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建 立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销需要达到关系双方互利互惠的境界。（4）信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追 踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系 双方，企业可由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息， 以改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性, 有利于挖掘新的市场机会。十、营销环境的特征（
5、一）客观性环境作为企业外在的不以营销者意志为转移的因素，对企业营销 活动的影响具有强制性和不可控性的特点。一般说来，企业无法摆脱 和控制营销环境，特别是宏观环境，难以按企业自身的要求和意愿随 意改变它，如企业不能改变人口因素、政治法律因素、社会文化因素 等。但企业可以主动适应环境的变化和要求，制定并不断调整市场营 销策略。（二）差异性不同的国家或地区之间，宏观环境存在着广泛的差异，不同的企 业之间，微观环境也千差万别。正因为营销环境的差异，企业为适应 不同的环境及其变化，必须采用各有特点和针对性的营销策略。环境 的差异性也表现为同一环境的变化对不同企业的影响不同。例如，中 国加入世界贸易组织，
6、意味着很多中国企业进入国际市场，进行“国 际性较量”，而这一经济环境的变化，对不同行业与企业的影响并不 相同。（三）多变性市场营销环境是一个动态系统，构成营销环境的诸因素都随社会 经济的发展而不断变化。20世纪60年代，中国处于短缺经济状态，短 缺几乎成为社会经济的常态。改革开放30多年来，中国曾遭遇“过乘V 经济，不论这种“过剩”的性质如何，仅就卖方市场向买方市场转变 而言，市场营销环境已发生了重大变化。营销环境的变化，既会给企 业提供机会，也会给企业带来威胁，虽然企业难以准确无误地预见未 来环境的变化，但可以通过设立预警系统，追踪不断变化的环境，及 时调整营销策略。（四）相关性营销环境诸因
7、素之间相互影响、相互制约，某一因素的变化会带 动其他因素的连锁变化，形成新的营销环境，新的环境会给企业带来 新的机会与威胁。例如，竞争者是企业重要的微观环境因素之一，而 宏观环境中的政治法律因素或经济政策的变动，均能影响一个行业竞 争者加入的多少，从而形成不同的竞争格局。又如，市场需求不仅受消费者收入水平、爱好以及社会文化等方面因素的影响，而政治法律 因素的变化，往往也会产生决定性的影响。十一、选择目标市场企业在市场细分的基础上，确定了目标市场战略之后，就要决定 如何选择目标市场。选择目标市场的首要步骤，是分析评价各个细分 市场，在综合比较、分析的基础上，选择最优的目标市场。（一）评价细分市场
8、评价细分市场，即对各细分市场在市场规模增长率、市场结构吸 引力和企业目标与资源等方面的情况进行详细评估。1、细分市场规模和增长率这项评估主要研究潜在细分市场是否具有适当的规模和增长率。“适当的规模”是一个相对概念，大公司可能偏好销售量很大的细分 市场，对小的细分市场不感兴趣；小公司则由于实力较弱，会有意避 开较大规模的细分市场。细分市场的增长率也是一个重要因素。所有 的企业都希望目标市场的销售量和利润具有良好的上升趋势，但竞争 者也会迅速进入快速增长的市场，从而使利润率下降。2、细分市场的结构吸引力一个具有适当规模和成长率的细分市场，也有可能缺乏盈利潜力。如果许多势均力敌的竞争者同时进入一个细
9、分市场，或者说，在某个 细分市场中存在很多颇具实力的竞争企业时，尤其是该细分市场已趋 于饱和或萎缩时，则该细分市场的吸引力就会下降。潜在进入者既包 括在其他细分市场的同行，也包括那些目前不在该行业经营的企业。 如果该细分市场的进入障碍较低，该细分市场的吸引力也会下降。替 代品从某种意义上限制了该细分市场的潜在收益。替代品的价格越有 吸引力，该细分市场增加盈利的可能性就被限制得越紧，从而使该细 分市场吸引力下降。购买者和供应者对细分市场的影响，表现在它们 的议价能力上。购买者的压价能力强，或者供应者有能力提高价格或 降低所供产品的质量、服务，那么该细分市场的吸引力就下降。一个细分市场的结构吸引力
10、是上述五种变量的函数。分析每个细 分市场的吸引力，是企业选择目标市场时不能忽略的重要步骤。3、企业目标和资源选择目标市场除了满足上述两个条件，企业还要考虑自身的目标 和拥有的资源。某些有吸引力的细分市场，如果不适合企业的长期目 标，也只能放弃。对一些适合企业目标的细分市场，必须考虑是否具 有在该市场获得成功所需的各种营销技能和资源等条件。（二）目标市场的选择企业有五种可供参考的市场覆盖模式。1、市场集中化这是一种最简单的目标市场模式。企业选取一个细分市场，生产 一种产品，供应单一的顾客群，进行集中营销。例如，大众公司集中 于小型车市场，保时捷公司集中于运动车市场。选择市场集中化模式 一般基于以
11、下考虑：企业具备在该细分市场从事专业化经营或取得目 标利益的优势条件；限于资金、能力，只能经营一个细分市场；该细 分市场中没有竞争对手；准备以此为出发点，取得成功后向更多的细 分市场扩展。公司通过市场集中化，更加能够了解细分市场的需要， 在该细分市场建立巩固的市场地位，也能够获得更高，的经济效益。 但是市场集中化的风险比一般情况更大，容易出现个别市场不景气的 情况。2、产品专业化产品专业化是指企业集中生产一种产品，并向各类顾客销售这种 产品。如显微镜生产商向大学实验室、政府实验室和工商企业实验室 销售显微镜。产品专业化模式的优点是企业专注于某一种或一类产品 的生产，有利于形成和发展生产和技术上
12、的优势，在该领域树立形象。 其局限性是当该领域被一种全新的技术与产品所代替时，产品销售量 可能会因此而大幅度地下降。3、市场专业化市场专业化是指企业专门经营满足某一顾客群体需要的各种产品。 比如某工程机械公司专门向建筑业用户供应推土机、打桩机、起重机、 水泥搅拌机等建筑工程中所需要的机械设备。市场专业化经营的产品 类型众多，能有效地分散经营风险，同时基于专门性的服务，公司容 易获得良好的声誉，并成为为顾客群体所需新产品的渠道。但由于集 中于某一类顾客，当这类顾客的需求下降时，企业也会遇到收益下降 的风险。4、选择专业化选择专业化是指企业选取若干个具有良好的盈利潜力和结构吸引 力，且符合企业目标
13、和资源的细分市场作为目标市场，其中每个细分 市场与其他细分市场之间较少联系。宝洁公司推出佳洁土深层洁白牙 贴时，最初细分市场所预订的目标是新订婚或是即将做新娘的女性和 男性同性恋者。优点是可以有效地分散经营风险，即使某个细分市场 营利情况不佳，仍可在其他细分市场取得盈利。采用选择专业化模式 的企业应具有较强资源和营销实力。5、市场全面化市场全面化是指企业生产多种产品去满足各种顾客群体的需要。一般来说，实力雄厚的大型企业在一定阶段，会选用这种模式，以求收到良好效果。例如，当今可口可乐公司在全球饮料市场，宝洁在全 球消费日用品市场等都采取市场全面化的战略。十二、营销调研的含义和作用（一）市场营销调
14、研的含义市场营销调研就是运用科学的方法，有目的、有计划地收集、整 理和分析研究有关市场营销方面的信息，获得符合客观事物发展规律 的见解，提出解决问题的建议，供营销管理人员了解营销环境，发现 机会与问题，从而作为市场预测和营销决策的依据。菲利普科特勒 认为：营销调研是通过信息将消费者、顾客和大众与营销人员相互连 接的过程。（二）市场营销调研的作用市场营销调研是企业营销活动的出发点，其作用十分重要。1、有利于制定科学的营销规划。营销调研可以帮助营销者评估市场潜力和市场份额，根据市场需 求及其变化、市场规模和竞争格局、消费者意见与购买行为以及营销 环境的基本特征，从而科学地制定和调整企业营销规划。2
15、、有利于优化营销组合企业根据营销调研的结果，度量定价、产品、分销和促销行为的 效果，分析研究产品的生命周期，开发新产品，制定产品生命周期各阶段的营销策略组合。如根据消费者对现有产品的接受程度，以及对 产品及包装的偏好，改进现有产品，开发新用途，研究新产品的创意、 开发和设计；测量消费者对产品价格变动的反应，分析竞争者的价格 策略，确定合适的定价；综合运用各种营销手段，加强促销活动、广 告宣传和售后服务，增进产品知名度和顾客满意度；尽量减少不必要 的中间环节，节约储运费用，降低销售成本，提高竞争力。3、有利于开拓新的市场通过市场调研，企业可发现消费者尚未满足的需求，测量市场上 现有产品及营销策略
16、满足消费者需求的程度，从而不断开拓新的市场。 营销环境的变化，往往会影响和改变消费者的购买动机和购买行为， 给企业带来新的机会和挑战，企业可据以确定和调整发展方向。仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客 户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的 成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的 客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物 资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一 样管理客户资源。油墨行业发展机遇（一）产业政策的支持油墨行业作为我国国民经济的重要组成部分，其发展受到国家产 业政策支持，行业发展前景明朗。同时，数码喷印
17、技术及材料行业是 国家、地方等相关部门重点鼓励的战略性新兴产业。目前，我国各类 工业印制产业在能源消耗及排污等方面存在诸多问题，数码喷印技术 具备降低人工能耗、减少污废排放等绿色清洁生产技术优势，符合国 家对传统印制产业节能减排、数字化改造，以及加快突破新材料产业 关键技术，扩大其在新一代信息技术、高端装备制造产业应用范围的 指导要求。十三五国家战略性新兴产业发展规划、印刷业十三 五时期发展规划和产业关键共性技术发展指南（2017年）等一 系列国家、地方和行业政策的推出，对数码喷印产业的健康发展提供 了有力的政策支持和制度保障，带来良好的发展机遇。（二）应用领域不断拓展随着国民经济发展，数字化
18、产品和数字化生产方式的进一步普及, 数字化生产手段将成为各行业重要的发展方向，除传统办公打印应用 领域外，数码喷印技术越来越广泛地应用于纺织印花、广告图像、包 装出版、建筑装潢、电子电路、工艺装饰、食品医疗以及航空航天等 众多工业领域。随着数码喷印技术被更加广泛地使用，更多不同类型 的用户对数码喷印的需求将大幅增加。未来，数码喷印技术将继续朝 节能环保、功能性提升、适应更广阔的数字印刷领域的方向发展，数 码喷印的市场规模将得到进一步的提升。三、印刷技术行业概况印刷技术的发展历经了漫长的演变过程，到今天已经发展形成以凹版印刷、柔版印刷、胶版印刷和丝网印刷为代表的传统有版印刷方 式，和以数字喷墨印
19、刷为代表的数字无版印刷方式两大类。数码喷印技术集计算机、机电一体化、精密机械制造、精细化工 等高新技术于一体，主要运用数字化原理和喷射技术，将各种经数字 化手段制作处理的数字化图案输入电子计算机，通过电子计算机编辑 处理，由控制系统控制数码喷头将各类专用墨水喷印至基材。四、印刷材料行业概况油墨是一种色料微粒均匀分散在连接料中并具有一定黏性的流体 物质，是印刷中不可或缺的重要材料。油墨的种类众多，不同类型的 油墨组成差异较大，性能也各不相同。数码喷印墨水应用于新兴的数码喷印技术，虽然其具有一定的油 墨特性，但区别于传统印刷技术所使用的油墨，数码喷印墨水采用基 于液体从微小流体分裂成液滴原理的应用
20、技术，由计算机指令将细微 的墨滴导向承印物，通过两者间相互作用，使之产生图像文字以及具 备一定功能性。相比传统油墨，数码喷印墨水的品质更高且专用型较强，必须稳 定、无毒、不堵塞喷嘴，保湿性和可喷射性要好，对数码喷头等金属 物件无腐蚀作用，不易燃烧和褪色等，墨水的表面张力、黏度、弹性 和密度是喷墨印刷的关键，喷墨要能在吸收性和非吸收性的材料上干 燥，而不在喷管上干燥。五、油墨行业与上下游行业之间的关系主要从事数码喷印功能性材料的研发、生产和销售。上游行业主 要是染料、颜料等色料生产企业，以及单体、光引发剂、醇醒类化工 制品等各类溶助剂生产企业；下游行业主要包括纺织印花、广告图像、 包装出版、建筑
21、装潢、电子电路、工艺装饰等众多工业领域。六、油墨行业特点和发展趋势与欧美日韩等发达国家相比，我国油墨行业特别是节能环保型油 墨的生产使用起步较晚，但随着国民经济的快速发展以及环保意识的 不断增强，通过技术及设备的引进、消化、吸收、再创新，我国油墨 市场正在朝着高技术化、产业化、标准化、安全节能环保的纵深方向 发展。当前，数码喷印技术已经在众多工业生产应用领域中得到推广应 用，并且逐渐成为工业印制生产的主导技术，而数码喷印墨水对于传 统油墨的替代是工业数字化转型发展的必然选择。（一）纺织物用墨水向更高品质发展数码喷印下游行业中增长最快的领域是纺织印花，而今天的纺织 物用墨水需要满足更快的打印速度
22、、更饱满的色彩要求以及更高的性 价比要求。基于此，墨水技术更倾向于对于色料的高品质处理，例如 分散染料的高效研磨、水性颜料的色浆研磨技术等方向发展。（二）对不同材料的适应性将不断增强，能量固化型墨水将得到 长足发展数码喷印若要实现更高的打印品质需要与合适的打印介质相配合, 但单一类型的墨水很难适应各种类型的介质，特别是在一些无吸收涂 层的介质上。这一弱点极大地限制了喷墨打印的应用范围。目前，UV- LED固化墨水、EB固化墨水和混合UV固化墨水这类能量固化型墨水具 备瞬间干燥能力，使得其可适用于各类不同的打印介质。因此，能量 固化型墨水是增强墨水对不同材料适应性的解决之道，也是未来墨水 的发展
23、方向之一。（三）水基型乳胶类墨水成为未来发展的主要方向目前，人们对环保的重视程度日益提高，对于喷印墨水也是一样, 其环保性已经成为能否进入市场的重要指标之一。未来，墨水必将朝 着对人体无害、对环境友好的方向发展。乳胶类墨水溶液中的黏合剂, 可以使水基型墨水在非涂布纸张承印物上的耐久性与使用溶剂型或能 量固化型墨水所达到的耐久性相差无几，但相比之下更环保，是数码 喷印墨水技术未来发展的主要方向。（四）面向的用户群将更加细化，墨水及应用方案将被应用于更 多领域随着喷墨印刷被更广泛地使用，更多不同需求的用户将加入到喷 墨用户群。喷墨墨水需要更多地考虑功能性要求，各种功能性材料的 筛选、合成及应用工艺
24、方案变得尤为重要，也是促成未来技术发展的 重要基石。七、国内油墨行业发展概况根据中国油墨协会相关资料显示，我国油墨年产量已从2012年的61. 5万吨，发展到2019年的77万吨，年均增长率约为3. 3%o随着 数码喷印市场的蓬勃发展以及政策的扶持，喷印墨水销量也保持着持 续增长。据中国印刷及设备器材工业协会统计，2015年-2019年，我 国数码喷印墨水市场规模均保持在年均20%以上的增长速度，市场空间 较大。2019年我国喷印墨水的市场规模为H. 81万吨，受疫情影响， 预计2020年会有所下降，到2021年才可恢复至2019年的水平，并预 计2022年的市场规模将提升至14. 53万吨。
25、数码喷印墨水属于高端精细化工产品，由于国外对喷头、墨水技 术的垄断，2000年以前我国一直依赖进口设备的配套墨水，国内墨水 特别是高端功能性墨水发展滞后。2010年以后，我国进入了一个全面 取代进口墨水阶段，并且国产墨水坚持独立创新，多项功能性指标达 到或超越进口墨水，不仅满足了国内需要，还开始向其他国家批量出 口墨水。在这个阶段，喷墨技术应用开始进入工业领域，由广告业、 影像业进入纺织品印花行业、包装及出版物数码印刷行业、建筑装饰 材料等行业。国产墨水由于其成本低、品质好、功能创新等优势，逐 步走向国际市场，中国成为世界上最重要的墨水出口国家之一。八、以利益相关者和社会整体利益为中心的观念从
26、20世纪70年代起，随着经济全球化、相关群体利益多元化、 环境破坏、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日 益突出，要求企业顾及消费者和利益相关者的整体与长远利益，即社 会整体利益的呼声越来越高。在西方市场营销学界提出了一系列新的 观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念、绩效营销观念等。 其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消 费者、利益相关者和整个社会的长远利益。这类观念可统称为全方位 营销观念或社会营销观念。全方位营销观念认为，所有事物都与营销相关，企业和组织应该 以对营销项目、过程和活动的开发、设计及实施的范围和相关关系的 了解为基础，实施更加整体
27、化、更具一致性的策略，以维护与增进顾 客和社会的福利。全方位营销主要包括关系营销、整合营销、内部营 销和绩效营销四个部分。其中，关系营销要求企业与重要团体一一顾 客、供应商、分销商和其他营销伙伴建立长期、互惠的满意关系，形 成营销网络，以获得并保持长期的业绩和业务。整合营销要求通过设 计营销活动并整合营销项目，使为顾客创造、传播和传递价值的能力 最大化。内部营销要求成功地雇用、培训和激励有能力的员工，使之 更好地为顾客服务。绩效营销要求审视营销获得的商业回报，并更广 泛地关注营销对法律、伦理、社会和环境的影响和效应。全方位营销观念是对市场营销观念的深化与发展。市场营销观念 的中心是满足消费者的
28、需求，进而实现企业的利润目标。但往往出现 这样的现象，即在满足个人需求时，与社会公众的利益发生矛盾，企业的营销努力可能不自觉地造成社会的损失。市场营销观念虽也强调 消费者的利益，不过它认为谋求消费者的利益必须符合企业的利润目 标，当两者发生冲突时，保障企业的利润要放在第一位。全方位营销 观念则强调，要以实现消费者满意以及企业内外经营者和社会公众的 长期福利作为企业的根本目的与责任。理想的市场营销决策应同时考 虑到：消费者的需求与愿望；消费者和社会的长远利益；企业及其营 销伙伴的营销效益。树立并全面贯彻适应现代市场环境要求的新观念，包括营销观念 和全方位营销观念，建立真正面向市场的企业，是企业成功经营的关 键。九、关系营销及其本质特征约翰伊根认为对关系营销目标最好的描述是：“在适当情况下， 识别和建立、维持和增进同消费者和其他利益相关者的关系，同时在 必要时终止这些关系，以利于实现相关各方的目标；这要通过相互交 换及各种承诺的兑现来实施。“菲利普科特勒认为：“关系营销致 力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系以获得和维持企业业务。”关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境 中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞 争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。