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1、摘 要最近这几年来，我国零售银行业务成为了商业银行发展的重点。但是，银行业整体上还停留在起步 阶段，如何抓住机遇，加快发展，成为当前商业银行面临的重要项目。商业银行零售业务是商业银行利用现代经营 管理理念，利用家庭和高科技中型企业，以客户为中心，提供的综合金融服务。银行业零售业务利润率高，风险小, 市场前景广阔，发展潜力巨大。它的特点是客户对象以个人客户为主，交易分散，金额少。本文分析了我国商业银 行零售业务的现状，并对我国商业银行零售业务发展中存在的问题提出了一些建议。关键词商业银行零售业务发展趋势Current Situation and Development of Retail Bus
2、iness of Commercial Banks in China Abstract In recent years, China，s commercial Banks pay more and more attention to the development of retail banking business. However, on the whole, China，s retail banking business is still in its infancy. How to seize the opportunity and accelerate the development
3、 has become an important issue that commercial Banks are concerned about. Retail banking refers to the comprehensive and integrated financial services that commercial Banks provide to individuals, families and small and medium-sized enterprises by taking customers as the center, using modern busines
4、s philosophy and relying on high-tech means. Retail banking has high profit margin, low risk and broad market prospect. Its main characteristics are the customer object is mainly individual customers; Transactions are sporadic, The amount of the transaction was small. And puts forward some Suggestio
5、ns for the development of China，s commercial Banks retail business in combination with the corresponding problems .Keywords Commercial Bank Retail Business The Development Trend引言零售业是商业银行利润的重要来源，零售银行营业收入的份额不断演变，国际银行业的结晶和商业银行的零售 银行客户为中心的战略，远程零分化已经成为商业银行的主要工具，来创造品牌服务的一个重要组成部分，是由商 业银行利润的来源，商业银行和可持续发展的好
6、处。本文将从各个方面分析我国商业银行零售业务现状及发展趋 势。一、商业银行零售业务的概述(-)商业银行零售业务的含义现代商业银行的活动按其服务对象分为批发和零售活动。银行零售业务是指商业银行运用现代经营理念，依托 高科技手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性，是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，是商业 银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具。一体化的金融服务，包括取款、存款、贷款、结算、汇兑、投Dynamics. Int J Control, 2016, 20: 43-62.12Ha laburda, H. and Y. Yehezkel. The Role of Coord
7、inat ion Bias in PlatformCompetition. Journal of Economics and Management Strategy. Int J Control, 2016, 25: 274- 31213 Key Poust tchi, Maik Dehnert. Electronic Markets. Int J Control, 2018, 28 (3): 265-28614 14Key Poust tchi, Ma ik Dehnert. Ma ik Dehnert Explor ing the digitalizationimpact on consu
8、mer decision-making in retail banking. Elec tronic Markets . Int J Control, 2018 15Stamenkov. TBank employees internal and external perspectives on e-service quality.satisfaction and loyalty, Elec tronic Markets. Int JControL 2016, 26(3): 291 - 309.10 资理财等业务。商业银行零售业务为居民和私营企也提供的服务，满足个人不同的金融需求，并利用其信贷和
9、偿付 能力优势提供相应的金融产品和服务。零售业的服务领域包括资产交易、负债交易、投资管理、保险和其他金融服 务。表1:零售业务品种和类型业务类型零售业务品种负债业务支票账户、储蓄账户、货币市场等资产业务抵押贷款、大额耐用消费品贷款等投资管理退休基金、个人组织投资管理等保险人寿保险、汽车保险、家属险、意外险等其他金融服务旅行支票、借记卡、资金转账汇兑等（二）商业银行零售业务的基本特点.零售业务的分类口径差异较大由于金融体系和治理结构的差异最大的西方发达国家，在各个国家都在银行零售银行、口径差异相当大，甚至 所指的分类不同、阶段不同，零售银行、零售和批发，并不是简单的客户作为唯一比对标准的相对权重
10、不同，服务 内容等是区分这两种业务与商业银行的主要工具。1 .业务发展迅猛近几年来，国际主要商业银行的零售业务正以空前未有的速度发展。我国零售业的创新能力不断提高，产品日 益丰富、规模逐步扩大，收益比重显著提升。二、商业银行零售业务的现状随着移动互联网和物流的持续发展，以及各大网络营销活动的推广，线上购物已成为我们日常生活中必不可少 的部分。我国线上消费零售额持续增长。2019年达到106324亿元，线上零售总额虽然持续增长，但是不可否认的是 近年来线上高增长时代已过天花板，增速持续下降。疫情使得各大线下零售商纷纷推出到家服务，用户新增规模上 升明显，如何打通线上线下零售场景是未来消费品零售发
11、展探索的机会和挑战。伴随着社会生产力的提高和人们消费水平的提高，社会消费品零售总额稳步增长。2014年到2019年，社区消费 品零售额继续增长，增速总体呈波动下降趋势。2018年中国社会消费品零售总额为411649亿元，比上年增长8%,降 幅为1个百分点。而在社会整体消费品零售中，2014-2019年线上零售增速总体下滑，增速放缓。线上零售无法取代线下实体零 售，线下零售占比虽然有所下降，但仍然占比约80%,线下零售整体回暖。2020年1月至2月，消费品零售同比上升，下降20. 5%,主要原因是疫情爆发。与之比较的是，在2003年SARS疫情 期间，受非典疫情的影响，当局采取了一些控制措施，2
12、003年5月，社会消费品零售总额的年增长率放缓至4. 3肌6 月份则迅速回升至8. 3%。由于受旅游业影响，我国线下零售消费仍占主导地位，使得社会消费品零售总额急剧下 降。疫情使得消费者对于购物中心的线上消费形式应用有了新的突破，在针对20-35岁白领阶层消费者随机取样进行 的关于“疫情期间的消费意向”的调查中，新冠肺炎疫情期间，通过购物中心线上消费小程序或APP进行过线上消费 的群体占比70%,从未使用过任何形式的线上零售消费群体占比约20%,其他占比10%。社区零售快速崛起，生鲜电商用户新增受到疫情出行限制影响，各大线下零售商纷纷推出到家服务，以获取新 增用户流量。据数据中心，2020年1
13、月22日-2月6日，盒马鲜生，每日优鲜以及叮咚买菜日新增用户规模持续增长。 盒马鲜生每天新增用户规模从3. 6万人增长至5. 4万人，每日优鲜每日新增用户规模从1. 6万人增长至4. 8万人。短期看，此次新冠疫情对零售行业影响比非典更强，直接导致我国社会消费品零售总额下降20. 5%。有的业态的 损失较大，但从长期看不影响零售行业的整体增长趋势，甚至对于电商、超市等业态有了更多发展方向和机会。零售贸易一直都是我们银行利润增长的一个重要增长点，但大多数银行仍将存款收取放在首位，个人储蓄部门 是商业银行负债业务中发展最发达和最重要的一种零售部门品种。存款业务目前是一个活动领域中，金融机构之间 的竞
14、争是比较强势，且各银行都推出了很多创新活动中，但正是在各商业银行的传统业务创新和创新工具最重要。 零售业是商业银行利润的重要来源，零售收入在银行总收入所占的份额往往比国际银行部门增长得更多。几个世纪 以来，外国银行的零售活动不断扩大，不管是大、中、小商业银行，还是全国性或地区性银行，没有单独的或混合 的企业不从事零售活动。以美国银行为例，他们零售增长不仅反应在资产使用反应在利润分配造成的，比如零售收 入的72%, 2015年美国，则2015年汇丰的税前利润收入的40%美国私人银行就业占41%,然而，这几年来，中国商业银 行零售业正在成长、新概念和新单词之类的零售银行、个人事务、财务管理、私人银
15、行业务和流程的重新定义零售 券商不断被提及，多年来发展起来的信用卡和汽车贷款等旧产品也被赋予了新的含义，自动柜员机等服务渠道的作 用正在发生重大变化。数据显示，2015年上半年，国内商业银行的零售利润仅占营业利润的25%左右。（一）商业银行零售资产现状按照国家政策，旨在增加内需，人民银行实施了一系列的货币和信贷政策，旨在促进消费和金融机构发起了住 房、汽车、教育方案、耐用消费品和其它消费品的重要。然而，在实践中，除沿海城市和经济发达地区外，中国大 部分地区的消费信贷业务发展相当缓慢。截至2005年底，私人消费贷款增长了2. 2万亿元，上升幅度为10.4%,比前 一年增长了十六个百分点，比前一年
16、增长了290万亿元。具体数据显示，住房建设贷款同比增长2444亿元，减少1629 亿元，汽车贷款增加248亿元，减少500亿元。消费信贷活动的多样化，在满足消费者多方面需要的同时，旅游业和 旧车教育等消费部门的发展导致了发展。然而，无论是在数量上还是质量上，现代个人消费都不能满足离住房贷款 的需求还有很大的差距，中国还没有实行浮动利率、等值还款率的个人贷款制度，初始比率低于70%,只能是抵押贷 款或抵押贷款。L零售客户的数量多，总体业务量大几乎每家四大银行每天都有超过1亿的国内客户和超过1000万的个人客户，与数百万的企业客户相比，这是一个 巨大的业务量。一般而言，每一位顾客享受的服务是相同的
17、。从道德的角度上来看，向顾客提供的服务应该是相同 的。但不同的顾客，服务和产品的需求也是不同的。假设不同的客户受到相同的对待，就不能使客户尤其是商品优 质客户真正满意。若分析客户，细分顾客市场，通过一些渠道改变，低成本的集约服务和差异化的客户服务确保了 零售贸易，并产生了大量的营业额，以满足客户的需求。2 .零售客户存在单体贡献的状态个人客户的数量比企业和机构的数量要多，但供应需要达到规模经济才能盈利。有时，企业不可能像批发那样 计算单一交易的收益。一笔交易就能算出利润水平，应该对盈利贡献较大的群体进行分析。基于客户贡献的市场细 分和基于市场细分的业务规划与开发，提高整体盈利能力。3 .零售业
18、务各自为战我国商业银行对流程重视不够。其业务通常按部门划分，零售贸易按行业分类。例如，客户通常在同一家银行 拥有多张卡，如国际信用卡、统一利率信用卡，这些信用卡在不同的时间收到多个对账单。想象一下，当一位客户 收到三、四张对账单时，他会觉得银行的服务不错吧。因此，很难为顾客提供全方位、一站式的服务，顾客的服务 需求也及时满足是不容易的，但整合如果做得好，将带来不可估量的竞争优势。4 .单渠道经营为主渠道是银行竞争力的很大一部分。简言之，已经从一个简单的多通道运河对于现金交易基地，通过汇款业务， 从窗口服务，服务范围，从人与人之间的对话。从收音机的输出是一个过程，在没有任何纸张的情况下从通道的前
19、 台不输出，或者服务器立即在通道的中部和底部进项操作。国内外商业银行对渠道的成本的研究也很多。通道的成 本非常高，它包括位置、价格、规模等，而标准又各不同。离柜渠道的特点是成本特别低。根据目前的渠道，商业 银行的绝对和相对数量每年都在缓慢增长。在未来，电子银行是一把利器。目前，国内规模较大的商业银行在电子 银行领域享有很大的优势，市场份额将百分之三十增加到七十。外国商业银行已经来到我国，由于成本太高，没必 要在物理渠道方面投入那么多资金，但可以采用电子银行的方式。我国商业银行在电子银行领域的优势能够得到巩 固和发展，就能够将其服务对象扩大到电子领域，在未来的竞争中占据优势。5 .商业银行零售业
20、务产品、服务单一储蓄成为客户的主要选择，而国债、基金所占比例较小。这种差异的主要原因是宣传给客户的、服务不足，包 括柜台和电子银行等其他渠道方面。另外，商业银行的内部业务已经存在问题。长期以来，商业银行一直以存款为 主，尽管这一口号近年来已逐渐改变，但在一代人的时间里很难改变。一方面是基本存款，另一方面是基本贷款。 若贷款利息差进一步缩小，资金价格将继续下跌，存款的收益也会越来越低。（二）商业银行零售中间业务的现状.商业银行零售中间业务不合理商业银行的零售中间业务占银行总收入的5%到17%,但随着居民财富的增加和个人金融消费的增加，对金融工具 的需求也在增加，但是我国商业银行的零售中间业务与发
21、达国家的商业银行的零售中间业务相比，还有很大的差 距。中国商业银行零售中间业务的发展具有很大的潜力。1 .商业银行零售中间业务以代理业务为主随着竞争的加剧，商业银行逐渐将产品创新集中在的低风险、低成本、高回报的中间业务和表外业务上，并开 展了个人、租赁、支票、保管箱等业务。但是，如果我们仔细观察这些产品，很容易看出，具有特定于每一行的特 性的产品的开发不太发达，而且许多产品开发都是相互复制的。在已经零售活动中，以代理类中间活动占主导地 位。然而，如果我们仔细观察这些产品，就不难发现，开发具有不同行业特征的产品的频率较低。在工商银行的储 蓄存款的城市居民对于单个客户的存活期存款来发放信用卡自动机
22、前方尖端计算机形成独特的传统形式的现金需求 的多种金融服务的商业银行近年来有所发展中形成了统一的个人金融服务业务的形式为假商品在妇女占主导地信用 卡、银行自助服务，通过电话银行，该行等等，到2005年底，保险业务总量达85. 3亿元位的制度下，将150种零售中 间业务分为8类。现在扩展到诸如个人金融、消费信贷。佣金销售保险产品的营业额为32400万，占总业务收入的32%； 代理保险业务收取的保险收入529亿元。一般来说，中国商业银行提供的服务不能完全满足公民的金融需求，收购 了包括中国人寿在内的8家保险公司60%以上的合格保险资产市场份额。中国银行业提供的个人金融服务，无论是在 内容上还是在水
23、平上，都只能被视为初始的或中国性质的个人金融服务。2 .商业银行个人理财业务以咨询服务为主就我国商业银行而言，由于近年来资本市场的迅速发展，直接筹资所占的份额大大增加，而传统的储蓄活动和 企业活动则明显减少。银行迫切希望在个人金融市场上，占有一席之地，尤其是个人理财市场上开辟新的利润增长 点。但由于目前银行分业经营的政策限制，银行不能在财务管理领域取代客户，伴随着零售业务的发展，银行开始 创建客户经理，向有大笔资金的客户提供专项服务，给予转账、贷款等便利，逐步发展成为客户的金融代理。由于 充分了解针对个人金融业务的重要性及其发展规律，广州中信银行产业以首次向国内银行的借款，创造一个私人银 行部
24、门，在1997年初，客户只需在私人银行部存入10万元人民币，就能享受得到银行提供的服务。从那时起，包括 中国建设银行(ICBC)在内的多家银行利用各自的优势，在中国中部和南部经济较为发达的地区开展了个人金融业 务。三、国内银行零售业务发展出现问题事实上，在我国的银行活动中，长期以来一直有一种倾向，即倾向于批发贸易，而不是零售贸易。个人金融业 务一直被看作是投入大、成本高、规模小、效率低的业务，而个人金融业务的发展却一直没有得到重视，这导致了 个人金融业务的总体发展水平还处于起步阶段，和汇丰、花旗、劳埃德等顶级水平的商业银行将个人金融交易与创 新产品和服务的市场理念进行比较，创新和管理流程机制、
25、信息化应用和市场导向、人力资源开发等方面还存在着 许多实际问题。具体表现在：(-)经营观念落后，经营模式陈旧第一，零售贸易价值及其战略方向被误解为吸收储蓄。在现实生活中，大多数银行是零售银行作为存款目标的 唯一评价。第二，没有真正的“以客户为中心”的企业理念，旨在使企业价值最大化。机构上、组织上、运作方式 上和管理流程未能围绕客户需求做出重大改变，“在线一目了然的服务的概念根深蒂固、不注重客户需求，不尊重 客户经验；在现实中，我们只看到价值创造的直接载体，忽视了银行业务创造价值的手段，造成客户价值没人关 注、服务品质无人质疑、员工为银行创造价值不能作为评价员工绩效的基础。第三，缺乏市场定位的概
26、念，零售市 场的市场地位把握不准确、被误解了、不到位，研究客户需求定位范围没有足够深入的和尚未定制明确的市场战 略，根据区域经济特点和自身力量，从而导致产品的同质化、服务同质化的产品高度同质化的服务产品具有低。（二）产品品种有限、功能单一第一，品种的有限结构是不合理的，同质化严重。虽然近年来零售产品的范围逐渐扩大，但功能单一可变性通 常是有限的，创新也是同质化现象的简单复制，尤其是缺乏它们对金融产品进行个人化和差异化。重点是传统的低 产量品种，而忽略了高收益业务的扩展，例如，金融服务、消费者服务、现代服务和中介服务。其次，缺乏产品创 新的针对性，缺乏充分调查有效市场需求的基础，在一定程度上是盲
27、目和武断的。第三，对品牌意识不够充分。当 代企业专家史地斯这样评价优秀品牌，对企业的重要性产品是由企业生产的，品牌是由消费者购买的。产品可以被 竞争对手复制，好的品牌是独一无二；商品出了问题就落伍，而成功的优秀品牌则会永垂不朽。但是长期以来，国 内商业银行习惯于商业名称来代替品牌名称，用经营管理来代替品牌管理；同时，各银行都不同程度地缺乏以其自 身优势为核心，他行将无法代替的核心产品来形成好品牌。（三）营销战略不明，营销体系不健全第一，营销战略是未知的。长期以来，我国商业银行由于自身的关键缺陷和市场定位研究的不足，缺乏系统有 效的零售营销战略规划，营销策略没有针对性。第二，组织结构模式在营销组
28、织方面落后。目前，国内商业银行营 销组织的结构本质上是政府组织形式的变化，这是一个垂直的分支系统或类似的区域结构，总的来说，它是线性函 数和区域划分的组合。与整体组织损失相比，这种组织结构在管理层面的多重信息损失方面的成本更低，出现相互 推诿、重复收费或没有补偿功能、功能重复的情况，因此，垂直线路和一般线路不能整合到单一的营销渠道中。（四）服务和客户关系管理滞后首先，客户管理系统不够科学规范。目前，国内商业银行在提供金融产品和服务后，很少对客户进行跟踪，根 据客户的经济状况和承担风险的能力，询问客户对产品和服务的满意程度，并介绍其他合适的金融产品。客户需求 深刻变革，商业银行职务能力亟待提高。
29、缺少顾客信息收集机制和有效的顾客分析工具，通过共享客户信息和制定 分层服务策略来优化客户结构是困难的。其次，缺乏合理的科学管理商业流程。因为大多数银行网点采取自我中 心、封闭、毫无漏洞的推销方法，业务流程集中在销售点处理大量会计和现金交易的人员，在识别客户和开发客户 优化服务方面没有做出重大努力。止匕外，由于审批程序中重复检查的次数越来越多，由于程序冗长和手续繁琐，很 难真正提高客户服务的效率。第三，缺乏人性化优质服务。因为无限的客户的无止境和有限的银行资源之间的矛 盾，所有客户的结果都忽略了客户的不尊重，尤其是高端客户；文明的优质服务只能局限于不允许认真研究客户需 求的态度，有针对性开展高质
30、量、深层次的服务；此外，商业银行现有员工的素质一般不符合客户资产估值的要 求，为客户提供的服务也仅限于低水平的服务，很难满足顾客更高层次的服务要求。（五）渠道建设零售业务目前是以渠道为王的。目前国家银行也在发展和丰富电子银行的渠道，通过渠道维护的客户数量也在 迅速增长。但是，各国银行在发展服务渠道方面有共同的战略与规划，网点系统、网上银行、Call Center,移动 银行、网上学校将鼓励渠道之间缺乏信息交流、商业数据和客户信息利用不足，最终导致技术投入无法提高生产 率，另一方面，多渠道发展阻碍了银行业务的发展和创新。这给未来渠道扩建和维护带来好多问题。独立渠道产生 的数据分割通道冲突问题增加
31、了操作成本，作为客户关系管理的障碍，降低了零售企业的竞争力。银行储蓄受到货 币基金冲突。很多顾客就不再把存款存入银行作定期或活期储蓄，而是选择存入第三方获取最大利益。储蓄流失影 响力大。（六）人力资源支持不足银行的零售业务涉及广泛的产品功能，这些功能与现代技术密切相关，越来越多的包括个人清算等业务技术金 融投资服务的监管，在一个时刻在增加财政经验又渗透在关键质量是企业营销战略的有效性。当前，国内商业银行 目前的大多数零售人员仍然主要是以前从事传统储蓄活动的储蓄者，知识结构老龄化，知识匮乏，处理资产，结算 等综合业务操作技能不够充分。缺乏能够适应现代零售银行发展的合格员工，零售银行的限制有业务产
32、品开发、营 销能力、组织机构、综合理财、咨询等更多，现代意义上的零售银行不可避免地受到严重限制。四、商业银行零售业务发展存在问题的原因（-）金融产品缺乏创新性零售业务规模庞大、结构复杂。现阶段大多数商业银行在业务规划中没有有效细化客户群，市场定位不明，所 有的营销都缺乏科学的细分和差异化的营销战略。同时大多数商业银行以产品为营销核心，很少从客户的需求出 发，很少有商业银行根据市场变化设计和开发新产品。同时，主要产品的创新性较差。（二）营销业务能力较差随着人们理财思想观念的改变，传统的储蓄业务不在能够满足人们的投资需要，这就需要研发不同金融产品。 新金融产品在推广和营销过程中，需要对投资理念做有
33、效推广，让人们接受各种新型金融投资形式。在市场营销方 面，现有营销体制和销售渠道管理混乱的，由于缺乏效率，没有科学化和市场化的营销策略的零售业，现有的营销 网络内容非常丢失，而全部市场营销网络资源并没有实现有效利用和开发。同时，而针对现有客户，也未能做好保 有工作和附加值开发工作，和客户不诚实。（三）缺乏推动零售业的经营观念零售业务作为商业银行的发展重点，然而，需要有足够的发展理论，以确保零售业的有效发展成为商业银行发 展的优先事项之一。由于长期以来，商业银行将发展重点都放在大客户为主的批发业务，而忽视了零售业务发展， 大多数商业银行缺乏助推零售业务发展的知识和经验，缺乏充足的理论准备和科学调
34、查，甚至一些中小银行对零售 业务发展缺乏规划。五、加快发展我国商业银行零售业务的策略(-)创新组织构架体系，优化业务结构首先，构建产品信息系统，重新设计了产品研发流程，建立了金融产品和客户数据库。先搜集银行所有的产品 信息，然后根据收集到的信息对产品的用途，市场状况、客户动态等进行定期分析，及时掌握产品的详细信息。然 后对产品生命周期进行分析，了解产品所处的阶段，以此为基础进行产品的维护和退出决策。最终明确了产品的回 报价值，以进一步改善产品，改进相应的技术，获得最高的回报。第二，建立银行产品定价体系，为零售业务提供 多元化产品服务构架。第三，提高产品定价系统的信息能力。该系统与现代会计系统的
35、领先系统和财务管理系统相 结合，作为数据的来源，计算机数据处理允许培训子客户、分产品、分渠道、部门各级管理人员的业绩评价报告同 时为管理人员提供了多样化和多维度的决策基础。第四，为特定的银行产品构建价格模型。建立技术支持平台，产 品的定价模式，现代商业研发和媒体在强调有必要管理高科技产品中也是趋势的产品定价的现代商业银行。(-)推进精准营销理念卓越的营销理念侧重于提高营销支出的整体效果。银行还开发了数据模型，分析了最重要客户的不同特征，准 确无误的预测潜在目标客户获取现有客户的潜在需求信息，目的是吸引更多、留住更有利用价值的客户，从而提高 市场营销的回报。开发了另一套完整的面向客户的应用程序，
36、用于完整收集客户数据。其次，改变传统的市场细分 方式，通过数据挖掘确定，找出最有趣值的目标客户，并找到它们。第三，建立营销收入定量评估体系。正确营销 理念的普及，要求商业银行以零售银行为核心业务，将其服务从主导企业转变为企业和个人，知识生产和消费信贷 的逐步调整，发展以人为本的营销理念和服务意识，科学设计模型和方法，使零售营销成为一个健康和有效地活 动。(三)进行客户细分管理和差异化服务首先，商业银行必须细分市场，实行客户分类管理，依照客户对银行的贡献程度的大小，对客户质量进行具体 分级。设计适合不同层次客户心理需求的金融服务和营销方法。第二，实施客户信息管理，创建银行客户管理信息 系统，整合
37、和扩展各客户和市场信息资料，提高客户服务质量、管理水平快速响应客户需求。第三，根据市场细分 的需求特征，制定和实施科学有效的运营战略：以标准化的电子方式向客户提供金融服务，确保以综合及个人化的方 式想客户提供优质的金融服务、安闲的服务背景，专门装备的客户经理是客户的重点优质，您的账户经理为客户提 供个人信息，以便创建个人跟踪服务。(四)完善客户个人征信体系零售贸易主要面向最终消费者，这些群体多并分散化，如果违背了约定，就会给商业银行交易带来了巨大的风 险还会带来交易成本快速增加。正是因为如此，加强传统商业银行零售活动经营方法的同时，还肯定需要加快个人 征信体系的创建：第一步，由中央银行为首，各
38、商业银行、保险公司、证券公司等融资机构参加，创建互联网的顾 客个人信息资料库，实现客户资源共享。其次，要创建专门的个人信用评级金融机构，逐步建立符合我国社会经济 市场要求的个人信用登记制度，并形成社会舆论监管和符合的体制机制，其目的就是为了解决商业银行开展零售银 行活动过程中的信息不对称不完全，降低交易成本。(五)加强专业人才的引进，完善员工考核激励机制加大人才引进力度。为适应并满足多样化的业务需求，我们在员工的选择方面会更加慎重，会挑选一些业务熟 练、有责任的员工，面对全社会招聘贤能的员工，可以考虑从各个高校应届毕业生中挑选有才能的人，不但要责任 心强，还要有过硬的专业技术，以充实银行的高级
39、人才。其次，对于企业内已经工作多年的老员工，也要抓好素质 的培训。要以严格的制度为出发点，对员工进行培训，多方面对员工的素质进行培养，使员工考核制度更加科学、 合理。结论同行业的竞争局面已经摆在了我们面前，商业银行的竞争重心也在不断变化，从单一的存款竞争转变为存款、 贷款、中间业务的交叉竞争，从大集团、大公司等为企业客户和独资企业进行全面竞争，从客户的服务竞争转到服 务手段和服务功能的竞争。本文通过对我国商业银行零售业务现状的探讨，使我们对商业银行零售业务有了更深层 的认识，对零售业务的基本特征和注意事项要在销售中不断完善，在降低生产成本的基础上，加强零售业务产品研 发，必将取得更多的创新突破
40、，为祖国的经济建设贡献出一份力量。我国商业银行应该学会抓住自身优势，取长补 短，争取用自身优势作保障，尝试新领域的业务，以新业务为传统业务的拐杖，大力开拓零售业务市场，这已经成 为了我国经济领域发展的趋势。参考文献1王春丽，徐斌新时代地方商业银行零售业务转型发展的研究与思考J .时代金融，2019(06) : 23-242林骅.商业银行零售业务发展模式与转型路径J.金融纵横，2021 (02) : 3-9.3赖大为.商业银行零售业务发展探讨J .投资与创业，2018(12) : 34-35.4刘宇庚，程杰.“互联网+”背景下商业银行业务体系转型探析J.现代商贸工业，2019(14):111-1
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