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1、旅行服务与管理课程教学大纲课程名称：旅行服务与管理考核类别：考试适用专业：旅游管理总学时、学分：34 学时课程类别：专业选修课适用对象：本科2 学分课程教学目的（四号黑体）在产业层面，使学生了解国内外旅行社业发展历史和现状，了解 行业的构成、发展环境、竞争形势和未来的发展趋势，在企业层面, 了解旅行社企业的运作流程、营销手段、质量控制和风险平衡。了解 以OTA为代表的新兴旅游中介机构的发展历史及现状，掌握所有旅游 中介服务机构之间的合作模式。通过实践调研和课堂学习，使学生对 旅行社等旅游服务中介形成感性认识，培养职业意识和专业态度。二、课程教学要求关注行业发展动态与热点，有创新意识，能独立思考
2、，勇于实践， 热心调研与专题研究。三、先修课程旅游学概论。四、 课程教学重点、难点课程教学的重点是旅行社和在线旅行服务业的发展历程、现状与未来发展趋势。课程教学的难点是对实践的理解与全面认识。五、课程教学方法(或手段)以课堂授课为主，案例分析、学生讨论为辅。慕课可以作为预习 资料及个别章节的辅助学习材料。六、课程教学内容导论1 .旅行社在旅游产业中的位置与作用.旅行社的前世今生2 .旅行社的发展趋势.旅行社管理的内涵第一章旅行社行业发展概述.旅行社的产生与发展(1)世界上第一家旅行社(2)旅行社行业的发展(3)我国第一家旅行社(4)我国旅行社1949-1978(5) 1978年以后我国旅行社行
3、业的发展.旅行社的性质与职能(1)旅游分销渠道与旅游中间商(2)旅游中间商的专业化分工(3)我国旅行社在分销渠道中的位置.旅行社的产品与业务(1)旅行社的产品类型(2)旅游者的消费行为与旅行社的业务流程(3)旅行社的基本业务.旅行社的分工体系与分类制度(1)旅行社的分工体系(2)旅行社的分类制度第二章旅行社的设立1 .影响旅行社设立的因素(1)影响旅行社设立的外部因素(2)影响旅行社设立的内部因素.旅行社设立的要求与程序(1)新设旅行社的要求与程序(2)旅行社业务范围升级的要求与程序(3)旅行社设立分社的要求与程序(4)旅行社设立服务网点的要求与程序(5)外商投资旅行社设立的要求与程序.旅行社
4、的组建形式2 .旅行社的组织设计与组织管理(1)影响旅行社组织设计的因素(2)旅行社的典型组织结构(3)我国旅行社的组织管理.旅行社的职业要求(1)旅行社工作的特点(2)旅行社经理人员的素质要求(3)销售人员的素质要求(4)计调/操作人员的素质要求.旅行社的行业组织(1)旅行社行业组织的性质与功能(2)旅行社行业组织举例第三章旅行社的产品开发1 .旅行社产品的内涵与形态(1)旅行社产品的内涵与特征(2)旅行社产品的形态.影响旅行社产品开发的因素2 旅行社产品设计的基本原则(1)市场原则(2)经济原则(3)旅游点结构合理原则(4)交通安排合理原则(5)服务设施确有保障原则(6)内容丰富多彩原则.
5、旅行社产品开发的过程(1)旅行社产品开发步骤(2)方案的拟定(3)方案的选择(4)试产与试销(5)投放市场(6)检查与评价.旅行社旅游服务的采购(1)旅行社旅游服务采购的内涵与任务(2)旅行社协作网络的建立(3)旅行社旅游服务采购的管理第四章旅行社的销售管理1 .旅行社目标市场的选择(1)旅行社目标市场入选条件与测度指标(2)旅行社目标市场的选择.旅行社产品销售价格的管理(1)旅行社产品价格的特点(2)旅行社产品价格的构成(3)影响旅行社产品价格的因素(4)旅行社产品的定价依据(5)旅行社产品定价的原则(6)旅行社产品定价的过程(7)旅行社产品定价的目标(8)旅行社产品的定价方法与价格策略.旅
6、行社销售渠道的管理(1)旅行社产品的销售渠道(2)旅行社的销售渠道策略(3)旅游中间商的选择与管理.旅行社产品销售过程的管理2 .旅行社的售后服务(1)售后服务的重要性(2)旅行社售后服务的方式第五章旅行社的促销管理1 .旅行社产品促销策略的制定(1)概念(2)旅行社产品促销的作用(3)促销运作流程.旅行社的促销目标与促销预算(1)旅行社的促销目标(2)旅行社的促销预算.旅行社的促销要素组合(1)广告(2)人员推销(3)公共关系(4)销售推广(5)现场传播.促销效果的评估与促销改进(1)评估促销效果的方法(2)促销改进第六章旅行社的接待管理1 .旅行社门店管理(1)旅行社门店选址(2)旅行社门店布局(3)旅行社门店业务范围(4)旅行社门店服务规范.旅行社计调业务(1) “计调”是一种工作类型(2)旅行社的业务类型与计调工作(3)旅行社的规模、部门设置与计调工作(4)旅行社计调工作的内容(5)计调人员职业素养第七章定制旅游产品开发与运营1 .定制旅游产品概述.定制旅游产品开发2 .定制旅游产品运营第八章在线旅游中介发展概述1 .在线旅游中介服务概述.典型商业模式举例2 .线上线下融合发展