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1、 重庆科技学院学 报 （ 社会科学 版 ） 2014 年 第 2 期 Journal of Chongqing University of Science and Technology(Social Sciences Edition) No. 2 2014 中国零售银行业务转型与创新 姬晶晶 摘要：零售银行业务是私人银行业务的基础。 在我国，零售银行业务发展时间较短，竞争力较弱。 如何把握市场机遇，快 速实现零售银行业务的转型与创新，提升银行利润，是银行业的一个急需思考的问题。 本文通过分析我国商业银行零售 业务的发展状况和存在的问题，提出使之转型与创新的对策建议。 关键词：零售银行业务；金融
2、创新；私人银行 中图分类号： F832.2 文献标识码： A 文章编号： 1673-1999（ 2014） 02-0087-02 作者简介：姬晶晶（ 1989-），女，河南商丘人，郑州大学（河南郑州 450001）商学院 2012 级金融学专业硕士研究生。 收稿日期： 2013-09-27 一 、 引 言 零售银行业务在国 际上发展历史较 长 ， 几乎 所 有类型的商业银行都涉及零售银 行业 务 。 根据近 几 年的统计 ， 花旗银行 、 恒生银行 、 德意志银行 、 汇丰 控 股银行的零售银行业务的利润贡 献 ， 分别占其总 利 润 的 69%、 51.25%、 54.4%和 46%。 从上
3、述数据可以看 出 ， 零售银行业务已经成为跨国 银行利润的主要 来 源 。 而且 ， 一些学者 在 2006 年制定我国银行业全 面 开放时间表时也提出零售银行业 务是我国的一大 机 遇 。 但是 ， 零售银行业务目前在我国银行体系中仍是 一个短板业 务 。 18 世纪英国商业银行依据的商业性贷 款理论 可 以说是零售银行业务理论的起 源 。 零售银行业务 的 产生有丰厚的理论基 础 。 其中 ， 预期收入理论的出现 催生了零售银行业务特别是消费 信贷业 务 。 其后 的 销售理论则描述了从事零售银行 业务的雏 形 。 超 货 币供给理论的产生又在理论上为 零售银行业务的 拓 展提供了支 持
4、。 商业银行营销理 论则是银行领域 的 一大创新 ， 其对零售银行业务分析市场 需 求 、 产品 创 新 、 客户维护有指导作 用 1 。 客户关系管理理论 则 为 银行以客户为中心奠定了理论基 础 。 二 、 零售银行业务的现状及存在的问题 在我国 ， 民 生银 行 2003 年先招商银行一步 ， 建 立了零售银行事业 部 2 。 近几年 ， 国有大型商业银 行 、 股份制商业银行以及城市商业银 行等都激烈地抢 夺 零售市 场 。 与此同 时 ， 知名跨国银行也参与了零售业 务的竞争 。 因此 ， 商业银行开始从自身 机构改 革 ， 提 升经营的效率以及提高国际竞争 的参与度等方面 来 试图
5、找到赢得零售业务竞争优势 的途 径 。 从业务 来 看 ， 传统的零售业务已经是各 家商业银行都具备 的 产品 ， 仅有刚开始发展的私人 银行业务还没有普 遍 存在于各商业银 行 3 。 如何打造自身品 牌 、 找 到自 身 特色 ， 增强银行客户对零售银 行业务的认可和忠 诚 度 ， 需要各商业银行对自身原 有零售银行业务进 行 转型与创新 。 如何转型 ， 如何创新 ， 是摆在各银行 面 前的一个需要深入研究的问 题 。 目前 ， 我国零售银 行 业务主要存在以下问 题 ： 首先 ， 与 国际上零售银行业务发展较好的银行相 比 ， 国内零售业务品种很多但 是产品同质性比较 严 重 ， 缺乏
6、创新及核心竞争优 势 。 比如 ， 每家银行几 乎 都经营像基金代 销 、 受托理财 及个人外汇买卖等 零 售银行业务 。 但是各银行推出 的零售业务产品大 都 缺少特 色 ， 在竞争中很难脱颖而 出 。 其次 ， 零售银行业务流 程化程度较 低 ， 且服务 技 术和设施不够先 进 。 由于较低的业务流程化程 度 ， 造 成其业务常常因按部门来分而受到分 割 4 。 这不仅 会 降低业务办理的效 率 ， 影响对客户的 服务质 量 ， 也 会 增加银行的经营成 本 。 同时 ， 由于银行各种软硬件设 施配备不充 足 ， 且缺少最新的运行系 统 ， 使银行的 服 务水平和效率也受到一定程度的影 响
7、 。 第三 ， 缺少多元化的业务营销渠 道 。 目前我国 商 业银行业务营销仍以营业网点 为 主 ， 但是对营业 网 点的环境建设重视不 够 。 随着科技的发 展 ， 近几年 网 上银行发展迅 速 ， 在营销中占据一定的份 额 。 手机 银 行作为近几年的一个新渠 道 ， 规模相对较 小 。 互联 网 金融将是未来的发展趋 势 。 因此 ， 商业银行如果能在 电子银行方面取得进一步的巩 固和发 展 ， 将会在 未 来的客户竞争中取得优 势 。 第四 ， 专业化人才及后续培训不 足 。 银行零售 产 品里不仅包含全面的金融专业 知 识 ， 还包括一些 数 87 理知识和技术 。 这就决定了零售
8、银行业务需要具 有 多种专业知识的人 才 。 产品的销 售主要取决于营 销 战略 ， 营销战略能否有效实施则 取决于营销人员 的 素质 。 目前 ， 各商业银行还未形成专业的零售业务客 户经理 、 产品经理队 伍 ， 相当一部分银 行网点的人 员 都是非专业 的 ， 对零售产品的功能了解 不 足 。 目前 ， 我国商业银行虽然也在培训方面 投入了很大的物 力 和财力 ， 但专业化程度还有待提 高 ， 培 训内容欠缺 系 统性和规范 性 。 三 、 零售银行业务转型与创新的思考 我国零售银行业务 实现转型与创新应加大对 零 售银行业务 发展的重 视 ， 把零售银行业务和对公业务 放到同等的地 位
9、 。 要把理念 、 渠道 、 机制 、 产品 、 队伍 建 设等作为零售银行业务转型与创新的根本来 抓 。 （ 一 ） 产品及服务理念的 转型与创 新 。 借鉴国 际 上经营得较好的零售银行的经 验 ， 树立金融全局 的 观念 ， 打破产品界 限 ， 重新整合资 源 。 首先 ， 在细分 市 场与客户的基础 上 ， 为不同客户 量身推出不同的 资 产类 、 负债类产品和中间类产 品 ， 包括 一些附加值 较 高的其它类产 品 。 其次 ， 要注重提升服 务水 平 ， 提 供 优质高效人性化的服 务 。 营造合理的服务文 化 ， 不 仅 要注重扩大业务规 模 ， 提高发展 速度还要注重服 务 的
10、质量和效 率 。 同时 ， 要了解客户未来 可能出现 的 、 潜在的 、 个性化的需 求 。 针对客户的多样化需求提升 自身的服务水 平 ， 促进交叉销 售 5 。 要从细分客 户 、 优 化服务流程 、 支持核心系统运行等方 面 ， 为零售银 行 “以客户为中 心 ”的发展提供支 持 ， 确保 “以 客户为 中 心 ”不会成 为 “皇帝的新 衣 ”。 （ 二 ） 业务营销模式的转 型与创 新 。 银行的各 种 业务都离不开营 销 ， 零售银行业 务的发展也离不 开 高质量的营 销 。 从国外银行业的 成功经验以及我 国 银行业的实际情况 看 ， 目前 ， 我们可以 尝试改变营 销 模式 。
11、首先是捆绑营 销 。 这种模式要求通过挖掘客户 的个性化互补性需求来把多种产 品捆绑在一起销 售 给客户 。 其次是启发式营 销 。 即挖掘客户需求流程为 主的理财规划式营 销 。 零售银行 业务提供的产品 不 是单一性产 品 ， 而是多元化的产 品 。 因此客户经理要 启发客户对多个产品的综合需 求 ， 为其提供一系 列 满足需求的方 案 。 第三是永续营 销 。 其特点是在流程 上对一个客户进行反复维 护 ， 充 分挖掘客户的重 复 需求 。 第四是专业化营 销 。 这种营销方式针对功能复 杂的产品和需求复杂的客 户 ， 为其配备专门的产 品 经理进行服务营 销 。 这几种营销方式各有特
12、点 ， 分 别 针对不同的客户群 体 。 因此 ， 它需要银行在实务中灵 活运用 。 （ 三 ） 人才培养的转 型 。 零售银行业务需要高 素 质的专业化人 才 ， 这与传统的银行业 务不 同 。 因此 ， 中国银行业可以仿照国际上先 进银行的经验积极 培 养专家型队 伍 。 一是产品经理 的培养以注册理财 规 划师为标准 。 二是培养熟悉各 种金融产品的投资 专 家 。 同时 ， 在风险控 制 、 产品研 发 、 法律与技术支持等 方面也需要逐渐培养专业的高端人 才 。 （ 四 ） 业务营销渠道的转型与创 新 。 瑞银集 团 、 花 旗 银行及汇丰集团等国际优秀银行的经验表 明 ， 发 达的
13、零售银行体系离不开完 善 、 先进 、 发达的信息 网 络体系 。 一是进一步加 大 ATM 机 、 POS 机等自助机 的 普及 ， 充分运用电子银行产 品 。 二是在积极发挥上述 电 子 渠道作用的基础上充分发挥物理网点在零 售 银 行业务中的主渠 道 作 用 。 三是通过实现物理 网 点 、 电子 渠道和客户经理有效衔 接 ， 促使前台人员抓 住各种交叉销售机会完成零售业 务 ， 实现低成本 、 高 效益 。 （ 五 ） 零售银行业务向 私人银行业务转 型 。 私 人 银行业务就是以财富管理为核 心 ， 针对社会高层 人 士提供的专门服 务 。 私人银行 业务是零售银行业 务 在更高层次
14、上的表 现 。 它是零 售银行业务未来发 展 的一个方 向 。 根据二八法 则 ， 世界上大部分财富都是 掌握在少数的富人手 中 6 。 因此 ， 如果能够为 这些 顶 级客户进行理财服 务 ， 那么银行的利润就会可 观 。 各 商业银行应在发展零售银行业 务的基础上进一步 向 私人银行业务转 型 。 参考文献： 1 李鹤 .我国商业银行零售业务转型战略研究 D.北京：首都 经济贸易大学， 2008. 2 赵萍 .中国零售银行的理论与实践 M.北京：中国社会科学 出版社， 2004. 3 连建辉，孙焕民 .走近私人银行 M.北京：社会科学文献出版 社， 2006. 4 李 庆 萍 .新 形 势 下 我 国 零 售 银 行 业 务 发 展 探 析 J.银 行 家 ， 2011（ 10） . 5 赵莹 .零售银行业务管理与创新探析 N.中国城乡金融报， 2012-02-03. 6 陈支农 .关于我国零售银行业务发展的几个问题 J.哈尔滨 金融学院学报， 2011（ 4） . 88