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1、绍兴市上虞区便民服务中心感厦分中心创建示范型便民服务中心工作实施方案根据绍兴市乡镇（街道）便民服务中心建设标准指导意 见（绍跑专办（2017） 29号）和关于进一步优化和提升乡镇 （街道）、村（社区）便民服务中心建设的实施意见意见（虞 政办（2017） 237号）要求，为全面推动感厦便民服务平台建设， 全力促成区便民服务中心感厦分中心、感厦镇行政服务中心（以 下简称“叔厦分中心”）创建示范型便民服务中心，打造成为阳 光政府、效能政府、廉洁政府、服务政府的窗口和平台，有效 推动“最多跑一次”改革向村（社区）延伸，向群众和企业提 供“一窗制、一站式、跑一次”的政务服务，结合我镇实际， 特制定核厦分
2、中心创建示范型便民服务中心工作实施方案。一、目标任务深入践行以人民为中心的发展思想，按照群众和企业到政 府办事“最多跑一次”的理念和目标，从与群众和企业生产生 活关系最紧密的领域和事项做起，按照便民服务平台示范型的 标准，进一步整合和集中事项，并充分运用“互联网+政务服务” 和大数据，推动卷厦分中心办事大厅与浙江政务服务网融合发 展，优化在线办事服务平台，打通事项网上办理全流程，逐步 实现涉民涉企事项耘厦平台全受理。通过让数据“多跑路”，实 现“最多跑一次”改革在愿厦落地生根，打造纵横贯通的核厦 政务服务体系，切实增强政务服务能力，为企业和群众提供精 准有效服务，提升人民群众获得感。2 .保持
3、良好工作壮态，精神饱满。仪表举止要端庄、大方、 文明、自然，站、坐的姿势要端正。3 .工作人员的发色、发型应与政府窗口形象相符相称。不准 穿拖鞋和无后跟无洋的凉鞋。（二）服务语言1.工作时，提倡讲普通话。2,坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。主 动使用问候语、请托词、感谢语、道别语等礼貌用语。3.禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我 不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、我就是这样的，你能 把我怎么样”、“你去告好了、不知道等。（三）服务行为1 .要主动用起立或打招呼等方式接待服务对象。2 .接听电话时，首先讲“您好”，接打电话态度要平和、用语 要文明；接听电话
4、时，遇到服务对象前来办事，要主动招呼服 务对象，并尽快结束通话；在接待服务对象时，遇到需接听电 话，要主动与服务对象说明情况，再接听电话；传叫电话，不 得在大厅窗口内大声呼喊。3 .对待服务对象，必须实行亲切服务、做到“四个一样:即: 领导与群众一个样、熟人与陌生人一个样、本地人与外地人一 个样、闲时与忙时一样。4 .服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听，不争辩, 必要时可作合理的解释和说明，做到有则改之，无则加勉。5 .服务对象出现误解、出言不逊或动作粗鲁时，要忍耐并进 行耐心解释，必要时向窗口负责人报告，如遇重大问题应及时 报告分中心办公室或领导。6 .上班时间禁带小孩，不在窗口服务台
5、工作区内接待服务或 其他人。7 .禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行。8 .遵守工作纪律，坚守岗位不空岗；因临时离开工作岗位或 因工作需要和其他原因请假，请假按照分中心考勤制度事先办 好相应的请假手续，两种情形都必须根据本人在岗情况及时做 好调整桌牌。（四）服务质量1 .对服务对象咨询的有关问题，要了解清楚、解释准确，一 次性告知服务对象申报事项的有关政策、办事程序及所需的全 部材料。2 .对服务对象现场申办的事项，要做到咨询一次讲清、表格 一次发清、材料一次收清。受理或者不予受理的行政许可申请, 应出具书面凭证。3 .对应该办理的事项，工作人员要按照有关规定和要求落实 “即办制”、“
6、承诺制”和“集成制”办理模式，尽可能做到早办件、 快办件，提前办结事项，提高办事效率。承诺件提前办结件的 窗口应及时以邮寄送达方式给服务对象，方便企业和群众。4 ,对不符合办理条件和不能办理的事项，要向服务对象说明 原因，耐心细致地做好解释工作。服务对象仍有异议的，工作 人员应及时向窗口负责人或办线、站所人报告，由相应负责人 处理。5 .窗口出具的证照、批文、单据等应规范完整、字迹清楚、 核对准确无误。6 .因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要 主动、诚恳地向服务对象道歉。（五）服务设施1 .窗口备有与办理事项的法律法规、规章、政策等相关资料, 做好宣传和解答。2 .窗口办事指南
7、确保不断档。3 .窗口服务台面、办公桌面、地面要保持清洁、办公用品摆 放整齐。二、规范化服务的监督和管理规范化服务工作在分中心的统一领导下进行，主要以日常 巡查的形式，对规范化服务进行检查。对检查中发现的问题， 依据分中心有关制度及时采取措施加以解决。同时，分中心接 受上级有关部门监督部门、新闻媒体、社会各界的监督。分中 心及各窗口要做实工作，做到加强学习、严格要求、严格教育、 严格管理。三、规范化服务的考核规范化服务的考核列入窗口服务月考核之中。按窗口服务 月考核细则具体规定执行。松厦分中心投诉处理制度为维护上虞区便民服务中心愿厦分中心（感厦镇行政服务 中心）（以下简称“岚厦分中心”）良好形
8、象，及时、有效地 处理办事群众意见投诉，特制订本制度。一、耘厦分中心负责受理范围对象反映工作人员违规违纪 行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。二、投诉方法：当事人可采用口头、电话或书面形式进行 投诉。分中心设立投诉电话为：0575-o涉及重大事项的投诉, 应采用书面形式。三、投诉行为调查核实后，分中心将按照相关制度规定， 对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉 人。四、卷厦分中心对一般投诉，实行即时处理，现场给予答 复；需要调查取证不能现场答复的，在规定期限内给与答复。 确应客观原因不能再规定时间内给予答复的，要及时向投诉人 说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完
9、毕。五、被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经调查属实， 责任在窗口工作人员或窗口单位的，分中心将在一定范围内进 行通报，并纳入月度考核体系。六、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。 重大投诉事项应及时向镇党委、政府领导和上级纪检监察部门 汇报，按规定程序查处。感厦分中心责任追究制度第一条 为建立务实高效、行为规范、廉洁勤政的工作机 制，切实改进工作作风，提高工作效率，推进规范化林厦分中 心建设，健全监督机制，强化责任追究，根据上虞区行政许可、 行政审批有关规定，特制定本制度。第二条 慰厦分中心工作人员适用本制度。第三条 公民、法人或其他组织对违反行政效能建设有关 规定的行为有权向松厦
10、分中心投诉和检举。第四条 有下列情形之一的，应当追究窗口工作人员的责 任。情节较轻的，对相关工作人员进行批评教育；情节严重， 造成恶劣影响或后果的，对该窗口工作人员予以通报批评，并 取消评优评先资格：（一）未按规定执行首问负责制度、限时办结制度、一次 性告知制度的；（二）属于分中心窗口审批或办理事项，超时办结的；（三）应当当场办结而不当场办结的；（四）上班时间擅自离岗的，上网聊天、玩游戏、看电影、 听音乐的；（五）态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织的；（六）不按规定接待、指导、引导、协助公民、法人或其 他组织办理有关事项的；（七）其他违反制度规定情形的。第四条 责任追究调查审结应当在7个工
11、作日内完成，处 理决定作出后3个工作日内，应当及时将处理结果告知实名投 诉人或检举人。第五条 受到责任追究的分中心工作人员，依法享有陈述 权、申辩权；对责任追究不服的，可以向作出处理决定的部门 提起申诉。第六条本制度公布之日起施行。二、创建内容和要求叔厦分中心是我镇集中办理行政审批和公共服务事项并提 供代办、咨询等便民服务的平台。按照经济适用、因地制宜、 符合规范、确保需求的原则，建设敞开“一站式”示范型乡 镇便民服务中心标准进行相关配置建设。（一）提升硬件建设战厦分中心一楼办事大厅面积1100平方米。标识牌为“绍 兴市上虞区便民服务中心感厦分中心、绍兴市上虞区感厦镇行 政服务中心”，标识固定
12、在分中心正大门上方显著位置。服务大 厅办公设施做到“八有”，即配有电脑、打印机、复印机、电话、 网络、档案柜、窗口标识、工作人员座牌。服务设施做到“七 有”，即配有方便服务对象的办事指南、办事样表、便民联系卡、 意见箱、休息椅、老花镜、饮用水。根据服务大厅合理布局设 置公示区，公示人员信息、服务事项、“最多跑一次”事项；利 用服务大厅触摸屏查询机对外公示内容“便民服务平台工作职 责、便民服务平台运行管理制度、窗口月考核细则、服务系列 等规章制度配备电子显示屏、摄像监控系统等设施。（二）集中进驻事项按照“最多跑一次”改革要求，推行清单式管理。梳理公 布痂厦镇行政权力和公共服务事项清单，明确办事依
13、据、办事 流程和标准，并在浙江政务服务网和卷厦分中心全面公布。进 一步梳理集中进驻事项，按照“应进尽进”的原则，对镇法定 权力事项、公共服务事项、区级部门委托下放事项，特别是涉 及公安、市场监管、国土、规划、环保、地税等部门委托下放 或延伸下放的政务服务事项最大程度地统一纳入核厦分中心； 按照“能进则进”的原则，继续推进“用水、用电、燃气、有 线网络”等与企业和群众生产生活密切相关的公共服务事项进 驻岚厦分中心；条件成熟时也可将党员服务、农技服务、中介 服务、三资管理、招投标等服务纳入忠厦分中心；促使分中心 成为群众和企业到岚厦镇办事更加方便快捷的政府服务“窗 口二进一步完善村级便民服务中心功
14、能，扩充村级代办事项， 将村级便民服务中心打造成为村民办事的主要平台。（三）规范窗口设置按照“一窗受理、集成服务”的要求，根据秋厦分中心大 厅面积、进驻事项领域、办理流程关联度、办理数量和频度等 要素，按“1+1+1”（综合窗口 +专业窗口 +其他综合服务窗口）的 模式设置相应窗口。综合窗口名称统一为“投资项目审批”“建 设发展” “社会保障”“商事登记”“不动产交易登记”“公安服 务”；涉及单一部门的办件量较大且与其他事项无关联的即办 件或受理专业性强的事项，根据需要设置“专业窗口:涉及多 个部门的办件量少、关联度低或季节性办理的其他事项，设立 其他综合事务窗口，并将代办服务统一纳入其他综合
15、事务窗口 牵头落实。公安、市场监管、国土、地税、环保等部门按区域 设置派驻机构的，应在楼厦分中心设立相关办事窗口。（四）明确办理模式愿厦分中心所办事项采取“即办制”、“承诺制”、“集成 制”等办理模式。对办理条件清晰、法定程序简明、审查标准 明确、只需形式审查的单一办理事项，实行窗口即来即办式的“即办制”办理模式；对办理条件复杂、法定程序较多、审查 标准原则、尚需现场核查及依法需经过论证、公示、听证等其 他实施程序的办理事项，实行窗口受理、办线站所联动办理式 的“承诺制”办理模式；对涉及多部门、多层次、多事项的“一 件事项”办理事项，实行“前台综合受理，后台分类办理，统 一窗口出件”式的“集成
16、制”办理模式。依托浙江政务服务网扩大政务服务事项网上受理、办理的 数量和种类，简化办理程序，清理不必要的证明和手续，加强 政务服务网络无障碍建设，推进“镇村事项在线办理”，提高群 众办事便捷程度。推广数字智能终端、移动终端等新型载体， 灵活运用宽带互联网、移动互联网、广播电视网、物联网等手 段推动政务服务向智慧化、网络化方向发展。（五）加强人员管理叔厦分中心在茶厦镇党委、政府领导和区便民服务中心业 务指导下开展工作，工作人员由入驻部门、办线（站所）业务 骨干中选派，推行“全科”服务，实现“一人多能、一窗多能”, 人员保持相对稳定，窗口人员原则上2年内不得变动；为加强 超厦分中心管理，明确1名镇
17、领导作为愿厦分中心分管负责人, 1名镇领导作为松厦分中心联系工作，1名中层正职由区便民 服务中心派驻担任秋厦分中心负责人。（六）统一服务规范痂厦分中心对群众和企业公示办公时间，实行全面集中办 公，提供预约服务、陪同服务和上门服务。切实落实核厦分中 心服务规范制度，全面推行“四个一”（一声您好相问、一把椅 子相让、一脸微笑相答、一声再见相送）文明服务举措，实行 窗口服务“八项要求”（服饰整洁、朴素大方、挂牌上岗、语 言规范、坐姿端正、站姿挺立、面带微笑、举止得体），规范服 务行为，提高服务质量，展现窗口良好形象。（七）健全管理制度切实加强核厦分中心管理，严格执行首问负责制、AB岗制、 限时办结制
18、、一次告知制、责任追究制、投诉处理制等日常管 理制度。加强作风效能建设，规范运行管理，建立健全分中心 运行管理办法、办理事项操作办法、窗口工作人员考核办法等 配套制度，并予以公开。三、工作要求（一）提高认识，加强领导。岚厦分中心是基层政府服务社 会、服务群众的“窗口”，是“最多跑一次”改革在基层的有效 延伸，是加强机关效能建设的内在要求。要加强领导，精心组 织，把推进感厦分中心建设作为一项重要工作，严格按照建设 标准，科学合理设置窗口，切实提高办事效率，最大限度方便 群众办事。相关业务主管部门、镇各办线、站所要密切配合， 按照“应进尽进”原则，实行事项集中进驻。（二）实事求是，因地制宜。本着“
19、便民、利民、实在、实 用”的原则，对基层站所和现有的办公场所进行有效整合，结 合实际统筹设置赛厦分中心窗口，统一管理、科学利用，实现 资源利用率最大化。痂厦分中心要扎实统筹抓好向村（社区） 延伸的指导和监管，实现市、县、乡、村四级网络互通、网上 共享。（三）扎实推进，加强督查。武厦镇政府全力支持分中心 建设，各办线、站所要积极配合；粒厦分中心要加强对设施不 到位、人员不到位、事项不到位、制度不到位等方面问题及时 督促整改，加强对窗口的日常管理和督查，确保分中心高效有 序运行。感厦分中心办理事项操作办法为加强上虞区便民服务中心林厦分中心（简称“茶厦分中 心”下同）进驻行政权力和公共服务办理事项的
20、管理，进一步 方便服务对象，提高审批质量和效率，特制定整厦分中心办理 事项操作办法。一、法厦分中心遵循“便民、高效、廉洁、规范”的宗旨， 按照“最多跑一次”改革的要求，梳理并实行进驻行政权力和 公共服务事项的公开，即公开办理事项、申请主体、办理依据、 办理条件、申报材料、承诺时限、办事流程、收费依据及标准、 窗口咨询电话、监督投诉电话等要素；并在浙江政务服务网超 厦平台和以厦分中心办事大厅全面公布。二、申请办理事项按照办件流程环节类型来开展，所办事 项采用“即办制”、“承诺制”、“集成制”等办理模式。1 .即办件的管理：即办件是对办理条件清晰、法定程序简明、审查标准明确、 只需形式审查的单一办
21、理事项，实行窗口即来即办式的“即办 制”办理模式；即办件受理后窗口必须立即直接审查办理，做 到即收即办。2 .承诺件的管理：（1）承诺件是对办理条件复杂、法定程序较多、审查标准 原则、尚需现场核查及依法需进过论证、公示、听证等其他实 施程序的办理事项，实行窗口受理、后台办理指的“承诺制办 理模式。（2）承诺件受理后，窗口开具受理通知书，应当及时启动 工作流程，提出自己的意见，通过网络提交给下一审批环节的 负责人。各审批环节责任人接收到审批系统的信息提示后，应 及时审批，保证工作流程的畅通。（3）承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得延长办理时 间；承诺件实行邮寄送达。3 .集成件的管理：（1）集
22、成件是对涉及多部门、多层次、多事项的“一件事 项办理事项，实行“前台综合受理，后台分类办理，统一窗 口出件”式的“集成制”办理模式。(2)集成件实行“承诺制”，终审部门为责任单位，责任 单位窗口受理后的集成件应及时提请综合窗口关联单位办理相 关手续，并在规定工作日内完成。(3)分中心应加强协调各关联部门集成件联合办理，必要 时应召开联合办公会议，及时解决运行过程的问题。4 .审核转报件的管理：(1)审核转报件是指对依据管理权限需要报请区级以上部 门单位审批或审核的办件。(2)审核转报件受理后，责任窗口应当及时提出审核意见, 并向服务对象承诺上报时限。(3)责任窗口应积极与上级部门联系，组织好相
23、关的申报 资料，实行代理代办。三、痂厦分中心所有进驻行政权力和公共服务办理事项均 按照本操作办法实施，对各窗口落实“即办制“承诺制”、 “集成制”等办理模式开展情况实行定期监督检查，列入窗口 服务月考核、窗口工作人员岗位津贴考核重点内容。本操作办法自发布之日起执行。感厦分中心窗口一次性告知制度一、一次性告知制是指行政相对人或其他办事人员到受理 窗口办理事项时，经办人员应当一次性详细告知其所要办理事 项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内 容的制度。二、一次性告知应以方便行政相对人或其他办事人员办理 事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，严禁使 用服务忌语。三、对简单明
24、了的事项可采取口头告知形式(行政许可事 项除外)，因告知事项较多或内容复杂，行政相对人或其他办事 人员难以理解，或要求以书面形式告知的，经办人员应当以书 面形式告知。各受理窗口应配置多种形式、简单明了的告知单 或告知书。四、行政相对人办理许可事宜，因手续、材料不完备等原 因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办 理时限等；对未按规定期限办理而不能办理，应一次性告知不 能办理原因；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事 项，应告知其法律法规或政策依据。五、遇有法律法规和其它规范性文件规定不明确的，经办 人应帮助行政相对人或其他办事人员咨询了解或请示报告，并 将结果告知行政相对人或其他办事人员。六、行政相对人或其他办事人员所办事项涉及多个部门的, 经办人应一次性告知其所涉及的事项材料及办理部门。感厦分中心服务规范制度一、规范化服务的内容(-)服务仪表1.工作人员上班时间必须穿戴整洁、朴素大方；配发统一制 服的窗口工作人员必须着制服上岗。