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1、客服工作总结实用的客服工作总结集锦五篇客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询 成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年 年的工作总结如下：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询 部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基 本工作规范等（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；,咨询 成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较 大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常 显着的1、专业知识的学习：
2、a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性 和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各 位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、 了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出 自己的优势，更好地发挥够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我 们公司规定的统一字符标识。第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证, 要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要注意写 上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字 后，马上就传真给
3、经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要 注意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报表、神舟客户 服务维修单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的 备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外，在上账的时候 要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到 总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件 和神舟发货清单后，就要立即上账。2、定期召开咨询记录讲评会议a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及 时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询 的评价c、个人对自
4、己的咨询记录进行分析d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲 线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询 的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊 的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行 再次营销c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询
5、及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量 的比例，适时进行岗位调整二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类 数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信 息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作:a、本院广告信息收集、广告监播；b、外院的营销手段收集；c、信息收集d、初诊信息收集e、专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及，成功就诊55人, 较九月份上升一倍；十一月份网络预约10。人，成功就诊69人，较 十月份再次上升25%O1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性， 且可以直接复
6、制，节省时间2、预约回访问题1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后 即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询 一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。3、咨询人员的专业性及积极性的问题：由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及 积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下 （如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺 利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断 学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。“您好，请问有什么可以帮您？ ”、
7、“您好，请讲”诚信、热情 的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分 为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与 条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，因为我们是企 业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同公 司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。尽自 己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二字体会特别 深刻。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产 生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼
8、叫中心大家 的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古 怪刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别 人差的理由，相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人更多的 精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。上岗之前，上级领导下 费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实物操作）， 同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有熟练的业务知 识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服代表的职业心 理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当 成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是
9、朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。 然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用 户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪 上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流，解答 客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知 识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种 新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且 牢记；对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看，做到温故
10、而 知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的 服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才 做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没 有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面， 也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不出来。所以我积极参与组 织的各种服务知识培训，相互学习，取长补短，并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质；保证把“请”、 “您好”、“请问有什么可以帮助你”、“等文明服务日常用语得 以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、 热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实。在
11、与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯, 保持礼貌态度，为顾客解答疑难，如需派工，认真记录用户的全部 信息，让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用户，要清楚、 准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧 要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状 态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时, 应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之 所急，想客户之所想。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态，虽 然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点 和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作
12、将会发生什么样的 变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内 的事，对于我而言，没有最好，只有更好！尊敬的各位领导：你们好！我叫关慧，于20xx年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃 一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和 教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上, 都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。 以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡 而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会 竞争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的 重要
13、性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党 递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产 党。学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端 正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注 意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提 高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了 养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良 好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的 良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业 不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把
14、工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直负 责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主 要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求 自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信 念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能 的资料员。记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一 个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活 动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心
15、 资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括 四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充 （商品编码及副计量），工作量的统计录入，经海关审核后的黄单 和经补充资料后的绿单的.派发。3、报关单的核销单跟踪签收（由受理状态转为申报状态），应 客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责 第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。 总的来说，第2方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些 差错
16、。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看, 在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些成 绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经 验；对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解；在工作中 锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力；认真细致地 完成工作任务，协助单证加速流通，尽快通关。单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的 初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参 照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核; 对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。 在客服工作中，为了
17、能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求 的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的 专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重 要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在 客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协 作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的 效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始 不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在 还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完 成一个优秀客服员的职责。最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献
18、的 理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、 任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、 手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志, 增长才干；发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览 群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营 养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力 培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、 踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各 个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中
19、印 象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有， 该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基 础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基 本的制度应该包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展 了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质， 因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个 人是否适合从事客服工作，谈话是的方式，因为客服工作就是直接 沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的 要求。在招聘客服助理
20、的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的 应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一 些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基 础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记 录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新 了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及 业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提 出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这 就涉及到需求管理中的一个环
21、节-客户期望管理了。客户期望管理的 原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如 果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小 时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前 交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的 时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当 的话，十有八九客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持 客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面 考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成
22、 情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创 新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考 核等都可以纳入考核。时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里 有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的 交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识 得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时 候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完 卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天 有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每 天按照备件和坏件的变化做出前一天的货品出入库报表。做货品出入库报表要注意的以下几点：首先，要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单 清点科出库单神舟电脑客户服务维修单销售保用单等 单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致， 如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把 问题在第一时间解决掉，不留后患。第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。 按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能