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1、换热器下游应用领域的发展情况分析一、制订计划和实施、控制营销活动对目标市场、定位和营销组合的思考与决策，最后要形成营销计 划，作为营销行动的依据。“营销计划”是一个统称，一般分为品牌营销计划，即关于单个 品牌的营销计划；产品类别营销计划，关于一类产品、产品线的营销 计划，已经完成、认可的品牌计划应纳入其中；新产品计划，在现有 产品线增加新产品项目、进行开发和推广活动的营销计划；细分市场 计划，面向特定细分市场、顾客群的营销计划；区域市场计划，面向 不同国家、地区、城市等的营销计划；客户计划，是针对特定的主要 顾客的营销计划。这些不同层面的营销计划，相互之间需要协调、整 合。从时间跨度看，营销计
2、划可分长期的战略性计划和年度营销计划。 战略性计划要考虑哪些因素会成为今后驱动市场的力量，可能发生的 不同情境，企业希望在未来市场占有的地位及应采取的措施。它是一 个基本框架，由年度营销计划使之具体化。必要时，企业需要每年对 战略性计划进行审计和修订。制订营销计划之后，企业或战略业务单位需组织力量落实，并对营销进程进行控制，以保证达成预定的营销目标。蒸发器、冷凝器均为制冷装置中的主要热交换设备，在制冷技术中，蒸发器在制冷剂低压沸腾时吸收外界流体的热量而产生冷冻水（盐水）或冷风。按制冷剂在蒸发器内的充满程度及蒸发情况，蒸发 器主要有干式蒸发器、满液式蒸发器和降膜蒸发器。高温高压的制冷 剂过热蒸汽
3、在冷凝器中冷却，并冷凝成饱和液体或过冷液体，制冷剂 在冷凝器中放出的热量由冷却介质（水或空气）带走。另外，部分类 型换热器属于通用换热器，即在结构上既可作为蒸发器，也可作为冷 凝器，通用换热器在换热表面和结构上都一样，只有进出口的结构不 同。换热器种类繁多，适用于不同温度、不同压力、不同介质、不同 工况的换热器在结构和形式上千差万别。按传热表面结构特点这一常 用分法，从大的分类上看，换热器主要分为管型换热器（包括套管式、 壳管式）、板型换热器（板片式、板翅式、螺旋板式）及其他形式的 换热器。六、影响本行业发展的有利和不利因素1、影响行业发展的有利因素（1）国家产业政策的支持“十三五”国家战略性
4、新兴产业发展规划明确指出，把握全 球能源变革发展趋势和我国产业绿色转型发展要求，着眼生态文明建设和应对气候变化，以绿色低碳技术创新和应用为重点，引导绿色消 费，推广绿色产品，全面推进高效节能、先进环保和资源循环利用产 业体系建设，推动节能环保等绿色低碳产业成为支柱产业。“十三 五”节能减排综合工作方案鼓励利用可再生能源、天然气、电力等 优质能源替代燃煤使用，推动能源结构优化；加强公共机构率先使用 太阳能、地热能、空气能等清洁能源提供供电、供热/制冷服务。作为 满足人民美好生活需要和消费升级的重要终端消费品，空气源热泵、 水系统中央空调等供暖制冷产品具有绿色低碳、清洁节能等特点，将 大幅提升可再
5、生能源利用规模，有利于推动我国能源结构低碳化转型, 行业符合国家产业政策支持的发展方向。（2）下游制冷行业仍将持续健康发展在新常态下，传统的需求动力持续减弱，新兴的市场需求不断涌 现，消费升级的趋势愈发明显，多元化需求结构已经形成，下游行业 已经从主要依靠规模扩张和价格竞争逐步转向差异化和高质量竞争。 一方面，我国制冷空调行业的传统需求市场无法再爆发性增长，但我 国制冷空调产品的市场保有量巨大，随着使用年限的增加，设备及系 统老化和故障率明显增多，制冷空调设备及系统的改造，尤其是节能 改造的需求逐步释放，深耕存量市场已经逐渐成为行业企业为适应未 来市场需求变化而调整供给结构的主要行动之一。另一
6、方面，新兴细 分市场如医疗制药、轨道交通、数据中心、核电等应用领域，需求旺 盛、发展潜力巨大，已成为行业企业专注服务的对象。此外，随着我 国居民消费结构的深刻变化及对生活环境品质、食品药品安全的要求 不断提升，行业内企业为满足消费升级需求而研制的具有智能化、舒 适健康化等特点的制冷空调产品越来越受到市场的青睐与欢迎。(3)下游行业集中度提升，有利于配套供应商做大做强下游龙头企业凭借品牌、渠道、技术、质量及服务等优势持续提 升行业集中度，而其逐步加强与专业型、规模化换热器供应商的合作, 为市场提供更为高效的产品。这样有利于实现换热器行业优胜劣汰， 使得部分优质供应商脱颖而出，做大做强，从而减少整
7、个行业同质化 价格恶性竞争，提升行业的技术进步和创新能力。2、影响行业发展的不利因素(1)行业集中度偏低作为制冷、热泵系统的核心部件，换热器的品质直接影响到下游 终端产品的性能和质量，因此下游厂商均选择产品质量稳定、性能好、 规模大、美誉度高的换热器厂家为其提供配套产品。目前，我国换热 器行业虽然生产企业数量众多，但整个行业以中小企业居多，且规模相对偏小，行业集中度并不高，在与国外优秀企业竞争中处于劣势。整个行业在生产规模、产品结构、研发设计、技术创新、品牌建设等 方面尚待进一步提升。(2)专业人才短缺换热器，尤其是高效新型换热器的技术研发和生产管理涉及多种 技术的综合运用，专业技术人员不但需
8、要具备本行业的专业知识，还 需要具备上下游行业甚至多行业多方面的知识储备和工作经验，方能 在新产品开发及产品的制造、客户服务过程中承担关键作用。目前， 整个行业专业人才的短缺，已成为行业进一步发展创新的瓶颈。七、行业特点及发展趋势1、定制化生产，产品线逐步扩充由于换热器产品的应用领域十分广泛，在不同的应用领域又有不 同的品牌格局，如格力在大型机场、轨道交通、清洁能源、商业建筑 等领域树立了众多标杆工程；海尔牢牢占据磁悬浮中央空调市场榜首 的位置，在轨道交通、数据中心的应用项目不胜枚举；天加在医疗卫 生领域树立了良好的口碑；麦克维尔、约克在电子、医药等领域中表 现抢眼。应用领域的广泛以及需求的多
9、样性决定了换热器行业定制化 生产的特点。另外，换热器产品型式多种多样，不同类型换热器在性 能参数、制作工艺、应用领域、客户群体等方面具有较大的差异，换 热器各细分领域中代表性企业均在自身优势产品的基础上逐步扩充产品线。目前，翅片式换热器大多数以整机厂自主配套为主，外供品牌以盾安环境、常发制冷、诺而达为代表；套管式换热器生产企业较多, 以英特科技、沈氏节能、奥太华为代表；壳管式换热器以英特科技、 盾安环境、世林博尔为代表；钎焊板式换热器则以阿法拉伐、丹佛斯、 舒瑞普等外资企业为主。2、下游行业品牌集中度持续提升技术研发能力强、转型升级步伐超前的行业龙头企业，凭借品牌、 渠道、技术、质量及服务等优
10、势保持了良好的发展势头，不断推进产 业链的完善。无论制冷还是制热领域，市场份额加速向行业龙头企业 集中。2019年中国中央空调行业“十强”品牌的市场占有率之和已超过 70%,美的、格力、海尔“三驾马车”在国产品牌阵营中一直处于行业 领先地位。无论是从产品开发、市场投入乃至渠道网络覆盖等方面， 三大品牌均在国产品牌阵营中保持前列；大金、日立、东芝依然占据 日韩品牌阵营前三甲；欧美品牌方面，麦克维尔、约克、开利、特灵 四大美系品牌在冷水机组市场上表现出色，优势依旧明显。在热泵产 业，行业前五和前十名的市场占有率分别为50.4%、67. 3%,均有所提 升。未来行业强者恒强，大者恒大的情况仍将持续，
11、行业内品牌效应明显，集中度持续提升，能否进入行业龙头企业供应商体系将成为换 热器等配套供应商生存及发展的关键要素之一。3、下游行业客户逐步选择专业型、规模化配套供应商冷凝器、蒸发器作为制冷、热泵系统必备的四大件之一，行业中 部分龙头企业诸如美的集团内部生产冷凝器和蒸发器，为自身体系的 整机设备配套。随着一方面制冷与热泵应用领域日益扩大及终端客户 需求多样化，综合性龙头企业与细分领域专业化企业需要不断推陈出 新，对于换热器产品的配套供应要求也越来越高，亟需更为专业、更 具规模的供应商进入供应链体系；另一方面，通过与各类整机设备厂 商的深度合作，换热器配套供应商专业化程度越来越高，生产规模也 逐步
12、扩大，更多高效率、结构紧凑、质量轻、可靠性强的高效换热器 产品不断推向市场。下游整机厂商选择专业型、规模化换热器供应商 合作，可以有效降低生产成本和技术创新成本，为市场提供更为高效 的产品。4、技术创新加快随着绿色发展理念深入人心，节能环保要求越来越高，行业技术 创新也日益加快，从单纯的关注终端产品能效，深入到产品核心技术 与基础性支撑技术，扩展到关注产品所用系统的整体节能。此外，制 冷（或制热）设备不断深化在物联网、大数据等领域的集成创新，在食品生产、医院、轨道交通、数据中心及核电等多种应用场景的使用 实践，要求设备厂商具有极强的技术储备及丰富的适配产品，从而要 求换热器等配套供应商具有较强
13、的技术创新能力和共同研发实力。八、发展营销组合根据目标市场和定位的要求，企业需要考虑和选择相应的营销组 合。“营销组合”是指一整套能影响市场需求的企业可控制因素，包 括产品、价格、地点（分销或渠道）和促销等，是开展营销、影响和 满足顾客的工具与手段。它们需要整合到营销计划中并使用于营销过 程，以争取目标市场的预期反应。企业对营销工具和手段的具体运用，会形成不同的营销战略、方 法和行动。这些工具、手段或因素相互依存、相互影响和相互制约， 通常不应割裂开来孤立地考虑。必须从目标市场的需求状态、定位和 营销环境等出发，统一、配套和协调使用。营销组合具有以下特性：（1）可控性。由企业可控制和运用的有关
14、营销手段、因素等构成。 比如，企业可根据目标市场决定生产什么，制订什么样的价格，选择 什么渠道，并采用什么促销方式。（2）动态性。它不是固定不变的静态搭配，而是变化无穷的动态 组合。比如同样的产品、价格和渠道，可根据需要改变促销方式；或其他因素不变，企业提高或降低价格等，都会形成新的、效果不同的 营销组合。（3）复合性。构成营销组合的四大类因素或手段，各自又包含多 个次一级或更次一级的因素或手段组合。以产品为例，它由质量、外 观、品牌、包装、服务等因素构成，每种因素分别又由若干更次一级 的因素构成，如品牌便有多种使用方式。又如促销手段，包括人员促 销、广告、公共关系和营业推广等；其中，广告依据
15、传播媒体的不同, 又有电视广告、广播（电台）广告、报纸广告、杂志广告和网络广告 等，每一种还可进一步细分。（4）整体性。构成营销组合的各种手段及各个层次的因素，不是 简单地相加或拼凑，必须成为一个有机整体。在统一的目标指导下相 互配合、优势互补，追求大于局部功能之和的整体效应。九、绿色营销的内涵和特点（一）绿色营销的内涵关于绿色营销，广义的解释是指企业在营销活动中体现的社会价 值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡， 更自觉抵制各种有害营销。因此，绿色营销也称伦理营销。狭义的绿 色营销，主要指企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环 境利益的协调，既要充分满足消费者的
16、需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡，因此又称生态营销或环境营销。绿色营销 以促进可持续发展为目标。英国威尔斯大学的肯毕泰教授在绿色 营销一一化危机为商机的经营趋势一书中指出：“绿色营销是一种 能辨识、预期及符合消费者与社会需求，并且可带来利润及永续经营 的管理过程”。“首先，企业所服务的对象不仅是顾客，还包括整个 社会；其次，市场营销过程的永续性一方面需仰赖环境不断地提供市 场营销所需资源的能力，另一方面还要求能持续吸收营销所带来的产 物。”绿色营销观要求企业在营销中不仅要考虑消费者利益和企业自 身的利益，而且要考虑社会利益和环境利益，将四方面利益结合起来, 全面履行企业的社会责
17、任。(二)绿色营销的特点绿色营销与传统营销相比，具有以下特征：(1)绿色消费是开展绿色营销的前提。消费需求由低层次向高层 次发展，是不可逆转的客观规律，绿色消费是较高层次的消费观念。 人们的温饱等生理需要基本满足后，便会产生提高生活综合质量的要 求，产生对清洁环境与绿色产品的需要。(2)绿色观念是绿色营销的指导思想。绿色营销以满足需求为中 心，为消费者提供能有效防止资源浪费、环境污染及损害健康的产品。绿色营销所追求的是人类的长远利益与可持续发展，重视协调企业经 营与自然环境的关系，力求实现人类行为与自然环境的和谐发展。(3)绿色体制是绿色营销的法制保障。绿色营销是着眼于社会层 面的新观念，所要
18、实现的是人类社会的协调持续发展。在竞争性的市 场上，必须有完善的政治与经济管理体制，制定并实施环境保护与绿 色营销的方针、政策，制约各方面的短期行为，维护全社会的长远利 益。(4)绿色科技是绿色营销的物质保证。技术进步是产业变革和进 化的决定因素，新兴产业的形成必然要求技术进步；但技术进步如背 离绿色观念，其结果有可能加快环境污染的进程。只有以绿色科技促 进绿色产品的发展，促进节约能源和资源可再生以及无公害的绿色产 品的开发，才是绿色营销的物质保证。十、以消费者为中心的观念以消费者为中心的观念，又称市场营销观念。这种观念认为，企 业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与 欲
19、望，比竞争者更有效地满足顾客需求。市场营销观念形成于20世纪50年代。第二次世界大战后，随着 第三次科学技术革命的兴起，西方各国企业更加重视研究和开发，大 量企业转向民品生产，社会产品供应量迅速增加，市场竞争进一步激二、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获 得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客 户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来 留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。 由于科学技术高度发达且快速普及
20、，同类企业之间产品同质化日趋严 重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在 营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就 会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略 并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和 质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作， 在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。三、客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变 革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的 对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅 仅局限于企业内部人、财、物的管理，并
21、不包括对企业外部客 化。同时，西方各国政府相继推行高福利、高工资、高消费政策，社 会经济环境也出现快速变化。消费者有较多的可支配收入和闲暇时间, 对生活质量的要求提高，消费需要变得更加多样化，购买选择更为精 明，要求也更为苛刻。这种形势迫使企业改变以卖方为中心的思维方 式，转向以顾客为中心，重视顾客“感觉和反应”的理念。该理念认 为，实现企业目标的关键是：比竞争对手更有效地为其选定的目标， 市场创造、交付和传播顾客价值，更好地满足目标顾客的需要。执行市场营销观念的企业，称为市场导向企业。其座右铭是：“顾客需要什么，我们就生产供应什么”。市场营销观念相信，得到 顾客的关注和顾客价值才是企业获利之
22、道，因此必须将旧观念下企业“由内向外”的思维逻辑转向“由外向内”。它要求企业贯彻“顾客 至上”的原则，将营销管理重心放在首先发现和了解“外部”的目标 顾客需要，然后再协调企业活动并千方百计去满足它，使顾客满意， 从而实现企业目标。因此，企业在决定其生产、经营时，必须进行市 场调研，根据市场需求及企业本身的条件，选择目标市场，组织生产 经营。其产品设计、生产、定价、分销和促销活动，都要以消费者需 求为出发点。产品销售出去之后，还要了解消费者的意见，据以改进 自己的营销工作，最大限度地提高顾客满意程度。总之，市场营销观 念根据“消费者主权论”，相信决定生产什么产品的主权不在于生产 者，也不在于政府
23、，而在于消费者，因而将过去“一切从企业出发” 的旧观念，转变为“一切从顾客出发”的新观念，即企业的一切活动 都围绕满足消费者需要来进行。市场营销观念有四个主要支柱：目标市场、整体营销、顾客满意 和盈利率。与推销观念从厂商出发，以现有产品为中心，通过大量推 销和促销来获取利润不同，市场营销观念是从选定的市场出发，通过 整体营销活动，实现顾客需求的满足和满意，来获取利润、提高盈利 率。十一、新产品开发的必要性企业之所以要大力开发新产品，主要是由于：（一）产品生命周期的现实要求企业不断开发新产品企业同产品一样也存在着生命周期。如果不开发新产品，当产品 走向衰落时，企业也同样走到了生命周期的终点。相反
24、，能不断开发 新产品，就可以在原有产品退出市场时，利用新产品占领市场。（二）消费需求的变化需要不断开发新产品随着生产的发展和人们生活水平的提高，需求也发生了很大变化,方便、健康、轻巧、快捷的产品越来越受到消费者的欢迎。消费结构 的变化加快，消费选择更加多样化，产品生命周期日益缩短。一方面给企业带来了威胁，不得不淘汰难以适应消费需求的老产品，另一方 面也给企业提供了开发新产品适应市场变化的机会。（三）科学技术的发展推动着企业不断开发新产品科学技术的迅速发展导致许多高科技新型产品的出现，并加快了 产品更新换代的速度。科技的进步有利于企业淘汰过时的产品，生产 性能更优越的产品，并把新产品推向市场。企
25、业只有不断运用新的科 学技术改造自己的产品，开发新产品，才不至于被排挤出市场。（四）市场竞争的加剧迫使企业不断开发新产品现代市场上企业之间的竞争日趋激烈，要想保持竞争优势只有不 断创新、开发新产品，才能在市场占据领先地位。竞争中没有疲软的 市场，只有疲软的产品。定期推出新产品，可以提高企业在市场上的 信誉和地位，提高竞争力，并扩大市场份额。十二、价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知 价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价值的各分工部 门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链 的工作，达到顾客与企业利益最大化。（一）企业价值链所谓企业价值链
26、，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一 个环节。价值链可分为两大部分：下部为企业基本增值活动，即“生产经 营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场销售、售后服 务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组 织建设、人力资源管理、科学技术开发和采购管理四个方面。辅助活 动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产 技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技术、计划技术等； 采购管理既包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告 策划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所有
27、部 门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好 坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响 程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是创造产品价值, 与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优 劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成 本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。 在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益最大化倾向。如企业 财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信 用，以免发生坏账，其结果
28、是顾客等待，企业销售部门绩效受到影响。 各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职 能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。（1）新产品实现流程。包括识别、研究、开发和成功推出新产品 等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。（2）存货管理流程。包括开发和管理合理储存的所有活动，以使 原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库存量过大而导致 成本增大。（3）订单一付款流程。包括接受订单、核准销售、按时送货以及 收取货款所涉及的全部活动。（4）顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司
29、的适当当事 人（部门），并得到迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活 动。（二）供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此， 许多企业致力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩 效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合作正在不断加 强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致成本上升的主要对象; 现在，它们开始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销 价值链，以形成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个
30、企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都 创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些 特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的 战略环节。经济学垄断优势原理表明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平 均利润；如果超额利润能长期存在，则一定存在某种由垄断优势引起 的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断 优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即 战略环节，也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺 设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力
31、，餐饮业是地 点选择，烟草业则是广告宣传和公共关系。保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优 势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环 节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。 这样，企业既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，又 利用市场降低了成本，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩 效的顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人 们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包, 而更多的是喜欢麦当劳系统。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为 QSC
32、V （质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系 统，使它不仅有效地与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们 共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性原材料、关键 性人才，也可以垄断关键销售渠道、关键市场等。如在依靠特殊技能 竞争的行业（广告业、表演业、体育专业，等），需要垄断若干关键 人才；在依靠产品特色竞争的行业，其垄断优势来自关键技术或原料 配方（如可口可乐的原浆配方，麦当劳“巨无霸”汉堡包的专用配料配方）；在高科，技行业，垄断优势通常来自对若干关键性生产技术 的垄断。户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的 成员，将“管理”对象从
33、企业内部的人、财、物扩大到了外部的 客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物 资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一 样管理客户资源。下游应用领域的发展情况1、北方供热采暖市场长期以来，冬季采暖是我国季节性能源需求波动的重要因素，对 能源供给和冬季大气质量与环境保护构成了较大的压力。“既要温暖 过冬，又要蓝天白云”是北方地区存在的突出矛盾。北方采暖季，部 分城市建成区和农村广大地区大量使用散烧煤及热效率低下的小型燃 煤锅炉是冬季雾霾的重要成因之一。截止2016年底，我国北方地区采 暖使用能源依然以燃煤为主，燃煤取暖面积约占总取暖面积的83%,天 然气、电、地热能、
34、生物质能、太阳能、工业余热等合计约占17%。取 暖用煤年消耗约4亿吨标煤，其中散烧煤（含低效小锅炉用煤）约2 亿吨标煤，主要分布在农村地区。推进北方地区冬季清洁取采暖，关系到北方地区广大群众温暖过 冬，雾霾天能不能减少等问题，是能源生产和消费革命、农村生活方 式革命的重要内容。在此背景下，我国北方采暖市场逐步开启了绿色 发展之路。根据中国清洁供热产业发展报告(2020)，截至2019年底我 国北方地区建筑供热面积211亿平方米，其中城镇供热面积141亿平 方米，农村供热面积70亿平方米。2019年，北方地区清洁供热面积为 116亿平方米，新增15亿平方米。清洁供热率连年增长。2017年12月，
35、国家发改委、国家能源局等十部委印发关于北方 地区冬季清洁取暖规划(以下简称“取暖规划”)。取暖规 划提出，到2021年北方地区清洁采暖率达到70%,替代散烧煤1.5 亿吨，北方城镇地区既有节能居住建筑占比达到80%,力争用5年左右 时间基本实现雾霾严重城市地区的散煤取暖清洁化。虽然清洁供热率 连年增长，但截至2019年，北方地区清洁供热率仅为55%。此外，北 方采暖地区2018年平均城镇化率为59. 35%,其中城镇化率最高的为北 京，达86. 5%,最低的为甘肃，仅为47. 69%,这说明北方供暖地区之 间经济发展水平还存在较大差异，这也意味着未来北方地区城镇化及 清洁供暖还有很大发展潜力及
36、发展空间。空气源热泵、水地源热泵等 产品已成为清洁供暖重要的解决方案，清洁供暖的迅速发展为上游换 热器行业提供了广阔的发展空间。2、家用户式空调市场 20世纪50年代，我国正面临着严峻的能源紧缺问题，基于当时的国情，以“秦岭一淮河”为界划定供暖南北分界线，分界线以北的寒 冷地区冬季供暖，分界线以南的南方地区则不供暖。随着生活消费水 平的提高以及采暖意识的不断增强，南方地区人民对冬季供暖的需求 日益强烈。南方地区在天气特点、能源结构和供暖形式等方面与北方地区存 在着巨大差异，为杜绝北方地区传统燃煤锅炉采暖所带来的一系列环 境问题，南方采暖一开始就走上了 “清洁供暖”之路。由于南方采暖 市场主要集
37、中在长江流域，该地区属于夏热冬冷地区，夏季需要制冷, 冬季需要采暖，这一特性使得南方采暖市场率先提出了 “舒适家居” 的概念，并逐步演化为家用户式空调市场。目前，家用户式空调市场主要的供暖方式包括家用空调、燃气壁 挂炉和空气源热泵等。与传统的家用空调相比，空气源热泵具有舒适、 节能等优点；与传统的燃气壁挂炉等相比，空气源热泵系统具有污染 小、运行节能高效、不受天然气供应条件的制约等优点。以户式空气 源热泵两联供为例，相对于传统的制冷供暖方式，空气源热泵冷暖两 联供产品具有突出的舒适、节能、安全的技术特点，为冬季舒适供暖 和夏季舒适供冷提供了可行的普及方案。2020年11月4日，住房和城乡建设部
38、标准定额研究所召开了户 式空气源热泵冷暖两联供工程技术导则（送审稿）专家评审会，审 查专家一致同意户式空气源热泵冷暖系统工程技术导则通过审查。 空气源热泵两联供系统相关标准的陆续制定与通过，为家用户式空调 市场的健康有序发展提供了必要的条件。2020年我国家用空调零售额 达到1,475亿元，其中市场份额主要为单元机和多联机。近年来，户 式两联供市场发展迅速，户式两联供市场规模从2017年的9. 21亿元 增加到2020年的24. 74亿元，年均复合增长率达39. 00%。户式两联供 销售规模占家用空调零售额的比例也从2017年的0. 48%提升至2020年 的1.68%。随着社会经济的发展，人
39、们对生活质量的追求不断提高，对 室内舒适度的要求也越来越高，家用户式空调市场的快速发展及巨大 的市场空间，将给换热器产品带来较大的市场需求。3、商用空调市场根据使用场景的不同，空调可分为家用空调和商用空调，商用空 调广泛应用于写字楼、酒店、综合体等城市商业配套，图书馆、体育 馆、医院、电影院等公共基础设施。根据国际标准规定，商用空调是 3Hp以上空调机组的统称，因此商用空调种类颇多，主要有多联式空调 机组（简称多联机）、螺杆式冷（热）水机组、涡旋式冷（热）水机 组及离心式冷（热）水机组等。受益于国内经济的快速增长，人们对工作、生活环境舒适度的要 求不断提高。近年来，我国商用空调市场保持着稳步增
40、长，2019年我 国商用空调市场规模达到964亿元。受“新冠疫情”导致的下游开工 不足的影响，2020年我国商用空调市场规模为908亿元，出现一定幅 度的下滑。随着城镇化的推进，在城市商业配套方面，写字楼、酒店、 商场等新建商业建筑对空调的需求量远大于传统商业建筑；在公共基 础设施方面，城镇化建设不可避免地需要大力发展图书馆、医院、电 影院、体育馆、大剧院等公共基础设施。在城镇化的大力推动下，城 市商业配套设施、公共基础设施建设将带来大量的商用空调新增需求。根据载冷剂的不同，空调可分为水系统空调和氟系统空调。目前, 水系统空调和氟系统空调均是通过压缩机和氟利昂实现制冷或制热， 不同之处在于，水
41、系统空调在主机内部的换热器中，氟利昂与水有二 次换热，再由水泵将冷水或热水输送到室内风机盘管进而实现室内温 度调节；氟系统空调则不存在二次换热，氟利昂通过铜管直接进入风 机盘管实现室内温度调节。因此，相对于氟系统空调，水系统空调更 环保、更舒适，具体表现为：（1）水系统空调载冷剂是水，大大减少 了氟利昂的使用量；（2）水的比热远大于氟利昂，供冷供热更恒定、 体感舒适；（3）不会出现氟系统空调环境下室内抽湿现象，室内空气 湿度恒定，人体水分蒸发慢、体感舒适度高。四、行业发展前景1、能源结构低碳化转型背景下行业发展潜力巨大为了实现中国向国际社会作出的2030年“碳达峰”、2060年“碳 中和”郑重
42、承诺以及“十四五”规划提出的绿色低碳发展目标，国家 相关部委、各级政府纷纷加快制定“碳达峰” “碳中和”行动方案和 技术路线图，能源结构低碳化转型是“碳达峰、碳中和”国家战略的 重要组成部分。空气源热泵、水系统中央空调等供暖制冷产品作为推 动国民经济高质量发展和满足人民美好生活需要的重要终端消费品， 具有绿色低碳、清洁节能等优势，同时还能有效减少二氧化碳等温室 气体排放，减缓气候变暖和防治大气污染，有利于推动我国能源结构 低碳化转型，在此背景下，换热器行业发展潜力巨大。2、减少大气污染，促进生态文明建设推动换热器行业发展近年来，我国大气污染形势严峻，以可吸入颗粒物(PM10)、细 颗粒物(PM
43、2.5)为特征污染物的区域性大气环境问题日益突出，损害 人民群众身体健康，影响社会和谐稳定，其中，煤炭消费被认为是空 气污染的主要来源之一。为此，中国北方多个省市全面推进“煤改清 洁能源”供暖改造，以减少燃煤污染，改善空气质量。由于具有优异 的节能减排效果，热泵供暖逐步实现了对燃煤锅炉等常规能源供热产 品的替代，对有效减少大气污染、提升用户生活品质、促进生态文明 建设起到了重大促进作用。随着我国工业化、城镇化的深入推进，能源资源消耗持续增加，大气污染防治压力继续加大，换热器作为制冷、 热泵的核心部件，将迎来广阔的市场发展空间。3、消费升级带动行业需求随着生活水平的提高以及消费理念的转变，人们开
44、始更加注重高 品质的家居环境，对空调产品的舒适、健康、稳定、环保、智能、美 观等要求越来越高。尤其是在我国夏热冬冷地区，居民对冬季室内舒 适度的需求日益增加，人们要求采暖满足温度梯度均匀合理、不干燥 以及无风感等，房间分体空调等传统产品已不能完全满足要求，采暖 形式开始倾向更加舒适的辐射末端，如地板采暖等。同时，由于整个 采暖季的总运行小时数不断攀升，居民对节能性的要求也日益突出。 与以冷媒为制冷介质的多联机产品不同，水系统中央空调以水为媒介, 具有舒适制冷、稳定制热、安全节能等多重优势。近年来，在消费升 级的趋势下，水系统中央空调市场实现了快速发展，这给换热器行业 带来了巨大的增长空间。五、换热器的概念换热器是一种在不同温度的两种或两种以上流体间实现物料之间热量传递的节能设备，可使热量由温度较高的流体传递给温度较低的 流体，使流体温度达到流程规定的指标，以满足工业生产的需要或环 境条件的要求。主要有蒸发器和冷凝器，统称两器。