《酒店前台主管的工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台主管的工作总结.docx（15页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、酒店前台主管的工作总结酒店前台主管的工作总结范文（篇1）现在XX年了。不知不觉已经在酒店做了 XX年的前台。从我 开始认识前台到现在，我相信这里面既有我自己的努力和付出， 也有离开酒店带给我的培养，还有老员工和领导的支持。在半年 的时间里，我学到了很多，著名的商业格言“顾客永远是对的” 在那里得到了充分的发挥。为了实现必要的财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求, 还要满足他们的精神需求。所以作为酒店经营者，只要不违反法 律和道德，客人的要求总会得到满足。所以从入职培训开始，就 会给员工灌输：“客人永远不会错，只有我们会错”，“只有真 诚的服务，才会带来客人的微笑“o我始终相信顾客是上帝的真
2、理，我也总是尽力把自己服务到极致。酒店前台的工作主要分为接待、客房销售、入住、退房、费 用结算。当然也包括为客人答疑解惑，帮助客人办理服务需求， 电话转接等服务。在酒店前台，工作分早班、中班、通宵三班。 其中一个是专职出纳，其余两个根据实际工作量分配工作。这种安排比较宽松，工作量大的情况下可以分配给一个收银 员，一个登记推广，一个负责其他服务和联系。而且可以减轻收 银员的压力，让收银员头脑清醒，不会出错。最重要的是，这种 工作方式可以快速让新人获得经验，工作量小的时候会得到轮班 同事的指导，工作量大的时候能够吸收更多的经验，快速成长。4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执 行，有
3、人监督。5、加大力度对会员客户的维护。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营 造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多 的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现 的问题我会引以为戒，在今后的工作中要再接再厉。以上这篇酒店前台领班年终总结。就为您介绍到这里，希望 它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快 的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际 操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的 时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误，是主管
4、、领班给了我一次又一次的鼓 励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就 需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过 难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱 了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上 级领导的肯定，让我来国宾会所实习，刚开始去时特不习惯，各 方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练，终于感触到了吃 得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的 努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一 刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压 力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努
5、力工作， 做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这九个月的实习 中可以大体总结出如下几个方面的不足：一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。 管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统 治的关系相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务, 管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成 绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须 坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工有位老员工在酒店的 bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管 理的不全都
6、是机器。“我想这也许是每一位员工都想对领导所说 的话吧。二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自 己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存 发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所 有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业 文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事, 而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就 是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业 生存和发展的必要保证。三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物
7、质上的激励，而忽视了精 神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励 方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是 一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励九个月实习已成为过去, 过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来炫耀 或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面 队即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的 还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出 发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽 培与耕耘，那样我们才会有大丰收。晋祠宾馆是我踏入社会的第一个工作地点，在这九个月的实 习期里，对我个人来讲有很重
8、要的意义，从一个走出校园不懂世 事的实习生到现在能够独立面对一切困难和压力，我很感谢学校 和晋祠宾馆给我的这次机会，最后我祝我校的所有校友，都能在 自己的工作岗位上实现酒店前台主管的工作总结范文（篇4）酒店前台主管工作最新总结报告（上）时间过得真快，新的一 年马上就要到了。在接下来的20xx年里，在公司领导和同事的 关心和热情帮助下，我顺利完成了前台的接待工作。现在做一个20xx年的工作总结。一、前台工作的基本内容前台工作是一个需要耐心和责任心的岗位。热情积极的工作 态度非常重要。20xx年1月，开始做前台，知道前台是展示公 司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的.要求，工作服， 五官。热情
9、对待每一位来访的客户，热情地引导他们到相关的办 公室。为公司和客户提供了便利。接电话时，耐心倾听客户的询 问，尽可能做出相应的回答。二、前厅工作的经验教训在XX酒店工作之前，虽然做过前台，但还是需要学习和努 力。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务 理念有待进一步深化。在工作期间，我学会了如何更好地沟通, 如何务实和积极进取。L个性化服务。客人办理手续时，可以多问客人。如果你是 外国客人，你可以向他们解释当地的风俗。为了介绍车站、商场、 景点的位置，问他们累不累。当客人退房时，他们需要等待几分 钟进行房间巡视。这时候不要让客人站着，请他们坐下来等，问 问他们住得怎么样或者对酒店
10、有什么意见，不要让他们有被冷落 的感觉。沟通可以让客人更加热情，也可以消除客人在酒店遇到 的各种不愉快。2 .微笑服务。和客人一起参观时要注意礼仪和礼貌。与客人 交谈时，如果低头盯着客人看是不礼貌的，应每隔一段时间与客 人交换眼神。倾听客人的意见，不要打断客人的发言，点头表示 对客人的尊重。面对客人微笑，客人批评时微笑。客人再怎么生 气，他们的笑容也会“灭火”，问题就迎刃而解了。3 .使用礼貌的语言，当客人来的时候问候他们，当他们离开 的时候送他们，当你麻烦他们的时候道歉。当你和客人谈论这个 问题时，不要和他争论。即使客人错了，也要耐心向他解释。只 要你微笑，你就会得到你想要的。我，注重细节，
11、从小事做起， 从一点一滴做起，会让我的工作做得更好。三、前台下一步工作计划基于对接待工作的热爱，我会严格要求自己不仅要遵守公司 的相关工作制度，更要积极踏实的对待工作。努力提高工作质量， 增强责任感和事业心。我会进一步更好的展示自己的优点，克服 自己的缺点，扬长避短。团结公司和同事，为公司创造更好的工 作业绩！前台之所以叫“前台”，是因为在做好这个工作之前，我觉 得首先要对这个岗位有一个正确的认识，这样才能充分发挥自己 的潜力去做好，去提高。我觉得前台不能照字面理解。只是公司 的门面。只要外观装饰精美就够了，而忽略了它的内饰。这恰恰 是最重要的。前台员工作为前台公司整体形象的最直观体现，他 们
12、对来电、访客所说的每一句话、每一个动作都会给对方留下深 刻的印象。他们的印象不仅仅是对前台人员的印象，更是对公司 整体的印象，所以前台人员在他们的工作中起着非常重要的作用。它是前台公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要 窗口。前台实习可以帮助新员工快速了解公司内部组织架构，也 有助于加强对公司新老客户的了解。作为一名接待员，我认为在 处理这些信息的过程中，接待员应该注意多听多看，因为只有这 样，她才能在收到一些信息时迅速做出反应。比如在多听中，要 注意同事是否在办公室打电话。当有电话进来找这个同事时，你 可以迅速把这个信息传达给对方，根据事情的紧急程度做出合理 的处理；在多思考中，你要关
13、注自己观察到的、听到的信息，多 思考如何用规范的方式处理来电者的信息。；另一方面，要时刻 关注公司内咳嗽、专贝、镯的情况。不同的服务来解决各种问题。有时候工作真的很累，但是感 觉很充实，很开心。我很高兴能在前台，我为我的工作感到无比 自豪。我真诚地热爱我的工作。在以后的工作中，我会制定自己 的工作计划，努力做到精彩！在这20年里，我主要做了以下工作：一是加强业务培训，提高自身素质。前厅是酒店的门面。每个员工都必须直接回应客人。员工的工作态度和服务质量 反映了一个酒店的服务水平和管理水平，所以员工的培训是我们 酒店工作的重点。我们将定期进行接听电话的语言技巧、接待员 的礼貌和推销技巧以及外语培训
14、。只有通过培训，我才能进一步 提高自己的业务知识和服务技能，从而更好地为客人带来优质的 服务。第二，强化我的销售意识和技巧，提高入住率。根据市场情 况，前厅部将用心推进散房的销售。今年，酒店推出了一系列客房促销活动。接待人员在给予酒 店优惠政策的同时，根据市场情况和当天入住情况灵活掌握房间 价格。前台散客明显增多，入住率提高。接待员强调“只要客人 来到前台，就要尽力让客人留下来”的宗旨，以此来争取更多的 入住率。第三，注意部门之间的协调。酒店就像一个大家庭。工作中部门之间难免会有摩擦，工作中协调的质量也会受到 很大影响。前厅是整个酒店的中心部门，与餐饮、销售、客房等 部门有着密切的工作关系。如
15、果出现问题，可以积极与这个部门 协调解决，避免事情恶化，因为大家的共同目标都是为了酒店, 解决和处理不当会给酒店带来必要的负面影响。思考如何弥补同事和部门的失误，确保客人及时退房，让客 人满意。前台是客人离店前接触的最后一个部门，所以他们通常 在退房时会向我们投诉酒店的各种服务，而这些问题并不是收银 员造成的。此时最禁止对造成困难的部门或个人进行搪塞或指责, 最不可取的是“若无其事高高挂起”。反而弥补不了过错，反而 让客人对整个酒店的管理产生了怀疑，从而加深了客人的不信任 感。所以中介职能要冷静发挥，出纳要向其他个人或部门说明情 况，寻求帮助。问题解决后，你要再次询问客人的意见。这时， 客人往
16、往会被你的热情所影响，从而改变最初的不良印象，甚至 在客人和我之间建立起亲密互信的关系。剑虽好，但不是不断磨 练”和“不努力学习就不会懂得足够多”。只有学习才能不断磨砺一个人的性格，提高道德修养，提高 服务技能。让我们迈开矫健的步伐，不断前进，这样我们才能展 翅高飞！优雅的兄弟姐妹们，为我们的明天努力吧！酒店前台主管的工作总结范文（篇2）时间过去一年，在酒店前台主管的职位上又做了一年，可真 是过的快呢。这一年，管理着前台的工作，与各位前台员工一起 坚守在酒店的前沿，为酒店的好的发展做着自己的职责。下面是 我做的工作总结：一、加强对员工的业务培训以微笑服务为基点，培训大家服务的技巧。做前台的员工
17、， 就必须要拥有优质的服务，要让来酒店的顾客满意，才能为酒店 把成绩做上去。前台是整个酒店的门楣，服务是第一要做好的。 因而本年度，每个月都会对员工进行一到两次的业务培训，培训 全体员工的服务技巧，让各员工在工作上有更好的展示。按照培 训计划进行，在培训后，还会对其进行考核，激励做的好的员工， 鼓励工作成绩差的人，尽可能的把大家的业务技能给培养上来了， 接近年底，我们一年来的培训都有了很好的效果，在前台的员工 都能够给顾客满意的服务。二、加强对员工队伍的建设一年来，我努力的把前台的接待和订房工作做好，通过对员 工的合理安排，让员工各司其职。每周一两次会议，一个月内召 开三次集体会议，把大家集中
18、起来对自己的工作进行总结和反思。 通过在会议上大家对自己工作的一个反省和提出问题，让这个团 队逐渐的壮大起来，团结众人把前台这方面的工作全部都做好。 在这一年中，因为酒店客流量比较高，所以我们的前台员工是经 常在加班的。这一年经过前台全部员工的勤奋工作和认真的态度, 我们完成了酒店的接待和预订房间的工作。三、工作不足1、接待服务不够好这源于在培训的时候没有注重大家这方面的礼仪，所以员工 在接待顾客的时候，有很多的礼仪都没有做好，因而接待服务的 质量是不好的。2、纪律管理不严由于自己忙于其他工作，所以对员工上班纪律这块的管理不 是很严，导致了其中有些人上班是不认真的，有三天打鱼和三天 晒网的情况
19、，进而就没有及时的接待好顾客，影响到了对顾客 服务的效果。在新的一年，我必定会加强对大家的管理，努力的关注前台 各方面的工作，做到统一管理，为酒店接待更多的顾客，提高酒 店的客流量。来年，我对自己的工作也会提出更高的要求来的， 让自己为酒店更精彩的发展做出贡献。不知不觉间本年度前台主管工作已经顺利完成了，能够通过 这项工作的完成为酒店的发展贡献力量让我感到很荣幸，由于这 是酒店发展的重要一年从而让我倾注了不少心血，我除了做好前 台人员的管理以外还会在工作中严格要求自己，但回顾已经完成 的前台主管工作让我意识到自己存在许多不足，现对本年度的酒 店前台主管工作进行简要总结。做好对前台区域的巡视工作
20、从而督促员工履行好自身的职 责，前台工作的完成对酒店的发展十分重要自然容不得任何疏忽, 因此我加强了这方面得到监管力度并要求员工认真做好前台工 作，至少在前台工作没能做好的时候自己能够及时进行指正，对 于员工无法做主的情况则会协助对方完成工作，总之要在前台工 作中有着严格的要求才能够通过经验的积累提升综合素质，每周 我还会召开例会并让员工探讨前台工作中遇到的问题，在集思广 益的情况下员工在工作中存在的疑虑能够得到很好的解决。认真展开客户接待工作并对预约的情况做好登记，我明白接 待工作的展开是是前台人员的主要职责，因此无论是客户前来办 理业务还是通过电话或网络进行办理，我都会做好严格的登记从 而
21、帮助对方办理业务，在办理的同时也会要求客户出示身份文件 证明，对我来说能够做好这项工作也意味着自己能够给客户带来 良好的体验，即便是已经完成的前台工作也会予以反思是否存在 不足之处，由于我十分重视的缘故导致这一年的前台工作能够得 到较好的完成。注重效率的提升以便于在办理业务的时候能够让客户感到 满意，由于部分客户办理入住或者退房的时间比较相近的缘故, 因此在酒店比较忙碌的时候也会出现排队的现象，而我也在致力 于工作效率得到提升并希望能够尽快解决客户的难题，若是因为 长时间的等待导致客户对酒店的服务感到不满则是得不偿失的, 而且我也始终以严格的标准要求自己并希望在工作中能够做得 更好，这样的话我
22、也能够以此来鞭策自己并对前台工作的完成提 出新的要求。随着前台主管工作的完成意味着我从中积累了不少经验，因 此明年我会继续做好前台工作并为酒店的发展而努力，希望通过 前台工作中的良好表现从而获得领导的认可。酒店前台主管的工作总结范文（篇3）即将过去的xxxx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末 年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来, 不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的 关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的 发展。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌 用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应
23、, 要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督, 共同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求 整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼 仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人 员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随 时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容, 进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进 行为客人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损 坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、 跟单到人、有
24、所总结。6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物 必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、 无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比 较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这 时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人 等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短 等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服 务的质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步规范了 自助餐服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅 顾客对
25、服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务 提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对 问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉 几率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入 团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新 员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态, 正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分 的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加 快了融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻x关注员工的心态，要求保持良 好的工作状态，不定期组织员工进行学习并以对员
26、工进行考核, 检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进, 每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中 发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使 管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析, 使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形 成了 一致。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较 多的情况下，主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存 在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力四、20xx年工作计划1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨 的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通 平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓 服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员 的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造 服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。