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1、2021年12月12日海南省澄迈县事业单位面试题题目第1题:近年来，一些APP或网站玩起“套路式”自动续费，消费者被扣款却毫不知情，开通付费会 员时只需动动手指，取消时却被搞得晕头转向。请为以下漫画拟定一个标题，并谈谈你的看法。法。第2题：小张到基层工作，由于基层工作环境较为复杂，一时难以适应基层环境，且与群众发生了冲 突，致使群众对小张失去了信任。你作为小张的朋友，会如何开导他，请现场模拟。第1题解析与参考答案：审题重点本题是一道漫画题。题干细致描述了“套路式”自动续费的现象，并通过漫画的形式强调了消 费者“取消订阅”难的情况，是社会现象类的漫画题，具有明显的负面倾向。考生可根据题干 要求选
2、取标题，并在否定表态的基础上，深入解读题干现象，分析该现象产生的危害及原因， 进而思考如何能够对这一现象进行规范管理。下面结合题目具体分析：审题点1： “近年来，一些APP或网站玩起，套路式，自动续费，消费者被扣款却毫不知情, 开通付费会员时只需动动手指，取消时却被搞得晕头转向”题干的这段问题针对套路式”自动续费的具体表现进行了描述，我们在日常生活中确实经常 遇到这样的情况，在开通APP或网站会员的时候，由于包年月费较高，很多人选择一键开 通”“自动续费”的项目，相对而言按月扣费的方式额度较低，较易接受，然而过了一段时间, 当我们想要取消自动续费的时候，却难以找到取消自动续费的界面，即使找到了
3、，取消程序 也异常繁琐，最终让我们“晕头转向，商家的这种套路不仅给消费者带来了不便，更是在侵犯消费者的合法权益，例如2021年5 月1日起施行的网络交易监督管理办法第十八条就明确规定，“网络交易经营者采取自 动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日 期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者 提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用”套路式”自动续费就 违背了“显著方式提请消费者主义”、“消费者自主选择等基本要求，甚至可以说是以“柔和” 的方式“强制”消费，不仅对于消费者而言不具有实际意义，久之对
4、于商家自身的口碑、市场 推广也会带来负面影响。而之所以会大量出现这样的现象，除了商家过于注重利益、忽视消 费者权益之外，监管部门缺乏细致明确的规范、监管打击力度不强等，都是“套路式”自动续 费屡禁不止的原因。审题点2： ”请为以下漫画拟定一个标题，并谈谈你的看法”此为本题设问，明确了两个答题任务，一是要求考生为漫画拟定标题，考生需紧扣主题进行 拟定，例如“订阅易取消难”、“取消订阅何其艰难”，也可以围绕漫画中的细节拟定标题，例 如“放大镜也找不准的取消界面”等；二是要求考生谈看法，这里就可以结合题干描述，对漫 画中体现的现象进行简要解读，将其转化成为普通的社会现象题，分别进行否定式表态、分 析
5、危害和原因，进而结合前述问题，分析商家、监管部门、消费者等主体可以做出的努力。审题点3：题干漫画（图略，见前文）本题漫画与题干文字联系紧密，漫画中的人代表着广大消费者，作者用凌乱的线条围绕着“取 消订阅”按键，凸显出取消订阅被隐藏在复杂的线条中，甚至用放大镜也难以分辨清楚，从 他惊讶得张大的嘴和手中拿着的现金等，都体现出消费者陷入自动续费后想要停止续费的难 度，考生可对漫画进行整体或细化的描述。综上，本题的答题思路可以是：首先，根据设问要求明示标题，标题需紧密扣题；其次，解 读漫画，将题目转化为普通的社会现象题，简要阐述其危害；再次，全面分析，针对“套路 武自动续费的原因进行论述；最后，做法建
6、议，利用主体分析法，分别谈谈平台、监管部 门、消费者等主体可以采取的实际行动。思维导图订阅易取消难结合自身经历结合自身经历-解读漫画产生现实危害时常遇到一键绑定 不常用后取消函灌 用放大循难以找面 即使找到程序繁琐 属不必要消费 侵犯自主选择 影响平台口碑套路式自动续费套路式自动续费原因分析乏契约精神商家过度追求利益 忽视用户体热缺乏细化规定相关部门 打击力度较弱违法成本较低细化规范重拳出击细化规范重拳出击尊重板益自我约束锲而不舍坚决取消工信部门市监局 要求明示做好嬴 严格罚款大力惩瓦 消协315加大曝光 腾讯芒果爱奇W 主流平台带头示范 事前告知简化凝 遵从良心茸重瓦区 消费者敢于较真一 主
7、动发现举报诉 坚决退订参与讨论提高热度倒逼改进参考答案各位考官，我为题目中的漫画所拟定的标题为“订阅易取消难”。在日常生活中我也时常遇到题干中描述的“套路式”自动续费的情况，包括微博、优酷、爱奇 艺等APP都有一键绑定账户自动续费的功能，然而当我想要退订这些服务的时候，我就陷 入了和漫画中这个人同样的困境当中，哪怕是拿着放大镜在手机设置里反复翻找，也很难找 到取消订阅的界面，即使找到了，操作程序也异常繁琐、复杂，因此，在某种程度上，自动 续费是一笔完全不必要的消费，侵犯了消费者的自主选择权，也影响了相关APP和网站的 口碑。“套路式”自动续费之所以会普遍存在，一方面是由于商家缺乏契约精神，过度
8、追求经济利益、 忽视用户体验，甚至很多商家在接受各省消保委约谈后仍拒不整改，另一方面也是因为相关 部门执法力度不足，我国消费者权益保障法、网络交易监督管理办法等相关法律法 规中均能找到与题干相关的禁止性规定，但网信办、工商管理等部门针对“套路式”自动续费 行为打击力度较弱，整体违法成本较低。为了能够让订阅易、取消难的现象得到规范，各方主体能做的还有很多：首先，细化规范，重拳出击。包括工信、市场监督管理等在内的政府部门，需细化“套路式” 自动续费的禁止性规范，要求商家做到明示退订程序，在平台内显著位置进行提示，在续费 前通过短信、平台内通知等方式明确消费者的自主选择权，并从罚款额度、惩处力度等方
9、面 明确违规后果，消费者保护协会也需利用“315”等契机，加大对同类事件的曝光力度，引起 社会各界的重视。其次，尊重权益，自我约束。腾讯、芒果TV、爱奇艺等主流APP需主动发挥带头示范作用， 改善屡屡约谈却屡教不改的情况，履行会员续费事前告知义务、简化自动续费退订方法，遵 从行业良心和职业道德，尊重消费者合法权益。最后，锲而不舍，坚决取消。广大消费者要敢于“较真”、乐于“计较”，主动发现并向消协、 市长热线等投诉“套路式”自动续费问题，坚决取消自动订阅，积极参与同类话题讨论，适度 提高话题热度，倒逼平台改进不足，不断为自己打造更加的APP或网站的使用“舒适圈”。第2题解析与参考答案：审题重点本
10、题是一道现场模拟类型题目，需要开导朋友小张，要求考生找全小张在工作中出现的矛盾, 通过动之以情、晓之以理、诱之以利、告之以方等多种途径劝解小张，达到有效劝解的目的。 同时，本题为情景模拟题，也需要注意沟通的语气语调尽量亲和，体现对朋友的关怀。下面 结合题目具体分析：审题点1: “小张到基层工作，由于基层工作环境较为复杂，一时难以适应基层环境”这句话点明小张的身份，为刚到基层工作的工作人员，难以招架基层复杂的工作情况，这是 题干信息的第一个矛盾点，小张不适应基层工作，所以我们可以先动之以情，理解安抚下他 刚到基层不适应的情绪,肯定下工作中他的努力表现，再以过来人的身份建议小张调整心态, 积极适应
11、基层环境，并给予小张适应基层的方法和技巧。审题点2： ”且与群众发生了冲突，致使群众对小张失去了信任”这里说明了题干的第二个矛盾，小张同群众发生了冲突，并造成群众对小张失去信任的后果, 所以要着重向小张说明他同群众沟通中出现的问题，并从朋友的角度告知构建良好沟通交流 关系的重要性，希望小张能够端正态度，同时也要帮助小张解决矛盾，可以假设群众可能是 因为不配合农村厕所改造而产生冲突，建议小张对群众进行道歉，下次遇到类似情况下需要 对群众做好情绪安抚，并加快解释说明、政策宣讲，避免矛盾升级。审题点3： “你作为小张的朋友，会如何开导他，请现场模拟”题目明确你的身份为小张的朋友，所以在开导的语气上我
12、们可以尽可能体现亲和力，表达对 朋友的关心和鼓励，可以适当在脸部表情上、肢体语言上、交流习惯上展示情景需求，让考 官感受到你的身临其境。在开导最后，可以适当以小张听从你的劝解自然收尾，体现我们劝 说的有效性。故本题的答题思路总结为：首先，安抚情绪，安抚小张不适应基层情绪，肯定他在工作中的 付出努力；其次，以理服人，点明小张存在的问题，说明服务群众的重要性，建议小张改正 沟通方式，端正工作态度；再次，提供帮助，分享小张与群众建立良好关系和适应基层工作 的经验技巧；最后，自然结尾。思维导图表示理解现身说法-安抚情绪肯定努力鼓励坚持沟通群众态度注意语气语调 农村厕所改造群众误解自费劝解小张适应基层
13、点明问题 利于环境提升遇事认真解释及时安抚情绪主动了解需求主动减恳道弑相信群众谅解尸、_1一提出建议日常多多调研主动深久群不参考答案 小张，怎么又一个人在这里散步啊？是不是还在为早上的事情难过呢。没事的，你才刚调过 来两个月，不适应也很正常，我刚到这里时还不如你呢，闹了好多笑话。其实你已经很棒了， 我经常听到同事们夸你踏实肯干，上次你连续加班好几天完成了镇里的重点项目，大家都看 在眼里。你只要保持这种勤奋积极的心态，多跟群众交流，多跟老同事请教、交流，一定能 很快适应的。但是小张，作为朋友跟前辈，我也多说两句。基层工作确实比较复杂，群众的诉求也很多, 有时候我们加班加点努力为他们干些实事，还是
14、会有群众不理解、不配合，我能理解你心里 委屈，但是不管怎么样，我们也不能跟群众起冲突，你想要是群众因为这次冲突对我们的信 任产生了影响，那我们之前的努力不就白费了吗？以后再去和群众打交道就会很困难，基层 工作说到底，还是要靠群众的支持和配合。像今天早上你跟群众起冲突的事情，其实只是因 为沟通不到位。当时王大爷以为农村厕所改造需要自费承担，今年庄稼的收成又不好，所以 情绪比较激动，你换位想想，对王大爷而言那也是一笔比较大的支出。不过你不用担心，等 会儿我陪你一起去趟村里，给老大爷道个歉、解释清楚，农村厕所改造大爷还有补贴可以拿， 相信他也会配合我们工作的。下次再遇到这种事，可千万不要着急啦，说两句好话先安抚一下，问问清楚情况，再好好解 释清楚，这样既避免了跟群众起冲突，又能够加快办事效率，多好呀！还有，你也可以多找 身边的老同事去请教经验，平时可以多沟通交流，也可以主动学习些做基层工作的方法，比 如多去村里调研、关心村民生活，相信群众很快就会重新信任你的。看起来你也听进去了吧，我就知道你小子学得快！走，我们买点花生米跟王大爷唠嗑去。