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1、IT效劳外包解决方案 如遇设备故障，检测设备问题流程A、查看故障机的外观及部件连接电源的状况。B、认真询问客户系统故障现象，并请客户同意开机，再现 故障并分析缘由，认真填写效劳单。依据对于超出维护范围的故障， 应明确告知客户，并引导客户寻求解决途径。C、征求客户同意方可翻开机箱。D、检验设备是否有人为损伤，同时记录生产序列号。E、假设是软件问题，确定处理方法，如要分区、格式化硬 盘或杀毒要求向客户讲清楚后果，先确认并备份重要的文档、资料后 并让客户直接操作人签字确认前方可进展操作。F、清楚地向客户解释故障现象、缘由，如属客户错误操作，要向客 户讲解清楚如何避开错误操作，并说明预备承受的修理和处
2、理方法O 切勿故障不清，仓促开头处理，或任凭点评故障原理。四、修理处理A、处理过程中，工具、故障机摆放有序。B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放，避开人为操 作失误造成设备或其它部品损坏。C、依据所看到的故障现象，本着先软后硬，先易后难的挨次操作, 逐步排解。D、对于一时无法修理的或疑难的故障，应和客户协商，将机器带回或与客户商定下次上门效劳的时间。E、在处理过程中，避开沉默不语，留意与客户多进展沟通， 比方使用电脑的正确方法及使用时需留意的相关事项等。但避开向客 户评论设备产品的优劣，坚决杜绝损害产品形象和公司以及公司信誉的 现象发生。F、避开进展其它与系统无关的计算机操作。G、需对软件
3、进展维护时，应首先对机器内重要数据做好备份，避 开数据丧失。H、需对客户硬件设备进展更换时，应请客户填写硬件设 备更换确认单。I、不允许使用客户的 打与本次修理无关的 ，假设因修 理问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用 。J、严格遵守客户有关计算机及办公室的治理制度，现场效劳过程 中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩玩耍等。H、在客户输入保密信息如开机密码等、进展工作信息处理时， 效劳人员要回避。对客户终端设备的存储信息不拷贝、不观看，如效 劳所需，需向客户说明缘由并征得对方同意前方可进展。五、修复验机A、修复完成后，必需与客户一同验机，以确认原故障已全 部排解，更换部件正常使用。B、机器
4、内部部件是否连接好，有无遗漏的螺丝，电缆连接是否牢 靠。C、对机箱翻开的设备要对其进展清洁操作。D、调试系统软件是否正确运行，数据拷贝是否牢靠无误， 客户操作是否有误。如需更换硬件设备的，要求准确记录序列号。E、填写效劳单并恳求客户签字确认，供给贵重意见。F、上门效劳，原则上要求一次解决问题，工作要求细心，不遗漏 任何一页工作。六、告辞客户A、清理现场，对所接触的设备清洁并归位。B、对没有修理好的机器，需要将客户机器带回检修的，要求给 客户留下取机单。C、将效劳单检查并交由 IT外包效劳对口负责人进展签字验收。3.4问题记录标准【接听故障诉求 】. 效劳要求用户的设备、系统消灭问题时，心情往往
5、不是很好。微笑接听 ， 用户是会感受到的。1 .操作标准及留意点A.留意倾听，不要轻易打断，不要与其争吵。B.简短询问对方身份、所在部门、联系 。C.对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。冷静分析，客观处理，确定搞清楚用户需要什么!【问题记录并转交相关负责人】.效劳要求问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户呈现亚仿效劳形象 的一个重要窗口。1 .操作标准及留意点A. 接听 过程中要准时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点 及用户要求，如对用户做了承诺，也要具体记录，以便实施。作为问 题第一受理人，必需在最短时间内不超过24小时将问题反映给 责任部门，重要问题应反映到公司用户
6、效劳中心，甚至总裁。B. 讲话简明，不要给用户留下反响迟钝、不负责任、慢条斯理、 模糊不清等不好印象。C. 通过简短提问明确用户真刚要求。D.具体填写“修理效劳报告”，交给责任人。【问题处理阶段】I.出差前预备1 .效劳要求这是很关键的一步，维护工作的成败有很多与出差预备有关。去前少 打了一个 ，就有可能会因少做一些必要的预备而导致修理的延误。 因此，确定要认真细致地做好充分的各项预备。2 .操作标准及留意点A. 依据“修理效劳报告”所提示记录问题现象，进一步摸清问题缘由，必要时可向用户了解，或向了解该工程状况的工程师询问。B. 通过用户档案的查询，了解备份版本状况，避开使用错误版本， 影响维
7、护进程。C.具体列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材 料与设备、工具等清单，包括因备份所需的空白磁介质。本清单应经 用户效劳经理认可。效劳要求为保证修理工作的顺当进展，用户的亲热协作是必需的。本阶段的特点 是与用户方面打交道的人数为最多，除了用户领导、指定协作人外、还 有机房其他人员、系统使用人员，甚至包括其它用户、后勤、司机等。 因此到访的现场工作人员除在技术上要过硬，还要表达出到访人良好的 企业文化及精神风貌。1.操作标准及留意点A.保持虚心慎重的作风，勿以专家自居、冲撞用户。B.主动关心他人。有时工作紧急，休息时间少，应在可能时多替 用户工作人员考虑，使他们多休息一会。不要
8、小看一些小事， 往往是这些不经意的小事，帮你赢得用户的心。C.不要吝惜你的表扬词句。当用户方协作人不辞劳累、任劳任 怨协作你工作时，当修理工作最终顺当完毕时，不要忘了向人家产 面致谢。V. 修理中汇报效劳要求汇报的制度化对修理来讲意义重大，一方面表达对用户的敬重，另一 方面表达效劳的标准性和完整性，对争取用户的协作和理解大有好处。同时，应常常向部门主管、向效劳效劳经理进展汇报。1.操作标准及留意点A.当修理任务较为简洁和费时的时候，在故障处理的每个阶段，都 是向用户的汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。这种处理问题过程 中的汇报本身就是征得用户认可的过程。B. 汇报要简明，不要长篇大论，到底在维
9、护过程中，处理结果才是 用户最关心的事。C.不要忘了，也要常常向公司汇报。不要等到冲突大了或问题成堆 时才想着你的主管。VI. 修理后汇报及用户签字确认效劳要求修理工作完毕了，还应使用户了解：故障发生的缘由何在？我们做了那 些事情？在今后用户的自行维护过程中还应怎样做？还需要那些 学 问？做那些培训？等等。维护过程就是我们供给效劳、并努力使用户满 足的过程。通过一次维护，既可以稳固和进展一次与用户的关系，也可以得罪一个用户，全在于我们怎样做。1.操作标准及留意点A. 汇报包括口头和书面两局部，书面汇报一般是“修理效劳报告”， 口头汇报做为补充。B.汇报要留意，千万不要任凭面对着用户来评价公司本
10、系统产品的 过失与缺陷。C.“修理效劳报告”要交用户相关负责人签字盖章，以显示本次修理工作的顺当完毕。假设用户对我们的解释报告有疑问，应急躁说明， 必要时可另外附上一份“故障分析报告”。VII. 软件备份工作效劳要求按“软件备份”作业指导书操作。重要性是毋庸质疑的。1.操作标准及留意点A.自己编写、修改的软件要符合标准要求，说明齐全。B.现场带回的备份必需是最终的，保证完好可用，并留意版本号。C.备份审批的手续齐全，并在用户效劳档案中备案。VI II. 修理效劳报告0.效劳要求这是工程效劳档案重要的组成局部，亦是考核维护工程师效劳质量的 主要指标之一。报告应全面、具体地反映修理处理状况，并作为
11、公司 技术沉淀的一局部。1.操作标准及留意点A.本项工作按相关作业指导书完成。B. 修理工程师除填好“修理效劳报告夕卜，还应有修理技术总结， 以尽可能具体描述故障现象、缘由、处理方法和具体的修改说明，并 附上必要的图纸或程序文本。C.问题解决并经用户认可后，准时、主动交用户效劳治理人员确认并归入工程维护档案。【问题总结阶段】修理记录文档收集、整理与分析1 .效劳要求用户效劳部治理人员，应就单次修理活动中所产生的全部质量记录进 展收集归档，定期以工程为单位或以故障类型为单位进展整理及分 析，并按季度形成统计报告。2 . 操作标准及留意点本期觉察的问题，应在下期报告中予以跟踪或描述解决结果。备份工
12、作检查1.效劳要求 备份工作复查。2.操作标准及留意点A.将每次备份记录文档准时归入工程治理档案之中，版本记录必需格外明确。B.工程部负责组织检查。修理结果复查.2预防措施优先级为紧急的大事，效劳台应马上派发到二线支持，并 通知到负 责人。紧急大事被确认后，应准时启动紧急大事处理流程，成立应急 小组，启动或制定应急预案，以更快的响应速度、更简要的流程、更 精干的人力资源来保障紧急大事的优先响应和排解。重大故障或跨省 故障应准时上报集团，在上报集团前应由大事经理进展审核确认。对紧急大事的处理过程治理，启动应急预案，升级为重大故障等。4.3突发大事应急策略.效劳细则及收费标准IT根底架构、应用系统
13、和业务流程的初始或升级构建效劳，依据具 体状况，双方共同商定效劳模式和效劳价格，依据单项工程方式执行。IT根底架构、应用系统和业务流程的运营、治理和维护效劳，参照如下的报价体系：1 .包年IT效劳紧急大事处理监控及治理升级问题治理流程根缘由分析学问治理流程转化为学问调查及诊断解决及恢复 记录解决方案细节涉及配置项变更问题治理流程紧急大事处理结果通知N效劳工程设备数量（台）*根底效劳（RMB/年*台）2 .紧急/单次上门IT效劳效劳工程效劳细则效劳价格 备注电脑故障修理电脑无法启动、不能进入系统、运行速度减慢、常常死机、电子邮件 设置目录1 .效劳内容1.1 效劳目标1.2 信息资产统计效劳1.
14、3 网络、安全系统运维效劳1.4 主机、存储系统运维效劳1.5 数据库系统运维效劳1.6 中间件运维效劳.运维效劳流程2 .效劳治理制度标准3. 1效劳时间3.2 行为标准3.3 现场效劳支持标准3.4 问题记录标准4.应急效劳响应措施4. 1应急根本流程4 .2预防措施4.3突发大事应急策略5效劳细则及收费标准6客户Q & A200元/次（超过2小时另收费）包括操作系统重装外设维护Modem、打印机、扫描仪、刻录机、数码相机200右次重装操作系统（超过2小时另收费）包括注墨、灌碳粉等WIN98、 WINNT、WIN2K、WINXP、LINUX 120 元/次（超过2小时另收费）客户须供给光驱
15、工具软件安装Office2023.80元/、次如需购置，客户自Acdsee,金山词霸等常用办公、学习类软件硬件安装硬件安装（超过2小时另收费） 自行负担相关费用CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源200元/次（超过2小时另收费） 客户保证部件完好驱动程序安装各种显卡、声卡、Modem等全部部件200元/次（超过2小时另收费） 无驱须具备上网条件查杀电脑病毒各类电脑病毒分区病毒、文件病毒、邮件病毒查杀300元/次（超过2小时另收费） 不包括系统重建数据备份光盘或硬盘备份，所需的备份介质由客户供给200元/次（超过2小时另收费）用户指定备份内容网络维护安装网络设备安装、设置、检测，网络效劳器维护大
16、规模的网络变动费用另计300元/次（超过2小时另收费） 保用3个月效劳器系统WIN2023或LINUX系统安装调试300元/次（超过2小时另收费）包括各种效劳设置共享上网设置全部机器共享上网200元/次（超过2小时另收费） 20节点以下，仅包括设置费用集团分机 安装维护200元/次（超过2小时另收费） 10节点以下，不包括布线费用。假设需布线按人工50加点计算，材料另行计价电脑升级方案给客户供给最正确的升级方案，性价比最高200元/次 （超过2小时另收费）办公电脑方案帮助客户设计办公设备方案，包括电200元/次（超过2小时另收费）3.工程师外包效劳工程效劳价格桌面Desktop/Laptop/
17、Pr i nt/Scanner效劳方式、效劳收费依据实际状况面议效劳器网络设备路由器/Voip/防火墙程控交换机根底链路（信息插座/配线架/跳线架/端接）员工培训月度/季度/年度监控系统门禁/考勤/巡更系统基价所对应的效劳区域仅指上海市以内范围，假设效劳区域属于外环线外，则依据距离远近，在基价根底之上选择适当上浮的比例。基价中不包括全部的硬件本钱，假设由于发生硬件修理或硬件更换，所产生的费用由客户担当。根底效劳：供给“3小时到达，5小时解决”应急效劳，每周5天X8小时效劳，7天X12小时9:00-21:00支持及远程维护；供给对信息系统周边设备的维护，包括：打印机、打印效劳器、一般应用级扫描设
18、备、 一般应用级的刻录设备等；帮助公司设备选购。企业效劳包月设定费用下限。假设客户机器数量太少，不能到达每个月400元的效劳费用，此时，依据400元收取公司月效劳费。1.效劳内容1. 1效劳目标IT 外包效劳IT Outsourc i ng Managed Service是指企业战略 性选择外部专业技术和效劳资源，以替代内部部门和人员来担当企业 IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT效劳。“IT 外包效劳”主要包括3个效劳层次：1) 【修理维护外包】：客户将现有软硬件在确定时期内的修理维护 工作以合同的形式整体交由外包商进展操作治理，并以精度、时间、 效率等大量指标对外包商的效劳
19、力气和效劳质量进展具体的限定与 评估。细解：指非IT类企业或机构基于“专注自身业务治理，简化 IT治理，有效降低IT维护本钱”的需要，实行把自身IT根底硬件 产品涵盖：效劳器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公 设备等的软件效劳和硬件修理外包给专业的IT效劳公司。这是企 业运营治理不断细分的趋势和结果 效劳范畴：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更 换式”解决修理范畴：设备的硬件故障”整件修理式和配件更换式”解决【IT系统外包】：IT系统外包效劳涉及长期的合同安排，其中 效劳供给商拥有治理全部或局部的客户IT系统操作，并拥有基 于协议的局部全部权和责任。IT系统外包合同一般包括数据
20、中心操 作和包括诸如桌面治理、局域和广域网网络操作治理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的询问、系统集成活动等效劳。1.4主机、存储系统运维效劳负责运营维护部门效劳的客户的主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。主要的效劳内容如下：【运行治理】依据既定的效劳流程和方式向客户供给系统运行治理效劳包括客户方主机和存储设施的运行、维护和治理。【设备保养】对硬件设备进展硬件保养和除尘。【安康检查】通过对系统安康检查，觉察系统存在的问题和隐患，使问题和故障隐 患得到准时的解决处理。【设备搬迁】客户地址迁移、建系统、机房或增设备时，需要对旧系统实施迁移效 劳提出可行方案并实施。【性能调优
21、】依据用户的系统设备进展调测，并依据设备加载的业务特点和要求进展系统优化设置，保证主机和存储设备更高效率的工作。【系统评估】针对客户的现有系统的运行状况，对系统的可用性、安全性、稳定性、 承载力气进展检测和评估，出具系统评估建议说明书。【设备支持】对客户投保的设备供给备品、备件、备机快递效劳或现场替换效劳， 对客户维保的设备供给保险式保修效劳，维保期内免费修理损坏设备 部件。【故障处理】有效地觉察和排解设备故障，提高对于主机和存储的故障解决效率， 从而保证用户系统的正常运行。我们的效劳团队将在最短的时间内定 位、排解故障，恢复业务运行。【安装配置】专业的“安装配置效劳”可以为您建设更高品质、更
22、牢靠、更可用的 主机和存储系统，提高主机和系统的运行效率，使您的主机和存储设备 投资回报得以更高。【规划询问】帮助用户指定主机和存储的体系构造规划。主机和存储的可用性和容量的合理规划设计能够确保更牢靠的系统构造，提高设备利用率，避 开不必要的网络投资铺张，合理利用主机和存储资源。【产品安装调试和升级】融海询问供给的产品安装效劳包括：1.依据用户具体需求帮助用户制定安装配置方案；2.帮助用户完成 产品安装环境的预备；3.实施产品安装并创立和配置实例；4.帮助用户完成生产环境的搭建和应用系统的部署、协作用户完成系 统测试和上线等工作。此外供给应用户产品厂商定期或不定期公布的产品动态状况，做出相 应
23、的调整/升级建议，完成系统升级实施。【定期巡检及安康检查】对于选择海融询问安康检查效劳的用户，海融询问定期派遣工程师为 用户供给现场安康检查。效劳内容包括：1.产品运行状况评估；2.相关系统环境变化影响评估；3.应用系 统运行状况评估；4.日常维护流程运作评估；5.故障诊断和排 解；6.供给产品参数调整/升级建议等。【定制效劳】海融询问可以依据客户的应用特点，针对业务关键时间如长假期、结 息日、年终结算、机房搬迁等，指派特地的技术人员，通过与客户协 商，实行现场或远程的方式值班保障。海融询问还可以依据用户实际需求通过协商方式制定和实施更加满 足用户实际需要量的产品技术支持效劳。2 .运维效劳流
24、程运维效劳包括很多方面，以下为简洁的概括：【 报修流程】最 传统的报修流程，由企业员工直接通过 打给信息中心的值班人员，告知根本的故障缘由，有值班人员填写保修工单包括故障发生时间、 物理位置、IP地址、故障缘由等，填写完毕提交后，ApexOSSWorkshop将依据故障类型自动将此工单派发到相应运维组如网络设备组、效劳器组、数据库组、应用系统组等的一线运维 技术员O 一线运维技术员可选择 支持或者是上门效劳的方式与用户沟通 解 决，如照旧无法解决该故障，将进展工单升级转派，由技术水平更高 一级的专家或者信息中心主任来解决。最终故障解决完后将解决 方案保存到运维学问库中，并进展用户回访满足度调查
25、。3 .效劳治理制度标准IT效劳治理IT Serv i ce Management ）是基于ITIL的指导，帮 助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进展有效治理的高质量 方法。ITSM关注效劳质量与效劳本钱的平衡，为保持IT效劳始终满 足业务的需求并向长远治理目标不断靠近，承受一种持续改进的实施 理论指导方法，为ITSM的实践源源不断地供给向前的原动力，保障 ITSM实践成功。3. 1 效劳时间以下以萤火虫公司的效劳为例。1） 承受“人员租赁”效劳模式，即我司派驻工程师进驻客户公司进 呈现场IT效劳；2）正常租赁模式：8小时* 5天，如客户公司遇到特别需要，我 司可为客户公司延长至“24小时* 7天”的效劳模式，客户公司则依据实际状况，给我司供给确定的效劳延长补偿；3.2 行为标准IT效劳治理标准分为效劳治理标准、可用性标准和IT效劳财务治 理。【效劳治理标准】实施业务关系治理实施供给商治理定义、协商、记录和治理效劳级别效劳级别的谈判和协商；效劳级别的监控评价和报告实际到达的效劳级别，确定所需的资 源及核算供给效劳的本钱； 效劳改进打算的实施效劳级别协议的评价和调整效劳级别协议的阶段性评审【可用性治理标准】确定可用性和效劳持续性效劳要求可用性和效劳持续性打算的制订和评审