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1、1.目的为进一步提高公司的销售能力和服务能力，客户管理进一步的规范了客户的分类，客户的维护 以及潜在客户的管理。2范围适用于公司所有客户和潜在客户。3职责权限3.1销售部是客户关系管理的归口部门，负责客户开发、分类、维护等管理工作；3. 2质管部负责协助客户的投诉和抱怨。4客户关系管理工作流程工作流程工作内容责任部门输出文件/记录4.1 建立客户关系的途径4.1.1 发掘潜在客户有以下两种通用的方法，一 是资料分析法，二是一般性方法。4. 1.2资料分析法“资料分析法”是指通过分析各种资料（统计 资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找 潜在客户的方法。统计资料：国家相关部门的统计调查报告、
2、行业 在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业 团体公布的调查统计资料等；4. 1.3一般性方法a）通过个人主动访问；b）别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友 等）；C）其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展 示会，等方式进行收集。销售部4. 2建立顾客关系的基本步既4. 2. 1寻找合格客户4. 2. 1. 1通过各种途径获得顾客名单，并对其资建立客户 关系C格进行鉴定，将适宜公司的产品、价格要求和导 向的顾客作为销售活动的主攻目标。4.2. 1.2对公司产品进行明确分析、分类，确立 走量产品、获利产品、潜力产品的明细表，将公 司主要销售力量集中在优势产品上。4. 2. 2销售前准备
3、工作对销售人员进行培训，内容包括公司简 介、产品简介，推销技巧与流程，商务礼仪，竞 争对手信息等；4. 2. 2. 2制作能体现公司产品的各种销售活动工 具（用品），如公司介绍、产品说明书及海报等。4. 2. 3拜访顾客4. 2. 3.1 了解顾客企业的需求，包括需要解决的销售部客户档案工作流程工作内容责任部门输出文件/记录C问题，支付能力等；将顾客的需求信息进行深入分析，筛选公司 产品，将最适合顾客需求的产品介绍给顾客，将销售部客户档案产品和服务的优势简介明了的介绍给顾客。4. 2. 3. 2建立与顾客企业关键人物的关系；4. 2. 4成交4. 2. 4.1公司将销售人员的经验进行定期汇总，
4、 并进行总结交流，不断提高销售员建立新客户关 系的水平。4. 3建立客户档案4. 3.1销售部负责建立客户档案信息并进行定期 更新；客户白G）分类P4. 3. 2客户的分类按照客户信用等级可设定AAA, AA, A, B, C五个等级，并明确体系在客户档案里； 等级标准如下：AAA级超优级客户：得分90分以上且对本公司到 期货款偿还状况、在本公司的采购状况二项指标 得分分别在35分及27分以上，有一项不达标的 信用等级下调一个等级。AA级（优良客户）：得分80-89分且对本公司到 期货款偿还状况、在本公司的采购状况二项指标 得分分别在30分和24分以上；有一项不达标的 信用等级下调一个等级。A
5、级（基础客户）：得分70-79分且对本公司到 期货款偿还状况、在本公司的采购状况二项指标 得分分别在25分和21分以上，有一项不达标的 信用等级下调一个等级。B级（一般客户）得分60-69分且对本公司到期 货款偿还状况、在本公司的采购额状况二项指标 得分分别在20分和18分以上，有一项不达标的 信用等级下调一个等级。C级（存在风险客户）：合作价值小得分59分以 下：出现以下任何情况的客户应评为信用C级a、过往2年内与我方合作曾发生过不良欠款等 其它严重违约行为，对于本条需进行具体分析. 客户不按照合同规定的期限进行付款的原因是 本公司出现了某些不符合合同的事项。例如产品 质量客诉、交货不及时引
6、起客户不满，此种情况 排除在外。b、经常不兑现承诺。销售部客户档案工作流程工作内容责任部门输出文件/记录Cc、出现不良债务纠纷，或严重的转移资产行为。 d、资金实力不足，偿债能力较差。e、生产、经营状况不良、严重亏损、或营业额 持续多月下滑f、最近对方产品生产、销售出现连续严重下滑 现象（3个月以上），或有不公正行为、例如以 质量客诉为由，拖欠正常无客诉货款。销售部潜在客户档 案C6、相关文件无g、开具空头支票给本公司。h、出现国家机关责令停业、整改情况。i、客户已被其他供应商就货款问题提起诉讼。j、对于出口业务、为保证货款的安全性、对客 户的信用额度定为C级，即通常采用款到发货的 形式；原则
7、上新客户或关键资料不全的客户不 应列入信用C级（含C）以上。除了少数行业内声 誉较高的客户首次交易可列入信用AA级含A以 上需要经过特批。4. 3. 3建立潜在客户档案信息（客户关系的）1 维护,4. 4客户关系的维护4.4 . 1经常与客户以电话，邮件以及面谈方式进 行沟通，保持良好的关系。4.5 .2充分聆听客户的需求信息，对客户的需求 要周到细心的关怀和提供良好的服务。4. 4. 3销售员要定期对客户进行走访，并输出走 访报告。国家节假日，客户生日向客户表达祝福。销售部走访报告7、质量记录8、质量指标无序号记录名称保存部门保存期限1客户档案销售部3年2潜在客户档案销售部3年3走访报告销售部3年