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1、养老机构服务提供控制标准1 .目的为保持服务质量，不断提高服务人员的服务和责任意 识，取得顾客满意，特制定本程序。2 .范围适用于所有养老机构服务提供的全过程。3 .职责1.1 1各养老机构负责老人接待、初步健康评估、服务计 划、照护服务提供、医疗服务提供、康复服务提供、各区域 环境管理等工作。1.2 养老机构质量控制管理部负责老人入住7天后的评 估、即时评估、例行评估。1.3 餐饮部负责各养老机构的餐饮服务提供。1.4 客服部负责各养老机构的客户满意度回访。3. 5服务中心负责各养老机构的基础设施与安全措施 保障。4.工作程序接待与入住4. 1. 1咨询接待各养老机构设至专门的咨询接待人员，
2、为参观咨询客户 讲解居住环境、服务项目、收费标准等项目，接待人员在讲 解过程中需使用养老机构接待话术，参观咨询完毕后， 对顾客的基本信息及入住意向进行登记，填写客户咨询接 待登记表。4. 1. 2入住4. 1.2. 1接到客户入住通知后，各养老机构院长及时与 老人及老人监护人签订养老机构入住协议，对有接送需 求的老人依据养老机构车辆使用规定派车将老人接到养 老机构。接待人员负责填写入住老人信息档案登记表， 包括老人的姓名、性别、年龄、身份证号、监护人及联系方 式等信息。4. 老年人到院后，通知护理部安排医护人员依据 养老机构老年人健康评估管理制度、老年人健康评估规 范为老人进行初步健康评估填写
3、老年人综合评估手册。4. 院长通知护理部安排护理员为老人整理房间和 床铺，护理员要协助引导入住，医护人员建立入住老人健 康档案。4. 护理员与护士对老人入住7日的各种生活及身 体状态进行记录，填写7日临床跟进记录表。老人入住 7-14日，质量控制管理部安排评估人员结合“初步健康评估 结果与7日临床跟进记录表”出具最终的评估结论，并填 写老年人综合评估手册。具体执行养老机构老年人健 康评估管理制度。4.1. 2. 5护理部根据老人需求、评估结论与养老机构护 理服务需求判定老人的护理登记。4. 2服务提供1.1.1 2.1老人入住后，护理部依据老人的健康评估结果与 服务需求表为老人制定详细的护理计
4、划，护理计划 由护理部主任审批后实施。1.1.2 医护人员与护理员依据护理计划为老人提供 相应的生活照料、医疗护理、康复服务等服务，具体服务流 程依据养老机构服务作业规范汇编。1.1.3 各养老机构负责本院入住老人的餐饮服务（养老 机构本部由餐饮部负责），定期对餐谱进行更新（1次/月）， 保障老人营养摄入。对于需要进食特殊餐饮的老人需制定 老人饮食记录。各院院长依据养老机构食品安全管理 制度对厨房及餐厅进行管理，餐饮部进行监督。4. 2. 4每月制定老人的文化娱乐活动计划，院长审批 后实施。相关工作人员依据文化娱乐活动计划组织老人 开展文娱活动。院长每周对计划的实施情况进行检查。4. 3安全保
5、障3.1护理部主任每天依据查房管理制度对每位老人的房价及各区域的情况进行检查，并填写相关记录。4. 3.2各机构依据养老机构下发各类应急预案对工 作人员及老人进行培训，保障入住人员的安全。4 . 3.3院长每周依据安全检查标准对本院进行1次 安全大检查，并填写检查记录。5 .3.4护理部依据院内感染控制制度定期对院内的 感控措施进行检查。4.4 环境管理依据卫生管理标准定期对机构内的卫生进行保持。4.5 出院退住合同到期由护理部通知老人或其家属是否续签合同，不 同意续签，办理退房手续。由各养老机构护理部通知院办室、财务部、客服部等， 办理查房、清点、索赔、现场，确认个人财产去向，核算费 用、收
6、集老人健康信息、退卡、退钥匙、返还押金、结帐等, 房间设施进行清扫消毒。4.6 转院入住老人需转院，执行转院管理制度。4.7 7去世4. 7. 1所有员工对临终老年人应予以特别关注，必要时 提升护理等级。老年人出现死亡征兆前，需及时通知家属。如需 急救，尽快安排转院；执行安宁疗护的老年人，参照安宁 疗护实践指南进行相应操作。4. 7. 3老年人突然离世，各养老机构院办公室工作人员 需第一时间通知家属，并做好相关记录工作。老年人离世后，应由执业医师诊断并开具死亡证 明。医护人员于24小时内完成老年人死亡记录。非正常死 亡上报主管院长，主管院长根据情况决定是否上报运营中 心。4. 7.5传染病老年人离世后，执行消毒隔离制度相 关条款。