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1、第第8 8章公共关系危机管理章公共关系危机管理知识点知识点公共关系危机管理原则；公共关系危机管理原则；公共关系危机的预防性战略；公共关系危机的预防性战略；公共关系危机的协调工作；公共关系危机的协调工作；案例导入：戴尔断货诚信风波案例导入：戴尔断货诚信风波 自自20072007年年4 4月以来月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益货时间，维护消费者权
2、益”的活动也在网上悄然展开。与的活动也在网上悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的意外诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的意外“显示器缺货显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔公司内部。可惜的是，作为一家零库存的直销企业，戴尔公司内部。可惜的是，作为一家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效的应对措施，才最终导致了这起尔并没有及时的采取有效的应对措施，才最终导致了这起意外风波的发生意外风波的发生。不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这起断货诚不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这起断货诚信风波的导火索是上游厂商危
3、机的转嫁与扩散。对于戴尔信风波的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩散。对于戴尔来说主要问题出在，没有对始发于供应链的断货可能进行来说主要问题出在，没有对始发于供应链的断货可能进行风险防范，由此足以看出，日常危机管理与危机预警的必风险防范，由此足以看出，日常危机管理与危机预警的必要性。同时，通过这起事件我们还领略了供应链危机转嫁、要性。同时，通过这起事件我们还领略了供应链危机转嫁、扩散与网络在企业危机公关中不可忽视的作用。扩散与网络在企业危机公关中不可忽视的作用。案例分析：案例分析：接棒刘翔开跑危机公关接棒刘翔开跑危机公关“110“110米栏米栏”耐克耐克联想联想0707新闻新闻 景玉婷景玉婷 NO
4、.0714960066NO.0714960066索引退赛危机退赛危机 刘翔关注度不减刘翔关注度不减耐克耐克 联想联想 危机公关策略危机公关策略顺势应对刘翔退赛顺势应对刘翔退赛 耐克超越联耐克超越联想成为赢家想成为赢家启示启示退赛危机 刘翔退赛使世界震惊，刘翔退赛使世界震惊，也使其代言品牌厂商也使其代言品牌厂商感感 到措手不及，到措手不及，如何快速有效应对这如何快速有效应对这种突发状况，极大地种突发状况，极大地考验着各品牌厂商。考验着各品牌厂商。耐克和联想对于刘翔退赛的两种耐克和联想对于刘翔退赛的两种应对策略应对策略耐克危机公关创意8 8月月1919日一早，很多人都在报纸上看到了耐克为刘翔量日一
5、早，很多人都在报纸上看到了耐克为刘翔量身定做的最新广告。这一句广告词，也让公众的关注目身定做的最新广告。这一句广告词，也让公众的关注目光，从受伤的刘翔，转移到精明的耐克身上，最早把支光，从受伤的刘翔，转移到精明的耐克身上，最早把支持刘翔从言语落实到行动。持刘翔从言语落实到行动。耐克广告创意成功地将危机化解为关注点。从品牌保护耐克广告创意成功地将危机化解为关注点。从品牌保护而言，耐克将公众对于刘翔的关心，很自然地引入到自而言，耐克将公众对于刘翔的关心，很自然地引入到自己品牌上。从公众情绪而言，耐克留意到公众对于刘翔己品牌上。从公众情绪而言，耐克留意到公众对于刘翔的爱护和关怀，于是更为极致和最大限
6、度地表达出自己的爱护和关怀，于是更为极致和最大限度地表达出自己的豁达和关怀精神，显示品牌温情大打的豁达和关怀精神，显示品牌温情大打“爱心牌爱心牌”，塑，塑造健康人性化正面形象。由此可见其应变能力中的领导造健康人性化正面形象。由此可见其应变能力中的领导力、沟通力、组织力、执行力上的不懈努力与坚持。力、沟通力、组织力、执行力上的不懈努力与坚持。迎合大众心理是品牌宣传的灵魂 在全国在全国主要城市报刊刊登了刘主要城市报刊刊登了刘翔为耐克翔为耐克代言的最新广告。代言的最新广告。虽虽然国人对于刘翔退赛的争论还在继续然国人对于刘翔退赛的争论还在继续,但是耐克已经将但是耐克已经将自自身的风险降到了最低。身的风
7、险降到了最低。刘翔退赛后耐克广告据称此前耐克已经准备了几个版本据称此前耐克已经准备了几个版本,刘翔赢或者失败或者其他情况都刘翔赢或者失败或者其他情况都有版本。有版本。最终敲定的版本最终敲定的版本,伤感但坚定的语句与此刻中国人的心态能完美契合。伤感但坚定的语句与此刻中国人的心态能完美契合。即使刘翔失败即使刘翔失败,耐克也是赢家。耐克也是赢家。联想撤下的广告联想撤下的广告 出现意外情况出现意外情况,赞助商当前需要做的是赞助商当前需要做的是随着市场情绪变动随着市场情绪变动,改变广告诉求。改变广告诉求。联想立即撤销广告的做法联想立即撤销广告的做法,显然是不当之举。显然是不当之举。会让人产生会让人产生“
8、太唯利是图了太唯利是图了”的逆反心理的逆反心理,不利于品牌的形象建立和维护。不利于品牌的形象建立和维护。刘翔退赛耐克和联想两种不同应对策刘翔退赛耐克和联想两种不同应对策略的效果略的效果 数据显示：刘翔退赛后，数据显示：刘翔退赛后，受众对于耐克的关注度明受众对于耐克的关注度明显上升，关注度提升率达显上升，关注度提升率达到到87.88%87.88%1 1、耐克在刘翔退赛后、耐克在刘翔退赛后及时替换了在平面媒体及及时替换了在平面媒体及网络媒体投放的广告，顺网络媒体投放的广告，顺应民意，获得了极大的关应民意，获得了极大的关注度提升。注度提升。2 2、受众对于联想品牌、受众对于联想品牌撤下刘翔的代言广告
9、反馈撤下刘翔的代言广告反馈不好，在刘翔退赛事件发不好，在刘翔退赛事件发生后，对于联想品牌的关生后，对于联想品牌的关注度提升比率仅为注度提升比率仅为40.66%40.66%。联想没有能把。联想没有能把握住机会，顺势提升品牌握住机会，顺势提升品牌关注度。关注度。受众对耐克、联想品牌态度的变受众对耐克、联想品牌态度的变化比例化比例1.1.刘翔退赛后，受众刘翔退赛后，受众对于耐克品牌持正面对于耐克品牌持正面态度的比例上升，联态度的比例上升，联想品牌持负面态度的想品牌持负面态度的比例上升比例上升2.2.刘翔退赛前后受众刘翔退赛前后受众对于耐克、联想两个对于耐克、联想两个品牌的态度有不同变品牌的态度有不同
10、变化：刘翔退赛前后，化：刘翔退赛前后，受众对耐克持支持态受众对耐克持支持态度的比例从度的比例从70.91%上上升至升至76.42%。而联想。而联想品牌的支持率从品牌的支持率从75.8%下降至下降至68.34%。两个品牌受众支持率两个品牌受众支持率的变化，直接反应了的变化，直接反应了受众对于两个品牌在受众对于两个品牌在刘翔退赛后的代言广刘翔退赛后的代言广告处理上的不同结果，告处理上的不同结果，耐克广告顺应民意，耐克广告顺应民意，获取了受众的认同。获取了受众的认同。启示丰富体育营销的内涵 体育明星营销体育明星营销,决不是决不是“刘翔赢了怎么说刘翔赢了怎么说,如果刘翔输了怎么说如果刘翔输了怎么说”那
11、样简单那样简单,而是需要更周详的方案。而是需要更周详的方案。体育营销除了体育营销除了“更高、更快、更强更高、更快、更强”的传统模式之外的传统模式之外还有着更广泛的内涵。还有着更广泛的内涵。耐克的举措就表明耐克的举措就表明,原来体育营销还可以走人文关怀的温情路线原来体育营销还可以走人文关怀的温情路线,可见体育营销无固定的模式。可见体育营销无固定的模式。我们应该开阔民族企业的思路我们应该开阔民族企业的思路,丰富体育营销的内涵。丰富体育营销的内涵。启示体育营销系统化更要引起民族企业高度关注的是更要引起民族企业高度关注的是,围绕明星展开的围绕明星展开的体育营销体育营销,从前期的从前期的“探星探星”,”
12、,到与明星共同成长到与明星共同成长,到明星鼎盛时期的共赢到明星鼎盛时期的共赢,再到如何化解危机、规避再到如何化解危机、规避风险是个系统工程风险是个系统工程,企业只有做足功夫企业只有做足功夫,才能在体才能在体育营销上有所收获。临时抱佛脚式的押宝方式育营销上有所收获。临时抱佛脚式的押宝方式,只只能是高投入能是高投入,高风险高风险,收益却不确定。收益却不确定。公共关系危机管理公共关系危机管理公共关系危机管理原则公共关系危机管理原则公共关系危机的预防性战略公共关系危机的预防性战略公共关系危机的协调工作公共关系危机的协调工作第一节第一节 公共关系危机管理原则公共关系危机管理原则危机准备危机准备危机报告制
13、度危机报告制度危机公共关系计划危机公共关系计划新闻联络新闻联络危机处理小组危机处理小组模拟练习模拟练习危机监测危机监测危机预防危机预防（反危机管理）（反危机管理）危机管理意识危机管理意识潜在危机控制潜在危机控制内部信息沟通内部信息沟通外部信息沟通外部信息沟通危机公共关系管理过程危机公共关系管理过程反馈反馈危机危机确认确认危机危机处理处理危机危机总结总结一、公共关系危机的原因与类型一、公共关系危机的原因与类型（一）公共关系危机的原因（一）公共关系危机的原因1 1、什么是公共关系危机？、什么是公共关系危机？公共关系危机是各种危机中的一种特殊类型，它公共关系危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织
14、内外的某种非常性因素所引发的公共关系失常事是由组织内外的某种非常性因素所引发的公共关系失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，公共关系危机是指组织与其公众之间因某种因素引发的危公共关系危机是指组织与其公众之间因某种因素引发的危险的非正常联系状态；是组织公共关系状态严重失常的反险的非正常联系状态；是组织公共关系状态严重失常的反映。映。公共关系危机可导致组织与公众关系迅速恶化；组织公共关系危机可导致组织与公众关系迅速恶化；组织的正常业务受到影响；生存和发展受到威胁；组织处于高的正常业务受到影响；生存和发展受到威胁；组织处于高知名度、
15、低名誉度的组织形象受损状态。知名度、低名誉度的组织形象受损状态。2 2、公共关系危机的原因、公共关系危机的原因公共关系危机的原因可以分为人为因素和非人为因素。公共关系危机的原因可以分为人为因素和非人为因素。对组织而言，经营管理不善、内部公众素质低、对组织而言，经营管理不善、内部公众素质低、市场信息不足、同行恶性竞争、公关行为失策，甚至遭到市场信息不足、同行恶性竞争、公关行为失策，甚至遭到恶意破坏等人为因素，都可能使组织面临危机。恶意破坏等人为因素，都可能使组织面临危机。环境灾害、地质灾害、信息灾害、重大危险源等非环境灾害、地质灾害、信息灾害、重大危险源等非人为因素导致的潜在灾害，也会在一定时期
16、一定人为因素导致的潜在灾害，也会在一定时期一定程度上给组织的正常运行带来灾难性影响。程度上给组织的正常运行带来灾难性影响。一个企业家有关企业的十三种死法一个企业家有关企业的十三种死法p第一种死法：不正当竞争。第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的第二种死法：碰到恶意的“消费者消费者”。第三种死法：媒体的围剿。第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第五种死法：主管部门把企业搞死。第五种死法：主管部门把企业搞死。第六种死法：法律制度上的弹性。第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。第七种死法：被骗。第八种死法：第八种死法：“
17、红眼病红眼病”的威胁。的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。给企业发展制造障碍。第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。他在产品中投毒。第十二种死法：遭遇造假。第十二种死法：遭遇造假。第十三种死法：企业家的自身安全问题。第十三种死法：企业家的自身安全问题。（二）公共关系危机的类型（二）公共关系危机的类型公共关系危机的种类繁多，分类标准也不同。其主要公共关系
18、危机的种类繁多，分类标准也不同。其主要类型如下：类型如下：空间范围：内部危机、外部危机；空间范围：内部危机、外部危机；形成范围：已经出现的危机、即将形成的危机、未来形成范围：已经出现的危机、即将形成的危机、未来的的危机；危机；危害程度：严重危机、一般危机；危害程度：严重危机、一般危机；影响范围：影响范围大的危机、影响范围相对狭小的危机。影响范围：影响范围大的危机、影响范围相对狭小的危机。内部危机、外部危机内部危机、外部危机案例：案例：联想联想 2004 2004年年3 3月月1111日上午，联想部分员工被电话陆续叫到会议室，日上午，联想部分员工被电话陆续叫到会议室，被告之已经被裁员。被告之已经
19、被裁员。2020分钟后，在经理们的陪同下，被裁员工开分钟后，在经理们的陪同下，被裁员工开始三三两两地离去，整个过程不到始三三两两地离去，整个过程不到3030分钟。分钟。联想裁员行动联想裁员行动3 3月月6 6日启动计划，日启动计划，7 7日讨论名单，日讨论名单，8 8日提交名单，日提交名单，910910日人力资源审核并办理手续，日人力资源审核并办理手续，1111日面谈。这是联想集团近日面谈。这是联想集团近年来最大规模的裁员，约占员工整体比例的年来最大规模的裁员，约占员工整体比例的5 5。联想在书面文联想在书面文件中表示，裁员是公司战略调整的行动之一，与员工的表现及业件中表示，裁员是公司战略调整
20、的行动之一，与员工的表现及业绩无关，同时联想集团安排了补偿计划，并为离职员工提供心理绩无关，同时联想集团安排了补偿计划，并为离职员工提供心理辅导、再就业支持等服务。随后一篇原联想员工撰写的文章裁辅导、再就业支持等服务。随后一篇原联想员工撰写的文章裁员纪实：公司不是我的家在网上迅速流传开来。员纪实：公司不是我的家在网上迅速流传开来。文章的推出在社会上引起相当大的波澜，使人们重新对联想企业文章的推出在社会上引起相当大的波澜，使人们重新对联想企业文化、联想战略，甚至整个联想进行重新审视。更有舆论尖锐地文化、联想战略，甚至整个联想进行重新审视。更有舆论尖锐地指出，指出，“当我们站在历史的角度审视时，结
21、果却发现人们所推崇当我们站在历史的角度审视时，结果却发现人们所推崇的联想，从根本上偏离了商业性价比的轨道。人们所推崇的柳传的联想，从根本上偏离了商业性价比的轨道。人们所推崇的柳传志，远不是一个富有远见和胸怀的商业领袖。没有志，远不是一个富有远见和胸怀的商业领袖。没有“中国芯中国芯”的的联想注定是一种短暂的历史现象联想注定是一种短暂的历史现象”。4 4月，素有月，素有“中国企业教父中国企业教父”之称的柳传志出面向被裁员工之称的柳传志出面向被裁员工作出回应并道歉。由于业绩下滑，以及裁员事件所引起的对联想作出回应并道歉。由于业绩下滑，以及裁员事件所引起的对联想的质疑和关注到今天都一直没有停止过。的质
22、疑和关注到今天都一直没有停止过。分析分析 企业的生存与发展有赖于内部公众。然而，联想企业的生存与发展有赖于内部公众。然而，联想“裁员事裁员事件件”采取了采取了“非常规非常规”的做法的做法瞬间将员工扫地出门，使联瞬间将员工扫地出门，使联想付出了沉重的代价。事先缺乏与裁员有效的沟通，对裁员可想付出了沉重的代价。事先缺乏与裁员有效的沟通，对裁员可能带来的潜在危机估计不足。直接影响了企业的美誉度，使员能带来的潜在危机估计不足。直接影响了企业的美誉度，使员工对于企业的忠诚度大打折扣。工对于企业的忠诚度大打折扣。富士康：富士康：30003000万天价索赔万天价索赔 20062006年年6 6月月1515日
23、，日，第一财经日报第一财经日报(以下简称一财以下简称一财)刊发记者刊发记者X XX X的富士康员工：机器罚你站的富士康员工：机器罚你站1212小时小时一一文，被数十家网站转载。此前一天，新浪等媒体转载了文，被数十家网站转载。此前一天，新浪等媒体转载了英国星期日邮报的文章苹果中国代工厂探秘：女英国星期日邮报的文章苹果中国代工厂探秘：女工日工作工日工作1515小时月薪小时月薪300300美元美元，该文章就是以富士康，该文章就是以富士康工厂为背景所撰写的。工厂为背景所撰写的。“因此，大量网站将因此，大量网站将6 6月月1515日本日本报的文章与该文并在一起，作了一个以报的文章与该文并在一起，作了一个
24、以富士康劳工富士康劳工为名字的专题，一些网站还将本报的标题加上了为名字的专题，一些网站还将本报的标题加上了血汗血汗工厂工厂、黑幕黑幕等字眼等字眼”。6 6月月2222日，日，XX的第二篇稿的第二篇稿件富士康离职女工：底薪很低福利很好件富士康离职女工：底薪很低福利很好见报。见报。6 6月月3030日，富士康公司的两位代表日，富士康公司的两位代表富士康子公司赛富士康子公司赛博数码广场管理部副总博数码广场管理部副总(董事长特骑董事长特骑)詹某与赛博市场总詹某与赛博市场总部副总李某约见一财鳊采部副总李某约见一财鳊采X XX X与记者与记者X XX X。7 7月月1 1日，日，富士康公司重申，支付给雇员
25、的加班费均等于或高于国富士康公司重申，支付给雇员的加班费均等于或高于国家规定，因此并未违反劳动法。家规定，因此并未违反劳动法。7 7月月3 3日富士康向深日富士康向深圳中级人民法院提交一份民事诉状，诉状称依据民法圳中级人民法院提交一份民事诉状，诉状称依据民法通则的第通则的第101101条和条和102102条以及民事诉讼法第条以及民事诉讼法第108108条条和相关司法解释，和相关司法解释，“依法追究被告的侵权责任依法追究被告的侵权责任”。富士康的起诉理由是：富士康的起诉理由是：“该报道表经调查核实，与事实该报道表经调查核实，与事实严重不符。多处使用了严重不符。多处使用了逃离逃离、特殊管理特殊管理
26、、残残酷酷、乱窜乱窜等明显带有侮辱、贬损性语言，对原告等明显带有侮辱、贬损性语言，对原告员工的工作环境妄加艇损性的评论。使广大读者对原告员工的工作环境妄加艇损性的评论。使广大读者对原告及其经营的及其经营的富士康富士康品牌产生了重大的误解，造成原品牌产生了重大的误解，造成原告社会评价严重降低，在业界造成极坏的影响。告社会评价严重降低，在业界造成极坏的影响。”该诉该诉状将一时采写上述报道的记者状将一时采写上述报道的记者以及该报一名编以及该报一名编采采列为被告，而未直接起诉报社。列为被告，而未直接起诉报社。该诉收要求法院判令一财停止刊发对其名誉侵权的该诉收要求法院判令一财停止刊发对其名誉侵权的报道并
27、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉，还要求被告补报道并赔礼道歉、消除影响、恢复名誉，还要求被告补偿富士康方面因名誉受损而造成的经济损失。编采偿富士康方面因名誉受损而造成的经济损失。编采与记者与记者XX因此分别被要求赔缕因此分别被要求赔缕1 0001 000万元和万元和2 0002 000万元万元给原告。富士康此举把自己推上了媒体公敌的位置上。给原告。富士康此举把自己推上了媒体公敌的位置上。很多媒体用很多媒体用“悍然悍然”、“恐怖主义恐怖主义”等词表达愤慨，而等词表达愤慨，而各界人士也纷纷指责富士康不能客观对待媒体的报道。各界人士也纷纷指责富士康不能客观对待媒体的报道。7 7月月1717日，两位记者收
28、到了法院冻结其资产的通日，两位记者收到了法院冻结其资产的通知书，被冻结的资产包括房产、汽车和存款。知书，被冻结的资产包括房产、汽车和存款。这是目前中国大陆向媒体索赔金额最大的名誉这是目前中国大陆向媒体索赔金额最大的名誉侵权案，也是首例越过报社直接向记者起诉并侵权案，也是首例越过报社直接向记者起诉并查封记者私有财产的案件。查封记者私有财产的案件。面对舆论压力，富士康公司宣称如果胜诉，赔偿金将全部用于公面对舆论压力，富士康公司宣称如果胜诉，赔偿金将全部用于公益行为。益行为。8 8月月2828日，一财向富士康公司发函称：日，一财向富士康公司发函称：“记者报道属于记者报道属于职务行为，报社将动用资源支
29、持两人全力应对诉讼。职务行为，报社将动用资源支持两人全力应对诉讼。”一财一财还在公函中以还在公函中以“根据我画有关法律规定，根据我画有关法律规定，X XX X所在部门负责人所在部门负责人XX被列为被告与法不符被列为被告与法不符”为由要求富士康公司为由要求富士康公司“撤销对撤销对的起诉的起诉并解除对其个人财产的查封并解除对其个人财产的查封”，否则，否则“报社将支持报社将支持通过法律通过法律途径向富士康公司主张赔偿途径向富士康公司主张赔偿”。除表示对编采。除表示对编采与记者与记者两两人的支持外，一财还通过公函向富士康公司的做法表示谴责：人的支持外，一财还通过公函向富士康公司的做法表示谴责：“针对贵
30、公司采取诉讼保全措施查封二人个人财产的做法，本报针对贵公司采取诉讼保全措施查封二人个人财产的做法，本报表示强烈谴责。我们相信贵公司这种以公司组织行为针对记者个表示强烈谴责。我们相信贵公司这种以公司组织行为针对记者个人的做法，将为整个中国新闻界所唾弃人的做法，将为整个中国新闻界所唾弃”。8 8月月2828日下午，富士康母公司鸿海集团全球发言人日下午，富士康母公司鸿海集团全球发言人表示：表示：“我们现在走的是司法程宇，司法是最公正的。如果说富士康采我们现在走的是司法程宇，司法是最公正的。如果说富士康采用了什么高压手段，除非说司法是不公正的。用了什么高压手段，除非说司法是不公正的。”30”30日晚，
31、富士康日晚，富士康决定把对上海第一财经日报两位编委人员的索赔额降为决定把对上海第一财经日报两位编委人员的索赔额降为1 1元元人民币，并追加一财社为被告。对于金额的改变，发言人这人民币，并追加一财社为被告。对于金额的改变，发言人这样解释：样解释：“这是我们重视民意的表现，我们只想恢复名誉，没有这是我们重视民意的表现，我们只想恢复名誉，没有希望别的东西。希望别的东西。”9 9月月3 3日下午，富士康科技集团与一财发表联合声明，富士日下午，富士康科技集团与一财发表联合声明，富士康宣布撤销对一财诉讼，双方互致歉意。声明中称：康宣布撤销对一财诉讼，双方互致歉意。声明中称：“一、第一财经日报报社对富士康科
32、技集团为中国经一、第一财经日报报社对富士康科技集团为中国经济发展做出的贡献表示尊敬，济发展做出的贡献表示尊敬，并期待其未来为提升中、国产业并期待其未来为提升中、国产业竞争力做出更多的贡献；竞争力做出更多的贡献；二、富士康科技集团对第一财经日报这份中国有影响二、富士康科技集团对第一财经日报这份中国有影响力的财经商业报纸表示尊敬。力的财经商业报纸表示尊敬。新闻媒体对富士康科技集团的监新闻媒体对富士康科技集团的监督是善意的；富士康科技集团将一如既往地与国内外媒体建立督是善意的；富士康科技集团将一如既往地与国内外媒体建立良性沟通机制，尊重新闻工作者行使职责的权益，并对国内外良性沟通机制，尊重新闻工作者
33、行使职责的权益，并对国内外媒体的关注表示欢迎；媒体的关注表示欢迎；三、双方共同认为，媒体当尊重企业正当权益，企业应尊重媒三、双方共同认为，媒体当尊重企业正当权益，企业应尊重媒体正当合理的社会监督职能体正当合理的社会监督职能；四、四、基于上述认识，双方在互相尊重的前提下，本着基于上述认识，双方在互相尊重的前提下，本着和谐发和谐发展，善意解决展，善意解决的精神，富士康利技集团同意的精神，富士康利技集团同意就第一财经日就第一财经日报相关诉讼案自本声明发布日即撤销：报相关诉讼案自本声明发布日即撤销：五、双方对该事件给对方所造成的困扰互质歉意五、双方对该事件给对方所造成的困扰互质歉意；双方同；双方同意携
34、手合作为创建和谐社会，并增进劳工权益而努力。意携手合作为创建和谐社会，并增进劳工权益而努力。”当前中国企业面临的危机调查结果当前中国企业面临的危机调查结果零点公司调查零点公司调查 如果将面临如果将面临1 12 2种危机的企业界定为一般危种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临机的企业，将正面临3 34 4种危机的企业界定为中种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临度危机状态企业，将面临5 5种以上危机的企业界定种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中业处于中高度危机状态之中（其中40.4%40.4
35、%出于中度出于中度危机状态，危机状态，14.414.4出于高度危机状态），仅有出于高度危机状态），仅有45.2%45.2%的企业出于一般危机状态。的企业出于一般危机状态。案例：案例：现代城危机事件的启示现代城危机事件的启示 几年前，许多客户入住北京知名房地产楼盘现代城几年前，许多客户入住北京知名房地产楼盘现代城后，发现屋子里有一股氨气的味道，发展商经过仔细调后，发现屋子里有一股氨气的味道，发展商经过仔细调查，发现冬季施工的时候水泥里放一种添加剂，它在夏查，发现冬季施工的时候水泥里放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了“WC”
36、“WC”。这对于想要良好空气环境的消费者来说是无法。这对于想要良好空气环境的消费者来说是无法容忍的，很快容忍的，很快100100多家业主集体要求开发商给予一个妥善多家业主集体要求开发商给予一个妥善的解决方案。北京青年报等媒体迅速曝光此事，现的解决方案。北京青年报等媒体迅速曝光此事，现代城危机事件被逐渐放大。代城危机事件被逐渐放大。事件发生后，现代城开发商事件发生后，现代城开发商SOHO中国公司总裁潘中国公司总裁潘石屹立即举行新闻说明会，主动向媒体和公众解释石屹立即举行新闻说明会，主动向媒体和公众解释原因。在此基础上，潘石屹提出愿接受消费者无理原因。在此基础上，潘石屹提出愿接受消费者无理由退房：
37、任何一个买了现代城房子的客户，如果想由退房：任何一个买了现代城房子的客户，如果想退房，开发商将连本带息再加上退房，开发商将连本带息再加上10的回报全部退的回报全部退给客户。同时又向业主们写了一封信诚恳道歉，在给客户。同时又向业主们写了一封信诚恳道歉，在几家主要媒体上刊登。潘石屹对危机事件的反应之几家主要媒体上刊登。潘石屹对危机事件的反应之快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，现代城的名声大噪，潘石屹的怒。经此一事，现代城的名声大噪，潘石屹的“连连本带息无理由退房本带息无理由退房”的做法在社会讣起了很大的轰的做法在社会讣起了很大的轰
38、动，一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大动，一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。的销售危机就这样转变成了机会。二、公共关系危机的特征二、公共关系危机的特征（一）突发性与渐进性（一）突发性与渐进性组织的危机有时会在意想不到、毫无准备的情况下突然爆发。组织的危机有时会在意想不到、毫无准备的情况下突然爆发。具有突发性和不可预测性特征。但从本质上将讲，公共关系危机具有突发性和不可预测性特征。但从本质上将讲，公共关系危机的爆发会是一个从量变到质变的过程。隐藏的危机到一定程度后的爆发会是一个从量变到质变的过程。隐藏的危机到一定程度后就会形成总爆发并迅速蔓延、产生连锁反
39、应。使组织措手不及而就会形成总爆发并迅速蔓延、产生连锁反应。使组织措手不及而蒙受重大损失。蒙受重大损失。（二）必然性与偶然性（二）必然性与偶然性由于组织面临的复杂环境，使公共关系危机不可避免。而危由于组织面临的复杂环境，使公共关系危机不可避免。而危机的爆发往往又是由偶然因素促成的。公共关系是开放的大系统，机的爆发往往又是由偶然因素促成的。公共关系是开放的大系统，每时每刻都处于与外界的交流之中。其任何一个薄弱环节都可能每时每刻都处于与外界的交流之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡、崩溃，形成危机。因某种偶然因素而致失衡、崩溃，形成危机。（三）破坏性与建设性（三）破坏性与建设性根据
40、系统论的观点，危机既有破坏性的特征，又有建设性根据系统论的观点，危机既有破坏性的特征，又有建设性特征。特征。“危机，即危险加机遇危机，即危险加机遇”。组织的公共关系机构要有迅。组织的公共关系机构要有迅速的、切实有效的危机对策，采取主动姿态，沉着冷静而满怀速的、切实有效的危机对策，采取主动姿态，沉着冷静而满怀信心地面对危机，为组织建立富有竞争力的声誉。信心地面对危机，为组织建立富有竞争力的声誉。（四）急迫性与关注性（四）急迫性与关注性公共关系危机总是在短时间内猛然爆发，具有很强的紧迫公共关系危机总是在短时间内猛然爆发，具有很强的紧迫性，会迅速引起社会各界的不同反应，使社会各界密切关注。性，会迅速
41、引起社会各界的不同反应，使社会各界密切关注。随之而来的舆论危机，会重创组织形象、恶化公众关系，造成随之而来的舆论危机，会重创组织形象、恶化公众关系，造成整体危害。因此，制定应急预案会使组织处于有备无患的主动整体危害。因此，制定应急预案会使组织处于有备无患的主动状态。状态。三、公共关系危机的管理原则三、公共关系危机的管理原则（一）预防第一原则（一）预防第一原则（二）公众第一原则（二）公众第一原则（三）公开第一原则（三）公开第一原则（四）时间第一原则（四）时间第一原则除上述原则外，组织在处理危机事件时，还应遵循系统运行除上述原则外，组织在处理危机事件时，还应遵循系统运行原则、勇于承担责任原则、公开
42、与真诚沟通原则等。原则、勇于承担责任原则、公开与真诚沟通原则等。公众第一原则公众第一原则富士康公司在为对两个多月的事件中，无论是富士康公司在为对两个多月的事件中，无论是7 7月月3 3日将两名记者以名誉侵权为由告上法庭，还是日将两名记者以名誉侵权为由告上法庭，还是8 8月月3030日决定把对一财两位编采人员的索赔额降为日决定把对一财两位编采人员的索赔额降为1 1元元人民币、并追加一财社为被告，以及人民币、并追加一财社为被告，以及9 9月月3 3日富日富士康与一财发表联合声明，以和解的方式解决士康与一财发表联合声明，以和解的方式解决纠纷，公众见到的富士康是一张张冷冰冰的诉讼书，纠纷，公众见到的富
43、士康是一张张冷冰冰的诉讼书，是一份份义正词严的声明。难怪有学者称：是一份份义正词严的声明。难怪有学者称：“富士富士康巨额索赔案的整个过程就像是一出恶作剧，案中康巨额索赔案的整个过程就像是一出恶作剧，案中的来龙去脒没有对社会和公众做任何交待，就以这的来龙去脒没有对社会和公众做任何交待，就以这种私下了结的方式结束，这是对社会公平规则的巨种私下了结的方式结束，这是对社会公平规则的巨大侮辱。大侮辱。”20052005年年1212月，广州地铁公司就即将投入运营的广州地铁三号线月，广州地铁公司就即将投入运营的广州地铁三号线票价问题而举行听证会，原本非常普通的一场价格听证会，却票价问题而举行听证会，原本非常
44、普通的一场价格听证会，却霹听证代表提出的一个尖锐问题霹听证代表提出的一个尖锐问题I I和广州地铁方面和广州地铁方面“极富想象极富想象力力”的回应而引起媒体和公众的广泛关注，也把广州地铗公司的回应而引起媒体和公众的广泛关注，也把广州地铗公司及其总经理卢及其总经理卢卷入舆论旋涡的中心。卷入舆论旋涡的中心。在听证全上，有市民代表提出质疑：在听证全上，有市民代表提出质疑：“地铁公司除了政府地铁公司除了政府规定的票价优惠政策以外，对地铁员：实行免票政策，每个员规定的票价优惠政策以外，对地铁员：实行免票政策，每个员工还有工还有3 3名直系亲属的名额可以免票。根据地铁公司的介绍，名直系亲属的名额可以免票。根
45、据地铁公司的介绍，共有员工共有员工6 0006 000余名，这样算来就有余名，这样算来就有18 00018 000名地铁直系亲属可名地铁直系亲属可以享受免费乘坐地铁的待遇。如果地铁员工因为工作需要可以以享受免费乘坐地铁的待遇。如果地铁员工因为工作需要可以免单，那免单，那18 00018 000名直系亲属免费也是保证地铁正常运营所必需名直系亲属免费也是保证地铁正常运营所必需的成本吗的成本吗?”?”卢卢回应：回应：“众所周知，目前国际恐怖势力猖众所周知，目前国际恐怖势力猖獗，地铁又是恐怖分子的重点袭击对象，所以必须加强地铁车獗，地铁又是恐怖分子的重点袭击对象，所以必须加强地铁车站、月台、车厢内的反
46、恐力度，地铁员工的力量毕竟有限，而站、月台、车厢内的反恐力度，地铁员工的力量毕竟有限，而地铁公司又希望每趟列车在碰到任何情况时都有人能够及时地地铁公司又希望每趟列车在碰到任何情况时都有人能够及时地指导救援，那么这些地铁员工家属就义不容辞地担负起地铁义指导救援，那么这些地铁员工家属就义不容辞地担负起地铁义务安全员的重要职责。务安全员的重要职责。”广州地铁的广州地铁的“反恐论反恐论”一出，全国民众哗然，更迅速成为一出，全国民众哗然，更迅速成为媒体追逐媒体追逐 广州地铁的广州地铁的“反恐论反恐论”一出，全国民众哗然，更迅速一出，全国民众哗然，更迅速成为媒体追逐评论的焦点。从平面传媒到电视广播，从成为
47、媒体追逐评论的焦点。从平面传媒到电视广播，从新华社到各地方媒体，从各大网络论坛刘平民百姓的茶新华社到各地方媒体，从各大网络论坛刘平民百姓的茶余饭后，一时间广州地铁家属免票事件和余饭后，一时间广州地铁家属免票事件和“反恐论反恐论”成成为为20052005年底国内最热的话题。仅仅在百度的中文搜索页年底国内最热的话题。仅仅在百度的中文搜索页面输入面输入“广州地铁，反恐广州地铁，反恐”后，在后，在0 0068$068$内便找到相内便找到相关网页约关网页约47 70047 700篇。在巨大的舆论压力面前，广州地铁篇。在巨大的舆论压力面前，广州地铁公司决定从公司决定从1212月月1616日起，取消地铁员工
48、家属免票日起，取消地铁员工家属免票“福利福利”，这意味着实行了，这意味着实行了9 9年之久的广州地铁员工家属坐地年之久的广州地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。铁免费的政策正式取消。思考思考 广州地铁公司在应对公众的质询时违背了哪些公共广州地铁公司在应对公众的质询时违背了哪些公共关系管理原则关系管理原则?分析分析广州地铁公司在应对危机时，缺乏在价格听证广州地铁公司在应对危机时，缺乏在价格听证会前的充足准备，缺乏承认错误的勇气和承担责会前的充足准备，缺乏承认错误的勇气和承担责任的态度。地铁员工家属免费乘车明明是任的态度。地铁员工家属免费乘车明明是种不种不正常现象，勇敢承认说成自身正常现象，勇敢
49、承认说成自身“福利福利”也就算了，也就算了，却非要冠冕堂皇地推出却非要冠冕堂皇地推出“反恐反恐”作为挡箭牌，结作为挡箭牌，结果只能引来多方指责。果只能引来多方指责。腾讯腾讯QQ“保钓事件保钓事件”，伤害了民族感情，伤害了民族感情2004年年7月月26日起，陆续有网友发现在腾讯日起，陆续有网友发现在腾讯QQ游戏中，游戏中，当输入当输入“保钓保钓”、“钓鱼岛钓鱼岛”等词就会弹出提示语等词就会弹出提示语“请文明请文明用语用语”，而输入，而输入“尖阁列岛尖阁列岛”、“尖阁岛尖阁岛”（日本对钓鱼岛（日本对钓鱼岛的称呼）竟然可以正常显示。随即中华网论坛贴出了腾讯的称呼）竟然可以正常显示。随即中华网论坛贴出
50、了腾讯公司依然顽固挑战公司依然顽固挑战13亿中国人的爱国感情！的文章。一帖亿中国人的爱国感情！的文章。一帖激起千层浪，愤怒的网民回帖激增。在激起千层浪，愤怒的网民回帖激增。在Sohu社区、麻辣社社区、麻辣社区等多个论坛上，网民们一致声讨腾讯公司，要求腾讯公司区等多个论坛上，网民们一致声讨腾讯公司，要求腾讯公司尽快做出解释并给予道歉。大量网络与平面媒体也竞相转载，尽快做出解释并给予道歉。大量网络与平面媒体也竞相转载，并对事件进行追踪报道。并对事件进行追踪报道。7月月30日，腾讯公司发表腾讯致日，腾讯公司发表腾讯致网友的信，对网友的信，对QQ游戏中存在的问题向全国用户道歉，同游戏中存在的问题向全国