丰田的问题解决法之旗云实践.ppt

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1、1The Toyota Business Practices 2010年 5 月 7 日丰田问题解决法丰田问题解决法之旗云实践之旗云实践内部使用2请将通讯工具关闭或置于振动状态；请注意保持会场秩序，勿随意走动；请您高度集中注意力。3取人鱼取人鱼取人鱼取人鱼,学人渔学人渔学人渔学人渔!内部使用序言41.什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2.日常工作中的日常工作中的10个基本意识个基本意识内容:3.什么是丰田的什么是丰田的“问题问题”?4.问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动内部使用5.旗云实践旗云实践5丰田管理方式丰田管理方式Toyota Way2001Toyota Way

2、2001智慧与改善智慧与改善尊重人性尊重人性Challenge 面面向向梦梦想想的的实实现现,发发挥挥想想象象力力,充充满满勇勇气气和和创创造造力力去去挑挑战战 以生产优质产品为中心创造附加值 挑战挑战的精神长期的方向性深思熟虑及果断性 Kaizen 时刻前进时刻前进,追求革新追求革新,坚持不懈地改善坚持不懈地改善 追求改善改善和革新学习体系的构筑 彻底贯彻组织学习Genchi Genbutsu 通通过过现现地地现现物物看看清清事事物物的的本本质质,迅迅速速果果断断地地统统一一意意见见,并并全全力力付付诸诸实实施施 现地现物现地现物主义 达成有效的一致 实践主义,达到目的Respect 尊重他

3、人尊重他人,努力做到诚实待人努力做到诚实待人,相互理解相互理解,相互负责相互负责 尊重客户等相关者 公司与员工之间互相信赖和互相负责 诚实的思想交流Teamwork 培养人材培养人材,集合每个人的力量集合每个人的力量 重视人材培养 尊重个人的权力,发挥集体集体的综合能力内部使用什么是丰田的问题解决法?6丰田管理方式丰田管理方式 Toyota Way 2001 Toyota Way 2001智慧与改善智慧与改善尊重人性尊重人性挑战挑战改善改善现地现物现地现物尊重人尊重人团队精神团队精神内部使用丰田工作方式丰田工作方式集合每个人的智慧集合每个人的智慧为了客户和相关人员为了客户和相关人员朝着更高的目

4、标朝着更高的目标实事求是实事求是,坚定地贯坚定地贯彻彻追求更高更好追求更高更好丰田工作方式丰田工作方式 人人都带着人人都带着“TOYOTA WAYTOYOTA WAY”的价值观去工作的价值观去工作,是每一个丰田人都应该掌握的工作是每一个丰田人都应该掌握的工作.实践的方法。实践的方法。丰田管理方式要求每个员工：丰田管理方式要求每个员工：1.1.永不满足于现状永不满足于现状,追求更高的附加值追求更高的附加值,并为此而发挥智慧并为此而发挥智慧 2.2.尊重所有的关系户尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来将员工的发展与企业的成果联系起来什么是丰田的问题解决法?旗云质量的价值观？7丰田的问

5、题解决法丰田的问题解决法q客户至上q经常自问自答“为什么?”q当事者意识q可视化q根据现场和事实进行判断q彻底地思考和执行q速度.时机q诚实.正直(以理所应当的方式 去做理所应当的事)q实现彻底地沟通q全员参予10个基本意识个基本意识步骤步骤.具体行动具体行动D1.明确问题2.分解问题3.设定目标4.把握真因5.制定对策6.贯彻实施7.评价成果和过程8.巩固成果CAP其他技能丰田的资料制作技能丰田的沟通技巧什么是丰田的问题解决法?内部使用8丰田管理丰田管理/工作方式工作方式丰田的丰田的问题解决问题解决法法什么是丰田的问题解决法?q客户至上q经常自问自答“为什么?”q当事者意识q可视化q根据现场

6、和事实进行判断q彻底地思考和执行q速度.时机q诚实.正直(以理所应当的 方式去做理所应当的事)q实现彻底地沟通q全员参予基本意识基本意识步骤步骤.具体行动具体行动D1.明确问题2.分解问题3.设定目标4.把握真因5.制定对策6.贯彻实施7.评价成果和过程8.巩固成果CAP其他技能其他技能丰田的资料制作技能丰丰田田的的沟沟通通技技巧巧内部使用9Plan(计划)Do(实施)Check(评价)Action(巩固,改善)计划的重要性计划的重要性A项目计划项目计划(计划时间短)P D C A工时什么是丰田的问题解决法?工时多工时少内部使用计划计划(Plan)是关键是关键-充分而周到的计划事半而功倍充分而

7、周到的计划事半而功倍!C项目计划项目计划 (计划时间长)10什么是丰田的问题解决法?丰田问题解决法的重要性公司的一员实际工作问题解决每个人都是公司的组成部分必须遵守公司共同的价值观互相尊重,互相配合,团队合作按最佳的共同方式开展工作问题的解决带来公司的发展员工个人职业能力的提高内部使用111.什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2.日常工作中的日常工作中的10个基本意识个基本意识内容:3.什么是丰田的什么是丰田的“问题问题”?4.问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动内部使用5.旗云实践旗云实践12日常工作中的基本意识q 客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户利益放

8、在第一位.在丰田,后道工序也被看作是“客户”q 经常自问自答为什么?不要将当前的手段混淆为目的.常常自问:“真正的目的是什么?”q 当事者意识只有认识到自己是当事者,才能理解自己工作的使命和价值,产生自豪感.才会思考“我想要做什么?”,“我一定要达成这个!”q 可视化q 根据现场和事实判断将问题用一目了然的方式显现,使之在相关人员之间共享,促进新的发现.对其他如信息,计划,对情况的认识,意见等需要共享的信息,也应当进行可视化处理.不要想当然,以无拘无束之心,看待事物的真实方面.不将臆测与事实相混淆.内部使用13日常工作中的基本意识q 彻底地思考和执行再三思考,怀着“决不放弃”的强大意志和坚忍不

9、拔的精神,将工作进行到最后.q速度.时机迅速对应客户需求,贯彻实施对策.如果对策的实施尚需要一定时间,可先采取适当措施,避免错失良机q 诚实.正直 (用理所应当的方式去做理应去做的事)坚定地执行每一道工序(不任意跳过).虚心听取别人的意见.对自己的行为负起责任.q 实现彻底地沟通q 全员参与诚心诚意,与客户和相关人员沟通,直到他们给予理解并能够主动积极提供协助.动员一切可动员的力量,引领团队及相关人员,集思广益,以达到效果和效率的最大化.内部使用141.什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2.日常工作中的日常工作中的10个基本意识个基本意识内容:3.什么是丰田的什么是丰田的“问题问题

10、”?4.问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动内部使用5.A3资料制作资料制作15什么是丰田的“问题”?丰田的“问题”.理想状态现 状差差距距差距=问题内部使用16有问题吗什么是丰田的“问题”?内部使用17有问题吗什么是丰田的“问题”?内部使用18两种“问题”现 状目前的“理想状态”差距发生型问题发生型问题已明确了的理想状态(基准值.目标)与现状之间的差距例:厂房维修问题车间设备淋湿不漏雨渗水的厂房房顶漏水正常状态更高的“理想状态”差距设定型问题设定型问题设定更高的理想状态(基准值.目标),有意识地创造出差距例:房顶自然取光改造问题不漏雨渗水的厂房自然采光的厂房全部屋面不透明什么是丰田

11、的“问题”?内部使用19什么是丰田的“问题”?如何发现“问题”.要发现问题,需要经常保持高度的问题意识保持高度的问题意识,不断审视自己的工作.永远不满足自己工作的现状,常常思考:“这样真的行吗?能不能做得更好?”如何保持高度的问题意识v 自己工作的基本功要扎实v 要站在客户的角度考虑问题v 对变化敏感v把握时代的动向v了解竞争对手的状况水平 大野耐一大野耐一:没有问题才是最大的问题没有问题才是最大的问题内部使用20 保持高度的问题意识保持高度的问题意识小K随意打开电视，电视里正在播放一个介绍某酒店为提高房客满意度而展开改善活动的节目。刚开始K看得漫不经心，但渐渐地他被这个节目的内容吸引了。这家

12、酒店的座右铭是：“让顾客感到宾至如归”。他们对曾经住宿过的顾客的喜好进行详细调查，从而努力提高服务质量。比如，房客第一次住宿时要求在房间中增加衣架，那么在他下次预定房间的时候，酒店便会注意提前在房间添加好衣架；而在怕热的房客入住以前，他们会把房间温度设定得低于通常的温度。“如果等顾客提出自己想要的时候才开始行动是不合格的。想顾客所想，为顾客提供完美的服务才是我们的工作。”看着酒店员工愉快接受采访的样子，小K非常感动。小K开始反思自己的工作。“是啊！对在总务部门工作的时自己来说，公司的同事就是自己的顾客。”而在此之前他从来没有这么想过。认识到自己的工作属于提供服务的性质以后，再反思自己的工作，小

13、K意识到在接待同事的态度和服务内容方面都需要大幅度的改进。比如，在总务部，每个月都会有很多同事询问诸多关于办事手续等方面的问题。其中有许多问题是重复的，老实说总是回答同样的问题难免让人厌烦。但是，如果主动将有关手续办理的信息整理成简单的资料提供给员工，那么不是就可以避免这样的问题发生了吗？.案例什么是丰田的“问题”?内部使用211.什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2.日常工作中的日常工作中的10个基本意识个基本意识内容:3.什么是丰田的什么是丰田的“问题问题”?4.问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动内部使用5.旗云实践旗云实践22问题解决的步骤.具体行动DCAP步骤1

14、.明确问题 步骤2.分解问题步骤3.设定目标步骤4.把握真因步骤5.制定对策步骤6.贯彻实施 步骤7.评价结果 和过程步骤8.巩固成果(1)思考工作的真正目的(2)思考工作的“理想状态”(3)把握现状(4)将差距“可视化”(1)将问题分层次化(2)选定要着手解决的问题(3)“现地现物”地观察问题(1)下定自己解决问题的决心(2)设定定量,具体且富有挑战性的目标(1)抛弃先入为主的观念,多方面思考愿因(2)现地现物地确认事实,反复追问“为什么?”(3)把握根本原因(1)思考尽可能多的对策(2)筛选出附加值高的对策(3)寻求共识(4)制定明确具体的实施计划(1)齐心协力,迅速贯彻(2)通过及时地汇

15、报.联络.商谈,共享进展信息(3)决不放弃,迅速实施下一对策(1)对目标的达成结果及过程进行评价,并同相关人员共享信息(2)站在客户.TOYOTA.自身的立场上重新审视整个过程(3)学习成功和失败的经验(1)将成果制度化并巩固(标准化)(2)推广促成成功的机制(3)着手下一步的改善内部使用23问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤1.明确问题 q在丰田,没有哪一项工作是不存在问题的.要从工作的“真正目的(目标)”出发,带着强烈 的问题意识,主动地发现问题主动地发现问题.(不只做上级吩咐下来的工作,)q 任何时候都不满足于现状.首先在脑海里描绘“理想状态”,将其与现状的差距 可视化

16、,从而将问题明确.内部使用将模糊的问题可视化将模糊的问题可视化理想状态现 状差差距距真正的目的真正的目的贡献理想的状态是什么?对目的的达成是否有贡献?问题步骤步骤1.1.明确问题明确问题24(1)思考工作的“真正目的”例.部门 开发 生产技术 采购 生产管理 销售 财会q追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的源泉,为自己的工作定位,并能理解自己的工作对公司的价值和意义q 只有充分理解了自己工作的目的,才能唤起自己工作的“当事者意识”问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用25从从“为谁为谁”,“做什么做什么”,“怎样做怎样做”的角度的角度,将目的具体化将目

17、的具体化q 大大而而模糊的目的模糊的目的 卖卖A1A1车车q 更具体的目的更具体的目的 经销店的销售员向来店的顾客生动有效经销店的销售员向来店的顾客生动有效 地推介地推介A1A1的魅力的魅力 谁谁Who向谁向谁WHom怎样做怎样做How做什么做什么What问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用26(2)思考工作的“理想状态”工作的“理想状态”=目的具体化 5W 2H 例.q 模糊的模糊的“理想状态理想状态”面向顾客面向顾客,展开展开A1A1的促销活动的促销活动q 具体的具体的“理想状态理想状态”经销店的销售员在样车展出期间经销店的销售员在样车展出期间,使来店

18、客户的使来店客户的80%80%能够理解能够理解A1A1的特征的特征WhoWhenWhereWhomHow muchHowWhat问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用27 “理想状态理想状态”Who WhomWhatHowWhen Where How much“目的目的”Who WhomWhat How “目的目的”和和“理想状态理想状态”之间的区别之间的区别问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用28q 避免纸上谈兵,凭借自己的记忆或主观想象,应现地现物地确认情况,向相关人员了解情况,实地观察发生问题的环节q 对照理想状态

19、把握现状 谁-向谁-何时-何地-做什么-什么程度-怎么样,问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用(4)使差距“可视化”q 具体地把握了“理想状态”和“现状”,之间的差距也就容易可视化了q 使差距“可视化”,可以采用多种方法:制作销售计划,对照销售实际业绩,将差距用数字“可视化”将计划的进展情况图表化,对照实际的推进状况,将延迟的 状况“可视化”(3)把握现状29理想状态理想状态08年售后服务顾 客满意度达到90%08年零件供应在维修服务站库存的需求满足 率不低于99%,从中心库调货6小时内送达.现状现状 顾客投诉三大类中,售后服务占51%;04年度对维修延期

20、的原因调查中50%是因为没有零部件。问题：问题：没能及时地供应零部件，延长了维修时间，导致售后服务质量下降。差距=问题建立具有世界水平的销售售后服务体制，实现08年在中国达到CS NO.3，09年进一步达到CS NO.1的宏伟目标。努力建设能够迅速给顾客提供高品质服务的体系，从而带来CHERY车迷的增加、入库维修台数的增长，进一步确保收益。CHERY汽车公司目标零部件公司目标零件计划部目标构筑合理迅速的零件供应体系，实现在必要的期限内高效率的供应必要的零件的目标，进而提升顾客售后服务满意度作出贡献。例例:明确问题明确问题-CS存在问题的可视化存在问题的可视化问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行

21、动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用30问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤1.明确问题 内部使用1.思考工作的真正目的 (1)追溯目的的目的 (2)将目的具体到“对象”,“内容”,“怎么做”2.思考工作的“理想状态”(1)将理想状态具体到“对象”,“时间”,“内容”,“程度”,“怎么做”(2)确认是否能为“真正的目的”的实现作出贡献(3)把握现状(4)将差距“可视化”“明确问题明确问题”小小结结31步骤步骤2.2.分解问题分解问题 q 将大而模糊的问题分解,整理成自己能够着手解决的具体问题。只有将问题充 分分解，才能有效地找到真因。q.决定要解决的问题的优先顺序，亲赴现场“

22、现地现物”地去观察生产问题的具体 环节，搜集定量，定性的事实信息，将问题特定为具体的问题点。问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题 问题点 分解再分解决定优先顺序观察流程What?Where?When?Who?32(1)将问题分层次，具体化v 问题往往是由许多小问题复杂组合而成的，呈现大而模糊的状态，要分解成一个个 具体的问题v 找出尽可能多的切入点（what,where.when,who)v 针对每个切入点，思考“如果这样分解会得到什么样的结果？”试着寻找合适的切入点例：问题-“未完成销售计划”的切入点 W

23、hat:按车型 Where:按地域和经销店 When:按月，周，平日或周末 Who :按相关的销售部门。问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用33A店 B店 C店 D店 SUVMPVA级车A0级车畅销车畅销车滞销车滞销车不恰当的切入点不恰当的切入点恰当的切入点恰当的切入点此阶段注意事项此阶段注意事项：v不追问为什么，仅分解v 将问题充分分解，不要跳跃到制订对策阶段问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题 头脑风暴头脑风暴Brain Storm!内部使用34(2)决定优先顺序,选定自己要着手解决的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题

24、再分解决定优先顺序v 时间,劳力,经费.是有限的,不可能同时解决所有问题v 首先决定问题解决的先后顺序,再逐一加以解决重要度重要度 能够对“理想状态”做出多大范围,多大程度的贡献?紧急度紧急度不立即处理,是否回造成严重后果?扩大倾向扩大倾向若置之不管,其影响及程度是否 会扩大?要着手解决要着手解决的问题的问题问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用35(3)“现地现物”地观察流程,明确问题点问题问题问题问题问题问题问题 问题点 决定优先顺序观察流程v 决定了要着手解决的问题以后,首先要了解它产生的过程v 要“现地现物”地观察或访问,寻找出现问题的环节v 根据问

25、题的性质,也可以从工作流程的分解开始问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用36问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题例。A公司销售部小李最近两个月加班过多问题加班过多工作的内容大而模糊的问题工作的时间 工作的来源策划阶段的工作日常的工作有大型活动时项目的策划实施上级指示的工作其它部门拜托的工作比以前要求更高的工作以前没有干过的工作年度商务大会支援大型车展支援项目计划书批准前项目计划的贯彻实施期限短的工作需要与其他部门协调的工作内部使用37问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题问题最近两个月平均加班时间，平均

26、次数和月总加班时间比上月增加紧急度重要度扩大倾向综合评价比以往要求更高的工作3小时，2次，20%以前没干过的工作2.5小时，2次，25%年度商务大会支援3小时，2次，10%大型车展支援2小时，2次，10%项目技术书批准前5小时，2次，25项目计划的贯彻实施3小时，2次，15期限短的工作3小时，2次，20需要与其他部门协调的工作2小时，1次，5内部使用38问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题项目计划书批准前加班特别多项目计划书批准前加班特别多接受上级指示基于方针开始工作确定该工作的理想状态，调查现状等，进行工作的准备制定项目计划书向上级领导报告项目计划书按上级领导的要

27、求修改项目计划书再次向上级领导报告上级领导批准项目计划书开始贯彻实施项目计划书准备不充分，项目计划书总是需要重复修改准备不充分，项目计划书总是需要重复修改具体的问题点内部使用39问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用“问题分解问题分解”案例案例:手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑小李是XX大型手机连锁店的地区销售主任该连锁店经营不同品牌不同型号的手机最近两个多月,销售量出现明显下滑,小李非常着急.分解问题分解问题,找到要找到要着手解决的问题着手解决的问题1.1.针对这个问题针对这个问题,能想出什么样的切入点能想出什么样的切入点?(?(请至少想出请至少想出1

28、010个切入点个切入点)What-什么的销售额 Where地点 .When 什么时侯的销量 Who谁.2.2.分解问题找到要着手解决的问题分解问题找到要着手解决的问题40问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用What-What-什么什么的销售额的销售额 Where Where地点地点 When When 什么时侯的销量什么时侯的销量 Who Who谁谁 不同机型 不同品牌(NOKIA/MOTOROLA/.)不同价格带 其它店里没有的/有的 不同功能(带摄像头)城市中心店/郊区店 商圈入口 大型店/小型店 营业时间长的店/短的店 附近有新的竞争对手 店长有经验

29、/新店长 月,星期,时间段 每小时来店的人数 新品上市期间/以外 优惠酬宾期间/以外 平时/节假日 男性/女性 年龄(20-30岁的年轻人)老会员/新会员 不同职业/不同收入 来店的频度小组练习小组练习-“问题分解问题分解”案例案例:手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑来店人群增加了,但其中最后决定买手机的人数比去年同期下降了20%附近出现新的竞争对手后销量比去年同期下降了40%优惠酬宾期间的销量比去年同期下降了10%41问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用问题今年一季度销量与去年同期相比紧急度重要度扩大倾向综合评价来店人群中最后决定买手机的人数80%优惠

30、酬宾期间90%附近有新的竞争对手60%附近出现新的竞争对手的经销店的业绩下滑现象特别严重小组练习小组练习-“问题分解问题分解”案例案例:手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑来店人群中最后决定买手机的人数比去年同期下降了20%附近出现新的竞争对手后销量比去年同期下降了40%优惠酬宾期间的销量比去年同期下降了10%最重要最重要/最好最好一般一般较重要较重要/较好较好最不重要最不重要/最差最差42来到手机专卖店问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用看有没有自己喜欢的手机选出自己最中意的一款手机拿到付款台支付金额出店回家这样能找出“销售额下降”是哪里出了问题吗?小组

31、练习小组练习-“问题分解问题分解”案例案例:手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑从买手机的过程再看看43问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用手机坏了手机式样老了想换手机没有手机想买手机确认自己想买什么价位,什么式样,具有什么功能的手机选择在哪里买手机看广告网上查询朋友介绍经过比较后,决定去哪家店购买进店看柜台上摆放着的各种各样的手机模型锁定几款比较中意的手机向迎业员了解所选手机的性能和功能请营业员拿出真机比较了解优惠活动的内容权衡性价比,最终选定一款了解售后服务内容决定购买支付这样来看就很容易明白客人在哪个环节出了问题这样来看就很容易明白客人在哪个环节出了

32、问题小组练习小组练习-“问题分解问题分解”案例案例:手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑44问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤2.分解问题 内部使用分解问题小节分解问题小节 1.1.将问题分层次，具体化(找到尽可能多的问题点)2.选定自己要着手解决的问题3.“现地现物”地观察流程,明确问题点45问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤3.设定目标 步骤步骤3.3.设定目标设定目标 q 朝着解决问题的方向努力,设定较高的目标.在通往实现梦想的路上,怀着满腔热忱,带着欣喜和勇气去挑战,一定能取得较大的成 果。同时也能实现自身的成长。q 制定中长期的目标，并为达成最终的

33、目标，制定一系列连续的短期目标内部使用要着手解决的问题点要着手解决的问题点到什么程度？到什么时侯？目目 标标是否定量，具体？是否具有挑战性？46问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤3.设定目标 (1)要有解决问题的坚定意志v 带着“我一定要解决这个问题”的挑战精神，去设定目标v 具有“我”来负责的责任感v 在困难面前始终保持解决问题的满腔热情(2)设定 定量 具体 有挑战性 的目标v 目标要明确:到什么时侯,解决到什么程度.v 任何工作,包括事务性的工作,都一定可以设定定量的目标 KPIKey Performance Indicatorv 挑战性+可行性v 有意识地考虑下一个目

34、标v 对于已有行业标准的问题,以行业标准为目标就可以了内部使用47问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤3.设定目标 设定目标时容易犯的错误:v 把行动作为目标.例:“与成员一起团结合作,进行降低成本的活动”.v 把手段作为目标.例:“学习管理的技巧”,“收集客户的信息”v 与“理想状态”相混淆.目标-针对问题点明确到什么时候,解决到什么程度.理想状态为达成目的明确自己工作的理想状态研 发营 销人事.教育理想状态新产品开发时间比上年缩短2个月国内销售额比上年增长20%培训出席率比上年提高30%错误的目标新产品开发时间比上年缩短2个月国内销售额比上年增长20%培训出席率比上年提高3

35、0%正确的目标“设计”时间比上年缩短 1个月对“城市年轻白领客户”的销售额比上年增长35%“没有认识到重要性”“工作繁忙”的缺席理由各减少50%v 使用抽象的语言:“努力提高”,“有效的.”,“彻底”,“妥善.”.内部使用48问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 步骤步骤4.4.把握真因把握真因 q 调查为什么会发生问题,不断地追问“为什么?”,抓住发生问题的真正愿因。q 追查原因不能想当然,也不把责任归咎于他人,而应实事求是,反复追问“为什么?”要着手的问题点要着手的问题点原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因真正原因真正原因采取对策为什么为什么?(?(推定原因

36、推定原因)当通过事实确认因果关系不成立时,放弃继续追问“为什么”是否会产生连续的成果?49(1)抛弃先入为主的观念,多方面思考原因v 基于事实来思考愿因.要避免:领导或有经验的人说过,“这里不可能有问题”过去以来一直是这样做的 v 首先从自己工作责任范围内寻找原因,不要武断地将原因推到别人身上 (2)现地现物的确认事实,活用经验和感觉,反复追问“为什么”v 推测可能构成原因的事实 公司资源-人,财,物,信息 产品生产-QCD(Quality质量,Cost成本,Delivery交货期)生产现场-4M(Man人,Machine设备,Material材料,Method方法)人的能力-思想,技术,身体

37、 销售 -产品,价格,销售渠道,促销政策问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用50问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 v 确认事实 在自己思考的基础上,向一线人员访问调查,或亲赴现场观察 确认构成原因的事实 通过事实确认,如因果关系不成立,停止继续追问“为什么”v 反复追问“为什么”一旦事实假说被推定为原因,开始下一个“为什么”-构成事实的原因为什 么会发生,反复追问“为什么”在丰田常说要问五个“为什么”如果在步骤2中已将问题充分分解了,就不要反复问了内部使用51问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因

38、(3)把握真因 (真正的原因)v 找出真因 反复追问“为什么”,找出问题的真正原因.在找出真正原因前就贸然采取措施,只会做无用功.提炼出尽可能少的真正原因.真因过多,难以一一解决,怡误时机.不要把真正原因归结为人的意识或态度不要把真正原因归结为人的意识或态度,而应当问而应当问“他为什么会有这样的行为他为什么会有这样的行为?”?”如如:“:“问题意识不够问题意识不够”,“,“没有干劲没有干劲”.内部使用反复筛选，找出真因反复筛选，找出真因 一般来说，问题的真正原因可以归结为一个。但在很多事务或技术工作中，问题往往是由许多原因决定的，再加上一些外部不可控因素，实际操作中很难找到唯一的真正原因。比如

39、,经销店销量上不去的问题,可以有很多原因:汽车品牌魅力,地域特征,展厅布置,销售人员素质,.我们并不是不可以把这些问题一一加以解决.但在市场竞争日益激烈,快速多变的情况下,必须尽早采取措施,更现实的办法是找出几个影响力大的原因,分别加以解决.深入分析各种原因深入分析各种原因,尽可能地缩小范围尽可能地缩小范围.52不把问题的根本原因归结到人的身上，这是不是有些不太现实？不把问题的根本原因归结到人的身上，这是不是有些不太现实？人们在进行特定的思考和行动时一定有其背后的原因。因此当我们把根本原 因归结到人时，至少应再反复思考一下“为什么”。问题解决的目的并不是指出谁该承担什么的责任，而是要“防止问题

40、的再次 发生”以及“提高业务标准”。仅仅追究谁该负有责任是没有意义的。重要的 是不断思考“问题的根本原因是什么？如何解决？”“为了提高成果（而不是 找到责任人），我们应该做做哪些工作？”思考是谁的身上出了问题，其实是属于“分解问题”的步骤。之后应分析“为 什么他会有这样的行为”。追溯流程，找出发生问题的点，分析要因，将“人 的问题”转化为“体制”的问题来从根本上加以解决。问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用53问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用v 检验真因 确认点:针对这个原因采取对策,问题是否可以解决,并取得持续性

41、的成果 是否是引起问题连锁反应该的终极原因 按“因为所以”追溯,是否可以说明问题的发生 对该愿因继续追问“为什么”,问题会不会扩散?是是“意见意见”还是还是“事实事实”?把握真因时,要分清哪些是意见,哪些是事实.再比如:“天阴了,所以今天会下雨”.“天阴了”是事实,但“会下雨”只是在这个事实基础上的意见.要特别注意这些看似事实的意见.比如有人说:“今天会下雨”.是事实,还是意见呢?54问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 例.A公司销售部小李最近两个月加班过多的问题准备不充分，项目计划书总是需要多次修改写项目计划书的技巧不够人电脑经常死机设备没有关于项目的足够信息没

42、有时间去收集信息收集到的信息有些是没有用的对项目缺少正确地理解不知道如何收集信息现场调查不充分，有些信息错误着错了调查对象找错了调查对象寻找切入点错误方法材料对项目背景的深入研究不够对项目的理解有偏差小李缺少关于项目的专业知识真因内部使用55小组练习-“把握真因 ”案例案例:手机连锁店销量下手机连锁店销量下滑滑问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用 对手机连锁店销量下滑的问题,我们已进行了层次化和具体化的分解。结果显示，附近出现竞争对手的店销量下降最大。进一步观察，这些店的来店人数是增加的，但来店人数中最后购买的人数比例却是下降的。对那些进了店,但最后没买的

43、顾客进行了采访调查,相对集中的意见是:“转了半天,没找到中意的手机”。“顾客为什么找不到中意的手机呢顾客为什么找不到中意的手机呢?”?”“真正的原因在哪里呢真正的原因在哪里呢?”?”目前的销售管理模式目前的销售管理模式 店内的手机按照:NOKIA/MOTOROLA/SAMSUNG/KEJIAN.等品牌设立专柜,每个专柜有专门的销售人员管理 进什么手机,基本上由各连锁店自行决定.总部根据各连锁店的申请,向各品 牌的厂家代理商统一进货,再发往各连锁店.56问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用 把有把有问题的地方像放电影一样问题的地方像放电影一样,想象具体的情景

44、想象具体的情景 把把影像中的所有事物影像中的所有事物,毫无遗漏的表达出来毫无遗漏的表达出来 (涵盖对状况起到影响作用的全部要素涵盖对状况起到影响作用的全部要素)切入点切入点:想象一下你进入一家手机专卖店,看到了一款你中意的手机,并想把它买下来,这中间的过程中,具体会发生什么呢?店内的情景怎么样?店门前立着减价宣传的牌子,牌子上醒目的写着“OO手机,减价XX元”在醒目的地方张贴着新机型的宣传广告,广告上的手机看上去很眩目 墙上贴着会员优惠的宣传报,上面写着“会员酬宾,积分返点.”小组练习 案例案例:手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑57问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把

45、握真因 内部使用发挥自己的想象力发挥自己的想象力,多方面的思考原因多方面的思考原因,选好切入点选好切入点,找出尽可能多的原因找出尽可能多的原因!头脑风暴头脑风暴Brain Storm!柜台的情况怎么样?手机专柜上摆着促销赠送的礼品,看上去很不错的样子.柜台上有各种机型的模型,其中有一款手机很别致,颜色和小巧的外观一下 子就映入你的眼帘.销售员对手机怎样进行销售?对各种机型进行比较说明,从专业的角度给你推荐了一款手机.销售员说OO手机是现在最好的.小组练习 案例案例:手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑58问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用小组练习 案例案

46、例:手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑没有找到中意的手机机型不合适销售不恰当店铺不好价格不合理机型少市场上畅销的机型没有销售员的销售方法不好促销活动组织不好价格高受店铺空间影响接待礼仪不好进价高没有了解竞争对手的定价策略新品上货慢,跟不上潮流畅销机型断货进货以大品牌为中心宣传的要点不符合客户的要求次数少内容不合顾客的口味解答例59问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用小组练习 案例案例:手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑补充信息补充信息进一步对顾客和店员调查了解进一步对顾客和店员调查了解,又听到了以下意见又听到了以下意见:你们店的机型有点老,看广告已经有

47、新机型上市了.但是到你们店一看,还没有到 货呢.又不想等,所以就到附近别的手机专卖店去买了,反正价格也没有太大差 别.(顾客)送话费,消费券,礼品券,或向会员提供优惠价格等,我们经常推出各种各样的促销活 动,效果不错.(店员)很难把握什么样的机型该进多少货.为了减少库存的风险,我们一般采取少量进货 的策略.卖完了再进.但这样一来,经常发生柜台上断货的现象.(库存订货员)从以上的意见出发来思考从以上的意见出发来思考,问题到底发生在什么地方呢问题到底发生在什么地方呢?60问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用小组练习 案例案例:手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下

48、滑没有找到中意的手机机型不合适销售不恰当店铺不好价格不合理机型少市场上畅销的机型没有销售员的销售方法不好促销活动组织不好价格高受店铺空间影响接待礼仪不好进价高没有了解竞争对手的定价策略新品上货慢,跟不上潮流畅销机型断货进货以大品牌为中心宣传的要点不符合客户的要求次数少内容不合顾客的口味解答例是真正的原因了是真正的原因了吗吗?是最终的原因了是最终的原因了吗吗?还有要问的了吗还有要问的了吗?61问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 小组练习 案例案例:手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑(不买的理由)畅销的机型断货(不买的理由)新品上货慢,跟不上潮流为什么?对畅销的机型

49、没有及时补充库存为什么?没有把握好什么样的外观,颜色,性能的手机受顾客欢迎的趋势为什么?没有把握能够反映手机销售情况(不同机型,性能,设计.)的分类数据为什么?没有认识到销售数据分析的重要性为什么?没有就销售的基础知识对包括店长在内没有就销售的基础知识对包括店长在内的全体员工进行过培训的全体员工进行过培训(不知道应该不知道应该)为什么?想根据店里的实际销售情况再决定是否进货,进哪些货,进多少为什么?新品能不能卖出去还不清楚,想把库存的风险降到最低为什么真因真因62问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤4.把握真因 内部使用把握真因把握真因 小节小节 (1)抛弃先入为主的观念,多方

50、面思考原因(2)现地现物的确认事实,活用经验和感觉,反复追问“为什么”(3)把握真因 (真正的原因)注意事项注意事项:将状况影象化将状况影象化,筛选出所有的可能原因筛选出所有的可能原因 现地现物的进行分析现地现物的进行分析,筛选筛选 总结归纳真因总结归纳真因,尽量详细尽量详细,并且少而精炼并且少而精炼63问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动-步骤5.制定对策 步骤步骤5.5.制定对策制定对策 q 在制定对策的时侯,不拘泥于固有观念以及自己的工作范围,不因困难而放弃,广泛地 从公司内外寻求建设性意见。q 从“效果”，“成本.时间”，”风险“的观点来商讨对策，制定实施计划。要与相关人员和