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1、无敌服务什么叫无敌服务服务是不断满足顾客的需求服务是不断解决顾客的问题服务是不断实现顾客满意的过程服务的意义100个100%满意的顾客带来25个新顾客。每收到一个顾客的投诉就意味着20个顾客有同感。获得一个新顾客的成本，是保持一个老顾客成本的5倍。60%的新顾客来自于现在顾客的推荐在不满意的顾客中4%表达不满。96%调头就走91%不会再次光临。顾客存续率增加5%，利润增加70%在顾客购买动机影响因素中，忠诚计划占22%，顾客服务占37%，产品选择占37%，容易退换占40%。营销中的1：25：8：1环比公式 一个满意的顾客会有25人受影响，8人有购买的动机，1个人产生购买行为。顾客有84%是非计
2、划购买。92%是到了店里才决定购买的品牌。服务的三大好处一、服务会提高商品的价值一、服务会提高商品的价值结论：服务是很昂贵的，透过服务跟商品的结合，会让商品的价值提高。二、赢得顾客回头二、赢得顾客回头 顾客不回头有三大原因：1、上次交易不愉快2、商品不能满足顾客的需求3、顾客自己发生改变与你无关一个企业80%的利润来自于再次光临的顾客，减称回头客。三、服务有利于品牌传播三、服务有利于品牌传播 三流的企业卖产品，二流的企业卖服务，一流的企业做品牌 服务定律：无论客户是谁，你永远得到你对客户所提供价值相等的补偿。什么是责任 所谓责任是对工作的完成，对职位的坚守，对人性的升华。一、对工作的完成 共同
3、的标准是拿到成果任任 务务 型型成成 果果 型型只重过程只重过程被动工作被动工作主动工作主动工作拿到成果拿到成果二、对职位的坚守：忠诚三、对人性的升华：付出 所谓责任就是在岗位上全力以赴，不折不扣拿到成果，意味着付出和牺牲。也意味着汗水和泪水。责任和能力二者平衡关系 有责任有能力 名就功成 有责任无能力 大器晚成 无责任有能力 大业难成 无责任无能力 一世无成 结论：能力求生存，责任求发展。未来 企业需要的人才是高级人才，是责任和能力双修的人。不负责任的三大代价一、不负责任不能成长和进步二、不负责任不被重用三、不负责任良心不安培养责任感的四大来源一、端正工作态度可以增加责任感二、规划人生，做好
4、职业生涯规划三、仁爱周遭一切，可以拥有责任感四、牢记自己的使命。平衡人生的五大责任1、对自己负责2、对家人和亲人负责3、对朋友同仁负责4、对企业老板负责5、对国家社会负责打造无敌服务措施一：差异化 人无我有 人有我新 人新我专 人专我恒措施二：做感动结论：感动顾客的方法就是超出顾客的想像措施三：做顾问式服务措施四：做温馨措施五：预测顾客的服务需求六、用眼神服务1、亲密眼神：2、威胁眼神：3、服务眼神：1、熟人：两眉到嘴，倒三角2、陌生顾客：用发散眼神看3、不生不熟：额头两眉之间七、送礼物八、为顾客等候提供方便九、快速提供产品十、按顾客要求服务十一、礼貌服务十一十二、触觉服务十四、打造三米微笑十五、把不对顾客说“不”，当成命令执行。十六、熟记顾客的名字和长相十七、训练一线的服务队伍十八、建立以顾客为中心的企业文化十九、为顾客免费提供投诉电话二十、风险承诺