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1、公共关系公共关系第十章第十章 组织内外部公共关系组织内外部公共关系本章学习要点本章学习要点v了解良好的组织内外部公共关系对组织发展的重要意义v掌握员工关系、顾客关系、社区关系、政府关系、新闻媒介关系的处理技巧v第一节第一节 组织内部公共关系组织内部公共关系一、组织内部公共关系的内涵v 内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间的关系、各个职能部门、科室、班组之间和内部员的关系、各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系以及股东关系。工之间的关系以及股东关系。v 安德鲁安德鲁卡耐基说过：卡耐基说过：“带走我的员工，把工带走我的员工，把工厂留下，不久后工
2、厂就会长满杂草；拿走我的工厂，厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有一个更好的工把我的员工留下，不久后我们还会有一个更好的工厂。厂。”v 美国公认的组织管理天才沃特森曾说过：美国公认的组织管理天才沃特森曾说过：“你你可以接收我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这可以接收我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这些人，我就可以重建些人，我就可以重建IBM。”v 一位日本的经理说过这样一句话：一位日本的经理说过这样一句话：“一群一群人在一起工作，其效果并不像数学公式一加一等于人在一起工作，其效果并不像数学公式一加一等于二那样简单。两人协力的结果，可能是三倍，甚至二那
3、样简单。两人协力的结果，可能是三倍，甚至五倍于一个人的力量。相反，如果不互相协力，效五倍于一个人的力量。相反，如果不互相协力，效果可能是零。果可能是零。”二、内部公共关系的种类v（一）员工关系v1、管理人员关系v2、技术人员关系v3、操作人员关系v（二）部门关系v（三）股东关系三、内部公共关系的作用v（一）凝聚作用v（二）激励作用v（三）导向作用v（四）规范和约束作用v（五）辐射作用v（六）调适作用四、内部公共关系的沟通目的v（一）造就员工良好的价值观念v（二）协调和改善组织内部的人际关系v（三）维护员工权益v（四）保证组织的整体功能五、内部公共关系的沟通的形式v（一）正式沟通与非正式沟通v（
4、二）单向沟通和双向沟通v（三）横向沟通和纵向沟通v（四）书面沟通与口头沟通案例：案例：老板告诉秘书：老板告诉秘书：“你帮我查一查我们有多你帮我查一查我们有多少人在纽约工作，星期五的会议上董事长将少人在纽约工作，星期五的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备的详细一点。会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉纽约分公司的于是，这位秘书打电话告诉纽约分公司的秘书：秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。天内需要。”分公司和秘书又告诉其经理：分公司和秘书又告诉其
5、经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件结果第二天早晨，四大箱航空邮件寄到了公司大楼。寄到了公司大楼。v（一）了解员工对组织的期望和要求了解员工对组织的期望和要求v（二）加强双向信息沟通，实现信息共享加强双向信息沟通，实现信息共享v（三）实行民主管理，确立员工的主人翁地（三）实行民主管理，确立员工的主人翁地位位v（四）创设具有特色的组织文化，增强组织（四）创设具有特色的组织文化，增强组织内聚力内聚力v（五）重视感情投资，培养融洽的（五）
6、重视感情投资，培养融洽的“家庭气家庭气氛氛”v（六）巧妙利用和改造非正式群体（六）巧妙利用和改造非正式群体 六、处理员工关系的艺术六、处理员工关系的艺术 案例：案例：松下崛起的秘密松下崛起的秘密“感情激励感情激励”凝聚人心凝聚人心 日本松下电器公司是世界上有名的一家实力雄厚、经营日本松下电器公司是世界上有名的一家实力雄厚、经营管理独特的大公司，被海内外企业界誉为管理独特的大公司，被海内外企业界誉为“经营之神经营之神”的公的公司创始人松下幸之助更是倍受推崇。松下经过常年观察研究司创始人松下幸之助更是倍受推崇。松下经过常年观察研究发现，按时计酬的员工仅能发挥工作效能的发现，按时计酬的员工仅能发挥工
7、作效能的2030，而，而如果受到充分激励则可发挥如果受到充分激励则可发挥8090。于是在处理内部公。于是在处理内部公共关系上，松下先生十分强调富有共关系上，松下先生十分强调富有“人性味人性味”的管理。其主的管理。其主要做法是：要做法是：建立建立“提案奖金制度提案奖金制度”。由员工选举成立一个推动建议。由员工选举成立一个推动建议的委员会，在公司员工中广为号召，积极鼓励员工随时向公的委员会，在公司员工中广为号召，积极鼓励员工随时向公司提建议，公司对每一项提案都予以认真地对待，及时、全司提建议，公司对每一项提案都予以认真地对待，及时、全面、公正地组织专家进行评审，视其价值的大小、可行性与面、公正地组
8、织专家进行评审，视其价值的大小、可行性与否，给予不同形式的奖励。否，给予不同形式的奖励。拍肩膀。车间里、机器房，当一个员工兢兢业业，一丝拍肩膀。车间里、机器房，当一个员工兢兢业业，一丝不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班们发现，他们不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班们发现，他们先是拿着零件仔细瞧瞧，然后会对着你的肩膀轻轻拍打几下，先是拿着零件仔细瞧瞧，然后会对着你的肩膀轻轻拍打几下，并说上几句并说上几句“不错不错”、“很好很好”之类的赏识话。之类的赏识话。送红包。当你完成一项重大技术革新，当你的一条建议送红包。当你完成一项重大技术革新，当你的一条建议为企业带来极大效益的时候，老板会不
9、惜代价地重赏你。他为企业带来极大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你。他们习惯于用信封装上钱款，个别或是当众送给你。对员工来们习惯于用信封装上钱款，个别或是当众送给你。对员工来说，这样做可以避免别人，尤其是一些说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒多事之徒”不必要不必要的斤斤计较，减少因奖金多而滋事的可能。的斤斤计较，减少因奖金多而滋事的可能。请吃饭。凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂请吃饭。凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在餐桌上，上级和下属可尽情唠家常，谈时事，提建议，气
10、氛餐桌上，上级和下属可尽情唠家常，谈时事，提建议，气氛和睦融洽。和睦融洽。久而久之，在松下公司就形成了上下一心，和谐融洽的久而久之，在松下公司就形成了上下一心，和谐融洽的“家庭式家庭式”氛围，从而使松下公司及其产品总是格外受人青氛围，从而使松下公司及其产品总是格外受人青睐，并不断走向世界。睐，并不断走向世界。第二节第二节 组织外部公共关系组织外部公共关系v一、顾客关系v二、社区关系v三、媒介关系v四、政府关系v五、名流关系一、顾客关系一、顾客关系v（一）协调好顾客关系的重要性一）协调好顾客关系的重要性 v（二）处理顾客关系的方法和技巧（二）处理顾客关系的方法和技巧（一）协调好顾客关系的重要性（
11、一）协调好顾客关系的重要性v一是能够为企业带来直接的利益一是能够为企业带来直接的利益v二是能够帮助企业树立正确的经营思想二是能够帮助企业树立正确的经营思想v 美国企业家哈维美国企业家哈维麦凯在其麦凯在其最怕竞争对手看的最怕竞争对手看的书书中说：中说：“我有两个简明的座右铭，是我自己想我有两个简明的座右铭，是我自己想出来的，因此你在任何一家新奇商店或精品店也看出来的，因此你在任何一家新奇商店或精品店也看不到。一个挂在我办公室的门上，当关上门时，它不到。一个挂在我办公室的门上，当关上门时，它就会出现在来访者眼前就会出现在来访者眼前要知道任何做生意的机要知道任何做生意的机会，请进来；第二个是在办公室
12、的会议桌上，写的会，请进来；第二个是在办公室的会议桌上，写的是是谁也不能打断我们的会议，除非客户的电话。谁也不能打断我们的会议，除非客户的电话。”v三是能够引导和培养积极、健康的消费者意识，形三是能够引导和培养积极、健康的消费者意识，形成稳定的消费者队伍成稳定的消费者队伍v课堂研讨：v北京全聚德烤鸭店在对员工进行顾客关系理解的培训时专门要求员工背四句话：“顾客来吃烤鸭要的是面子，我们要的是票子；我们给顾客大大的面子，他们给我们大大的票子。”v 案例：案例：日本的印刷业很发达，群雄并立，经营有术。如果把该行业群体比作森林，那么，大企业就是一株株根深蒂固的巨柏苍松。然而在这些大企业旁，仍然生存着一
13、个小小的印刷所“印刷侍者”就像它的店名一样，“印刷侍者”很小，犹如那些苍松巨柏夹缝中的一棵小白杨。但它却充满生机，不仅站稳了脚跟。而且得以发展壮大。v“印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢?就在它的店名。面对顾客，它真的把自己当作侍者，处处为顾客着想，诚心为顾客服务，这一切都具体体现在它的经营原则中：它提出“印刷业也是零售业”的口号，强调礼貌待客。既然是把企业看作是零售店，职员就应像营业员那样热情周到地接待小客户。v它强调对任何人都来者不拒。顾客进了门，绝不空回。印多印少，大活小件，一律接受，包括像个人名片、请柬、贺年片、贺年信、舞会招待券这样的零星小生意也做，而且做得相当好。对于小活零活，他们提出“
14、少量快速”、“立等可取”。比如来人v急需几十张以下印刷品，顾客往往一杯热茶未尽，成品已经到手，只此一点，深受顾客好评。因此生意兴隆，顾客不绝于门。v19801984年，“印刷侍者”营业额由35亿日元上升为65亿日元利润相应由500万日元增至2500万日元，就是说在5年内，它的营业额增加了一倍，利润却增加了4倍。v“印刷侍者”的经营之道是以小为本，见缝插针，安于在大企业脚下拾遗补缺，而它最根本的成功诀窍在于尊重顾客，尊重企业经营对象人。它使任何一位顾客，登门之后无可指责。（二）处理顾客关系的方法和技巧（二）处理顾客关系的方法和技巧v1、了解顾客的心理和需求v2、向顾客提供优质产品，创名牌v3、向
15、顾客提供完善的服务v4、尊重顾客的权利，保护顾客的利益，妥善处理与顾客间的纠纷二、社区关系二、社区关系v（一）搞好社区关系的必要性v（二）处理社区关系的艺术v中国冶金科工集团恩菲义务培训巴新当地居民建立良好社区中国冶金科工集团恩菲义务培训巴新当地居民建立良好社区关系关系v为了更好地推进巴布亚新几内亚瑞木镍红土矿项目的进程，培养合格的当地雇员，并与当地居民建立良好的社区关系，集团中国恩菲在巴新现场为当地居民开展义务培训，与当地居民结下了深厚的情谊。v培训以进驻各地村庄因地制宜进行直接培训为主，并积极动员社会力量推荐合格教师，帮助组织管理学员，采取了“以培训当地教师为主，中方教师为辅；以皮金语（当
16、地语言）授课为主，以英语培训为辅；以直观（图片、挂图、视频等）教学为主，文化知识教学为辅”的办学方针。截止目前，集团中国恩菲已在巴新现场Basamuk个村庄建立了个培训班，当地人员培训率超过了50以上。v由于在巴布亚新几内亚没有义务教育，集团中国恩菲又是在当地第一个推行村民义务培训的公司，因此，培训工作自办班伊始，便得到了政府、当地村民的大力拥护，村民纷纷自发向公司赠送猪肉、水果等礼物，以表示对恩菲公司培训的支持。（一）搞好社区关系的必要性v社区关系，是指组织与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系。v组织的生产经营活动依赖于社区的各种社会服务，如交通运输、水电供应、治安保卫、邮电通讯、消防部
17、门等，职工和家属的日常生活也要依赖于周围的商店、医院、托儿所、学校及其他社会益部门。1、社区关系直接影响着组织的生存环境、社区关系直接影响着组织的生存环境v社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。v例如，襄阳轴承厂是一个拥有7000多名职工的大型企业。该厂过去因未重视公共关系与人际关系调节手段，吞下过不少苦果。一是1986年虎年春节，厂里派代表去给市供电局的领导们拜年，送去一本印有老虎的挂历，未料到供电局有人认为这是有意讥讽他们是“电老虎”。二是某年夏天，厂里有职工到附近养鱼塘里钓鱼，不听管理人员劝阻，发生了打架斗殴事件，惊动了公安部门，结果厂领导向当地农民赔礼道歉，
18、还要赔偿经济损失。三是未能处理好与邻厂的关系，经常发生纠纷。由于关系未协调好，邻厂一职工的住宅建在厂前中央街道右侧，占大道1/3，时间长达8年之久，这个问题一直未得到妥善解决，直接影响轴承厂职工的上下班及厂容厂貌。v在深化企业改革中，该厂通过招标选聘产生了新厂长。新厂长原是总经济师，干代销工作多年，深知人际关系、公关工作的重要性，任职后第一件事就是到上级机关、当地政府、邻厂进行拜访。春节大年初一又到邻厂拜年，叙情议事，平时也注重友好交往，以诚相待。由于改善了人际关系，那些老大难问题，得到了妥善解决：前述拖了多年的住宅拆迁了；相邻的市标准件厂将自家厂大门退回2米，并主动拆除临时建筑，支持轴承厂修
19、建厂前干道两侧的人行道；轴承厂还与当地营盘村签约兴建零件加工股份制企业。这真是你敬人一尺，人让你一丈。v襄阳轴承厂为进一步密切与用户的关系，派人到全国各地上门服务，不仅催回一批历年拖欠款，还使相互拖欠款大幅度减少。在电力、奖金、材料三紧的情况下，由于注重了公共关系的处理，企业的发展势力很好。2、社会关系直接影响着组织的公众形象、社会关系直接影响着组织的公众形象v社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面和阶层，类型繁多，涉及面广，对组织客观上存在着各种不同的要求和评价。由于处在同一社区，对组织的某一种评价和看法又极容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。v例：美
20、国俄亥俄州某陶器厂，一夜之间被大火吞没，该厂没有买任何保险，看来似乎注定要从俄亥俄州永远消失了，然而，就在失火的第二天清晨，竟出现了颇为壮观的场面：工厂的员、镇上的家庭主妇、茶馆酒店的老板、小商贩及教堂的教师，都不约而同地聚集到废墟上，清扫残砖碎瓦。在短短的几个月里，大家有钱的出钱，有力的出力不从心，竟在废墟上重新建立起一座三万平方米的新厂房，陶器厂很快就恢复了生产。v这家陶器厂何以有如此的“人缘”呢？其原因就在于该厂长期以来十分重视与社区公众的关系。正如那句俗语所说的“远亲不如近邻”。（二）处理社区关系的艺术（二）处理社区关系的艺术v1、创办和扶持社区公益事业v2、为社区创造一个良好的生态环
21、境v3、为社区增添荣誉v4、维护社区的安全v5、对社区开放参观v6、加强社区的情感交流三、媒介关系三、媒介关系v（一）媒介关系的重要性（一）媒介关系的重要性v（二）处理媒介关系的艺术（二）处理媒介关系的艺术（一）媒介关系的重要性（一）媒介关系的重要性v 媒介关系也称新闻界关系，即与新闻传播机构以及新闻界人士的关系。在欧美被看作立法、司法、行政三大权力之后的“第四权力”。正可谓：“得之者锦上添花，失之者名誉扫地”。v1良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论v2良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提（二）处理媒介关系的艺术（二）处理媒介关系的艺术v1尊重新闻界的职业特点v2加强与新闻界的合作与联系
22、v（1）熟悉和了解各种媒介的特点和新闻体裁的形式；v（2）主动、及时地向新闻媒介提供组织的信息；v（3）建立与新闻界的友谊关系。v3真实传播组织信息v美国一架波音737客机从檀香山起飞后不久发生爆炸，一名空中小姐被猛烈的气浪抛出窗外，殉职蓝天，后飞机脱险其余人平安返还。波音公司迅速反应，主动宣传，解释飞机太陈旧，金属疲劳导致事故。这架飞机已飞行了20年之久，起落达9万次，大大超过了保险系数。四、政府关系四、政府关系v（一）建立与政府的良好关系v政府公众关系是指一个组织与有关政府部门的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。政府作为最具社会影响力和经济实力的社会组织，
23、它对某些社会组织的支持、援助和赞赏，往往能使其获得优越的竞争条件和有力的发展环境；而对某些社会组织的批评、制裁，往往也会在社会上造成极大影响。v（二）处理政府关系的艺术v1与政府部门沟通信息v2与政府人员广为联系v3扩大组织在政府部门中的信誉和影响五、名流关系五、名流关系v名流关系是指社会组织与那些对于公众舆论和社会生活具有显著的影响力和号召力的社会名人之间的沟通关系。其对象包括政界、工商界的首脑人物，科学、教育、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、歌坛和体育方面的明星，新闻出版界的舆论领袖等等。v（一）良好的名流关系有助于企业借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的公众影响力，树立良好的组织形象。v（二）良好的名流关系有助于企业充分利用他们的见识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询。v（三）良好的名流关系有助于企业利用名人良好的社会关系网络为企业广结善缘。v（四）良好的名流关系有助于企业借助名流较高的社会声望，提高本组织的知名度。公共关系期中考试试题v一、举例说明公共关系人员的素质要求。（30分）v二、结合公关四步工作法说明上海申博成功的原因，上海世博会的主题是什么？（50分）v三、“今天工作不努力，明天努力找工作”这句话针对的是哪种公共关系？其作用何在？（20分）