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1、2023年旅行社 选择填空： 1三大社的成立： 中国国际旅行社总社英文缩写：CITS，成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，荣列国家统计局公布的 “ 中国企业500 强 ” ，是500 强中唯一的旅游企业，现为中国国旅股份有限公司旗下两大企业之一。 中国旅行社始建于1949年11月，是新中国的第一家旅行社。 中国青年旅行社中国青年旅行社总社系全民所有制企业，隶属于共青团中央。简称：青旅总社，英文名称为：CHINA YOUTH TRAVEL SERVICE，简称：“CYTS”。青旅总社成立于1980年。 2旅行社的职能：生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信
2、息职能 3旅行社的基本业务：旅游产品开发业务、旅游产品采购业务、旅游产品销售业务、旅游服务接待业务、旅游咨询业务 4旅行社的行业特点：旅行社是劳动密集型的企业、旅行社是智力密集型企业、资金投入较少、工作的复杂性、经营上依附性强、效益不稳定性、业务的时效性、对信誉度要求较高 5旅行社产品构成：旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮、游览观光、娱乐项目、购物项目、导游服务、旅游保险、其他服务 6影响旅行社销售渠道选择的因素：旅游产品条件;市场条件;旅游企业自身条件 7影响旅行社产品价格波动的因素：内部因素（产品的固定成本、产品的可变成本（旅行社产品价格的主要决定因素）、产品的利润）、外部因素（市场供求关系对
3、价格的影响、需求弹性对价格的影响、汇率变化对价格的影响、成本涨价对旅游价格的影响、旅游季节对价格的影响、国家价格政策） 8旅行社产品的定价方法：以成本为导向、以需求为导向、以竞争为导向 9采购合同的基本内容：合同标的；数量和质量；价格和付款办法；合同期限；违约责任。 10成本费用构成：营业成本、营业费用、管理费用、财务费用 11营业收入的构成：综合服务费收入、房费收入、城市间交通费收入、专项附加费收入、单项服务收入 12旅行社成本费用的核算方法：单团核算法、部门核算法、等级核算法 名词解释： 1旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业
4、务或者出境旅游业务的企业。 2旅游产品：从旅游供应一方来说，旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施，向旅行者提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。从旅游需求一方来说，旅游产品是旅游者为了获得物质和精神上的满足，通过花费一定的货币、时间和精力所获得的一次旅游经历。 旅游产品分为两类：一类是单项旅游产品，一类是整体旅游产品。单项旅游产品是指住宿产品、饮食产品及交通、游览娱乐等方面的产品或服务；整体旅游产品是指满足旅游者旅游活动中全部需要的产品或服务。 3旅行社促销：是指旅行社用特定的方式传递旅游产品信息，从而对旅游中间商和旅游者的购买行为产生影响，促使他们了解、信赖并购买旅行社产品，
5、达到扩大销售目的的一系列活动。旅行社促销的实质是买卖双方的信息沟通。 4旅行社计调：指在旅行社工作中从事旅游产品的开发设计与采购，制定并实施团队或者散客接待计划，监督旅游活动全过程，完成旅游活动结束后其他相关收尾工作的岗位类别。指计调员。 5采购合同：是一种经济合同，是供需双方为执行供销任务，明确双方权利和义务而签订的具有法律效力的书面协议。采购合同俗称买卖合同，是商品交换最普遍的形式，也是典型的有偿合同。 6旅行社人力资源管理：是指旅行社为了实现企业的战略发展目标，在人力资源的获得、开发、培养、保持和使用等方面所进行的计划、组织、控制和协调的活动。 7旅行社人力资源管理的内容：寻找人，培训人
6、，研究人，尊重人，关心人，通过人把事情做成。 8旅行社财务管理：就是利用货币形式对旅行社经营活动进行全过程的管理。即旅行社利用货币形式，通过预测、计划、核算、分析、监督与控制，对旅行社的资金运动和业务收支进行综合管理，使旅行社遵守国家法律、行政法规与规章制度，改善经营管理，加强经济核算，提高旅行社的经济效益。 9旅行社的固定资产：指旅行社拥有的使用年限在一年以上的建筑物、机器设备、交通运输、家具设备、通讯设备等劳动资料。 10旅行社成本：指旅行社在一定时期内的经营活动过程中发生的以货币额表现的各种耗费。包括房费、餐费、交通费、行李托运费、地接费、门票费、文娱费、陪同费、劳务费、宣传费、保险费、
7、签证费、机场建设费等。 11营业成本是指企业所销售商品或者提供劳务的成本。营业成本应当与所销售商品或者所提供劳务而取得的收入进行配比。 12营业费用是指企业在销售产品和提供劳务等日常经营过程中发生的各项费用以及专设销售机构的各项经费。 简答： 1中国旅行社业现状与发展趋势第一阶段，初成阶段（1978-1989）。这个阶段基本上是垄断经营阶段。 （1）旅游外联权的下放打破了国旅、中旅、青旅三家旅行社寡头垄断的局面，旅行社作为一个相对独立的经济行业开始形成一定的规模； （2）政府开始将旅行社作为相对独立的经济行业实施有效管理，旅行社作为旅游业重要组成部分的地位开始为人们所认识； （3）旅行社的业务
8、由发展初期单一的国际入境旅游业务发展成为国际入境旅游业务与国内旅游业务并举。 第二阶段，增长阶段（1990-1994）。这个阶段是一个逐步放开、市场竞争渐趋激烈的阶段。 我国出境旅游崛起，国内旅游持续发展； 旅行社发展突飞猛进，到1994年底，我国共有各类旅行社4382家，比1993年净增1144家，其中一类社267家，二类社716家，三类社3399家。 第三阶段，调整阶段（1995-2023）。逐步进入规范阶段。 1995年1月1日，国家旅游局实行旅行社质量保证金制度，颁布了旅行社质量保证金暂行规定、旅行社质量保证金暂行规定实施细则、旅行社质量保证金赔偿暂行办法和旅行社质量保证金赔偿试行标准
9、。 1996年10月国务院颁布了旅行社管理条例，对我国的旅行社进行了重大调整。 1997年5月8日国家旅游局发布了旅行社经理资格认证管理规定对提高旅行社的素质、质量和信誉起到了积极的促进作用。 1999年1月，国家旅游局和对外贸易经济合作部联合发布了中外合资旅行社试点暂行办法，推动了我国旅行社市场开发的进程。 第四阶段，全面开放阶段（2023至今）。 2023年7月1日，中国公民出境旅游管理办法开始实施，标志着中国出境旅游市场已经达到了相应的规模，并开始走向成熟。 2023年7月12日，中国政府正式允许符合条件的外商在中国设立控股或独资旅行社，标志着中国旅游业提前2年兑现入世的开放承诺2023
10、年底以前允许外商在合资旅行社中控股，2023年底之前允许成立外商独资旅行社。（ 2023年12月1日，中国首家由外方控股的旅行社（德国TUI集团）中旅途易旅游有限公司在北京成立。同一天，中国首家外商独资旅行社日航国际旅行社中国有限公司成立） 2023年11月10日，国旅总社与中国免税品总公司合并重组成立中国国旅集团公司，成为中国最大的旅游集团。 2旅行社的性质： 旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构，它在不同的国家和地区具有不尽相同的规定，但都是以对旅行社基本职能和业务的把握为前提的。 是以盈利为目的； 提供与旅游有关的业务。 3旅行社的设立条件： 有固定的营业场所和营业设施； 具有符合任职资
11、格的经营管理人员； 具有法定的注册资本30万元和旅行社质量保证金； 4旅行社设立的基本程序： 准备阶段：设立旅行社申请书； 设立旅行社可行性研究报告； 旅行社章程； 旅行社经理、副经理履历表和资格证明 书； 资信证明； 经营场所证明； 经营设备情况证明； 旅行社质量保证金承诺书。 申办阶段：申请营业许可； 办理注册登记； 办理税务登记 5旅行社的组织结构模式： 直线制组织模式： 这是旅行社最原始，最简单的组织结构模式，这种模式的基本特点是：旅行社组织中的职务按垂直系统直线排列，总经理拥有全部权限，组织中每一个人都只向一个直接上级报告，即“一个人，一个头儿”。 优点：结构简单，人员分配较少；权利
12、集中，信息是面对面的传递，容易维持工作纪律；责任分明，每一个部门和员工都对他的责任和权利有明确的了解。 缺点：在组织规模较大的情况下，所有的管理职能由一人承担，往往难于应付，可能会发生较多失误。因此，直线式结构组织结构模式比较适合于小型旅行社。 职能制组织结构模式： 这种模式的基本特点是：按照导向分工的原则以及职能部门的专业管理者代替直线式的全能管理者，由各职能部门的管理者在各自负责业务范围内向所有部门的下属下达相关命令。 优点：能够适应现代组织技术比较复杂和管理分工较细的特点，能偶发挥职能机构的专业管理作用，发挥管理人才的专业水平，减轻旅行社上层主管人员的负担。 缺点：这种形式妨碍了旅行社组
13、织集中领导和统一指挥，形成了多头指挥；不利于明确划分各职能部门的职责权限，容易造成管理的混乱。 直线职能型组织结构模式： 这种结构模式综合了直线型和职能型组织结构的优点，既保证了集中统一指挥，又能发挥各专业管理的作用，其职能高度集中，职责清楚，秩序井然，工作效率高，整个组织有较高的稳定性。 缺点：下级部门的主动性和积极性的发挥受到限制：而且部门之间自成体系，不重视信息的横向沟通，工作容易重复，业务经营部门和职能管理部门之间容易产生不协调和矛盾，致使总经理的协调工作量增大。直线型组织结构比较适合于中型旅行社。 事业部制组织结构模式： 事业部制是实行集中决策的一种分散经营，分权组织结构模式。 优点
14、：旅行社的管理层摆脱的具体的日常管理事务，有利于集中精力作好战略决策和长远规划：由于组织最高层与事业部的责权利划分比较明确，能较好的调动经营管理人员的积极性，提高了管理的灵活性和适应性。 缺点：由于机构重复，造成了管理人员的浪费，加大了管理费用；容易产生本位主义和旅行社内部消耗；由于分权造成忽视整个组织的利益，协调比较困难的。事业部制组织结构合适于大型旅行社或跨地区经营的旅行社。 6旅行社产品形态： 组织形式：团体旅游产品、散客旅游产品； 包含内容：包价旅游产品（包价旅游产品，半包价旅游产品，小包价旅游产品，零包价旅游产品，组合旅游产品）、非包价旅游产品 (单项服务) 旅游动机：观光旅游、度假
15、旅游、公务商务旅游、会议旅游、奖励旅游、探亲旅游、专业旅游、休学旅游 7影响旅行社产品开发的决定因素： 外部影响因素： 资源赋予：它是指一个国家或地区拥有旅游资源的状况，与旅行社产品开发相关的资源因素包括自然资源、人文资源、社会资源和人力资源。 设施配置：旅游设施的构成要素，可以划分为旅游饭店设施、旅游交通设施、旅游景区景点设施和各项文体活动设施四大部分。 旅游需求：旅游需求是指旅游消费者在一定时间内以一定价格与愿意购买旅游产品的数量。旅游需求不仅与人们的消费水平有直接关系，而且也反映出旅游者的旅游兴趣。因此，从某种意义上讲，旅游需求决定着旅行社产品开发的方向。 内部因素： 内部因素包括旅行社
16、的发展战略、市场定位、人力资源状况、财力状况、市场拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力和商誉等，亦即旅行社的综合竞争能力。 8旅行社产品的设计原则： 市场导向原则： 根据市场需求变化状况开发产品； 根据旅游者或中间商的需要开发产品； 创造性地引导旅游消费。 突出特色原则： 保持原始风貌 选择带“最”字的旅游资源项目 反映当地文化特征 经济原则 旅游点结构合理原则 顺序科学 避免重复经过同一旅游点 择点适量 各点之间距离适中 特色各异 内容丰富多彩 交通安排合理 购物安排适当 服务设施有保障 9旅行社目标市场的入选条件与测度指标： 具有一定的市场规模 居民可自由支配收入水平高 外贸收支平
17、衡或顺差 节假日特别是带薪假期长 距离旅游目的地较近 对旅游目的地的了解程度和感兴趣程度高 10直接销售渠道：不经过任何旅游中介组织（统称为旅游中间商）而由旅游产品生产者直接将产品销售给最终消费者的渠道，称为直接销售渠道。即旅游产品生产者消费者。 主要形式有： 旅行社门市部消费者 旅行社上门销售 我国国内旅游大多数采用直接销售渠道 11间接销售渠道：即利用旅游中间商大量销售其旅游产品，以扩大市场份额、提市场竞争力和经济效益。 主要形式： 旅行社客源地批发商零售商消费者 旅行社客源地经营商消费者 旅行社客源地零售商消费者 间接渠道弊端： （1）直观价格偏高； （2）目标市场失控威胁； （3）利润
18、流失威胁。 12为什么我国入境旅游主要采用间接销售渠道？ 任何企业都不可能在所有市场设立销售机构 并非所有国家和地区都允许外国旅行社进入 我国旅游业的发展现状所决定的 旅游中间商所有的优势和旅游者需求心理决定 13旅行社产品定价策略： 新产品定价策略 ： 撇脂定价。这是一种高价进入市场的策略，在新产品上市之初，以高价格打入市场，迅速获取厚利，短期内收回投资，这就像从鲜奶上层撇取乳酪一样，故称“撇脂定价”。 渗透定价。与撇脂定价相反，这是一种低价进入市场的策略，即在新产品进入市场初期，把价格定得很低，借以打开产品销路，扩大市场占有率，谋求较长时期的市场领先地位，这好象是倒入泥土中的水，很快从缝隙
19、中渗透进去，故此得名。 满意定价策略 心理定价策略： 尾数定价策略整数定价策略声望习惯定价策略组合定价策略 折扣定价策略 数量折扣现金折扣季节或地区折扣业务折扣 14旅行社计调工作的内容和作用： 内容：计划+采购+调度（调节） 作用： 承担产品开发设计； 保障协调作用； 确保采购渠道，控制成本； 监控旅游活动全过程； 收尾工作 15建立采购协作网络的重要性： 旅行社协作网络是指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游相关的各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同或协议书，明确双方的权利和义务及违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给。 旅行社产品的高度综合性和业务的季节性决定了旅行社协作网
20、络的必要性 协作网络的建立可降低成本，增强竞争力 旅行社与相关部门的协作是双赢关系 16正确处理集中采购与分散采购的关系： 就是集中时间、集中人力、集中采购。分散采购是集中采购的完善和补充，有利于采购环节与存货、供料等环节的协调配合，有利于增强基层工作责任心，使基层工作富有弹性和成效。集中采购能够集中的数量优势，避免复制，更低的运输成本，减少企业内部的各部门及单位的竞争和冲突，形成供应基地。分散采购能适应不同地区市场环境变化，商品采购具有相当的弹性；对市场反映灵敏，补货及时，购销迅速；由于分部拥有采购权，可以提高一线部门的积极性，提高其士气；由于采购权和销售权合一，分部拥有较大权力，因而便于分
21、部考核，要求其对整个经营业绩负责。 因此，当供大于求时，要进行分散采购；当供小于求时，要进行集中采购。 17旅行社员工的选聘渠道：内部招聘、外部招聘 内部选聘： 优点：可以提供员工发展的机会；对新用人员了解更多；稳定人心，调动员工工作积极性；节省招聘成本；适应 期短。 缺点：近亲繁殖，不利创新；易形成职位继承观念和争斗；会打击未被提升的员工 外部选聘： 优点：专业知识和经验；带来新观点和新思维；更了解外部情况。 缺点：成本高，适应时间长；了解少；影响内部员工的积极性。 18旅行社员工报酬与激励： 旅行社员工的报酬： 原则：按劳分配、兼顾公平 依据：绩效考评结果；职位相对价值；劳动力市场供求状况
22、；居民生活水平；旅行社财务状况。 构成： 工资+津贴+奖金+福利 旅行社员工的激励： 作用： 员工激励是调动员工积极性的重要手段； 员工激励是提高人员素质的有力杠杆； 员工激励是形成良好企业文化的有效途径。 方式： 薪金激励 情感激励 事业激励（岗位、职务晋升、荣誉） 19旅行社成本费用的核算的指标：成本费用考核是对旅行社成本费用预算执行结果的评价。一般有两个指标。 成本率指一定时期直接成本占营业收入的百分比。 成本率=直接成本/营业收入*100% 费用率指一定时期费用额占营业收入的百分比，说明每百元营业收入要支付多少费用。 费用率=费用额/营业收入*100% 费用率变化程度=本期费用率预算（
23、去年同期）费用率 费用率变化速度=（本期费用率预算（去年同期）费用率）/预算（去年同期）费用率 费用节约额=营业收入*费用率变化程度 20财务分析法： 比较分析法：将各种经济指标在同一基础上进行比较。常见的比较指标有： 实际指标和预算指标比较。如实际营业收入和成本与预算的营业收入与成本进行比较。 实际指标与上年同期指标或历史最好水平指标比较。 本旅行社指标与同行业先进水平指标比较 预算完成情况=报告期实际完成数-同期预算数 完成预算百分比=报告期实际完成数/同期预算数*100% 超额或未完成预算百分比=报告期实际完成数/同期预算数*100%-100% 例如：某旅行社2023年4月的实际收入为1
24、19400元，预算收入为105300元，其预算完成情况如下： 实际收入比预算收入增加了14100元； 完成预算百分比为119400/105300*100%=113% 超额完成预算百分比为13% 因素分析法 比率分析法（流动比率，速动比率） 流动比率：是反映旅行社短期偿债能力的一项指标，表明旅行社偿还流动负债的能力。其计算公式为：流动比率=流动资产/流动负债x100% 速动比率：又称酸性实验比率，是速冻资产（流动资产减存货资产）和流动负债之间的比率，反映了旅行社在最短时间内偿还流动负债的能力。流动比率的计算公式为： 流动比率=流动资产/流动负债x100%=（流动资产存货资产）/流动负债x100%
25、 21旅行社财务资产管理 （一）固定资产管理 旅行社的固定资产指旅行社拥有的使用年限在一年以上的建筑物、机器设备、交通运输、家具设备、通讯设备等劳动资料。 旅行社行业整体而言，流动资金比重大，固定资金比重小。 制度上 建立健全固定资产管理责任制； 建立固定资产定期盘点清查制度。 实际上 旅行社固定资产折旧的提取； 修理费用的提取。 （二）流动资产管理 旅行社流动资产管理包括现金管理、银行存款管理、应收账管理和外汇资产管理几个方面。 1、现金管理 1）确定旅行社的现金库存限制 2）严格控制现金使用范围3）严格现金收支管理 4）加强银行存款管理 5）严格控制现金支出 2、应收账款管理（债权资产的管
26、理） 1）制定和执行正确的应收账款政策 2）选择适当的结算方式 3）做好应收账款的催收工作 4）建立坏账准备金 3、旅行社筹资管理 1）旅行社资金筹集是企业向外部有关单位或个人，以及从内部筹集业务经营所需资金的一种财务活动。 2）资金筹集一般有如下三种方式： 吸收直接投资注册资本金概念，原始入股 股票筹资旅行社股票筹资者少 负债筹资大中型旅行社还有可能。筹资四个来源：国家、企业、个人、外商 论述： 1我国旅行社产品设计开发现状： 我国旅游产品比较单一，我国旅行社产品开发侧重点是观光旅游，缺乏娱乐性参与性和享受性。我国的文物古迹、山水风光、民俗风情最能反映东方文明，因此，我国旅行社一直在这类产品
27、上下功夫，在辽阔的非观光旅游市场上，占有率极低。 游客对旅游产品的选择余地很大。旅行社产品的形态是多种多样的，包括单项服务、团队包价旅游、半包价旅游、小包价旅游等。 旅游产品以团体包价、全包价和标准旅游为主。优于团体包价旅游预订周期较长，计价和结算手续比较简 单，易于操作，有利于旅行社的经营管理，同时受设备水平和服务的条件限制，导致以上述三种形式为主。 2旅行社是应该在质量上下功夫还应该是在价格上下功夫呢？ 旅行社的服务质量和价格同等重要，二者都应该下功夫。 旅行社的服务质量是根本。旅行社的服务质量是决定旅行社素质、旅行社的发展、旅行社的经济实力和竞争优势的主要因素。服务质量还是争夺市场最关键
28、的因素，谁能够用灵活快捷的方式提供游客满意的旅游产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。没有质量就没有市场，没有质量就没有效益，没有质量就没有发展。旅行社的服务质量是旅行社生存与发展的生命线，它决定着一个旅行社的生存与兴衰。作为企业，旅行社应该把旅游产品质量放在经营活动的首位。尤其是在买方市场条件下，经营者就更加应该以提高产品质量为自己的第一要任。因此，旅行社的服务质量是根本。 旅游产品价格同样重要。旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。价格竞争永远是市场竞争的一个手段。因此，价格就显得尤为重要。在保证产品质量的前提下，只有不断降低成本，才能降低价格，才能吸引更多的消费者，占有更大的市场份额
29、，从而提高旅行社的盈利。 因此，服务质量和价格对于旅行社同样重要。即在降低产品成本的同时，切实提高旅游服务质量，为旅游者提供质优价廉的产品。 3旅行社应该重视保证需求还是重视降低成本？ 案例分析： 1中国旅行社业现状与发展趋势 ： 中国旅行社行业现存问题：A、总量不足，结构不合理。 B、产品价格下降，质量不稳定。C、产品开发不细，市场开拓不足。D、企业实力不足，缺乏国际竞争能力。E、法制不健全，行业秩序较乱。F、改革滞后，不适应发展的需要。 旅行社行业发展的趋势：A、旅游方式小型化，旅游时间常年化。B、产品结构合理化。 C、产品品种细分化。D、市场竞争日趋激烈。E、旅行社经营品牌化。F、导游职
30、业自由化。G、市场营销网络化。H、旅游服务社会化。I、企业组织综合化。J、行业结构合理化。 2名北京游客“十一”期间参加了某旅行社组织的“泰国曼谷芭堤亚”旅游线路，每人交纳了元团费。在泰国的第三天行程中导游突然宣布：后三天的行程将增加自费旅游景点，安排“、套餐”，套餐每人元、套餐每人元。游客马上质疑：旅行社在北京的出团行程中已经安排了后三天的参观活动，缘何还要增加自费项目并捆绑销售？最后经交涉，导游同意将套餐中减去两项，每人交元。由于旅行社只安排一辆车，名游客只好被迫统一参加套餐的行程，有些游客回国时身上的钱已所剩无几。 如何看待出境游中的“境外加价”，如何看待零团费？ 旅行社在经营活动中应当
31、遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，维护旅游者的合法权益。本案例中，旅行社“境外加价”违反了旅行社经营的平等、诚信的原则，强迫游客服从自己的意志。 旅行社管理条例规定，在旅游行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。旅行社及其委派的导游人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝履行合同、提供服务相威胁。 旅行社及其委派的导游人员不得擅自增加或者变更旅游项目。本案例中导游擅自将后三天的行程增加自费旅游景点，违反了本条例的规定。 针对目前旅行社经营中出现的“零负团费”问题，旅行社管理条例规定： 禁止旅行社利用低价欺骗、误导旅游者。 禁止旅行社及其委派的导游人员和领队人员欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的旅游活动。 旅行社进行业务委托时，应当支付不低于接待和服务成本的费用，接受委托的旅行社不得接待“零负团费”的旅游团队。 旅行社 旅行社 旅行社 旅行社 旅行社 旅行社 旅行社 旅行社 旅行社 旅行社