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1、论知识经济时代旅游企业的知识管理摘要：知识经济时代，知识成为旅游企业的第一生产要素，知识管理也将成为旅游企业管理的新形态。本文探讨了知识经济时代旅游企业管理将出现的新变化，阐明了旅游企业知识管理的内涵与基本特征，并提出旅游企业在实施知识管理的过程中应注重调整企业组织结构、建立旅游信息网络、强调创新文化建设、建立知识联盟、加强知识资本运营、设置企业知识主管、建立新型激励机制，从而造成知识旅游企业。 跨入21世纪，知识经济的浪潮扑面而来。知识经济时代的一个最基本的特征是知识作为生产要素地位的空前提高,这将对旅游企业未来的生存方式和发展模式产生深远的影响。实施知识管理则是旅游企业适应这一新经济形态的
2、关键环节。因此深入探讨知识经济时代对旅游企业经营和管理的要求，认真分析旅游企业在知识经济时代的知识含量和转轨变型趋势，研究旅游企业如何实施知识管理，具有十分重要而现实的意义。 一、知识经济给旅游企业管理带来的新变化 知识经济时代的社会是智能化、知识化的社会，是知识量、信息量急剧增长的社会，知识生产力正成为社会经济发展的关键性的因素。由于知识的作用,旅游企业在产品结构、销售渠道、资源结构、组织结构、管理手段等方面都面临着新的变化。 1、旅游产品理念化 知识经济的一个重要体现是知识与经济相互渗透、相互交融、相互包含、相互促进。在此过程中，旅游产品不再是一个纯粹意义上的经济概念，而是在满足人们个性化
3、需求（包括理想、理念、意愿等）基础上融合了文化知识因素而以文化性质为主的产品形式。知识经济时代的旅游者已不再满足于被动接受旅游企业提供的模式化单一化的旅游产品，而是要求参与到旅游产品的创意和设计中来，为旅游产品及服务增添新的个性化元素，这正反映了旅游产品理念的必然趋势。 2销售渠道网络化 随着知识经济时代互联网（Internet）及万维网（World wide webwww）的盛行,利用无国界、无区域界限的信息高速公路来销售产品或服务，成为旅游企业销售通路的新选择。联机网络创造了一个即时全球社区，它使旅游销售信息的广泛传播、旅游产品网上直销、旅游信息资源的共享成为可能，它增加了企业与旅游者之间
4、的互动性，提高了旅游产品生产者与消费者之间的协调合作水平，而且大大降低了旅游企业的销售成本。知识经济时代旅游企业的旅游产品信息的生产、提供与创造能力的大小，将直接影响到企业的竞争力与发展前景。 3、资源结构人本化 未来知识经济是以知识和信息取代传统的以资本和资源作为经济启动的动力的新的经济模式。人是知识的载体，因此知识在企业中的配置、传播及其商品化过程，实际上就是对人力资源的配置、培训和管理过程，人力资源将成为旅游企业资源结构中的主体和企业经济的灵魂。人的智力资本在企业中所体现的价值也将为越来越多的组织及个人所关注。 4组织结构扁平化 传统管理形成的“金字塔”型组织结构，由于机构臃肿、层次过多
5、、协调不畅，往往阻碍了信息的有效传递。而在知识经济时代，由于网络技术的冲击，具有人员紧凑、富有弹性、灵活高效等特点的组织结构扁平化趋势日益凸现。它能使信息网络在旅游企业内部各个部门、各个岗位普遍覆盖，使每一位员工及时地获得信息、共享知识，共同参与决策，从而使企业获得整体比较优势进而增强竞争力。 5管理手段柔性化 对于知识经济时代的旅游企业而言，每个员工都是相对独立的知识拥有者，他们由于共同的利益而在一起合作，贡献出自己的知识。在此背景下，企业必将成为员工间的一个软性组织，为员工提供协调与服务，对员工进行培训与激励。这样的组织性质必然要求柔性的、灵活的、开放式的管理手段取代传统的、刚性的、统治式
6、的管理手段，管理方式也由控制转向指导与激励，以激发员工的创造力，为旅游者提供智能型、个性化、情感化的服务。 上述一系列新变化强烈召唤一种新型的管理形态，即以旅游企业知识为基础和核心的管理形态的诞生。 二、旅游企业知识管理的涵义 所谓旅游企业的知识管理，是指建立在旅游业良好的信息化、网络化基础之上，对旅游企业生产和经营依赖的知识及其收集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程进行管理，是为旅游企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新途径，运用集体的智慧提高企业应变和创新能力的管理形态。知识管理既是一种“知识型”的管理，又是一种“知识性”的管理，前者指其在管理方式上必须依靠“知识”如先进的信息通讯手
7、段；后者则指其在管理内容上必须以知识为核心，重视知识资本的管理和运营，注重企业知识的共享和创新。其过程始终贯穿着知识要素效能和优势的发挥，因此知识管理是符合知识经济时代要求的旅游企业管理模式。 旅游企业知识管理的要素包括显性知识（存量）、隐性知识（潜力）和知识创新（增量），其目标是建立激励员工参与知识共享的的机制，创造和利用各种旅游知识和信息并使这些旅游知识和信息为企业所拥有。旅游企业知识管理由一系列活动组成，这些活动主要体现在以下几个相关方面。过程方面：利用旅游信息网络技术，实现旅游企业过程中的创新。组织结构方面；变以“物”为中心的“刚性管理”的等级制组织为以“人”为中心的“柔性管理”的网络
8、化组织，促进知识的自然流动，造就一个学习型或知识型旅游企业。企业文化方面：营造有利于员工创造力发挥的文化氛围，加速知识的扩散。评价方面：通过对旅游知识的检测、评估，进行旅游知识学习和积累的管理。人力资源方面：通过人才考核指标的修正，调整绩效考核重心，建立有利于旅游企业员工之间彼此进行合作的创新型机制。技术方面：通过先进的技术手段如超媒体和数据库、专家决策支持系统等支持旅游信息的获取和扩散。 三、旅游企业知识管理的实施要点 旅游企业知识管理的实施在于确认和利用已有知识资产，对各种旅游知识进行连续过程管理，并不断开拓新的机会，获取新的知识，以满足企业现有和未来的需要。为此，旅游企业在实施知识管理的
9、过程中除积极开展以上包括组织结构、企业文化、知识评价等方面上的活动外，还应着重强调以下几个点上的工作。 （一）调整企业组织结构，造就新型知识企业 传统的旅游企业组织结构是严格按照刚性管理的要求设计的。如目前我国旅游饭店的组织结构呈现包含总经理、部门经理、主管、领班、基层员工的五层垂直式“金字塔”型，从上到下是决策输送，从下到上是信息传递，每个员工被定位在某一个以功能为核心的部门。这种严格定位、逐级负责的模式严重阻碍了企业内部信息的自然流动，已无法适应新的信息革命和社会市场环境的变化。旅游企业知识管理则要打破这种垂直式组织模式，走向全新的以“团队”为核心的扁平式过程化管理组织模式，企业中原有的垂
10、直界限（即各层次员工间的界限）和水平界限（即各职能部门间的界限）被完全渗透和逾越，组织能便利地从不同级的员工处获得各种信息和思想，各个不同部门间的交流与协作也变得更加普遍和高效率。当企业面临一项新任务时，各部门间有关管辖范围的争执将被围绕如何满足旅游者的需求的探讨所代替，分散于对客服务、内部后勤、市场营销等职能部门中的各类技能被有效集中起来，整个旅游企业从而呈现知识化特征。 （二）建立旅游信息网络，提供知识共享环境 在传统旅游市场，旅游企业与旅游消费者之间的信息只能是在有限时空内的一种“非实时”沟通。而进入知识经济时代，旅游信息网络成为旅游市场地“基础平台”，旅游企业实施知识管理，在全球范围内
11、与旅游消费者保持“实时”、“动态”、“交互”的营销沟通的最基本要求则是一个具备完善的基础设施的旅游信息网络。利用信息网络技术，不仅能加速旅游企业获取知识、扩散知识、共享知识的进程，而且可降低单个企业建立知识管理所需基础设施的成本。因而加强旅游信息网络建设，引进先进的网络技术手段将是推进旅游企业知识管理进程的必由之路。它的主要内容包括：建立旅游企业的总体数据库；建立相关的各种自动化及管理系统，如管理信息系统（MIS）、制造资源规划（MRP）、决策支持系统（DSS）、办公自动化系统（OA）、专家系统（ES）等；建立Intranet,提供企业信息查询的通用平台；建立Internet，使企业与合作伙伴
12、、旅游者之间达成相应的信息共享；接通Internet，充实旅游信息资源，开展旅游电子商务等。 （三）注重创新文化建设，营造知识激活氛围 知识经济时代，企业为实现持续竞争力，必须以知识的持续积累为条件，以知识的发明、创新、激活和扩散为根本保证。因此建立强烈而持久的创新价值观，达成高度的群体共识，充分利用旅游企业中文化网络的沟通功能与碰撞效应以激发出大量的创新，实现知识的激活是旅游企业知识管理的重要内容之一。旅游企业应大力倡导创新价值观，表现出鼓励个体创新的明显倾向，努力塑造各工作层的创新员工，使企业员工都成为管理创新和服务创新的主体，都对企业创新负有不同程度的责任，从而使本组织形成人人参与创新、
13、处处有人创新、时时有人创新的具有群体创新文化特征和知识激活氛围的新型企业。 （四）转变旅游管销理念，建立企业知识联盟 知识经济时代产销一体化、信息网络化特征十分明显。旅游企业经营者应认识到自己不再只是独立组织结构，而是世界旅游经济复杂系统中的参与者；自己与竞争对手之间不再只是单纯的竞争关系，还包含合作伙伴关系；与供应商之间也不再只是单纯的买卖关系，供应商就成为旅游企业获取知识的有效资源。在这种理念的指导下，旅游知识联盟（Knowledge links）这一形式正被越来越广泛地使用。例如，美国的ITA Group（Interna-tional Travel Associates）为寻求与其基础供
14、应商各宾馆的合作，不再向宾馆收取佣金，由宾馆辅助完成本旅行社的旅游接待服务。又如美国的TIPC（Travel Industry Partners Corp）旅游联盟，由Central Holidays和Swain Tours两个核心伙伴组成，这两家具有不同知识，专长于不同市场领域的旅行社相互学习并创造新的知识，以满足旅游者的需求。旅游企业建立知识联盟有两个主要的战略方向：与供应商的知识联盟和与竞争者的知识联盟，其目的就在于使本企业能够获得其他组织的技能和能力，并可以与其他组织合作创造新的能力。 （五）加强知识资本运营，注重结构资本积累 知识经济时代，企业经济的增长已从依靠资本积累转向知识积累与
15、更新，从资本经营转向“知本经营”，知识资本将成为旅游企业基本的资本形态。旅游企业的知识资本是指旅游企业无形资产的总和，包括市场资产、知识产权资产、人力资产和组织管理资产。在经营过程中，旅游企业应认真检测、评估、审核知识资本，建立知识资本信息库，制定知识资本发展计划，加强知识资本的保护、更新与扩张。同时，旅游企业应注重知识资本的转移和扩散，通过企业知识管理高层员工的努力，不失时机地将无形的知识资产转变成有形的结构资产，以丰富企业筹资手段，使企业得到飞速发展。 （六）设置企业知识主管，保证知识库的运行 设置知识主管（CKOChief Knowledeg Officer）是旅游企业实施知识管理的重要
16、举措。所谓知识主管是指在企业内部负责知识管理的行政官员，其主要任务是将企业的知识变成企业的资本，其主要积责包括：了解旅游市场环境和企业自身，理解企业内部的信息需求；制定知识政策，为组织建立一套知识管理的信息基础结构；建立和造就一个能促进学习、积累知识和信息共享的环境；加强知识的集成和创新，致力于知识型旅游企业的创建等。此外，在创建知识型旅游企业的过程中，知识主管应注重企业知识库的建设，保证企业知识库设施的正常运行。旅游企业知识库一般包括员工数据库、知识管理“最佳实践”数据库、旅游者数据库、VIP数据库等，知识主管必须监督这些知识库内容的质量、深度与风格，使其与企业的发展战略相一致，并实时地依据
17、企业内部环境的变化进行知识库信息的保护与更新，为全体员工创造一个动态的学习平台。 （七）坚持以人为本战略，建立新型激励机制 尽管在工业经济时代，随着行为科学的问世，“以人为本”的管理思想和管理方法一直是旅游企业经营者探索和实践的目标，但只有在知识经济时代，人作为知识的载体，人才作为企业的财富，其个性和能力的释放、其积极性的调动才被推到了企业管理中空前的中心地位。“以人为本”战略的核心是对员工知识、能力的提高和创造力的培养，它要求旅游企业管理者始终坚持“以人为本”的观念，注重旅游企业文化建设和员工合作精神的培养，努力营造尊重、和谐、愉快、进取的氛围，建立起让每一位员工都有机会施展才能的激励机制。
18、知识管理中对知识员工的激励手段不仅包括精神激励和物质激励，更重要的是个人的专业成就激励（如图）。它激活和维持着员工的被激励状态。有利的工作环境和被激励状态的相互作用，使得员工个体能力中被激励了的能量释放出来，若企业能为员工提供学习知识、交流信息的环境支撑，同时员工个体具有明确的目标观念，则被激励的能量就会被引导到个人的专业成就上来，从而取得良好的激励效果。 综上所述，知识经济时代给未来旅游企业管理的发展带来新的动力，提出新的要求。围绕如何开发、共享、利用、衡量和创新知识，以便为顾客、员工和企业经营者创造更多价值而展开的知识管理正是适应这一时代要求的管理形态。成功的知识管理将帮助旅游企业树立明确的企业价值，建立精简高效的扁平化组织模式，营造良好的知识学习、信息共享环境和浓厚的创新文化的氛围，进而获得企业发展的持续竞争力，真正地走向辉煌。参考文献：1（美）保罗S麦耶斯知识管理与组织设计M珠海：珠海出版社，1998： 191212，25266。2张捷，温明华，吕淑菲知识经济与21世纪旅游、闲暇业J北京：旅游学刊， 1998（4）：45473刘纬华，郑向敏知识经济时代旅游企业发展新趋势J上海：旅游科学，2000 （2）：8114冯俊文企业知识管理J成都：软科学，2000（1）：5356