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1、公司文明服务管理规范 为进一步加强公司精神文明建设、提升公司优质文明服务的规范化，及员工的职业素养、服务质量，树立良好的企业形象，特制定本管理规范。第一条、 优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、受理客户投诉等基本内容。第二条、 本规定适用于公司所有员工。第三条、 服务必须遵循的基本职业道德规范:尊重客户、尊重同事、爱岗敬业、诚实守信、严谨高效、文明礼貌。第四条、 服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。第五条、 文明用语及服务禁语 、 文明用语：（使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切）1、 您好、早上好、下午好、晚上好、
2、节日快乐2、 欢迎光临3、 您请坐4、 谢谢、谢谢光临5、 对不起6、 请稍等7、 麻烦您了8、 你的建议很好，我们会注意采纳的9、 非常抱歉10、 欢迎光临指导11、 请问什么可以帮助您12、 这边请13、对不起，让您久等了14、 不客气，这是我们应该做的15、 您慢走，再见16、 听到电话铃声并拿起电话筒时您好！这里是中邦新能源有限公司。 问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上给予明确答复。一时不明确，需要询问、请示。或对方的要求不能当场答复的对不起，请您留下姓名和电话号码，稍会儿我请示后再给您回电话答复。 17、找人的请稍候；所要找的人不在时对不起，XX不在，是否需要转告，或者您留下
3、电话号码，稍后我叫XX回您电话。 18、通话结束时谢谢您的来电，再见。（对方挂机后，再挂机） 服务禁语：1、有什么事，快讲2、不知道，你问我，我问谁3、有意见，找领导4、没有空5、喊什么，等着吧6、不是给你讲了吗，怎么还不明白7、我就是这工作态度8、已经下班了，明天再来9、这事我不管，爱找谁找谁去10、 不在，到外边等着去。11、你这人怎么事儿这么多12、你懂不懂，这是公司规定13、上面都写着呢，自己看去14、谁给你说的（谁答应你的）找谁去15、有话就说，你管我姓什么16、你着什么急，没看我正忙着哩第六条、服务态度的总体要求：热情、主动，做到心贴心式服务，即诚心、热心、细心和耐心。第七条、服务
4、行为规范的总体要求：做到“四个站立”、“四个欢迎”“四个主动”、“五不计较”、“十个不准”。一、四个站立1 、接待客人时站立；2 、送走客人时站立；3 、向客人表示歉意时站立；4 、客人向我们提出意见或建议时站立。 二、四个欢迎1 、上级领导视察时要欢迎；2 、地方政府领导来时要欢迎；3 、相关公司的领导来时要欢迎；4 、前来咨询联系业务的客人要欢迎。 三、四个主动 1 、客人到公司要主动上前开门迎接；2 、客人到公司时主动上前询问帮助； 3 、客人找人或问路时主动上前带路； 4 、客人离开时主动为客人拉开大门或车门。 四、五不计较 1 、客人询问称呼不当不计较； 2 、主动问话，客人不理不计
5、较； 3 、客人说话不文明不计较； 4 、工作得不到，客人抱怨（谩骂）不计较； 5 、客人提意见不正确不计较。 五、十个不准 1 、不准擅离岗位； 2 、不准串岗、聊天或玩手机； 3 、不准上班吃零食、公共场所吸烟；4 、不准怠慢或顶撞客人；5 、不准带情绪上班，向客人发泄私愤；6 、不准采取推、拖、拒的办法接待客人；7 、不准以职谋私、以权谋利；8 、不准向客人（或下属）提出工作以外的要求；9 、不准利用公司电脑上网购私物、聊天、打游戏或从事非公司活动；10、不准利用公司电话私聊、或开通非公司业务功能。第八条、职业形象规范工作牌，规范佩戴。一线人员上岗必须佩戴工号牌。统一着装，保持整洁。 1
6、 、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐； 2 、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； 3 、员工不允许穿拖鞋，男女员工应穿深色皮鞋。女员工不准穿带铁钉的高跟鞋.发型自然，不染异色。1 、男员工不留长发，不剃光头，不留胡须，发型轮廓要分明；2 、女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后。 仪表大方，装饰得体。1 、不得戴有色眼镜从事工作；2 、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物3 、员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有 色指甲油。 精神饱满，举止端庄。 1 、站姿。 站立头要正、颈要直、挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于小腹前； 受理业务时手臂可自然地放在办公桌上
7、，但不准趴在桌子上。 2 、坐姿要端庄 与客人坐着面对面交谈时，应挺胸收腹略向前倾，目光平视客人； 女员工落座后双腿并拢，双手轻轻置于腿上； 男员工落座后，双腿可略分开，双手自然置于膝上； 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 3 、行姿要稳重。 行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动； 一般情况下应稳步行走，有较急事情可跑步快行，但不可慌张 奔跑。 行走或站立时要禁除三手（插手、抄手、背手）或打肩挽臂。第九条:会议规范一、 入会前阅读会议通知。二、 按会议通知要求，提前5分钟进入会场，阅读会议材料或做好准备。三、 开会期间要保持会场肃静。关掉手机或置于震动档。不从
8、事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳、低声交谈等。四、 不得随意打断别人的发言，要求发言时，必须得到主持人的许可。五、 发言要简洁明了，条理清晰。六、 认真听讲并做好记录。七、 遇到不同意见时，不要在会上争论或辩解，更不要发牢骚。 文登中邦新能源有限公司 2012年4月24日 文明服务规范考核办法细则如下：1、 考核时间：每月进行，月底最后一天统计并公布红、黑榜2、 考核对象：部门经理级（含）以下员工3、 考核执行：行政部4、 评核办法：行政部负责监督及不定期巡查，对于没做到位或不规范的员工以扣分作记录，一次记录扣一分。（一分为2元）5、 考核监督：总经理、副总经理、各部门负责人6、 考核范
9、围：文明用语、行为规范 7、 奖惩办法：行政部对扣分表每周公布，月底统计及评出红黑榜名次。对于违规员工所扣分数X2元/次的处罚。红榜前5名给予100元奖励，后5名为黑榜分别处罚100元。该奖励及处罚在该员工当月工资里体现。 注：行政部务必认真落实，做好各项考评记录及监督工作。扣分工具表如下:项目考核细则/日期例：1日 文明用语早上：见到客户或员工必须面带微笑点头打招呼，并说“您好或早上好”张三、扣1分李四、扣1分当班1：当你路过其他部门见到客户或员工必须面带微笑点头说“您好”当班2：当其他部门员工或客户路过你身边时必须面带微笑点头说“您好”欢迎：当客户进入展厅门口或售后前台侧门口，员工必须面带
10、微笑高声亲切地说“您好！欢迎光临”送客：当客户离开展厅或离开前台侧门口，员工必须面带微笑说“谢谢光临或您慢走”打卡：当你在打卡时候，不分是上班或是下班，员工必须面带微笑相互招呼并点头说“您好、早上好、中午好、下午好、再见等语言”服务禁语：不准讲严禁的16条服务禁语和其他粗口职业形象规范工作牌，规范佩戴。一线人员上岗必须佩戴工号牌。统一着装，保持整洁行走或站立时不可把手插入裤袋或衫袋，行走时双手前后自然摆动，站立时双手下垂或双手交叉放于小腹前前台临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜 必台上十个不准1 、不准擅离岗位；2 、不准串岗、聊天或玩手机；3 、不准上班吃零食、公共场所吸烟；4 、不准怠慢或顶撞客户；5 、不准带情绪上班，向客户发泄私愤；6 、不准采取推、拖、拒的办法接待客户；7 、不准以职谋私、以权谋利；8 、不准向客户（或下属）提出工作以外的要求；9 、不准利用公司电脑上网购物、聊天、打游戏或从事非公司活动；10、不准利用公司电话私聊、或开通非公司业务功能。