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1、酒店各部门岗位职责和操作流程二酒店各部门岗位职责和操作流程目 录一、总经理室管理文件 1二、财务部管理文件 25三、人力资源部管理文件 36四、市场营销部管理文件 56五、餐饮部管理文件 64六、前厅部管理文件 82七、客房部管理文件 94八、管家部管理文件103九、康娱部管理文件111十、工程部管理文件115十一、保安部管理文件119附一：大酒店薪酬管理制度132附二：大酒店劳动合同154附三：大酒店员工手册158附四：大酒店组织结构图174酒店各部门岗位职责和操作流程酒店各部门岗位职责和操作流程酒店各部门岗位职责和操作流程酒店各部门岗位职责和操作流程前厅部（一）前厅部管理制度：1、员工在工
2、作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。4、前厅部工作人员禁止利用工作之
3、便收受回扣，一经发现则按开除处理。5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 （二）商务中心工作程序：1、复印程序：1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。4）需放大或缩小的复印，
4、按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。2、打印程序：1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式
5、的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。3）告知客人大概完成的时间。4）文件打出后，必须请客人校对。5）修改后，再校对一遍。6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。7）填写“商务中心日复印、打字报表”。8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。3、发送传真程序：1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。2）收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。3）传真稿上机：稿文朝下
6、，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。6）结算：按实际价目向客人收费。7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。4、接收传真程序：1）取报：进报、报文、报告及时完整。2）整报：报文按页序排列，核实页数。3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。（2）客人已离店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免费转入。5）进报登记本，姓
7、名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。6）递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。7）结算：打出账单请客人签字。8）清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。5、结帐程序：1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。2）每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。3）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。4）上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。5）交班时，需打印当班
8、次“显示流水账单）项（13-5）。6）打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。7）汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。8）取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。9）第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。10）汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。11）在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。12）打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。13）进入SW系统
9、，结束当日营业。6、无主取报程序：1）填写进报记录：无姓名、无房号。2）初查：查电脑上、查总台。3）待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。4）保存期10天：继续再查。5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。6）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。7）销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查。7、交接班程序：1）文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。2）归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。3）设备：检查打字机的电源
10、是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。4）现金：检查是否有现金需要移交。5）电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。6）单据：核对账单，交代没有结算的账单。7）交班本：交代登记本上所有遗留的问题。8）钥匙：移交钥匙。9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。8、飞机票预定1）客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。2）客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。3）客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明
11、：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。4）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。5）客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。9、火车票订票程序：1）客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。2）当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。3）客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。4）客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答
12、应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。5）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。6）票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账，严格操作。（三）礼宾部规章制度：1、工作纪律：1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3） 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈
13、话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7） 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔
14、迹要清晰。11） 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14） 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看
15、报刊。18）遵守本店员工守则之任何一条。2、行李员岗位纪律：1） 搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。2） 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。3）对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4） 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。5） 行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。6） 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录
16、去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。7） 做完每一件工作都要做好适当的登记。8） 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。9） 代客人换零钱时要交行李员去做。10）上班要有两对白手套，一对干净的作备用。11）在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。12）有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。3、行李房的使用和管理：1）行李房钥匙的使用和管理：(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部
17、门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。2）行李房管理：非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前
18、台礼宾部使用，其它部、组不得随便占用或借用。(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2). 行李的进出必需按规定做好登记。(3). 定期清理过期不取的行李（超过二个月）。(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间
19、、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。4）临时存放行李的规定：1） 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2） 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。3）住店客人的行李，原则上不收存。（四）总机房服务与管理：1、 总机房员工
20、岗位职责：1）总机主管岗位职责：负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。b.制定总机班工作计划。c.做好话务员的考勤工作。d.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。h.确保电话房清洁卫生。i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的
21、工作质量时刻保持最佳状态。j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。p.处理客人有关电话服务的投诉。q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。2）总机领班岗位职责：a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。c
22、.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。d.在重要问题上，积极提出建设性意见。e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。f.了解当日天气情况，并做好记录。g.合理安排当班员工用餐。h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。3)话务员岗位职责：a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。b.礼貌地回答客人提出的问题。c.处理需要人工接转的长途电话。d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。e.为客人提供叫醒服务。f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：i.“VIP”
23、住房转接情况及IDD&DDD情况。j.电话留言情况。k.叫醒服务情况。l.保持室内清洁卫生。2、 总机房员工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2）写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力强。4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6）熟悉电脑操作及打字。7）掌握旅游景点及娱乐等方
24、面的知识和信息。8）有很强的信息沟通能力。3、 话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。话务员的基本要求如下：1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。3）
25、接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 4、 总机服务项目、工作程序和规范：1）电话转接及留言服务：a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门”
26、，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。2)回答问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范如下：a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为
27、客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。3）“免电话打扰”服务：a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。 b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。c.客人要求取消“免打扰”，或外出的客
28、人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记
29、录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。（五）商务中心员工素质要求：1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。3、工作认真，细致有耐心。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。5、具有熟练的电脑操作和打字技术。6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准