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1、2012年宁乡县人民医院“三好一满意”活动工作总结为贯彻宁卫办医政发201224号文件精神，根据宁乡县卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案要求，2012年，我院继续深入开展“三好一满意”活动。现将今年活动情况总结如下：一、加强领导，全员参与制定医院“三好一满意”活动2012年工作方案，成立领导小组和办公室，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，员工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。召开动员大会，学习领会“三好一满意”活动的意义和目标任务，营造有利于提升服务水平、改进医疗质量、弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好氛围。二、不断改善就医环境，
2、优化服务流程，提升服务水平1、不断优化服务流程，努力缩短病人就诊等候时间。坚持开展并不断完善门诊预约诊疗服务；完善了住院、CT、胃镜、B超检查预约服务，有效缩短病员在院等候时间；改进住院流程，提供分时段办理出院手续，整合出入院窗口功能，简化转科、出院程序；增设挂号、检验抽血窗口，设立特殊人群优先窗口，增加门诊内科、急诊内、外科的人员配备，完善急诊绿色通道管理；门诊窗口科室实行弹性排班，检验、挂号窗口提前上班；医保、农保报销和农村孕产妇补助均在住院结账窗口实行一次性结算。2、改善就医环境。规范就诊秩序管理，门诊内、外、妇、儿、B超、放射、内镜均实行叫号就诊，严格控制诊室就诊人数，建立良好的就诊秩
3、序；加强安保管理，对医院治安监控系统进行全面改造，增设多个治安探头，极大降低了院内盗窃等案件的发生率，同时加强消防管理和安全生产检查，为群众提供安全的就医环境；加强院内卫生管理，增加三厅卫生保洁力量，每月由院爱卫会开展卫生检查的评比，继续加强院内控烟力度，为病人提供舒适健康的就医环境。3、扎实开展“优质护理服务”工程。目前全院实施优质护理服务病房达60%，实行责任制扁平化弹性排班及分层管理，增设 “温馨护士”服务班次接待出入院病人，重点体现人文关怀，注重调动低年资护士工作热情使基础护理、生活护理质量与满意度明显提升，落实责任护士日查房制度有效运用高年资护士工作经验保障病人安全。在全院推广人文关
4、怀护理做到：三秒钟反应传呼铃、小儿皮试使用无痛仪、护理操作增加礼仪权重。全院各病区均开展医生、护士对出院患者的一周内电话回访服务。4、认真执行同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。5、积极开展志愿服务。医院成立党员志愿者、青年志愿者、红十字志愿者、等志愿者组织，糖尿病、高血压、哮喘之家、肾友会等四个健康教育俱乐部组织经常开展病友活动。6、继续认真做好对口支援乡镇卫生院工作。组织专家到灰汤乡卫生院开展送医下乡，对口支援活动，指派有丰富临床经验和教学科研能力的业务骨干定期到卫生院坐诊指导、业务培训，帮助完善管理制度，指导临床诊疗工作，推广适宜技术，培训业务骨干，随时接受基
5、层医院的业务咨询和会诊，解决临床工作中的疑难问题，同时认真做好乡镇卫生院进修人员的安排和带教工作。7、不断完善物价管理。建立院科二级物价管理体系，严格执行物价政策，每季对相关岗位人员开展物价培训，每月开展物价考核检查，创新推出医保管理大查房制度，并严格落实价格奖惩制度；通过大屏幕、公示栏向社会公示常用检查项目和药品价格，接受社会监督。三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量1、以 “第三方”质量控制评价为契机，不断健全医疗质量管理与控制体系，认真落实院、科二级负责制。每月召开医疗质量、医疗安全例会，着力加强医疗质量、护理质量的管理，采用多种管理方法对临床、医技、护理质量进行持续改进，重
6、点加强首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论、交接班等核心制度的落实。2、加强病历质量管理。医院质控科按计划每月组织多次病历检查工作，随机抽取病历进行逐份评价、打分，就存在的问题整理并下发到各科室，督促整改，并与每季绩效考核挂钩。在检查方式方面充分发挥病历质控小组作用，每月组织病历质控的单项检查，对病历质量存在的普遍性的问题，不定期组织单项检查，及时反馈，逐项解决。3、加强医疗安全管理。对在院病人实行唯一性身份识别腕带管理；加强手术治疗管理，实施手术医师资格准入和手术分级授权管理，重点加强术前评估、讨论和谈话制度、手术安全核查制度的落实；实行临床“危急值”
7、管理，确定“危急值”项目和范围，制定报告制度和流程，加强接获“危急值”报告后的处置管理，定期对“危急值”报告工作进行检查、评估和改进。4、深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动。邀请省级专家进行抗菌药物合理使用和抗菌药物管理办法专题培训，组织进行抗菌药物知识考试，实行处方权分级管理；实施抗菌药物的分级管理，每月开展处方点评并进行公示，对重点科室、医师进行谈话；每月对I类手术和围手术期使用抗菌药物进行检查，对不合理使用抗菌药物的科室和个人给予重罚。经过一年的整治，目前上级卫生行政部门要求的各项指标我院均已达标。5、继续认真做好10个临床路径病种和单病种质量管理工作，每月开展检查，通过将近二年的路径
8、管理工作，积累了经验并逐步完善了临床路径管理的相关制度，提高了质量管理与控制水平，尤其是药比、平均住院费明显下降。6、加强院感管理。着重加强对医务人员手卫生和手术室、ICU、产房、供应室、血透室、口腔科和胃镜室等重点科室院感管理知识的培训和考核，规范处置医疗废物。7、加强临床用血管理。对相关医务人员开展临床用血管理办法培训，每月对临床用血情况进行检查、评价，促进合理用血。组建由120人参加的医院无偿献血志愿者队伍，开展无偿献血一次。加大无偿献血宣传，认真做好用血互助金直报和报销工作。四、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德1、深入开展价值观大讨论活动。围绕“以人为本、诚信服务、重德敬业、求实创新
9、”的医院价值观开展讨论，并通过各种各样的活动强化职业道德和价值观教育。2、加强正面教育，表彰先进树立典型。根据群众推荐、民主测评等程序推选出10名“县优秀护士长”、28名“县优秀护士”，同时还积极参与“优秀共产党员”、“岁月无痕感动常在道德模范”“劳动模范”评选活动，每月对收到患者表扬、赠送锦旗、主动退还病人红包的人员进行通报表扬和物质奖励。3、加强职工政治思想教育。每月由党办编发政治学习内容，以科室为单位组织开展政治学习，学习内容包括医改政策、党代会精神、文明知识、医疗机构从业人员行为规范、法律法规等，积极引导医务人员关心医改、构建和谐社会、遵守法律法规和执业规范。4、加强职业行为监督考评。
10、加强医务人员职业行为管理，及时查处各种违反职业行为事件，并依据管理制度对当事人进行教育谈话和处罚、记录；不断完善医德考评制度，将年终医德考评和平时的投诉查处记录相结合，并与年度考核、评优评选、晋升晋级挂钩。5、加强廉政机制建设。扎实开展“医药回扣专项治理年”和“阳光用药工程”活动，每月对前十位用量药品、抗菌药物、使用科室进行排名和公示，医院分管药品领导与纪检书记对前三位用量大的医生分别进行了诫勉谈话，告诫他们要因病施治，合理用药，拒绝不正当利益；严格执行药品集中招标制度和新药采购制度，所有新药、新品规均通过药事会讨论；完善信息化建设，建立了合理用药预警系统、全处方点评信息化系统、基本药物计算机
11、标示，并对计算机统计权限进行了清理，对药库、住院药房、门诊药房、病区护士系统药品统计系统，按工作需要重新审核开放功能，并签订药品统计安全管理责任书。五、以满意度为导向，主动接受社会监督，提高医院整体管理水平1、坚持并不断完善门诊、住院、出院患者满意度调查和出院患者电话回访机制，广泛征求患者意见和建议，同时各科每月开展医患工休座谈会，每月汇总各科收集的各种意见建议，医院客户服务部每月根据病人的意见建议和满意度调查结果进行分析、反馈，有针对性的开展持续改进，促进医院健康发展。2、加强服务监督和投诉管理。修订公示投诉管理制度，完善投诉处理机制，在大厅公布投诉电话、投诉地点、投诉流程，明确受理部门，在
12、各病区、门诊科室设立监督意见簿、意见箱，定期查看，及时妥善处理各种投诉，对存在的问题认真进行调查、分析和督促整改；每季度召开服务质量管理会议，讨论各种投诉处理及医院服务管理方面改进措施；各窗口科室文明服务承诺上墙公示，推行文明服务，限时服务，亮证上岗，接受社会监督。充分发挥行风社会监督员作用，定期召开监督员会议听取他们对医院的意见建议；高度关注网络舆情和县长热线等民意反馈，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。3、进一步落实院务公开各项要求，按规定分别向社会、患者、职工公开医院执业许可项目、“八个不准十项严禁”、就诊（服务）流程、医务人员服务规范、收费标准和医院内部管理信息等内容，推动医
13、院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。4、加强医院文化建设，在坚持“救死扶伤”“以病人为中心”医院宗旨基础上，加强服务理念教育，强化员工人性化服务、人文关怀、积极有效医患沟通等意识，开展文明单位、文明岗号创建，内增实力外树形象，积极构建和谐医患环境。六、存在的不足1、“先诊疗，后结算”模式广度和深度不足，由于信息系统建设的限制，目前在我院推广实施还存在客观困难。2、预约诊疗比例虽在不断提高，也逐渐被社会接受，但目前仍局限在前台、诊间、电话预约三种模式，可约专家、专科门诊，网络预约、社区预约和普通门诊预约尚未开展，需要在下阶段进一步完善信息系统，加强预约管理，同时不断提高预约诊疗比例。3、看病
14、烦住院难现象继续存在，目前住院床位紧张，CT、磁共振、B超检查等候时间较长，上午高峰时段门诊较拥挤，医院需要在人员、硬件方面加大投入，抓紧新病房楼的建设，同时进一步优化门诊流程。4、医务人员服务意识有待提高，尤其是门诊窗口人员服务意识急待提高。七、下阶段工作改进计划1、加强信息系统建设，逐步扩展预约诊疗形式，提高预约诊疗率和预约工作效率；进一步优化就诊服务流程，并加强人才培养与引进力度，加大硬件建设，努力缩短病人的无效等候时间，提高诊疗效率。2、进一步加强医疗质量和医疗安全管理，重点抓好病历质量，并通过医疗质量管理提高临床诊疗效率，缩短病人住院时间，提高床位周转率和使用率。3、加强学科建设、人才培养，建设学习型医院，提升医院整体医疗水平。4、继续深化优质护理服务，充实临床一线护士数量，新开展1-2个优质护理服务病区，并不断提升优质护理服务的内涵质量。5、开展全员优质服务培训，提高员工服务意识，全面提升医院服务水平，构建和谐医患关系。总之，要通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意度不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。宁乡县人民医院2012年12月25日