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1、中资银行前台员工潜在流失动因及作满意度调查问卷设计一、前言员工流动在现代企业中已成为一种常态。在企业中保持合适的员工流动率，能够为企业不断输入新鲜血液，使企业保持活力。但是，如果企业中的员工大规 模离职，无疑将造成企业人心涣散，导致人才队伍和人力资源的“大出血”，给 企业造成严重影响。据有关材料统计，一个员工离职之后，从招聘新人到顺利上 岗，替换成本高达离职员工薪水的 1.51.5 倍。现今，国内银行业已步入新的竞争时代。除工农中建交五大国有股份制商业 银行及民生、招商、浦东等中型商业银行外，一大批由各地城市信用社改制而来 的城市商业银行正如雨后春笋般不断涌现。此类城市银行中的代表，如北京银行
2、、南京银行等，已经完成资产重组和公开上市，并大举进军原本属于大、中型银行 的传统市场领地，在国内各级城市特别是东部发达地区掀起了新一轮人才争夺 战，也使原本拥有完整人才培养体系和庞大人才储备的大型银行切实感受到了金 融人才竞争的压力和人才流失的刺痛。从总体上看，这种竞争导致的金融人才的 流动涵盖商业银行各个条线和层级，但从绝对数量看，各大银行面对客户的一线 前台业务人员是各家商业银行争夺的主要群体。其实，银行前台业务人员的高流 失率并非中国银行业面临金融转型时的特有现象，在欧美日等金融现今国际亦是如此。根据某国际顾问公司的调查，零售银行前台人员有高达25%25%至 60%60%的流失率，这意味
3、着前台人员，不论是柜员或者销售专员，资历浅者占多数。因此，如 何应对人才挖掘战，如何了解、从哪些方面了解员工潜在流失原因和员工满意度，并以此为依据着手完善人才培养储备使用管理各项体制机制，提升员工满意度，从而减少人员流失进而节省运营成本，这是各家银行 HRHR 目前切实面临的课题。而工作中应首当其冲的，就是要真实、全面、系统地了解员工的意见。从人力资源实践看，实施问卷调查已被证明是一种极为有效的意见调查方式，相对于访谈了解、意见箱收集等方式，问卷调查具有成本低廉、信息量大、易于统计、便于操作、背对背实施、客观独立等诸多优势。实施一项问卷调查，能否取得预期成效、获得有效数据，样本选择、组织实施固
4、然重要，但成功与否 的最关键因素应该是问卷本身的“质量”。本文从银行 HRHR 人员的角度，结合现实 工作，以设计“银行前台人员潜在流失动因及工作满意度调查”问卷为题，对调 查方案的设定、调研模型的设计、调查问卷的结构、细化项目的设置、调查对象 客户体验的改善、调查数据的整合分析等各个操作环节进行探讨。二、方案的设计前台一线人员一直是银行流动率最高的员工群体。应该讲，作为银行 HRHR 是可以通过日常工作对本企业的当前人才竞争力以及员工流动的总体原因有所了 解和掌握的。实施问卷调查的意义，在于运用统计数学方法，从样本群体不同个 体的问卷中分析、梳理具有规律性和共识性的结论，印证主观印象并得到分
5、类的、结构华的数据，为深入了解员工意见，实施更具针对性、更加精细化的管理提供 依据。开展一线人员调查问卷，首先是要设定调查对象的群体和数量。一线人员基 本上可以分为对公客户经理、对私客户经理和网点柜员等三大类。这部分人员，一般要占一家银行全部员工总数的 60%60%以上。从统计学角度看，样本量的多少取 决于目标研究群体的数量。样本太多，对于统计研究而言，有益无害，会让分析 结果更加精准，但会导致调研成本增加。而样本过少，导致研究不全面，数据结 果缺乏代表性。从我国银行业实际情况看，大型商业银行员工数量基本都在 1010 万以上，其前台人员一般为 6-86-8 万人，如果全部列为调查对象，其实施
6、难度显而 易见，显然是不合适的。在此，笔者建议，调查数量以 1%-5%1%-5%的前台员工为宜，但在确定调研范围时，应该具有代表性并注意考虑地域性因素。也就是说，实施 问卷调查是，应该以同一条线、或者同一地区、同一分行的对象开展分类调查，否则全部样本的汇总统计会使数据被稀释而失去使用价值。实施分类调查，也有 利于分析、比较同一企业的员工管理政策在内部不同单位的实施情况和实际效 果，为从总部机构角度进行资源分配和政策、机制调整提供有益参考。在实施调查的方式上，传统的纸质问卷方式操作简便，但不利于数据抽取，不适宜做企业内部大规模的员工调查。银行业 ITIT 信息系统建设一直比较完备，OAOA 系统
7、、内网系统都可以支持在线问卷调查。但由于到前台人员一般没有固定 的个人办公电脑，加之需经常外出进行市场营销拜访客户，不方便随时登录内部系统完成问卷，因此，可以采取内网在线问卷填写+外网在线问卷填写两种方式 互为补充。三、问卷的整体设计密切接触市场和客户、工作强度大、业绩导向鲜明是前台人员的岗位特点。此外，相对于中后台人员，前台一线人员平均年龄、学历更低，平均工作年限更 短，这些特点均是我们在设计调查问卷是时必须考虑的因素。一是要注重调查问卷的用户体验。前台人员普遍比较年轻，工作节奏块，好 的调查问卷应该具有友好的用户界面，使被调查对象感觉愉悦，从而回答问卷过 程中能够主动投入，而不是仅仅在完成
8、一项工作任务而已，保证真实、客观地反 馈自己的感受和意见。首先，调查问卷语言应简洁明了、通俗易懂。前台人员通 常不从事单纯的文字工作，对套话、官话本就反感和抵触，所以问卷语言的简明 格外重要，如可能，建议全部使用客观题目，并且，应尽量使不同题目均能够批 量使用同一答案模板来回答，减少答卷人的2反应时间，如：非常满意、满意、般、较差，或者更简单地用 1-51-5 的数字代表调查对象对题目设定的认同度等等。其次，调查问卷题目数量不宜过多。根据笔者经验，答卷时间超过 2020 分钟，或 者题目数量超过 100100 个均会使答卷人感到厌烦，可以预计，此类调查问卷，其后 20%20%题目的信度将明显降
9、低。二是要注意题目的针对性、目的性。首先，HRHR 部门已经有的确切的客观数据 或者已经在内部达成共识的项目，不应再列入问卷。其次，应使绝大多数被调查 对象感觉该问卷是专门为其而设计的，这就要求调查问卷中至少要有相当比例的 调查题目与其自身所从事的岗位密切相关。比如，应用于前台人员的问卷中，应 该含有关于客户营销、在外工作时间等方面的题目，再如，针对银行前台柜员中 不同用工形式，设置相关选项。再次，题目的设计应该考虑不同题目前后的呼应 或者补充、印证关系，或者使用一些相关度较高的题目构成树形结构。最后，要 注意数据采集和分析的便利性。要合理划分题目备选中的各个区间，尽量做到前 后衔接、完整覆盖
10、。四、问卷的具体构建前台人员流失潜在动因与员工满意度密切相关，因此，该问卷的设计应已满 意度调查为主。员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的态度 反映。通过员工满意度的测量和分析可以客观描述员工对企业经营及个人发展状 况的认识，帮助管理者从员工角度看待组织的核心竞争力，增强管理素质，提升 员工士气和经营业绩。一般而言，调查问卷应该至少可分为两大部分，即被调查人基本情况收集和 问卷题目。1.1.被调查人基本情况。这部分主要用以收集被调查人客观情况，为后续分析数据提供参考。基本情况一般应该包括性别、年龄、学历、从业时间、从事岗位 等等，如前所述，一些特定调查对象所共有的情况，也应纳入
11、这部分内容，如用 工形式等等。2.2.问卷题目部分。此部分为调查问卷的主体部分，由若干个相关问题构成。从设计问卷的角度看，所有问题应该按照一定的逻辑顺序有序排列。而所谓逻辑 顺序，即是调查问卷的指标体系。(1 1)顶层指标。从改善企业自身 HRHR 工作的角度出发，建议将员工满意度分 为行业满意度、企业满意度、岗位满意度三个独立的因素，每个因素项下又具体 细分为多个指标，调研指标的构建思路如下图所示：3行业满意度.选择金融行业的原因选择某银行的原因可能会选择的其他银行选择其他银行的原因职业发展培训体系薪酬福利工作压力工作氛围员工满意度单位满意度-fc-r岗位满意度-行业满意度反映员工对于整个金
12、融行业的满意程度，具体分析当初从事金融 行业的原因。企业满意度反映员工对某银行的整体满意程度，具体分析当初为何选择进入 该行工作，以及现在可能选择其他银行的原因。岗位满意度反映员工对目前所在岗位的满意程度，具体分析他们对职业发 展、培训体系、薪酬福利、工作压力、工作氛围五个方面的认可程度。由以上这 三个独立的因素构成员工满意度，可以从中揭示调查对象即前台一线人员流失的 关键原因。(2(2)次级指标。如上图，在行业、企业、岗位三个顶层指标下，可以根据 情况设置若干个细化的次级指标。当然，岗位满意度的许多指标是可以同样应用 于企业满意度构面的。但从设计思路看，企业满意度的指标主要用于测定调查对 象
13、的流失意愿或者是对目前企业的职业忠诚度，而导致员工产生潜在流失意向的 具体原因，则主要通过岗位满意度指标群来进行分解，如：员工对岗位薪酬、福 利、发展机会、培训机会、工作强度、压力、氛围等方面的评价。(3(3)具体问题。根据以上指标设置，HRHR 可以结合调查需要，撰写具体用以 实现调研目的的单一问题。具体可参看附件的调查问卷样本。41.您的性别是A.男B.女2.您的年龄是：A.20岁以下（单选）B.20-25岁C.26-30岁3.您目前的岗位是：（可复选）A.对私低柜B.对私高柜C.对公低柜F.综合柜长4.您从事本岗位的时间（包括不同网点的相同岗位）A.=3年B.4-6年C.7-9年5.您的
14、学历是：（单选）A.中专以下B.中专C.大专5D.31-40岁D.对公高柜D10年以上D.本科EEE40岁以上授权柜员本科以上附件：某银行综合柜员调研问卷样本：（单选）（含）6.您属于：（单选）A派遣制员工B.正式员工7.相对于其它行业，您是否满意在银行业工作？（单AD.不太满意.选）非常满意B.基本满意8.您选择银行业工作的主要原因是：（可复选，至多三项）D.专业背景相符AB.薪水较高.行业前景好C.工作较稳定E其它（请列出）.9.您对在某银行工作是否满意？（单选）D.不太满意A.非常满意B.基本满意C.一般E.很不满意E.很不满意10.相对于其它银行，您当初选择某银行的主要原因可复选，至多
15、三项）是：B.知名度咼D.个人发展前景好C.培训机制好A.薪水高E.工作压力小F.工作氛围愉悦G.其它（请列出）11.如果您可以选择其它银行，您会首选哪一家银行：单选）A.交行B.工行E.招行C建行D.农行F.浦发H.外资银行G.民生I.其它银行（请列出）您选择这家银行的主要原因是：可复选，至多三项）D.个人发展前景好A.新水咼B.知名度咼C培训机制好E.工作压力小F.工作氛围愉悦G.其它请列出）12.您对目前所从事的岗位是否满意？单选）A.非常满意B.基本满意D.不太满意C一般13.您的职业目标是成为：（单选）A.高柜柜员B.低柜柜员D.大堂经理C综合柜长F.支行管理岗位G.总行或分行专业岗
16、位14.您觉得是否能通过努力实现自己的职业目标？（单E.很不满意E.客户经理H.总行或分行管理岗位选）A.可以实现（如选此项请直接回答第16题）6B.客观上有难度（如选此项请继续回答第15题）15.您觉得不能实现职业目标的客观原因是？（可复选，至多两项）A.学历专业背景受到限制C.竞争过于激烈B.缺少良好的培养机制D.缺少人脉关系E.其它（请列出）如果您选择B项“缺少良好的培养机制”，您觉得目前的培养机制主要问题在于：单选）A.没有明确的职业发展道路C.培养机制尚未落到实处B.没有明确的分阶段分岗位的培养计划D.没有较好的培训体系E.其他（请列出）16.您是否满意目前的培训体系？单选）A.非常
17、满意B.比较满意C.一般D.不太满意E.很不满意17.您觉得目前的培训体系哪方面最需要改进？（可复选，最多两项）A.培训内容对工作没有帮助D.培训计划没有落到实处B.培训形式乏味E.培训时间不合理C.培训教师水平不咼F.其它（请列出）18.您觉得目前的工作强度如何？单选）A.远超过我的工作承受量C.基本等同我的工作承受量B.略超过我的工作承受量D.略低于我的工作承受量E.远低于我的工作承受量19.您如何评价您负责的日常业务？单选）A.业务种类繁多，但可以接受D.业务种类单调，但可以接受B.业务种类繁多，无法承受E业务种类单调，有些厌倦C.业务种类适中20.您觉得目前的薪酬福利水平如何？单选）A
18、.高于期望水平B.符合期望水平C.低于期望水平如果您选择C项“低于期望水平”，其主要差距在于：（可复选，至多两项）A低于同业水平B.低于本行往年水平C.派遣员工和正式员工有差距D.其他（请列出）21.和同业相比，您觉得我们薪酬福利在下列哪个方面最需要改进？单选）A.提高基本工资B.提高奖金出）C.增加休假D.增加补贴E.增加员工持股F.其它（请列722.您觉得在您的团队中，领导和员工的关系如何？（单选）A.关系融洽23.您觉得在您的团队中，同事之间关系如何？（单A选）关系融洽B.关系疏远C.关系一般24.在现有情况下，您是否愿意继续在某银行工作？（单选）A.愿意B.不愿意C.看情况如您第24题选择B项或C项，您会考虑离开某银行的主要原因是什么？（可复选，至多两 项）B.关系疏远C.关系一般A.没有职业上升通道B.工作压力过大C培训机制不完善8D.薪酬水平较低