质量管理的基本原理.ppt

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1、第二章第二章质量管理的基本原理质量管理的基本原理2.1.2.1.全面质量管理基础全面质量管理基础全面质量管理基础全面质量管理基础2.1.1“2.1.1“全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 ”的含义的含义的含义的含义 费根堡姆于费根堡姆于1961年在其全面质量管理年在其全面质量管理（Total Quality Managemento）一书中首先提出了全面质量一书中首先提出了全面质量管理的概念管理的概念：“全面质量管理全面质量管理 是为了能够在最经济的水是为了能够在最经济的水平上平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和

2、服务究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。”2.1.2.1.全面质量管理基础全面质量管理基础全面质量管理基础全面质量管理基础2.1.1“2.1.1“全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 ”的含义的含义的含义的含义日日本本著著名名的的质质量量管管理理专专家家石石川川馨馨认认为为，TQM是是具具有有以以下下7种种核核心心价价值值观观的的管管理理体体系系：以以顾顾客客为为重重；以以员员工工为为重重；重重视视团团队队工工作作；重重视视安安全全；鼓鼓励励坦坦诚诚；要

3、求全员参与要求全员参与；以过程为重。以过程为重。日日本本企企业业界界将将全全面面质质量量管管理理（TQM）定定义义为为：企企业业组组织织所所有有部部门门和和全全体体人人员员，综综合合运运用用多多种种方方法法，对对生生产产全全过过程程中中影影响响产产品品质质量量的的各各种种因因素素进进行行控控制制，以以最最经经济济的的办办法法，生产顾客满意的产品生产顾客满意的产品。2.1.2.1.全面质量管理基础全面质量管理基础全面质量管理基础全面质量管理基础2.1.1“2.1.1“全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 ”的含义的含义的含义的含义 国际标准化组织在国际标准化组织在 IS09000:2

4、000 标准中标准中，将将 TQM定义为定义为：一个组织以质量为中心一个组织以质量为中心，以全员参与为以全员参与为基础基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及 社会受益而达到长期成功的管理途径。社会受益而达到长期成功的管理途径。2.1.2.1.全面质量管理基础全面质量管理基础全面质量管理基础全面质量管理基础2.1.1“2.1.1“全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理 ”的含义的含义的含义的含义 理解要点理解要点：1）有时把有时把“全面质量管理全面质量管理”(TQM)称为称为“公司范围内的质公司范围内的质量管理量管理“（CWQC）、”TQ

5、C“等。等。2）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，除了这种除了这种途径之外途径之外，对于一个组织而言还可以有其他途径。对于一个组织而言还可以有其他途径。3）TQM 是一个体系或途径是一个体系或途径，其目的在于其目的在于：最经济地生产顾最经济地生产顾客满意的产品客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。全面质量包括产品质量实现企业的持续发展。全面质量包括产品质量、过程质量、体系过程质量、体系质量质量；不仅是固有不仅是固有质量质量特性特性，还包括赋予质量特性等。还包括赋予质量特

6、性等。4）全面质量管理的基本特点是全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心以全面质量为中心，全员参全员参加为基础加为基础，通过对质量环的全过程进行管理通过对质量环的全过程进行管理（三全管理三全管理）。）。5)全面质量管理取得成功的关键全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管理者强有是组织的最高管理者强有力和持续的领导力和持续的领导，以及实施全员教育和培训以及实施全员教育和培训。全面的质量管理全面的质量管理 质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计

7、、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理

8、，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。量。全过程的管理全过程的管理 所所谓谓“全全过过程程”是是指指产产品品质质量量的的产产生生、形形成成和和实实现现的的整整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管用

9、过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。防检结合，重在提高。全员参加的管理全员参加的管理 产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的量，需要企业各个岗位上的全体职工共

10、同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。有责。质量管理方法多样化质量管理方法多样化 全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素

11、也越来越量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。全面质量管理的核心支柱全面质量

12、管理的核心支柱全面质量管理的核心支柱全面质量管理的核心支柱 1.以顾客为导向以顾客为导向 全面质量管理的核心是满足顾客的需求。全面质量管理全面质量管理的核心是满足顾客的需求。全面质量管理以顾客为中心以顾客为中心，要求不断通过进行持续的质量改进要求不断通过进行持续的质量改进，使产使产品质量和服务质量全方位地品质量和服务质量全方位地来满足顾客的需求。来满足顾客的需求。2.授权与团队合作授权与团队合作 全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来。给予员工充分的信任的运动中来。给予员工充分的信任和和更多的决策权。授权更多的决策权。授权和提供培

13、训机会和提供培训机会，创造合适的组织结构创造合适的组织结构,实现全员参与实现全员参与。全面质量管理的核心支柱全面质量管理的核心支柱全面质量管理的核心支柱全面质量管理的核心支柱 3.持续改进与学习持续改进与学习 持续改进是全面质量管理的核心思想持续改进是全面质量管理的核心思想，应用统计技术和应用统计技术和计算机技术做好持续改进工作。顾客需求的迅速变化计算机技术做好持续改进工作。顾客需求的迅速变化，使企使企业必须要持续改进业必须要持续改进，以顾客需求为导向以顾客需求为导向，不断改进自己的不断改进自己的产产品或服务质量品或服务质量。改进有以下几种类型改进有以下几种类型:1)通过新型产品和改良产品及服

14、务提升顾客价值。通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值。2)通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以提高以提高生产率和经营业生产率和经营业绩绩。3)改进柔性、响应速度和周期时间改进柔性、响应速度和周期时间。“学习学习”是指通过实践和结果间的反馈了解变化成功的是指通过实践和结果间的反馈了解变化成功的原原因因，并引导出新的目标和方法。并引导出新的目标和方法。全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的基本原理基本原理基本原理基本原理 1.质量管理的质量管理的 8 项基本原则项基本原则 在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上在总结各国质量管理和

15、质量保证经验的基础上，在在2000版版IS09000标准中提出了质量管理标准中提出了质量管理8项原则项原则。p 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 pp 领导作用领导作用领导作用领导作用 pp 全员参与全员参与全员参与全员参与 pp 过程方法过程方法过程方法过程方法 pp 管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法 pp 持续改进持续改进持续改进持续改进pp 以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策 pp 与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系 全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理

16、的全面质量管理的基本原理基本原理基本原理基本原理 2.质量管理的基本原理质量管理的基本原理 1 1)体系管理原理体系管理原理体系管理原理体系管理原理 任何一个组织任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况只有依据其实际环境条件和情况，策策划、建立和实施质量管理体系划、建立和实施质量管理体系，才能实现其质量方针和质才能实现其质量方针和质量目标。这就是质量管理的体系管理原理。量目标。这就是质量管理的体系管理原理。建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。法与手段。IS09000 族标准是国际通用的一个质量管理体族标准是国际通用的一个质量管

17、理体系要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理系要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理，可以可以使企业的质量控制和保证活动更加有效。使企业的质量控制和保证活动更加有效。全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的基本原理基本原理基本原理基本原理 2 2）过程监控原理过程监控原理过程监控原理过程监控原理所有质量工作都是通过过程完成的所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过质量管理要通过对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进才能创

18、造、改进和提供持续稳定的质量。全面质量管理强调过程概念和提供持续稳定的质量。全面质量管理强调过程概念，并并要求对产品全寿命周期全过程进行控制。按照全面质量管要求对产品全寿命周期全过程进行控制。按照全面质量管理的要求理的要求，对产品质量的控制要通过对组织中各个过程的对产品质量的控制要通过对组织中各个过程的控制来实现。控制来实现。全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的基本原理基本原理基本原理基本原理 3.人本原理人本原理 全面质量管理作为一门现代管理理论全面质量管理作为一门现代管理理论，它强调以人为它强调以人为本的自主管理。只有不断提高人的质量本的自主管理。只有不断提高人的质量，

19、才能不断提高活动才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础体质量。质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作。提高人的质量工作。提高人的质量，才能提高产品的质量。从最高管理者才能提高产品的质量。从最高管理者到基层员工到基层员工，都要进行质量观念与质量技术的教育都要进行质量观念与质量技术的教育，才是提才是提高企业质量水平的根本。高企业质量水平的根本。全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语 1.质量管理质量管理 如

20、何以最经济的生产方式如何以最经济的生产方式，生产出让顾客满意的产品生产出让顾客满意的产品是管理的目的。是管理的目的。2000版版 IS09000 族标准将质量管理定义族标准将质量管理定义为为“在在质质量量方方面面指指挥挥和和控控制制组组织织的的管管理理体体系系”。质质量量管管理理包括确定质量方针、目标和职责包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。管理职能的所有活动。全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语全面质量

21、管理的相关术语 2.质量保证质量保证 质量保证是为了向客体提供足够的信任以表明实体质量保证是为了向客体提供足够的信任以表明实体能够满足质量要求能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。行证实的全部有计划、有系统的活动。质量保证的核心是提供信任质量保证的核心是提供信任，包括在组织内部向管包括在组织内部向管理者提供信任理者提供信任，在合同或其他情况下向外部顾客和其他在合同或其他情况下向外部顾客和其他方提供信任方提供信任。全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语 3.质量控制质量控制

22、 质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和活质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和活动。其目的在于监视过程并排除整个质量管理活动中导动。其目的在于监视过程并排除整个质量管理活动中导致不满意的原因致不满意的原因，以取得好的经济效益。质量控制和质以取得好的经济效益。质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的量保证的某些活动是相互关联的。全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语 4.质量改进质量改进 质量改进是为了向本组织及其顾客提供更多的收益在质量改进是为了向本组织及其顾客提供更多的收益在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的整个组织

23、内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的各种措施。各种措施。2000版版IS09000族标准对质量改进的定义是族标准对质量改进的定义是：“质量管理的一部分质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能致力于增强满足质量要求的能力力”。全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的基础工作基础工作基础工作基础工作 全面质量管理的基础工作主要包括全面质量管理的基础工作主要包括：1.1.质量教育培训工作质量教育培训工作质量教育培训工作质量教育培训工作 2.2.标准化工作标准化工作标准化工作标准化工作 3.3.计量工作计量工作计量工作计量工作 4.4.质量信息质量信息质量信息质量信息管理管理

24、管理管理工作工作工作工作 5.5.质量责任制质量责任制质量责任制质量责任制全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的基础工作基础工作基础工作基础工作 1.1.质量教育培训工作质量教育培训工作质量教育培训工作质量教育培训工作 推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：通过教育做到：p克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；p掌握全面质量管理的基本知识；掌握全面质量管理的基本知识；p学会科学的质量管理方法。学会科学的质量管理方法。全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全

25、面质量管理的基础工作基础工作基础工作基础工作 2.2.标准化工作标准化工作标准化工作标准化工作 标准是质量管理的基础和依据。标准化是企业管理标准是质量管理的基础和依据。标准化是企业管理一项不可缺少的综合性的基础工作一项不可缺少的综合性的基础工作，为实现各种管理职为实现各种管理职能提供了共同的准则能提供了共同的准则，对全面提升企业的水平具有重要对全面提升企业的水平具有重要意义。其基本任务是执行国家有关标准化的法律、法规意义。其基本任务是执行国家有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准实施国家标准、行业标准和地方标准，制定和实施企业制定和实施企业标准标准，并对标准的实施并对标准的实

26、施进进行检查。行检查。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确性和群众性。明确性和群众性。全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的基础工作基础工作基础工作基础工作 3.3.计量工作计量工作计量工作计量工作 数据是质量管理的重要基础数据是质量管理的重要基础，计量工作主要包括基础计量工作主要包括基础数据的采集、传递、保存、计量手段的研究和计量设备的数据的采集、传递、保存、计量手段的研究和计量设备的管理等内容。及时收集到准确的数据是计量工作的首要任管理等内容。及时收集到准确的数据是计量工作的首要任务。务。IS010012：2003计

27、量检测体系为计量工作指出了明计量检测体系为计量工作指出了明确的方向确的方向，企业建立计量确认体企业建立计量确认体系是保证产品质量的重要系是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：手段。计量工作主要包括以下内容：p正确合理地选择使用计量器具与仪器；正确合理地选择使用计量器具与仪器；p严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验p及时修理或报废不合格的计量；及时修理或报废不合格的计量；p不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的

28、基础工作基础工作基础工作基础工作 4.4.质量信息管理工作质量信息管理工作质量信息管理工作质量信息管理工作 质量信息是指反映产品质量和各个生产环节工作质量质量信息是指反映产品质量和各个生产环节工作质量的情报、数据等。质量信息是企业制定质量目标、政策和措的情报、数据等。质量信息是企业制定质量目标、政策和措施的依据。企业要建立高效的信息收集、传递、分析和评价施的依据。企业要建立高效的信息收集、传递、分析和评价 体体系。质量信息管理的主要任务是系。质量信息管理的主要任务是：p为质量决策提供确切可靠、及时有效的信息。为质量决策提供确切可靠、及时有效的信息。p保证质量信息流的畅通无阻保证质量信息流的畅通

29、无阻，确保质量管理工作正常、有序地确保质量管理工作正常、有序地进行。进行。p为内部考核和外部质量保证提供依据。为内部考核和外部质量保证提供依据。p建立质量档案建立质量档案，全面地积累质量数据、资料全面地积累质量数据、资料，以便随时利用。以便随时利用。全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的基础工作基础工作基础工作基础工作 5.5.质量责任制质量责任制质量责任制质量责任制 质量责任制的目的是确定组织中各部门和人员在质量管质量责任制的目的是确定组织中各部门和人员在质量管理活动中应承担的理活动中应承担的工作工作和任务和任务，规定相应的权力和义务。规定相应的权力和义务。实实践证明，只有

30、建立严格的质量责任制，才能调动员工质量管践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动员工质量管理积极性，理积极性，使企业的质量工作程序化、规范化使企业的质量工作程序化、规范化，有利于质量有利于质量方针与目标真正落到实处。方针与目标真正落到实处。为了保证质量责任制的贯彻落为了保证质量责任制的贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖优罚劣。实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖优罚劣。2.22.2质量战略质量战略质量战略质量战略 传统的经营战略核心是传统的经营战略核心是财务财务和和营销营销，它们，它们是企业竞是企业竞争优势的主要来源。质量在争优势的主要来源。质量在近几十年近几十年里给企业其他领域

31、里给企业其他领域带来带来了了冲击冲击，使，使企业企业高层高层开始注意关注开始注意关注质量可以使财务质量可以使财务和营销两个方面都得到改进和营销两个方面都得到改进，以质量来推动战略以质量来推动战略可以可以获获得得显显著的市著的市场优势场优势，因此质量因此质量战略战略逐渐成为了企业战略逐渐成为了企业战略的核心内容。的核心内容。1-10-100原则原则pp改写错误的目标：浪费改写错误的目标：浪费改写错误的目标：浪费改写错误的目标：浪费1 1美元美元美元美元pp进行过程有错误：浪费进行过程有错误：浪费进行过程有错误：浪费进行过程有错误：浪费1010美元美元美元美元pp结果有错误并修正：要花费结果有错误

32、并修正：要花费结果有错误并修正：要花费结果有错误并修正：要花费100100美元美元美元美元2.22.2质量战略质量战略质量战略质量战略 1.1.质量战略质量战略质量战略质量战略定义：定义：定义：定义：就是以质量为驱动的企业战略。企业以质量为目标就是以质量为驱动的企业战略。企业以质量为目标，通通过企业各项工作质量的提高过企业各项工作质量的提高，为企业带来竞争优势与为企业带来竞争优势与顾客满意。顾客满意。一个全面质量战略包括如下一些一个全面质量战略包括如下一些要素要素：一种基于顾客的理念一种基于顾客的理念；一种顾客声音的概念一种顾客声音的概念；一种向杰出组织学习的方法一种向杰出组织学习的方法；一种

33、对员工人情味的表达方式一种对员工人情味的表达方式；一种消除实现全面质量障碍的手段一种消除实现全面质量障碍的手段；一个评价计划。一个评价计划。2.22.2质量战略质量战略质量战略质量战略 2.2.质量战略的制定与实施质量战略的制定与实施质量战略的制定与实施质量战略的制定与实施 战略是一种决策模式。战略是一种决策模式。战略管理流程由两个部分组成战略管理流程由两个部分组成：战略制定和计划实施。战略制定和计划实施。战略制定战略制定战略制定战略制定：从定义组织使命开始从定义组织使命开始，确立合适的目标确立合适的目标；确定实现目标确定实现目标的的 计划。计划实施的重点在于有效地执行战略计划和评估执计划。计

34、划实施的重点在于有效地执行战略计划和评估执行过程行过程，同时在必要时进行调整。同时在必要时进行调整。战略计划过程战略计划过程行行行行 动动动动 计计计计 划划划划战战战战 略略略略 制制制制 定定定定环环环环 境境境境 评评评评 估估估估使命使命使命使命顾客与市场要求顾客与市场要求顾客与市场要求顾客与市场要求竞争环境竞争环境竞争环境竞争环境金融与社会金融与社会金融与社会金融与社会风险风险风险风险 预测、分析预测、分析预测、分析预测、分析展开展开展开展开远景远景远景远景指导方针指导方针指导方针指导方针人力资源能力与需要人力资源能力与需要人力资源能力与需要人力资源能力与需要 技术能力技术能力技术能

35、力技术能力供应商能力供应商能力供应商能力供应商能力模型、商业情报模型、商业情报模型、商业情报模型、商业情报2.22.2质量战略质量战略质量战略质量战略 战略实施战略实施战略实施战略实施：战略计划需要逐步展开战略计划需要逐步展开，以便于部署和实施以便于部署和实施，高层管高层管理者、中层管理者和基层员工在战略实施过程中起着各自理者、中层管理者和基层员工在战略实施过程中起着各自不同但都至关重要的作用。不同但都至关重要的作用。高层管理者必须保证以顾客需求为中心。高层管理者必须保证以顾客需求为中心。中层管理人员将高层管理者的理念贯穿于组织的运行中层管理人员将高层管理者的理念贯穿于组织的运行中中。基层员工

36、执行战略任务、保证质量。必须保证员工积基层员工执行战略任务、保证质量。必须保证员工积极、主动地参与极、主动地参与到到组织的质量战略中来。组织的质量战略中来。2.32.3质量策划质量策划质量策划质量策划 质量策划是质量质量策划是质量管理活动的一个基本组成部分管理活动的一个基本组成部分，包包括战略性的质量策划与战术质量策划括战略性的质量策划与战术质量策划。质量策划质量策划质量策划质量策划：是指设定质量目标和开发为达到这些目是指设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的手段的活动。标所需要的手段的活动。是为满足顾客需要而去开发产品和过程的活动是为满足顾客需要而去开发产品和过程的活动，其其关键是制定质量

37、目标并设法使其实现。因此关键是制定质量目标并设法使其实现。因此，质量策划质量策划是根据企业所处的外部环境、内部资源、以及未来的经是根据企业所处的外部环境、内部资源、以及未来的经营方针和战略营方针和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所作围绕企业质量管理体系或产品质量所作的总体决策活动。的总体决策活动。2.32.3质量策划质量策划质量策划质量策划 企业质量策划的主要内容企业质量策划的主要内容企业质量策划的主要内容企业质量策划的主要内容：1 1）质量管理体系策划质量管理体系策划质量管理体系策划质量管理体系策划：确定体系所涉及的产品和服确定体系所涉及的产品和服务范围务范围；分析和确定质量要求分析和确

38、定质量要求，规定质量方针和目标规定质量方针和目标；分分析和确定质量管理体系运行的过程和环节析和确定质量管理体系运行的过程和环节，规定为确保这规定为确保这些过程有效运行所必要的准则和方法些过程有效运行所必要的准则和方法，以及对过程进行控以及对过程进行控制所必须的监视和测量措施制所必须的监视和测量措施；确定体系运行所须的各项资确定体系运行所须的各项资源要求。源要求。在上述活动的基础上在上述活动的基础上，形成质量管理体系文件形成质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等。包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等。2.32.3质量策划质量策划质量策划质量策划 2 2）产品实

39、现的策划产品实现的策划产品实现的策划产品实现的策划：设计和开发策划、生产和服务设计和开发策划、生产和服务提供的策划提供的策划。这些策划活动的结果是形成产品标准、产品这些策划活动的结果是形成产品标准、产品检验标准、产品生产过程工艺文件、检验标准、产品生产过程工艺文件、操作规程、作业指导操作规程、作业指导书、质量计划等。书、质量计划等。3 3）监视、测量、分析和改进过程的策划监视、测量、分析和改进过程的策划监视、测量、分析和改进过程的策划监视、测量、分析和改进过程的策划：规定对产规定对产品特性、品特性、过程、质量管理体系进行监视、测量、分析和改过程、质量管理体系进行监视、测量、分析和改进的方式与方

40、法。策划活动的结果是形成原材料、在制品、进的方式与方法。策划活动的结果是形成原材料、在制品、最终产品的检验、试验方案最终产品的检验、试验方案，生产和服务提供过程的监视生产和服务提供过程的监视和测量方案和测量方案，质量管理体系的审核和改进方案等等。质量管理体系的审核和改进方案等等。质量策划的作用质量策划的作用质量策划的作用质量策划的作用 质量策划是质量管理的重要内容质量策划是质量管理的重要内容，是，是现代质量管理工作现代质量管理工作必不可少的环节。必不可少的环节。在朱兰的质量三步曲中在朱兰的质量三步曲中，质量管理工作质量管理工作是通过策划、控制、改进这是通过策划、控制、改进这3个管理过程来实施的

41、。个管理过程来实施的。质量策划是根据内外部条件制定质量目标和计划质量策划是根据内外部条件制定质量目标和计划，同时同时为了保证目标的实现为了保证目标的实现，规定相关的活动和资源的配置规定相关的活动和资源的配置；质量质量控制处理的是策划的执行控制处理的是策划的执行，保证符合计划和目标的要求保证符合计划和目标的要求；质质量改进则直接指向存在的问题量改进则直接指向存在的问题，诊断和发现原因诊断和发现原因，并采取纠并采取纠正措施。正措施。质量策划的质量策划的质量策划的质量策划的过程过程过程过程质量策划质量策划质量策划质量策划路线图路线图路线图路线图测测测测量量量量指指指指标标标标设定质量目标设定质量目标

42、列出质量目标列出质量目标识别受影响的顾客识别受影响的顾客确定顾客需求确定顾客需求开发产品特征开发产品特征开发过程特征开发过程特征确定过程控制确定过程控制列出顾客列出顾客列出顾客需求列出顾客需求产品设计产品设计过程设计过程设计过程准备生产过程准备生产活动活动活动活动输出输出输出输出2.42.4质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和TQMTQM质量管理的常见质量管理的常见质量管理的常见质量管理的常见组织形式组织形式组织形式组织形式 全面质量战略的实施全面质量战略的实施，需要构建合适的组织结构来保需要构建合适的组织结构来保证。企业广泛使用的成功模式证。企业广

43、泛使用的成功模式有：有：1.1.质量管理委员会质量管理委员会质量管理委员会质量管理委员会（质量议会质量议会质量议会质量议会）质量管理委员会质量管理委员会，是企业质量管理的决策组织是企业质量管理的决策组织，通常通常由企业的最高管理成员所组成。全面监督企业质量战略的由企业的最高管理成员所组成。全面监督企业质量战略的建立与维护实建立与维护实 施。在许多大型组织中施。在许多大型组织中，组织的多个层级上组织的多个层级上都可能设立质量委员会都可能设立质量委员会，从总裁会议、事业部级、直到基从总裁会议、事业部级、直到基层科室。层科室。网络化的质量委员会网络化的质量委员会；网络化的质量会议网络化的质量会议，更

44、有利于更有利于企业质量战略的实施与改进企业质量战略的实施与改进。2.42.4质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和TQMTQM质量管理的常见质量管理的常见质量管理的常见质量管理的常见组织形式组织形式组织形式组织形式 2.2.综合性的质量管理部门综合性的质量管理部门综合性的质量管理部门综合性的质量管理部门 是指企业专职的质量职能部门是指企业专职的质量职能部门。由。由专职的质量部门、专职的质量部门、人员来保证质量职能的实施。人员来保证质量职能的实施。其其职责包括职责包括：质量技术的质量技术的 开发、质量政策与计划的开发、质量政策与计划的协调、质量信息的管理

45、、内部质量审核的实施等等。协调、质量信息的管理、内部质量审核的实施等等。作作为一个内部的质量咨询机构为一个内部的质量咨询机构，向企业提供质量建议、开向企业提供质量建议、开展质量培训展质量培训，帮助企业建立有效的质量管理体系等等。帮助企业建立有效的质量管理体系等等。2.42.4质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和TQMTQM质量管理的常见质量管理的常见质量管理的常见质量管理的常见组织形式组织形式组织形式组织形式 3.QC(Quality Control)3.QC(Quality Control)小组小组小组小组 QC 小组最先在日本企业出现小组最先在日

46、本企业出现，随着全面质量管理的随着全面质量管理的推广推广，在全世界的企业中流行。在全世界的企业中流行。所谓所谓 QC 小组小组，即质量管理小组即质量管理小组，是开展群众性质是开展群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。凡在生产或工作岗量管理活动的一种有效的组织形式。凡在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工位上从事各种劳动的员工，组织起来围绕企业的方针目组织起来围绕企业的方针目标和现场存在的问题标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法运用质量管理的理论和方法开展活动的小组开展活动的小组，都可以

47、称为都可以称为 QC 小组小组（一般一般310人人）。）。2.42.4质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和TQMTQM实现实现实现实现质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式 QC 小组小组特点：特点：pp小组成员小组成员小组成员小组成员 企业的全体员工参与企业的全体员工参与，是以自愿为基础的。在小是以自愿为基础的。在小组内组内，大家各抒己见、献计献策大家各抒己见、献计献策，充分发挥群体优势。充分发挥群体优势。pp活动课题活动课题活动课题活动课题 围绕企业的质量方针、目标和工作现场中存在的围绕企业的质量

48、方针、目标和工作现场中存在的问题来选取活动课题。选题具有很强的现实性与针对性。通问题来选取活动课题。选题具有很强的现实性与针对性。通过过QC小组活动小组活动，可以解决实际问题可以解决实际问题，改善工作质量改善工作质量，并提高并提高员工素质。员工素质。pp活动目的活动目的活动目的活动目的 直接以提高和改进质量、降低消耗、提高人的积直接以提高和改进质量、降低消耗、提高人的积极性和创造性、提高经济效益为目的极性和创造性、提高经济效益为目的。pp活动方法活动方法活动方法活动方法 QC活动借助全面质量管理的力量和采用多种多活动借助全面质量管理的力量和采用多种多样的管理方法样的管理方法，遵循科学的工作程序

49、分析和解决问题遵循科学的工作程序分析和解决问题，这使这使得得QC小组的改进活动更具科学性小组的改进活动更具科学性，更富有成效。更富有成效。2.42.4质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和TQMTQM实现实现实现实现质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式 QC小组的分类小组的分类p现场型现场型QC小组小组 主要成员为一线现场员工主要成员为一线现场员工，以稳定工序质量以稳定工序质量，提高产品质量提高产品质量，降低物资消耗和改善生产环境为目的降低物资消耗和改善生产环境为目的。有。有利于利于激发员工积极性激发

50、员工积极性，成效成效显著显著。p攻攻关关型型QC小小组组 大大多多由由管管理理人人员员、技技术术人人员员以以及及普普通通工工人人组组合而成。课题难度一般较大合而成。课题难度一般较大，需要部门合作。需要部门合作。p管理型管理型QC小组小组 以管理人员为主以管理人员为主，以提高管理水平和工作质以提高管理水平和工作质量为目的量为目的。p服务型服务型 QC小组小组 由从事服务性工作的员工为主组成由从事服务性工作的员工为主组成，以提高以提高服务质量服务质量，推动服务工作标准推动服务工作标准 化、程序化、科学化化、程序化、科学化，提高经济提高经济和社会效益为目的和社会效益为目的。p创新型创新型QC小组小组