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1、3 质量管理的基本概念n质量管理quality managementn质量管理体系quality management systemn质量策划quality planningn质量控制quality controln质量保证quality assurancen质量改进quality improvement3 质量管理的基本概念q 质量策划：质量管理的一部分，致力于制质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标资源以实现其质量目标活动：5W1H内容主要包括：n产品策划n管理和作业策划n编制质量计划3 质量管理的基
2、本概念q 质量控制：质量管理的一部分，致力于满质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求足质量要求范围：范围：全过程手段：手段：作业技术和活动对象：对象：影响质量的人man机machine料material法method环environmentn通俗的理解：实现策划的内容通俗的理解：实现策划的内容3 质量管理的基本概念q 质质量量保保证证：质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于提提供供质量要求会得到满足的信任质量要求会得到满足的信任内部质量保证活动：内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任外部质量保证：外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任n通俗的理解：获得信任，让人相
3、信能做得好、能满通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求足质量的要求3 质量管理的基本概念q 质质量量改改进进：质质量量管管理理的的一一部部分分，致致力力于于增增强满足质量要求的能力强满足质量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失Strategic goals of businessQuality policyQMSQuality planning Quality control Quality assurance Quality improvement
4、 Quality objectiveQuality management3 质量管理的基本概念n论高层管理者的论高层管理者的14条质量责任条质量责任n论论TQM的的10项准则项准则n论质量改进的论质量改进的14点纲要点纲要n论质量的论质量的5个定律个定律n论质量改进论质量改进10个步骤个步骤3 质量管理的基本概念Deming的的14条质量责任条质量责任要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标采用新的质量观念消除依赖大量检查来保证质量采购、交易不应只注重价格持续不断地改善生产和服务系统实行更全面、更好的在职培训高层管理者的工作在于领导3 质量管理的基本概念Deming的的
5、14条质量责任条质量责任排除恐惧，让每个人都能有效工作拆除部门间的壁垒不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标密切查核各项工作标准的效果排除人们为其工作成果而自豪的障碍鼓励自我改进，实施有力的再培训计划采取行动完成转变（推动组织变革）玛丽的现状n玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依
6、赖于打印指南工作。讨论问题讨论问题：1）玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？2）根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。3 质量管理的基本概念Feigenbaum的的1010项项TQM准则准则质量是全公司范围的过程质量是由顾客来评价的质量和成本是统一的，而不是矛盾的质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量是一种管理方法质量与创新相互依赖全面质量是一种道德规范质量要求不断地改进全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的3 质量管理的基本概念Crosby的的1414点质量改进纲要点质量改进纲要领导亲自抓组织质量改
7、进专门机构质量检测质量成本质量意识解决质量问题（质量改进）的行动零缺陷运动的策划3 质量管理的基本概念Crosby的的1414点质量改进纲要点质量改进纲要教育与培训零缺陷日制定目标消除产生错误的根源表彰质量委员会重新开始3 质量管理的基本概念Harrington的的5 5个质量定律个质量定律天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好3 质量管理的基本概念Harrington的的1010个质量改进步骤个质量改进步骤高层管理者的使命感指挥机构全部管理者都要参加员工参与个人作用系统改进小组供应商参与系统保险短期质量计划和长期质量战略激励