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1、质量专业综合知识（中级）质量专业综合知识（中级）主讲人：张斌（博士）主讲人：张斌（博士）南京信息工程大学南京信息工程大学南京市质量技术监督局培训中心南京市质量技术监督局培训中心目目 录录第一章 质量管理概论第二章 供应商质量控制与顾客关系管理第三章 质量管理体系 第四章 质量检验第五章 计量基础第一章 质量管理概论第一节质量的基本知识一、质量的概念一、质量的概念1 1 1 1、质量的概念、质量的概念、质量的概念、质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。关于关于关于关于“固有特性固有特性固有特性固有特性”特性可以
2、是固有的也可是赋予的。固有的是指本来就有的；特性可以是固有的也可是赋予的。固有的是指本来就有的；特性可以是固有的也可是赋予的。固有的是指本来就有的；特性可以是固有的也可是赋予的。固有的是指本来就有的；赋予的是完成产品后因不同要求对产品所增加的特性，如价格、运赋予的是完成产品后因不同要求对产品所增加的特性，如价格、运赋予的是完成产品后因不同要求对产品所增加的特性，如价格、运赋予的是完成产品后因不同要求对产品所增加的特性，如价格、运输方式等。输方式等。输方式等。输方式等。关于关于关于关于“要求要求要求要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。指明
3、示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：是指规定的要求；明示的：是指规定的要求；明示的：是指规定的要求；明示的：是指规定的要求；通常隐含的：指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法；通常隐含的：指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法；通常隐含的：指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法；通常隐含的：指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法；必须履行的：是指法律法规或强制性标准要求的。必须履行的：是指法律法规或强制性标准要求的。必须履行的：是指法律法规或强制性标准要求的。必须履行的：是指法律法规或强制性标准要求的。二、质量的四个特性质量的四个
4、特性：质量的四个特性：经济性经济性高质量意味着最少的投入，获得最大的效益。高质量意味着最少的投入，获得最大的效益。广义性广义性质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。时效性时效性随着时间的推移，顾客和其他相关方对产品、过程和体随着时间的推移，顾客和其他相关方对产品、过程和体系的需求和期望不断变化。系的需求和期望不断变化。相对性相对性需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品才会被认为是高质量的产品。产品才会被认为是高质量的产品。三、与质量相关的概念三、与质量相关的概念 组织组织 过程过程一组将输入转化为输
5、出的相互关联或相互作用的活动。由输一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成。入、实施活动和输出三个环节组成。可包括产品实现过程和支持过程。可包括产品实现过程和支持过程。产品产品产品的四种通用类别包括服务、软件、硬件和流程性材料。产品的四种通用类别包括服务、软件、硬件和流程性材料。依据产品的存在形式，产品可分为有形的和无形的。依据产品的存在形式，产品可分为有形的和无形的。顾客：顾客可以是组织内部的或外部的。顾客：顾客可以是组织内部的或外部的。顾客满意顾客满意 相关方相关方 体系：相互关联或相互作用的一组要素。体系：相互关联或相互作用的一组要素。质量特性质
6、量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件质量特性 1.内在的特性：结构、性能、精度、化学成分 2.外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装 3.经济特性：使用成本、维修时间和费用等 4.其他方面的特性(如安全、环保、美观等)。服务质量特性 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。分为：1.可靠性；2.响应性：及时快捷提供服务的能力；3.保证性；4.移情性：为顾客着想和对顾客给予特别的关注；5.有形性软件质量特性 1.功能性；2.可靠性；3.易使用性；4.效率；5.可维护性；6.可移植性 流程性材料质量特性 1.可定量测量的特性，如强度、粘性、速
7、度、抗化学性等；2.可定性的特性，如色彩、质地或气味质量特性分类根据对顾客满意的影响程度不同分类关键质量特性 若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性 若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性 若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。四质量概念的发展四质量概念的发展1 1、符合性质量、符合性质量 以符合现行标准的程度作为衡量依据。以符合现行标准的程度作为衡量依据。2 2、适用性质量、适用性质量 以适合顾客要求的程度作为衡量的依据。以适合顾客要求的程度作
8、为衡量的依据。3 3、广义质量、广义质量 质量是一组固有特性满足要求的程度，既反映了要质量是一组固有特性满足要求的程度，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需求。需求。主主题题狭狭义质义质量概念量概念广广义质义质量概念量概念产品产品有形制成品（硬件）有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料硬件、服务、软件和流程性材料过程过程直接与产品制造有关直接与产品制造有关的过程的过程所有的过程，制造等核心过程、所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程销售等支持性过程产业产业制造业制造业各行各业：制造、服务政府等，赢利或赢得各行各业：制
9、造、服务政府等，赢利或赢得质量被看做是质量被看做是技术问题技术问题经营问题经营问题顾客顾客购买产品的顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量如何认识质量基于职能部门基于职能部门基于普遍适用的基于普遍适用的朱兰三部曲朱兰三部曲原理原理质量目标体现在质量目标体现在工厂的指标中工厂的指标中公司经营计划承诺和社会责任公司经营计划承诺和社会责任劣质成本劣质成本与不合格的制造品有关与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于质量的评价主要基于符合规范、程序和标准符合规范、程序和标准满足顾客的需求满足顾客的需求改进是用于提高
10、改进是用于提高部门业绩部门业绩公司业绩公司业绩质量管理培训质量管理培训集中在质量部门集中在质量部门全公司范围内全公司范围内负责协调质量工作负责协调质量工作中层质量管理人员中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会高层管理者组成的质量委员会注：把质量管理看作一个连续的过程，质量策划、质量控制和质量改进是该过程的最主要的三个阶段。注：把质量管理看作一个连续的过程，质量策划、质量控制和质量改进是该过程的最主要的三个阶段。单选题例1 GB/T19000-2008标准中“质量”定义中的“特性”指的是（）A 固有的 B 赋予的 C 潜在的 D 明示的例2 下列说法错误的是（）A 特性可以是固有的也可以是赋
11、予的 B 完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性 C 产品可能具有一类或多类别的固有特性 D 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性例3 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，反映了质量的（）A 经济性 B 相对性 C 时效性 D 广义性例4 不属于硬件质量特性的是（）A 内在特性 B 经济特性 C 安全环保 D 可移植性例例5 5 关键质量特性是指如不满足规定特性值要求，会导致产品（）或产品整机功能丧失的质量特性。A 功能性 B 安全性 C 可靠性 D 美誉度例6质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的定义时下列说法正确的是（）。A.特征可以是固有的
12、或赋予的 B.特性是针对产品而言的C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客 答 1A 2B 3B 4 D 5B 6A例7 过程的组成环节不包括（）A 输入 B 输出 C 转化 D 实施活动例例8 8 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级称为质量的（）A 特性 B 类别 C 水平 D 等级例9 下列属于固有特性的有（）A 产品的价格 B 产品的说明书 C 产品的售后服务要求 D 产品的机械性能 E 产品的交付期 例10 质量特性是指（）与要求有关的固有特性。A 产品 B 顾客 C 过程 D 体系 E 活动 例11 下列关于产品的说法正
13、确的是（）A 产品是过程的结果 B 产品有四种通用的特性 C 产品通常是无形的 D 复杂产品可以由不同类别的产品构成 E 产品类别的区分取决于其主导成分例例1212 关于全面质量管理的含义，说法正确的有（）A 是企业管理的唯一途径 B 是以质量为中心的综合管理 C 管理的目标只针对产品质量 D 是以全员参与为基础的管理 E 是全面运用各种管理技术和方法的管理例例1313 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括（）A 制定质量方针和质量目标 B 分配质量职责 C 分析生产成本 D 组织质量改进活动 E 建立薪酬体系答 7C 8D 9BD 10ACD 11ABDE 12BD 13AD
14、例一般来说，服务质量特性包括（）可靠性、保证性、移情性第二节 质量管理的基本知识一、一、一、一、管理职能管理职能管理职能管理职能管理的主要职能是：计划、组织、领导、管理的主要职能是：计划、组织、领导、管理的主要职能是：计划、组织、领导、管理的主要职能是：计划、组织、领导、控制。控制。控制。控制。计划职能计划职能计划职能计划职能 确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下内容：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下内容：研究活动条件；研究活动条件；制定业务决策；制定业务决策；编制行动计划。编制行动计划。组织职能组织职能组织职能组织职能 确定组织机构，分配人力资源。包括：确定组织机构，分配人力
15、资源。包括：组织机构和结构设计；组织机构和结构设计；人员配备；人员配备；启动并维持组织运转；启动并维持组织运转；监视运转。监视运转。领导职能领导职能领导职能领导职能 激励并管理员工，组建团队。激励并管理员工，组建团队。“创造一个使员工充分参与创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境实现组织目标的内部环境”的管理过程。的管理过程。控制职能控制职能控制职能控制职能 评估执行情况，控制组织的资源。评估执行情况，控制组织的资源。从逻辑关系来看，先计划，继而组织，然后领导，最后从逻辑关系来看，先计划，继而组织，然后领导，最后控制；控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或从管理过程来看，
16、在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动 从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键，控制是手段。键，控制是手段。2 2、管理层次和技能、管理层次和技能 管理幅度管理幅度管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。管理层次管理层次管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。一般分为高层、中层和基层三个层次。影响管理幅度的因素有：影响管理幅度的因素有：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作内容；工作环境与工作条件。在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模
17、的大小成正比；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比。高层管理、中层管理和基层管理 高层管理者 确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。中层管理者 通过执行计划并监督基层管理人员，充分利用资源以实现高层管理者确立的目标。基层管理者 负责日常业务活动，通过监督指导作业人员，保证组织正常运转。管理层次的创新管理层次的创新 为了实现应对变化的快速反应能力和适应性，组织的管理层次发生的变化有：扁平化与模拟扁平化扁平化与模拟扁平化 扁平化 具体表现为：渠道层级减少，渠道缩短，渠道宽度增加。特点为：渠道直营化；渠道短宽化。虚拟扁平化 通过计算机实现信息共享，从而增强组织对环境变化的感应能力和快
18、速反应能力。组织活动组织活动 组织活动分为：作业活动、战术活动和战略计划活动。作业活动由基层管理者负责作业活动由基层管理者负责 是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。战术活动由中层管理者负责战术活动由中层管理者负责 监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标。战略计划活动由高层管理者负责战略计划活动由高层管理者负责 建立组织和长期目标计划，综观全局做出决策。管理技能管理技能 管理者应具备：技术技能、人际技能和概念技能。技术技能技术技能 指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能人际技能 指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他
19、人共事 的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能概念技能 指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，包括理解事物想到关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。高层管理者较强的概念技能战略计划活动 中层管理者人际技能和概念技能战术活动 基层管理者技术技能和人际技能作业活动管理层次概念综合管理层次高层管理中层管理基层管理确定资源，制定战略、目标协调资源，监督基层完成计划、目标消费资源，监督作业人员完成计划组织活动战略计划活动战术活动作业活动管理技能概念技能概念技能、人际技能技术技能、人际技能二、质量管理二、质量管理1.1.1
20、.1.质量管理质量管理质量管理质量管理2.2.2.2.质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标3.3.3.3.质量策划质量策划质量策划质量策划4.4.4.4.质量控制质量控制质量控制质量控制5.5.5.5.质量保证质量保证质量保证质量保证6.6.6.6.质量改进质量改进质量改进质量改进1.1.质量管理质量管理质量管理质量管理 组织在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。组织在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2.2.质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标 质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量质量方针是组织
21、的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。方向。由最高管理者批准发布；由最高管理者批准发布；包括供方的组织目标和顾客的需求、期望。包括供方的组织目标和顾客的需求、期望。质量方针应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方的质质量方针应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方的质量行为准则；量行为准则；质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是质量方针的具体体现。是质量方针的具体体现。体现质量方针；体现质量方针；既要先进，又要可行，便于实施和检查既要先进，又要可行，便于实施和检查3.3.质量策划质
22、量策划质量策划质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。其目的是保证最终结果能满足顾客的需要。资源以实现质量目标。其目的是保证最终结果能满足顾客的需要。质量策划包括：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划。质量策划包括：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。质量计划通常是质量策划的结果之一。4.4.质量控制质量控制质量控制质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。是一质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。是一
23、个确保生产出来的产品满足要求的过程。个确保生产出来的产品满足要求的过程。5.5.质量保证质量保证质量保证质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。体系的建立和运行是提供信任的重要手段。质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他相
24、关方提供信任。相关方提供信任。6.6.质量改进质量改进质量改进质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量管理的含义 第一、质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现。第二、围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。第三、组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动。组织应采取激
25、励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利进行。三、质量管理的发展三、质量管理的发展（一）质量管理发展阶段回顾（一）质量管理发展阶段回顾（二）质量管理专家的质量理念（二）质量管理专家的质量理念（一）质量管理发展阶段回顾（一）质量管理发展阶段回顾1.1.质量检验阶段质量检验阶段2020世纪初世纪初在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。事后检验把关，无法起到预防、控制作用。2.2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段二次世界大战开始二次世界大战开始数理统计方法与质量管理的结合。3.3.全面质量管理阶段全面质量
26、管理阶段1961年，费根堡姆提出全面质量管理概念。全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。（二）质量管理专家的质量理念1.1.休哈特（统计质量控制之父）的质量理念休哈特（统计质量控制之父）的质量理念 产品质量不是检验出来的，而是生产出来的 可查明的异常波动可以发现，并被剔去。但偶然波动不会消失，除非改变基本过程 基于3西格玛的控制图可把偶然波动与异常波动区分开来。PDCA由休哈特提出，戴明采纳、宣传，被称为“戴明环”2.2.戴明的质量理念戴明的质量理念引起效率低下和不良循环的原因主要在公司管理系统而不在员工。质量管理14条原则
27、3.3.朱兰的质量理念朱兰的质量理念质量来源于顾客的需求朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进4 4石川馨的质量理念石川馨的质量理念因果图发明者，QC小组奠基人认为TQC就是全公司范围的质量管理，包括：全部门参与、全员参与、综合性质量管理戴明的质量管理14条原则1 1、建立改进产品和服务的长期目标；、建立改进产品和服务的长期目标；2 2、采用新观念；、采用新观念；3 3、停止依靠检验来保证质量；、停止依靠检验来保证质量；4 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；5 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；6
28、 6、采用现代方法开展岗位培训；、采用现代方法开展岗位培训；7 7、发挥主管的指导帮助作用；、发挥主管的指导帮助作用；8 8、排除恐惧；、排除恐惧；9 9、消除不同部门之间的壁垒；、消除不同部门之间的壁垒；1010、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；1111、避免单纯用量化定额和指标来评价员工；、避免单纯用量化定额和指标来评价员工；1212、消除影响工作完美的障碍；、消除影响工作完美的障碍；1313、开展强有力的教育和自我提高活动；、开展强有力的教育和自我提高活动；1414、使组织中的每个人都行动起来去实现转变。、使组织中的每个人都行动起来去实现
29、转变。单选题单选题例例1 1 计划是管理的主要职能之一，计划的内容不包括（计划是管理的主要职能之一，计划的内容不包括（）A A 研究活动条件研究活动条件 B B 制定业务决策制定业务决策 C C 确立组织目标确立组织目标 D D 编制行动计划编制行动计划例例2 2 管理者纵观全局，认清为什么要做某事的能力属于（管理者纵观全局，认清为什么要做某事的能力属于（）A A 概念技能概念技能 B B 技术技能技术技能 C C 人际技能人际技能 D D 组织技能组织技能例例3 3 全面质量管理的概念是由（全面质量管理的概念是由（）最先提出的。）最先提出的。A A 休哈特休哈特 B B 戴明戴明 C C 朱
30、兰朱兰 D D 费根堡姆费根堡姆例例4 4 全面质量管理追求的最终目标是（全面质量管理追求的最终目标是（）A A 所有相关方受益，组织的持续成功所有相关方受益，组织的持续成功 B B 对组织的全过程实施质量控制对组织的全过程实施质量控制 C C 组织的组织的所有成员参与质量管理所有成员参与质量管理 D D 组织的所有员工都承担质量责任组织的所有员工都承担质量责任例例5 5 管理的主要职能包括计划、组织、领导和（管理的主要职能包括计划、组织、领导和（）A A 协调协调 B B 控制控制 C C 考核考核 D D 监督监督 例例6 6 石川磬的全面质量管理（石川磬的全面质量管理（TQCTQC）具体
31、内容不包括（）具体内容不包括（）。）。A A 所有部门都参加质量管理所有部门都参加质量管理 B B 质量意味着免于不良质量意味着免于不良 C C 全员都参与质量管理全员都参与质量管理 D D 综合性质量管理，即以质量为中心，同时推进质量成本综合性质量管理，即以质量为中心，同时推进质量成本管理、数量管理、交货期管理管理、数量管理、交货期管理例例7 7 认为认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量管的质量管理专家是（理专家是（）。）。A A 休哈特休哈特 B B 戴明戴明 C C 朱兰朱兰 D D 石川磬石川
32、磬例8 朱兰认为质量来源于（）。A 设计水平B 标准要求C 顾客需求D 过程控制答1、C 2、A 3、D 4、A 5、B 6、B 7、B 8、C多选题多选题例例1 1 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括（质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括（）A A 制定质量方针和质量目标制定质量方针和质量目标 B B 分配质量职责分配质量职责 C C 分析生产成本分析生产成本 D D 组织质量改进活动组织质量改进活动 E E 建立薪酬体系建立薪酬体系例例2 2 下列属于戴明的质量管理下列属于戴明的质量管理1414条原则的有（条原则的有（）A A 建立改进产品和服务的长期目标
33、建立改进产品和服务的长期目标 B B 消除不同部门之间的壁垒消除不同部门之间的壁垒 C C 采用采用现代方法开展岗位培训现代方法开展岗位培训 D D 用数据、事实说话用数据、事实说话 E E 使组织中每个人都行动起来去实现转变使组织中每个人都行动起来去实现转变例例3 3 管理的管理的“组织组织”职能是要完成进行某项活动的（职能是要完成进行某项活动的（）等工作。）等工作。A A 目标策划目标策划 B B 组织机构和结构设计组织机构和结构设计 C C 人员配备人员配备 D D 监视运转监视运转 E E 启动和维持组织运转启动和维持组织运转例例4 4 关于质量保证的说法，正确的有（关于质量保证的说法
34、，正确的有（）A A 质量保证意味着对不合格产品的保修、保换质量保证意味着对不合格产品的保修、保换 B B 内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任 C C 外部质量保证致力于增强满足质量要求的能力外部质量保证致力于增强满足质量要求的能力 D D 质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任 E E 保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提例例5.5.管理幅度是指管理者直接领导下属的数量，影响管理幅度大小的因素是管理幅度是指管理者直接领导下属的数量，影响管理幅度大小的因素是(
35、)()。A.A.管理者的能力管理者的能力 B.B.组织类型组织类型 C.C.管理工作内容管理工作内容 D.D.工作环境和工作条件工作环境和工作条件 E.E.组织规模组织规模答 1、AD 2、ABCE 3、BCDE 4、BDE 5 5、ACDACD第三节 方针目标管理一、方针目标管理的基本知识一、方针目标管理的基本知识（一）方针目标管理的概念 1.1.1.1.方针目标管理方针目标管理方针目标管理方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保
36、证极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。实现共同成就的一种科学管理方法。2 2 2 2方针目标管理的特点方针目标管理的特点方针目标管理的特点方针目标管理的特点(1)(1)强调系统管理强调系统管理 层层设定目标，建立目标体系，按层层设定目标，建立目标体系，按PDCAPDCA循环原理展开工作，重视管理设计循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。和整体规划，进行综合管理。(2)(2)强调重点管理强调重点管理 抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项
37、。重点目标指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。目标指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。(3)(3)注重措施管理注重措施管理 将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。(4)(4)注重自我管理注重自我管理 发动广大职工参与方针目标管理的全过程。发动广大职工参与方针目标管理的全过程。（二）方针目标管理的原理（二）方针目标管理的原理 二个原理引出二条主线：1.系统理论-系统管理 2.行为科学-调动人的积极性 1943年，西方心理学家马斯洛在调动人的积极性的理论中提出人的“需要层次论”，将人的需要分层为：生理安全社会尊重自我实现的需
38、要。方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。指导思想是：从过去的以物的管理为中心转变为以人为的管理中心。基本原理是：运用行为科学的“激励理论”来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。（三）方针目标管理的作用（三）方针目标管理的作用是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径是调动职工参加管理积极性的重要手段是提高企业整体素质的有效措施二、方针目标管理的实施二、方针目标管理的实施企业方针目标管理包括方针目标的制定、企业方针目标管理包括方针目标的制定、企业方针目标管理包括方针目标的制定、企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、动态管理和展开、动态管理和考评考评考评考评四个环节。四个环节。
39、四个环节。四个环节。（一）方针目标的制定（一）方针目标的制定 1 1方针目标制定的要求方针目标制定的要求 (1)(1)由总方针、目标和措施构成的有机整体由总方针、目标和措施构成的有机整体 (2)(2)选择重点、关键项目作为目标选择重点、关键项目作为目标 (3)(3)目标和目标值应略高于现有水平目标和目标值应略高于现有水平 (4)(4)三个并重三个并重(长远与当前、社会与企业、发展生产和职工福利长远与当前、社会与企业、发展生产和职工福利)2 2方针目标制定的依据方针目标制定的依据 顾客需求和市场状况顾客需求和市场状况 企业对顾客、对公众、对社会的承诺企业对顾客、对公众、对社会的承诺 国家的法令、
40、法规与政策国家的法令、法规与政策 行业竞争对手情况行业竞争对手情况 社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求 企业中长期发展规划和经营目标企业中长期发展规划和经营目标 企业质量方针企业质量方针 上一年度未实现的目标及存在的问题点。上一年度未实现的目标及存在的问题点。3 3 3 3方针目标制定的程序方针目标制定的程序方针目标制定的程序方针目标制定的程序 宣传教育宣传教育 搜集资料，提出报告搜集资料，提出报告 确定问题点确定问题点 起草建议草案起草建议草案 组织评议组织评议 审议通过审议通过4 4方针目标的修改方针目标的修改 当企业面临的主、客观环境产生变化时，
41、应按一定的程序当企业面临的主、客观环境产生变化时，应按一定的程序和时间要求及时修改原定的方针目标。和时间要求及时修改原定的方针目标。（二）方针目标的展开方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层分解、加以方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层分解、加以细化、具体落实。细化、具体落实。1 1方针目标展开的要求方针目标展开的要求(1)(1)搞好方针、目标、措施三个层次的衔接和对应；搞好方针、目标、措施三个层次的衔接和对应；(2)(2)纵向按管理层次展开，横向按关联部门展开；纵向按管理层次展开，横向按关联部门展开；(3)(3)坚持用数据说话，目标值尽可能量化；坚持用数据说话，目标值尽可能量化；(4)(4
42、)方针展开到中层、目标和措施展开到考核层方针展开到中层、目标和措施展开到考核层(5)(5)各部门结合本部门问题点展开、立足改进各部门结合本部门问题点展开、立足改进2 2方针目标展开的程序方针目标展开的程序P16P16 (1)(1)横向展开：矩阵图横向展开：矩阵图 (2)(2)纵向展开：系统图（自上而下已落实各级人员责任）纵向展开：系统图（自上而下已落实各级人员责任）(3)(3)协调协调 (4)(4)规定考核办法规定考核办法 (5)(5)举行签字仪式举行签字仪式（三）方针目标的动态管理1.1.下达方针目标计划任务书下达方针目标计划任务书包括：方针目标展开项目，即重点项目；协调项目；随着形包括：方
43、针目标展开项目，即重点项目；协调项目；随着形势变化而变更的项目。势变化而变更的项目。2.2.建立跟踪和分析制度建立跟踪和分析制度3 3抓好信息管理抓好信息管理4.4.开展管理点上的开展管理点上的QCQC小组活动小组活动5.5.加强人力资源的开发和管理加强人力资源的开发和管理 方针目标管理的内涵，包括激励和奋进，它是以人为中心方针目标管理的内涵，包括激励和奋进，它是以人为中心的管理理论的具体体现。因此，加强人力资源的开发管理，的管理理论的具体体现。因此，加强人力资源的开发管理，充分调动人的积极性，是保证方针目标实现的重要环节。充分调动人的积极性，是保证方针目标实现的重要环节。（四）方针目标的考评
44、1.方针目标管理的考核侧重点：通过对上一时段的成果考查核定，为完成下一侧重点：通过对上一时段的成果考查核定，为完成下一时段的目标而奋进。时段的目标而奋进。考核对象：基层单位、职能部门、班组及个人。考核对象：基层单位、职能部门、班组及个人。考核内容：一是根据目标展开的要求，对目标和措施所考核内容：一是根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核；规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核；二是根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执二是根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。行情况的考核。考核一般可按月度或季度进行。考核一般可按月度或
45、季度进行。方针目标管理的考核都应与经济责任制或经营责任制方针目标管理的考核都应与经济责任制或经营责任制挂钩，并作为单位、部门和个人业绩的重要依据。挂钩，并作为单位、部门和个人业绩的重要依据。2.方针目标管理的评价侧重点：侧重点：是通过对本年度（或半年）成果审核、评定企业、基层单位、部是通过对本年度（或半年）成果审核、评定企业、基层单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作。门和个人为实现方针目标管理所做的工作。方针目标管理评价主要内容：方针目标管理评价主要内容：对方针及其执行情况的评价对方针及其执行情况的评价 对目标（包括目标值）及其实现情况的评价对目标（包括目标值）及其实现情况的评价 对措
46、施及其实际情况的评价对措施及其实际情况的评价 对问题点（包括在方针目标展开时已经考虑到和未曾考虑到而在实施对问题点（包括在方针目标展开时已经考虑到和未曾考虑到而在实施过程中出现的）的评价过程中出现的）的评价 对各职能部门和人员协调工作的评价对各职能部门和人员协调工作的评价 对方针目标管理主管部门工作的评价对方针目标管理主管部门工作的评价 对整个方针目标管理工作的评价对整个方针目标管理工作的评价方针目标管理的考核是在执行过程中进行的，而评价是把全过程的综合情方针目标管理的考核是在执行过程中进行的，而评价是把全过程的综合情况与结果联系起来，进行综合评价。况与结果联系起来，进行综合评价。3.方针目标
47、管理的诊断(1)方针目标管理的诊断，是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察、提出改进建议。(2)与方针目标的考评的共同点 都是为了提高方针目标管理的有效性。(3)与方针目标考核、评价的区别l 诊断的侧重点在于调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题；l 考核的侧重点在于核查方针目标按原定计划的实施情况；l 评价的侧重点在于对单位、部门和个人对实现方针目标所做的贡献和工作绩效作出评价。1.方针目标管理的理论依据是（）A PDCA循环 B 泰罗制 C 马斯洛需求理论 D 行为科学和系统理论 2.方针目标展开是指把方针、目标和（）逐层进
48、行分解、加以细化、具体落实。A 要求 B.责任 C 措施 D 任务 3.方针目标要进行横向和纵向展开，其中纵向展开一般采用()。A 矩阵图 B.系统图 C 关联图 D 鱼刺图 4.关于方针目标展开，以下说法正确的是（）A 横向展开要先于纵向展开 B 横向展开的主要方法是矩阵图 C 用方针来保证目标，用目标来保证措施 D 上一级目标是下一级的措施 E下一级制定的方针目标是对上一级方针目标的展开答1 D 2C 3B 4ABE5.5.关于关于方针目标管理的说法，正确的是（）A 采取措施也是企业方针目标管理的一部分 B 企业的方针目标应通过层层展开来落实 C 制定企业方针目标时，应兼顾长远目标和当前目
49、标 D 上一年度未实现的目标也可以作为制定方针目标的依据 E方针目标确定后就不能再修改6.根据目标管理的基本原理，在实施目标管理的全过程中，必须牢牢抓住的主线包括()。A.调动人的积极性 B.系统管理 C.民主管理 D.自我管理7 方针目标管理是一种科学的管理方法，它的特点包括（）A 强调过程管理 B 强调系统管理 C 强调重点管理 D 注重自我管理 E 注重措施管理答5ABCD 6AB 7BCDE分析题：为提高企业经营绩效，某组织在2001年实施了方针目标管理。在学习讨论初期，大家对方针目标管理有如下认识，你认为正确的是（）A.方针目标管理就是对企业质量方针和质量目标的日常管理 B.方针目标
50、要层层展开，具体目标要细化到能采取措施 C.搞方针目标管理，只须抓好各部门领导的工作 D.各部门、各层次要分别、独立地确定自己的目标 答B第四节 质量经济性分析一、质量的经济性一、质量的经济性二、质量成本二、质量成本三、质量成本构成三、质量成本构成四、劣质成本四、劣质成本五、实现财务和经济效益五、实现财务和经济效益一、质量的经济性（一）质量与经济质量问题实际是一个经济问题，质量经济分析和管理是一个组织追求经营成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。质量管理从“消除不满意”向“追求满意”方向发展。通过加强质量管理来提高组织经济效益有两个途径：一是增加收入、利润和市场份额；二是降