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1、第三章第三章 质量与质量管理的意义及现状质量与质量管理的意义及现状案例一案例一 哈尔滨市知名企业哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限香香鸟食品有限公司公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆的一个加工厂因生产劣质汤圆把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（迅速倒下了。（2002年年1月焦点访谈）月焦点访谈）该案例说明了什么？该案例说明了什么？案例二案例二日本丰田汽车公司让产品自己说话日本丰田汽车公司让产品自己说话 1957年，日本
2、丰田汽车公司曾经推出年，日本丰田汽车公司曾经推出“光光环环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了造成了“脆弱脆弱”、“不耐用不耐用”的印象，使该公司轿的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众
3、对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的日产公司的“青鸟青鸟”汽车。汽车。为了消除公众认为为了消除公众认为“光环牌车不坚固光环牌车不坚固”的印的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为了一套名为“考验考验”的专题节目，在世界各地的电的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，展现
4、了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片以广告片“海滨之虎海滨之虎光环光环”为首，接着又陆续为首，接着又陆续推出推出“空中飞车空中飞车光环光环”、“猛撞油桶猛撞油桶光环光环”、“悬崖滚车悬崖滚车光环光环”等系列公关电视广告，其画等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。面惊心动魄，扣人心弦。案例二（续）案例二（续）案例二（续）案例二（续）例如，在例如，在“空中飞车空中飞车光环光环”一片中，一位丰田一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环
5、牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环光环”车不坚固的车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。耐用。通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，
6、销量跃居日本首位，车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环光环”等名牌轿车在疾速奔驰。等名牌轿车在疾速奔驰。质质量量的的影影响响图解 企业前途 劣质产品图解图解 发展中的企业发展中的企业 劣质产品劣质产品 质质 效效 信信 品品 量量 益益 誉誉 牌牌 没有了没有了“1”，后面的，后面的“0”就不存在什么意义了就不存在什么意义了质量与其它的关系质量与其它的关系质量第一质量第一 质量（土壤）质量（土壤）效效益益形象
7、形象生生存存信信誉誉品牌品牌企业企业 总结总结质量及质量管理对企业的影响质量及质量管理对企业的影响 质量质量价值与尊严的起点价值与尊严的起点从国家的角度理解从国家的角度理解(日本、美国、中国日本、美国、中国)从企业的角度理解从企业的角度理解(生命、效益、品牌生命、效益、品牌)从个人的角度理解从个人的角度理解(价值、竞争力价值、竞争力)质量质量 企业生存、价值、品牌的起点企业生存、价值、品牌的起点 品牌品牌企业可持续发展的源泉企业可持续发展的源泉品牌与质量品牌与质量世界品牌与质量世界品牌与质量见另一幻灯片作业画出或写出质量及质量管理的意义画出或写出质量及质量管理的意义二、二、世界及我国企业质量管
8、理的概况世界及我国企业质量管理的概况世界质量管理测量表世界质量管理测量表 TQM SA8000 TQM SA8000 符合符合 东芝、丰田东芝、丰田 戴明奖戴明奖 ISO9000 ISO9000 欧洲欧洲 6 6西格玛西格玛 规格规格 福特、杜邦福特、杜邦 ISO14000 ISO14000 质量奖质量奖 管理管理无质无质 世界世界量系量系 一流一流统统 质量质量 军事军事 TQC TQC 美国马尔科姆美国马尔科姆.规格规格 鲍得理奇奖鲍得理奇奖 卓越卓越 零缺陷零缺陷 绩效绩效 管理管理 准则准则 （一）质量管理的百年发展历史（一）质量管理的百年发展历史(P8(P8胡胡)质量管理产生于美国，
9、创新于日本，之后在质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中国于全世界普及。中国于1982年引进。年引进。四个阶段四个阶段 检验检验统计统计全面全面现代现代 质量管理质量管理 质量管理质量管理 质量管理质量管理 质量管理质量管理 上世纪上世纪20年代年代 40年代年代 60年代年代 80年代至今年代至今 代表人物代表人物（二）世界三大奖（二）世界三大奖戴明奖（戴明奖（51年）年）美国马尔科姆美国马尔科姆.鲍得理奇奖（鲍得理奇奖（8787年）年）欧洲质量奖欧洲质量奖 （9292年）年）（三）我国质量管理奖（三）我国质量管理奖管理机构管理机构中国质量协会中国质量协会2001年颁布评审标准
10、、年颁布评审标准、2002年正式启动。年正式启动。2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国美国马尔科姆马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准2004年年8月颁布月颁布卓越绩效准则卓越绩效准则GB/T19580GB/T1958020042004截至截至2004年年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司等等25家家所处的阶段与现象所处的阶段与现象产品质量差产品质量差假冒伪劣商品屡禁不止（见视频案例）假冒伪劣商品
11、屡禁不止（见视频案例）服务质量差服务质量差环境质量差环境质量差企业标准化程度底，无标生产现象严重。企业标准化程度底，无标生产现象严重。思考思考 加入加入WTOWTO后的挑战后的挑战 （五）中国的质量现状（五）中国的质量现状（P1P1尤）尤）三、三、现代企业的质量管理战略现代企业的质量管理战略驱动和影响组织的主要力量驱动和影响组织的主要力量 “3C”Change customer competition 组织在组织在21世纪面对的环境世纪面对的环境 2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪 顾客满意顾客满意 质量管理质量管理=经营管理经营管理 质量的三个层次要求质量的三个层次要求21世纪的质量环
12、境世纪的质量环境狩野纪招狩野纪招魅力质量魅力质量魅力品质理论（魅力品质理论（kano模式）（狩野模式）模式）（狩野模式）日本东京理工大学教授，狩野纪昭日本东京理工大学教授，狩野纪昭一、从基本质量一、从基本质量魅力质量魅力质量1 1、质量的三个层次要求、质量的三个层次要求基本质量基本质量期望（满意）质量期望（满意）质量魅力质量魅力质量2、品质管理三层次、品质管理三层次品质控制品质控制品质管理（品质管理（CS）品质创造品质创造CD）符合规格符合规格 顾客满意顾客满意顾客愉悦顾客愉悦（CS）costomer satisfaction(CD）costomer delight魅力品质理论魅力品质理论二、二、kano模式模式1、模型、模型2、魅力品质的生命周期、魅力品质的生命周期3、创造魅力品质、创造魅力品质4、品质流汗理论、品质流汗理论 现代企业质量管理战略的路径现代企业质量管理战略的路径路径一路径一观念系统观念系统意识意识路径二路径二管理模式管理模式TQC、ISO9000、零缺陷、零缺陷、六西格玛六西格玛路径三路径三方法体系方法体系新老七种工具、新老七种工具、PDCA、质量屋、故障树等质量屋、故障树等案例案例海尔远航海尔远航