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1、职业化塑造与职场礼仪职业化塑造与职场礼仪主讲：范礼主讲：范礼 河北烟草河北烟草 2010 2010年年6 6月月注重文化管理注重文化管理 从行为规范做起从行为规范做起目目 录录第一模块：正确认知职业化塑造第一模块：正确认知职业化塑造 1 1、工作态度决定一切、工作态度决定一切 2 2、追求卓越的自我、追求卓越的自我第二块模：职场礼仪第二块模：职场礼仪 3 3、职场礼仪的含义及功能、职场礼仪的含义及功能 4 4、人际沟通中的、人际沟通中的“敬人三敬人三A”A”原则原则 5 5、职场人士仪容仪表礼仪、职场人士仪容仪表礼仪 6 6、职场人士举止礼仪、职场人士举止礼仪 职业化职业化就是一种工作状态就是
2、一种工作状态的标准化、规范化、制度化的标准化、规范化、制度化职业化职业化就是在合适的场合就是在合适的场合下表现出合适的下表现出合适的行为行为职职业业化化素素质质职业化素养职业化素养职业化行为职业化行为职业化技能职业化技能职业意识职业意识职业心态职业心态职业道德职业道德职业形象职业形象职业语言职业语言职业行为职业行为职业资质职业资质职业通用管理能力职业通用管理能力职业意识职业意识角色意识 计划意识 团队意识服务意识 学习意识 细节意识职业心态积极的心态积极的心态 主动的心态主动的心态 空杯的心态空杯的心态 包容的心态包容的心态给予的心态给予的心态 感恩的心态感恩的心态 服从的心态服从的心态 双赢
3、的心态双赢的心态职业化素质的体现积极的心态积极的心态对企业的忠诚对企业的忠诚责任感责任感团队精神和协作能力团队精神和协作能力遵守企业的规则遵守企业的规则良好的专业技能良好的专业技能注重个人形象注重个人形象良好的人际关系良好的人际关系态度决定一切知识技能态度一、工作态度决定一切一、工作态度决定一切态度就是竞争力企业中普遍存在三种人：企业中普遍存在三种人：A A、得过且过（按部就班，没有主动性和创造性）、得过且过（按部就班，没有主动性和创造性）案例：阿诺德与布鲁诺案例：阿诺德与布鲁诺 B B、牢骚满腹（整日抱怨，被负面信息所包围）、牢骚满腹（整日抱怨，被负面信息所包围）案例：猫头鹰搬家案例：猫头鹰
4、搬家 C C、积极进取（积极乐观，主动，享受工作的乐趣）、积极进取（积极乐观，主动，享受工作的乐趣）案例：邮差案例：邮差清水龟之助清水龟之助你与他人的区别于就在于工作态度。你与他人的区别于就在于工作态度。案例：三个敲石工人的不同态度案例：三个敲石工人的不同态度一个人的工作态度折射着人生的态一个人的工作态度折射着人生的态度，而人生态度决定一个人的成就。度，而人生态度决定一个人的成就。从底层、身边的事做起 做一个又能干又肯干的人麦当劳训练员工第一课是从洗厕所开始麦当劳训练员工第一课是从洗厕所开始年轻人只有沉得下来才能成就大事，到了一个年轻人只有沉得下来才能成就大事，到了一个新的企业，都要从基本的岗
5、位做起，了解情况，新的企业，都要从基本的岗位做起，了解情况，积累经验积累经验人生工作态度努力的程度：人生工作态度努力的程度：第一等：既能干又肯干第一等：既能干又肯干 第二等：虽不能干但肯干第二等：虽不能干但肯干 第三等：能干但不肯干第三等：能干但不肯干 第四等：既不能干又不肯干第四等：既不能干又不肯干要培养尽职尽责的做事风格要培养尽职尽责的做事风格“任何人，不管从事何种职业，如果满任何人，不管从事何种职业，如果满足于碌碌无为，就是不忠于自己足于碌碌无为，就是不忠于自己”巴顿将军巴顿将军案例：撞钟的小和尚案例：撞钟的小和尚二、追求卓越的自我二、追求卓越的自我你是一个送信者 罗罗文文给给我我们们的
6、的重重要要启启示示：我我们们所所需需要要的的不不仅仅仅仅是是良良好好的的业业务务水水平平，而而是是更更需需要要一一种种敬敬业业精精神神，对对上上级级的的托托付付，立立即即采采取取行行动动，全全心心全全意意去去完完成成任任务务“把把信信送送给给加加西亚西亚”。责责任任感感和和对对事事业业高高度度的的忠忠诚诚一一旦旦养养成成，会会让让你你成成为为一一个个值值得得信信赖赖的的人人，一一个个可可以以被被委委以以重重任任的的人人，这种人永远会被上司所看重。这种人永远会被上司所看重。工作就意味着责任责任就是对自己工作出色的完成责任就是对自己工作出色的完成案例：马钉的责任案例：马钉的责任案例：割草打工的男孩
7、案例：割草打工的男孩多问自己多问自己“我做得如何我做得如何”，这就是责任，这就是责任执行就是一种责任执行就是一种责任责任胜于能力责任胜于能力 “多加一盎司多加一盎司”定律是使你走定律是使你走向成功的普遍规律。向成功的普遍规律。多加一盎司，工作可能就大不多加一盎司，工作可能就大不一样。一样。尽职尽责完成自己的工作，只尽职尽责完成自己的工作，只是称职。如果在自己的工作中是称职。如果在自己的工作中再再“多加一盎司多加一盎司”，你就能成，你就能成为优秀。为优秀。多加一盎司，工作就大不一样“多加一盎司多加一盎司”其实并不难，我其实并不难，我们已经付出了们已经付出了99%99%的努力，已经完的努力，已经完
8、成了大部分的工作，再多加成了大部分的工作，再多加“一盎一盎司司”又有什么困难呢？但是，我们又有什么困难呢？但是，我们往往缺少的却是往往缺少的却是“多加一盎司多加一盎司”所所需要的那一点点责任，一点点决心，需要的那一点点责任，一点点决心，一点点敬业的态度和自动自发的精一点点敬业的态度和自动自发的精神。神。有两种人永远无法超越别人：有两种人永远无法超越别人：一是只做别人交代的工作一是只做别人交代的工作一是做不好别人交代的工作一是做不好别人交代的工作三、职场礼仪的含义及三、职场礼仪的含义及功能功能形象是事业成功的一个重要的游戏规则形象是事业成功的一个重要的游戏规则注重形象的目的不是为了追求外在的美，
9、注重形象的目的不是为了追求外在的美，而是为了辅助事业的发展，展示给人们而是为了辅助事业的发展，展示给人们你的力量和成功的潜力你的力量和成功的潜力良好的职业形象会给人们留下积极的印良好的职业形象会给人们留下积极的印象，使人们更信任你，更尊重你象，使人们更信任你，更尊重你你的形象就是企业的广告牌你的形象就是企业的广告牌职场人士存在的礼仪问题职场人士存在的礼仪问题不注意个人形象不注意个人形象不善于与人沟通不善于与人沟通对礼仪存在误解对礼仪存在误解质胜文则野质胜文则野文胜质则史文胜质则史文质彬彬文质彬彬然后君子然后君子 论语论语 礼仪是人们之间相互表示礼仪是人们之间相互表示尊重尊重和和友友好好的的行为
10、规范行为规范 礼仪就是和周围的人保持友善关系礼仪就是和周围的人保持友善关系 礼仪是复合词，包括礼仪是复合词，包括“礼礼”和和“仪仪”两部两部分。分。礼礼“礼者，敬人也礼者，敬人也”（孔子）（孔子）仪仪“规则，标准规则，标准”（辞源）（辞源）职场礼仪职场礼仪就是工作交往活动中，按照就是工作交往活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意 品德品德 价值观价值观 文化文化举举 止止交交 际际言言 谈谈衣衣 着着学习礼仪不仅要改变一个人外学习礼仪不仅要改变一个人外在的行为举止，更重要的是要改变在的行为举止，更重要的是要改变他的内心，心不变一切都没有依附
11、他的内心，心不变一切都没有依附点点 礼礼发自内心地尊重他人发自内心地尊重他人仪仪约定俗成的外在形式约定俗成的外在形式提升公务人员的个人魅力提升公务人员的个人魅力与沟通的效果与沟通的效果，归根结底，归根结底是个是个做人的问题；做人的问题；做人正确了，他的行为一做人正确了，他的行为一定是正确的定是正确的,沟通才能更顺畅沟通才能更顺畅 内强素质内强素质 外塑形象外塑形象 增进交往增进交往一次礼仪培训一次礼仪培训一次人生品位的升华一次人生品位的升华 职场礼仪的功能：礼仪的功能：从个人角度看：从个人角度看：有助于提高人们的自身修养有助于提高人们的自身修养有助于美化自身、美化生活有助于美化自身、美化生活有
12、助于促进人际交往，改善人际关系有助于促进人际交往，改善人际关系从组织的角度看：从组织的角度看：礼仪是组织文化的重要内容礼仪是组织文化的重要内容礼仪是组织形象的主要附着点礼仪是组织形象的主要附着点 我们欲向对方表达自己的尊敬我们欲向对方表达自己的尊敬之时，必须善于抓住以下三个环节：之时，必须善于抓住以下三个环节：接受对方具体表现在接受对方具体表现在（1 1）表情表情（2 2）举止）举止（3 3）说话）说话 人们最迫切的愿望，就是希望自己能受人们最迫切的愿望，就是希望自己能受重视重视我们能互相赠予对方的最好的礼物就是我们能互相赠予对方的最好的礼物就是对对方的重视对对方的重视重视对方具体表现在:听用
13、耳朵听用耳朵听一心一意听一心一意听用眼看着听用眼看着听把说者视为王把说者视为王成为一个善听者，有四点建议成为一个善听者，有四点建议：（1 1）注视讲话者，集中注意力）注视讲话者，集中注意力（2 2）积极的反馈）积极的反馈（3 3）适当的提问（提问是一种较高形式的奉承）适当的提问（提问是一种较高形式的奉承）（4 4）不要打断讲话者的话题）不要打断讲话者的话题 听者专注的表现或或频频频频点点头头，或或发发出出会意的微笑会意的微笑或或一一边边点点头头，或或一一边边沉思沉思眼睛要发亮，脸面上眼睛要发亮，脸面上充满着迎合和赞许充满着迎合和赞许 听者避免这些习惯目光不在对方身上，左顾右盼目光不在对方身上，
14、左顾右盼不断地打断别人的讲话不断地打断别人的讲话心不在焉，手中在做其他的事心不在焉，手中在做其他的事消极、懒散、松懈的身体语言消极、懒散、松懈的身体语言 听与倾听的区别：听是被动的，只是用耳朵接受听是被动的，只是用耳朵接受倾听是主动的，是用心去接受，是倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动一种情感活动倾听是在意对方，重视对方，是真倾听是在意对方，重视对方，是真诚的表现诚的表现倾听他人讲话是一种修养倾听他人讲话是一种修养倾听的定义 通过通过面部表情、肢体语言、面部表情、肢体语言、语言回应语言回应向对方传递的一种信息。向对方传递的一种信息。巧妙的人际沟通中最巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌
15、握重要的一点：就是掌握“称赞别人的艺术称赞别人的艺术”，也许，在你的生活中再也许，在你的生活中再也找不出象也找不出象“称赞别人称赞别人”这样一个简单的技巧，这样一个简单的技巧，能给你提供如此之大的能给你提供如此之大的帮助了。帮助了。一切从赞美开始一切从赞美开始 戴尔戴尔卡耐基卡耐基 希望别人满足你的要求，希望别人满足你的要求，赞美是最好的途径赞美是最好的途径 拿破仑拿破仑希尔希尔 人类本性上最深的企图就是：人类本性上最深的企图就是：期望被人赞美，期望被人钦佩，期望被人赞美，期望被人钦佩，期望被人尊重期望被人尊重 威廉威廉詹姆斯詹姆斯世界上三种神奇的力量：微笑微笑倾听倾听赞美赞美 塑造个人形象的
16、塑造个人形象的制约因素制约因素 个人形象的形成，主要来自个人形象的形成，主要来自于双方交往之初，所获取的某些于双方交往之初，所获取的某些重要信息其包括：重要信息其包括：（1 1）仪容（）仪容（2 2）表情（）表情（3 3）仪态）仪态 （4 4）服饰（）服饰（5 5）语言）语言(6)(6)应酬应酬印象感觉=77%来自于视觉器官所获得的信息 +14%来自于听觉器官所获得的信息 +9%来自于其他感官所获得的信息 霍尔展现你积极健康的仪容仪容，简单讲就是仪容，简单讲就是指人体不需要着装指人体不需要着装的部位。的部位。良好的仪容，能体良好的仪容，能体现一个人的精神面现一个人的精神面貌，能使人在工作貌，能
17、使人在工作中保持充沛的精力中保持充沛的精力1 1头发头发2 2眼部眼部3 3耳朵耳朵4 4鼻子鼻子5 5嘴部嘴部6 6化妆化妆对面部对面部的要求的要求 手臂是肢体中手臂是肢体中使用最多，动作最使用最多，动作最多的部分，如果手多的部分，如果手臂的臂的“形象形象”不佳，不佳，整体形象将大打折整体形象将大打折扣。手臂的修饰可扣。手臂的修饰可分为：分为：1 1、手掌、手掌 2 2、肩臂、肩臂 对手臂对手臂的要求的要求 腿部在近距离腿部在近距离之内为他人所注目，之内为他人所注目，因此腿部的修饰，因此腿部的修饰，必不可少。腿部的必不可少。腿部的修饰应注意：修饰应注意：1、脚部、脚部2、腿部、腿部对腿部的对
18、腿部的要求要求注重仪表仪容是公务人员的一项基本素质注重仪表仪容是公务人员的一项基本素质注重仪表仪容反映了组织机构的管理水平注重仪表仪容反映了组织机构的管理水平注重仪表仪容是为了满足对方的心理需求注重仪表仪容是为了满足对方的心理需求注重仪表仪容反映了公务人员的自尊自爱注重仪表仪容反映了公务人员的自尊自爱公务人员的着装规范 根据礼仪规范，选择服装的款式，根据礼仪规范，选择服装的款式，最重要的是要使之合乎身份，维护形象，最重要的是要使之合乎身份，维护形象，并且对交往对象不失敬意。并且对交往对象不失敬意。符合身份符合身份 遵守惯例遵守惯例 区分场合区分场合公务衬衫穿着原则浅色系为主浅色系为主不能穿带有
19、明花或明格的衬衣不能穿带有明花或明格的衬衣干净平整干净平整衬衣的下摆要束在腰里衬衣的下摆要束在腰里袖长领高领宽一指原则袖长领高领宽一指原则不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开长袖衬衣的袖子不能挽上去长袖衬衣的袖子不能挽上去着制服时不得出现下列情况：着制服时不得出现下列情况：服装不统一，不能挽袖子，不能过分杂乱服装不统一，不能挽袖子，不能过分杂乱走在一起不能勾肩搭背走在一起不能勾肩搭背制服上不能有污垢、掉纽扣、皱折、撕破、制服上不能有污垢、掉纽扣、皱折、撕破、织补、或毛边等现象织补、或毛边等现象 工作期间不能大声喧哗、嬉笑或吵闹工作期间不能大声喧哗、嬉笑或吵闹不能
20、边走边吸烟、嚼口香糖等不能边走边吸烟、嚼口香糖等不能在制服上佩带私人饰物不能在制服上佩带私人饰物着制服需清洁、平整、完好、合体着制服需清洁、平整、完好、合体着制服必须穿黑色皮鞋和深色袜子着制服必须穿黑色皮鞋和深色袜子 （男士）（男士）没有任何一种女装在没有任何一种女装在塑造职业女性形象方塑造职业女性形象方面，能象套裙一样面，能象套裙一样“一览众山小一览众山小”。对于职业女性，穿好对于职业女性，穿好套裙，形象立刻就会套裙，形象立刻就会光鲜百倍，气质和风光鲜百倍，气质和风度就有了很好的保证，度就有了很好的保证，事业也就有了更多成事业也就有了更多成功的契机。功的契机。女士穿着裙装的礼仪(1)(1)化
21、淡妆，佩饰以少为宜，合乎身份化淡妆，佩饰以少为宜，合乎身份(2)(2)衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的 纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外(3)(3)女士着裙装不光腿女士着裙装不光腿(4)(4)袜子不能有残破袜子不能有残破(5)(5)鞋袜不能不配套鞋袜不能不配套不穿黑色的或不穿黑色的或镂花的丝袜镂花的丝袜(6)(6)不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子(7)(7)以黑色船型半高跟牛皮鞋、以黑色船型半高跟牛皮鞋、肉色长筒丝袜为宜肉色长筒丝袜为宜 公务场合着装“六不准”不准过分杂乱不准过分杂乱 不准过分鲜
22、艳不准过分鲜艳 不准过分暴露不准过分暴露 不准过分透视不准过分透视 不准过分短小不准过分短小 不准过分紧身不准过分紧身 请指出下面图片中仪容、请指出下面图片中仪容、着装、配饰方面的错误？着装、配饰方面的错误？女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的基本要求：女性佩戴首饰的基本要求：符合身份符合身份 以少为佳以少为佳在正式的场合中，女性有两类首饰不能戴：在正式的场合中，女性有两类首饰不能戴：一类是珠宝首饰一类是珠宝首饰 一类是展示性别魅力的首饰一类是展示性别魅力的首饰女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪 专业要求是：专业要求是：“同质同色同质同色”六、商务人
23、员的举止礼仪几种常用的手势（1 1）递接物品的手势）递接物品的手势（2 2）递接名片的手势）递接名片的手势（3 3）正常垂放的手势）正常垂放的手势（4 4）引导手势）引导手势（5 5）请坐手势）请坐手势（6 6）握手）握手不良手势不良手势 指指点点指指点点端起双臂端起双臂摆弄手指摆弄手指抚摸身体抚摸身体手插口袋手插口袋勾指手勾指手势势身势语（1 1）站姿）站姿（2 2）坐姿）坐姿（3 3）走姿）走姿基本姿势基本姿势 头正头正肩平肩平身直身直含颌含颌挺胸挺胸收腹收腹直腿直腿 正确站姿步骤头正直，百会上领，下巴微内收，目平视前方，头正直，百会上领，下巴微内收，目平视前方，上眼皮上抬上眼皮上抬151
24、5度，面带微笑。度，面带微笑。两肩微下沉，两肩胛骨适当靠近，胸部向斜上两肩微下沉，两肩胛骨适当靠近，胸部向斜上方挺起。两手虎口相对搭于腹前。方挺起。两手虎口相对搭于腹前。躯干直立，腹肌、腰肌、背肌适当收缩使躯干躯干直立，腹肌、腰肌、背肌适当收缩使躯干直立，脊柱有上伸感。直立，脊柱有上伸感。裹臀、大腿肌肉适当收缩上引，臀、腹部前后裹臀、大腿肌肉适当收缩上引，臀、腹部前后相加，髋部两侧略向中间用力。相加，髋部两侧略向中间用力。两腿并膝直立，坚实地踩于地。两腿并膝直立，坚实地踩于地。（女性）右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈（女性）右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“丁丁”字形立正时字形立正时（男性）双
25、手自然垂于身体两侧，或者相握于（男性）双手自然垂于身体两侧，或者相握于身后，双脚分开，与肩平行。身后，双脚分开，与肩平行。不良姿势不良姿势身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不正脚位不正手位不当手位不当半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动正确的坐姿正确的坐姿 坐姿：坐姿：坐姿要端庄、文雅、得坐姿要端庄、文雅、得体、大方体、大方。入坐的要点：入坐的要点：在他人之后入坐；在他人之后入坐；从座位左侧就座；从座位左侧就座；毫无声息地就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。以背部接近座椅。正确的坐姿正确的坐姿走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小走近座椅，背对其站立，右腿后退
26、半步，以小腿确认一下座椅，然后轻稳坐下。腿确认一下座椅，然后轻稳坐下。女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下，不女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。要坐下后再站起来整理衣服。面带微笑，双目平视，微收下颌。面带微笑，双目平视，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口相对，掌心向下，置于大腿之上；男士两手指相对，掌心向下，置于大腿之上；男士两手指自然弯曲放置大腿之上。自然弯曲放置大腿之上。坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。女士双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或女士双膝自然并拢，
27、双腿侧放，两小腿并拢或交叠（男士坐时两腿略分开，一拳半距离）。交叠（男士坐时两腿略分开，一拳半距离）。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。正确的走姿正确的走姿双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。上上身身挺挺直直，头头正正、挺挺胸胸、立立腰腰、收收腹腹，重重心心稍稍前移。前移。手手臂臂伸伸直直放放松松，手手指指自自然然弯弯曲曲，摆摆动动时时，以以肩肩关节为轴，上臂带动前臂，摆幅关节为轴，上臂带动前臂，摆幅3030左右为宜左右为宜注注意意步步位位，两两脚脚的的内内侧侧落落地地时时行行走走的的线线迹迹是是一一条直线。条直线。脚步
28、干净利落，有鲜明的节奏感。脚步干净利落，有鲜明的节奏感。步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。上楼梯时，应从容不迫，控制自如。上楼梯时，应从容不迫，控制自如。行一个漂亮的见面礼 在在交交往往中中，见见面面时时行行一一个个标标准准的的见见面面礼礼,会会给给对对方方留留下下深深刻刻而而又又美美好好的的印印象象，直直接接体体现现出出施施礼礼者者良良好好的的修修养养。需需要要掌掌握握的的常常用用见见面面礼礼:1拱手礼拱手礼2合十礼合十礼3欠身礼欠身礼4鞠躬礼鞠躬礼5点头礼点头礼6举手礼举手礼欠身欠身致意表示对他人的欠身致意表示对他人的恭敬，这种致意的方式恭敬，这种致意
29、的方式适用范围较广适用范围较广致意的方法：身体的上致意的方法：身体的上部微微向前一躬，幅度部微微向前一躬，幅度10 10 、15 15 接待人员应注意的问题：注重自己的形象注重自己的形象待人以礼待人以礼态度诚恳亲切态度诚恳亲切用词谦逊文雅用词谦逊文雅声音大小适当，语调平和沉稳声音大小适当，语调平和沉稳在实事求是的前提下，要注意扬长避短在实事求是的前提下，要注意扬长避短接待客人基本常识使用规范的礼貌语和生动的问候语使用规范的礼貌语和生动的问候语亲切灿烂的笑容亲切灿烂的笑容充满温馨关怀的说话方式充满温馨关怀的说话方式要看着对方，眼神要充满亲切感要看着对方，眼神要充满亲切感控制私人情感，以明朗的心情
30、投入接待工作控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作注意个人礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰）注意个人礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰）保持良好的姿势保持良好的姿势使用欠身或点头礼节使用欠身或点头礼节使用优雅的引导手势使用优雅的引导手势引导客人要领引导客人要领 引领者一般在客人左侧前方，领先两米左右引领者一般在客人左侧前方，领先两米左右引领者一般在客人左侧前方，领先两米左右引领者一般在客人左侧前方，领先两米左右，并并并并与客人协步同行与客人协步同行与客人协步同行与客人协步同行领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面
31、；领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；在引导途中在引导途中在引导途中在引导途中,当位置和场所有所改变时当位置和场所有所改变时当位置和场所有所改变时当位置和场所有所改变时,都要以手都要以手都要以手都要以手势事先告知势事先告知势事先告知势事先告知 在上下楼梯时在上下楼梯时在上下楼梯时在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方自己的位置要始终在客人的下方自己的位置要始终在客人的下方自己的位置要始终在客人的下方男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙
32、）的女士，上楼时宜让女士着裙装（特别是短裙）的女士，上楼时宜让女士着裙装（特别是短裙）的女士，上楼时宜让女士着裙装（特别是短裙）的女士，上楼时宜让女士居后。居后。居后。居后。引导者适当与客人寒暄引导者适当与客人寒暄引导者适当与客人寒暄引导者适当与客人寒暄在门前引导时在门前引导时在门前引导时在门前引导时,如果是内推门如果是内推门如果是内推门如果是内推门,自己先进自己先进自己先进自己先进,客人后客人后客人后客人后进进进进;如果是外拉门如果是外拉门如果是外拉门如果是外拉门,客人先进客人先进客人先进客人先进,自己后进自己后进自己后进自己后进行进的位次两人并排两人并排内侧高于外侧内侧高于外侧多人并排多人
33、并排中央高于两侧中央高于两侧单行行进单行行进前排高于后排前排高于后排 引引 导导我们应走在客人的我们应走在客人的 左侧前左侧前方方上楼时应该让访客人先走，因为高的位置上楼时应该让访客人先走，因为高的位置代表尊贵代表尊贵 在下楼梯时，自己先下。上下楼时不应并在下楼梯时，自己先下。上下楼时不应并排行走。排行走。进出房门礼仪进进入入上上司司或或客客户户办办公公室室，应应先先用用手手轻轻敲敲三三下下，敲敲门门时时每每次次间间隔隔五五秒秒钟钟左左右右，得得到到同同意意后后方方可可进入进入进入后，不得随意翻阅室内物品进入后，不得随意翻阅室内物品进进入入房房间间后后，如如对对方方正正在在讲讲话话，要要稍稍等
34、等静静候候，不不要要中中途途插插话话，如如有有急急事事要要打打断断说说话话，也也要要看看时机，而且要说：时机，而且要说：“对不起，打断一下对不起，打断一下”出出门门时时应应面面向向上上司司或或客客户户先先道道别别，然然后后倒倒退退两两步转身离开，以示礼貌。动作要轻。步转身离开，以示礼貌。动作要轻。若若进进去去时时，门门是是关关着着的的，出出来来时时则则应应随随手手将将门门轻轻带上轻轻带上 介绍中的礼仪规范介绍中的礼仪规范介绍就其方式而言，可分为：为他人作介绍 被人介绍 自我介绍 迎送用语主要适用于欢迎或送别客人时使用。主要适用于欢迎或送别客人时使用。（1 1）欢迎用语，又称迎客语。）欢迎用语，
35、又称迎客语。欢迎光临欢迎光临 欢迎您的到来欢迎您的到来 见到您很高兴见到您很高兴在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，（2 2）送别用语，又叫告别用语。）送别用语，又叫告别用语。再见再见 慢走慢走 走好走好 欢迎再来欢迎再来 一路平安一路平安送送别别用用语语一一定定不不要要忘忘记记使使用用，千千万万不不要要在在对方离开时不做声。对方离开时不做声。寒暄语跟初次见面的人寒暄跟初次见面的人寒暄 “久仰久仰”、“幸会幸会”、“很高兴能认识您很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸见到您非常荣幸”、“早就听说您的大名了早就听说您的大名了”、“某某人经常跟我谈起您某
36、某人经常跟我谈起您”跟熟人寒暄用语可亲切一些、具体一些跟熟人寒暄用语可亲切一些、具体一些 “好久没见了好久没见了”、“您的气色不错您的气色不错”、“您的您的发型真棒发型真棒”、“您的小孙女好可爱呀您的小孙女好可爱呀”、“今今天的风真大天的风真大”拜访礼仪拜访礼仪有约在先。并准时有约在先。并准时赴约赴约上门有礼。宜用食指轻叩门两三下即可，若室上门有礼。宜用食指轻叩门两三下即可，若室内没有反映，过一会儿可再作一次内没有反映，过一会儿可再作一次施礼问候。与主人见面，应当向对方主动问好；施礼问候。与主人见面，应当向对方主动问好；遇到主人的同事、亲属时，应主动打招呼遇到主人的同事、亲属时，应主动打招呼注
37、意着装注意着装应邀就座。不要自行找座；与他人同至时，应应邀就座。不要自行找座；与他人同至时，应互相进行谦让；最好与其他人，尤其是主人，互相进行谦让；最好与其他人，尤其是主人，一起落座，而切勿抢先落座一起落座，而切勿抢先落座应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。接待场合常用礼貌用语“七字诀”客人来临用客人来临用 光临光临 初次见面说初次见面说 久仰久仰 等候客人用等候客人用 恭候恭候 求人解答用求人解答用 请问请问 征求意见说征求意见说 指教指教 求人原谅说求人原谅说 包涵包涵 求人帮忙说求人帮忙说 劳驾劳驾 麻烦别人说麻烦别人说 打扰打扰 赞人见解用赞人见
38、解用 高见高见 请人指点用请人指点用 赐教赐教 送客出门说送客出门说 慢走慢走 与客道别说与客道别说 再来再来 位次的礼仪位次的尊卑早已有位次的尊卑早已有约定俗成的规定。约定俗成的规定。讲究位次的安排，讲究位次的安排，是对交往对象表达是对交往对象表达敬重、友好之意的敬重、友好之意的一种具体体现方式。一种具体体现方式。会客的座次会客的座次 会客时，安排座次具会客时，安排座次具体有下述三种基本形式：体有下述三种基本形式：相对式相对式并列式并列式自由式自由式会谈的坐次礼仪乘车的位次乘车的位次乘坐车辆，尤其是在乘坐轿车时，位次排列颇为讲究不同数量座位的轿车，在排位时具体做法各异。在同一辆轿车上，驾驶者
39、的具体身份不同，对排位也有一定的影响怎样向别人提问题怎样向别人提问题 向别人提问题，是有求于人，因此必须语气向别人提问题，是有求于人，因此必须语气温和，态度谦虚。不能这样问：温和，态度谦虚。不能这样问：“我问你”“你现在回答我”“你知道吗”向别人提问题，应先打招呼，并加上向别人提问题，应先打招呼，并加上“请请”“同志，请问”“师傅，你能不能告诉我”“对不起，我可以向你提个问题吗”公务交往礼仪六原则一、遵时守约一、遵时守约 不遵守时间的人，就是不尊重交往对象二、勿碍他人二、勿碍他人 公共场合中，不可以高谈阔论，放声谈笑 在大庭广众之前，特别是在异性面前，不可整理衣饰，化妆和补妆三、不纠过错三、不纠过错公务交往礼仪六原则四、女士优先四、女士优先 在女士面前，不说脏字，不开无聊玩笑 发言开始时，必须以“女士们，先生们”做为“合礼”的顺序 通过门口时，男士有义务为女士开门 吸烟要征求在场女士的同意五、维护隐私五、维护隐私 私人问题五不问：不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问个人经历六、以右为尊六、以右为尊