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1、现代物流案例分析第二版第2篇采购与生产物流10 随着对包装标志重要性认识的逐渐提高,美国陆军部于1942年夏天成立了编码标志政策委员会。该委员会的成立对结束当时混乱的包装标志状态,提高运输效率起到了重要作用。到二战结束时,陆军和海军都成立了自己的包装管理机构来处理包装中的问题,并且成立了陆海军联合包装局来处理两个部门之间带有共性的包装问题。二战以后,成立了包装联合协调小组(JTCGPKG)。经过半个世纪的发展,美军已经形成了自己一套独特的,日趋完善的包装管理体制。现在美军已经形成了四级包装管理体制。最高一级是负责军事设施和后勤的副助理国防部长指定专人负责包装工作,决定有关包装的政策和指令；第二
2、级是陆军器材司令部,负责执行副助理国防部长的指示,具体承办包装组织计划工作；第三级是该司令部所属的“包装、储存与集装箱化中心”(PSCC),它是美军物资包装的中心机构。作为具体实施包装管理的单位,它的主要职能是；在包装、储存、运输、装卸和集装箱化等方面制定政策、程序与标准，并向陆军器材部领导机关提出合理化的建议。在物资包装与储存方面,拟制国防部指示与条例、三军通用条例与联合后勤司令部条例,并提出相关建议。确保所提出的包装要求适合用户需要、适用于陆军物资采购业务。进行陆军实用的新包装、新材料与新包装工艺的评定试验。进行材料、储存方法和物资搬运方法与装备的评定试验。完成价值工程研究,确保陆军器材部
3、所属各二级部所提出的包装方法达到节约成本的最佳效益。第四级是分布在各地的有关机构,即以军事仓库为主的负责包装工作的管理部。2.2.军军用包装用包装标标准化准化（详见教材P63）美军是发展军用包装标准较早的国家之一,从美军军用包装诞生的那一天起,美军军用包装标准也就同时诞生了。1945年陆海军联合包装局成立,该局成立后制定了一系列通用包装规范。其中包括著名的JANP108。到二次世界大战结束时,该局已经制定了大约36个包装通用规范。从四十年代末到五十年代初,美军在各个领域制定了一系列包装规范和标准。1952年,海军航空器材供应处制定了军用标准MILP116,该标准将储存方法分为三大类共21个子类
4、。此时各军兵种积极发展武器系统,这就要求制定相应的包装要求。由于美军对包装标准或规范的制定没有统一的计划和协调,各军兵种都独立发展自己的包装规范,从而造成了大量规范和标准的重复制定,使标准体系比较混乱。针对这种情况,美军通过运用这一整套标准体系来组织指挥产品的生产和研制,并有效地控制了招标与投标的竞争过程。整个标准体系贯穿了军用装备包装的研制、审查、订购、装卸、储存使用和管理等各个环节,使整个包装工作做到了有法可依，增强了包装的可操作性和通用性,方便了军方、订购方和承制方。3.3.军军用包装的人才培用包装的人才培训训 美军早在二次世界大战时就提出“要有一批完全合格的人才来从事包装工作”。美军除
5、了利用军用包装学校来培训人员之外,还充分利用地方包装院校包装教育和人才资源,为部队提供人员培训和联合进行包装科研活动。由于美国地方的包装教育比较正规,在大学中设有包装系,开设有关包装原料、包装设计、包装机械、包装试验等十多门课程,另外还为军队系统开办先进包装系统、高级包装材料等课程和讲座。通过与地方包装院校的联合,美军从中弥补了军用包装培训的不完整性,使自己的包装人员始终具有较高的素质,掌握较先进的包装技术。4.4.建立、健全建立、健全军军用包装科研和用包装科研和检测检测机构机构 由于军用装备的包装不同于一般的商业包装,军用装备的运输和储存环境通常是最为恶劣和不可确定的,军用包装的设计和检测同
6、普通商用包装的设计和检测有很大的差异。建立军用包装科研和检测机构是军用包装工作的重要组成部分。5.5.在在军军用包装工作中用包装工作中实实行行质质量保量保证证 要保证产品的包装不但能够满足内装物的要求,还要尽量降低成本,不造成过度包装,就必须从产品的订购环节开始对产品的包装设计和包装质量进行监督和检测。美军把产品包装的质量保证和合同管理紧密联系在一起,从而在一定程度上解决了这一问题。美军现行的质量保证体制规定：承包商应对其所提供的产品质量和服务负责,政府有权终止或者返还不合格的产品。国防部所属部门应保证所设计、研制、生产、购买、储存的物资符合规定的要求。为了实现上述目标，美军由专门的质量保证代
7、表对物资进行检查和测试,以确定其是否符合要求。6.评述评述 本案例是介绍包装在美国军用物资物流中的应用。按现代物流的主流观点,现代物流的形成是源于“二战”时期美军军用物资的后勤供应。美军军需供给中不断改建和完善的包装体系对战争的有效支持的确有目共睹。这套体系不仅对美国民用包装的发展起到积极的促进作用,而且也值得我们在建设与国际接轨的包装机制中借鉴。（1 1）特点与启示）特点与启示 有效健全的包装管理体制是包装业发展的基础。我国当前包装业的发展速度是不容置疑的,但必须指出,由于管理体制的不健全,使商品包装中,在包装标准、规格、档次与商品价格关系等方面尚存在多种问题,建立统一的、名副其实的包装管理
8、机制势在必行。案例中十分清楚地反映出包装标准化的重要性。包装教育与包装人才的培训应是整个教育体系中的一个重要组成。但我国这方面的教育水平和专业数量等都难于和发达国家相比。案例中对包装质量的管理和要求是特别值得我们借鉴的,现代包装工业早已突破保护商品安全和促销的基本要求,包装本身对可持续发展与消费安全的作用已越来越大,这不能不引起我们的高度重视。（2）问题与思考）问题与思考 应当如何建立我国的民用包装管理体制？你了解国内 包装管理中的主要问题吗？如何解决包装标准化中的与国际接轨和有中国特色？阅读本案例后,你是如何对包装进行再认识的？你认为应当如何解决民用包装中普遍存在的超豪华包 装,以及时有出现
9、的包装不足这样两个极端问题。（ENDEND）第二篇第二篇 采购与生产物流采购与生产物流 采购与生产物流作为两个重要的职能环节,直接影响整个物流作业水平、服务水平的高低，本篇中选编的10案例,主要从经营理念和作业方法两大基本方面介绍不同类型企业的物流模式。“看板管理”作为有效的管理工具,在现阶段的普遍适用性是应当被承认的,应当引起国内企业的重视。值得一提的是：俄亥俄工具公司在选择供应商时的独到见解是令人深思的。案例案例11 一汽大众的一汽大众的“零库存零库存”1.实现实现“零库存零库存”的方法的方法（详见教材P67）（1）进货的）进货的“零库存零库存”处理流程处理流程 一汽大众的零部件的送货形式
10、有三种：第一种是电子看板,即公司每月把生产信息用扫描的方式通过电脑网络传递送到各供货厂,对方根据这一信息安排自己的生产,然后公司按照生产情况发出供货信息,对方则马上用自备车辆将零部件送到公司各车间的入口处，再由入口处分配到车间的工位上。第二种叫做“准时化”,即公司按整车顺序把配货单传送到供货厂,对方也按顺序装货直接把零部件送到工位上,从而取消了中间仓库环节。第三种是批量进货,供货厂每月对于那些不影响大局又没有变化的小零部件分批量地送12次。（2）在制品的）在制品的“零库存零库存”管理管理 公司很注重在制品的“零库存”管理,在该公司流行着这样一句话：在制品是万恶之源,用以形容大量库存带来的种种弊
11、端。在生产初期,捷达车的品种比较单一,颜色也只有蓝、白、红三种。公司的生产全靠大量的库存来保证。随着市场需求的日益多样化,传统的生产组织方式面临着严峻的挑战。在整车车间,生产线上每辆车的车身上都贴着一张生产指令表,零部件的种类及装配顺序一目了然。计划部门控装车顺序通过电脑网络向各供货厂下计划,供货厂按照顺序生产、装货,生产线上的工人按顺序组装,一伸手拿到的零部件保证就是他正在操作的车上的。物流管理就这样使原本复杂的生产变成了简单而高效率的“傻子工程”。令人称奇的是,整车车间的一条生产线过去仅生产一种车型,其生产现场尚且拥挤不堪,如今在一条生产线同时组装23种车型的混流生产线,却不仅做到了及时、
12、准确,而且生产现场比原先节约了近10。（3 3）实现实现“无无纸纸化化办办公公”随着物流控制系统的逐步完善,电脑网络由控制实物流、信息流延伸到公司的决策、生产、销售、财务核算等各个领域中,使公司的管理步入了科学化、透明化。公司已实现了“无纸化办公”,各部门之间均通过电子邮件联系。2.评述评述 “零库存”是现代物流中的管理理念，它实质上是在保证供应的前提下，实现库存费用最低的一种管理方式。工业生产和商品流通过程的阶段性目标并不一样,商业企业组织商品流通的目的是保证市场商品供应，而市场波动与供求不协调是完全正常的经济现象，但每当出现供不应求现象时,企业为能保持经常性的供求平衡,一般采取增加库存,保
13、证供应的作法,实质上是加大了流动资金的占用量。工业生产过程的复杂程度是众所周知的,在传统上,为适应这种复杂生产所形成的大量原材料、配件、在制品、各种零部件的库存,及由此造成的大量资金占压,已成为许多企业的一块顽疾。本案例中,一汽大众实现的“零库存”,无疑是一个有意义的启示。（1）特点与启示）特点与启示 一个目标,多种途径。一汽大众为实现“零库存”,采用了三种有针对性的零部件的送货形式：一是,电子看板；二是,“准时化”；三是,批量进货。三种方式各有适用范围,这就作到了因地制宜，因事而异,利用不同方式,共同实现“零库存”的系统目标。信息化、网络化是现代企业发展的基本方向,而在现实中如何实现信息化呢
14、？一汽大众“建立了与自身情况相适应的物流信息系统”的作法是值得借鉴的。它的物流控制系统没有采用德方系统,而是根据自己企业固有的特点定身打造的,不仅成本低廉,更重要的是能够实实在在的满足需要,取得效益。这一点,很值得我国的一些正在打算引进与开发物流信息系统的企业借鉴。一汽大众在物流系统运作的各个环节及其流程中,特别注重的一点便是竭力降低其库存。（2 2）问题问题与思考与思考 如果你作为公司的决策者,打算怎样对待引进物流信息系统或自行开发物流信息系统?二者的利弊各是什么？怎样结合自己企业的实际来开发或引进最恰当的物流信息系统?要认真考察影响物流信息系统运作的各种因素,及这些因素的不同影响程度。物流
15、信息的引进开发与物流业务流程再造的关系如何?我国的制造业企业应如何利用现代物流方式,实现低库存和“零库存”？案例案例12 “零库存零库存”管理的典型管理的典型-丰田看板方式丰田看板方式 丰田公司的看板管理是一种生产现场管理方法。它是利用卡片作为传递作业指示的控制工具,将生产过程中传统的送料制改为取料制,以“看板”作为“取货指令”、“运输指令”、“生产指令”进行现场生产控制。看板有助于实现整个生产过程的准时化、同步化和库存储备最小化,即零库存。1 1原理（详见教材P69）看板管理的基本原理如下图所示：由上图可以看出：“看板管理”是由代表客户需求的订单开始,根据订单按产品结构自上而下进行分解,得出
16、完成订单所需零部件的数量。在生产过程中,看板起到指令的作用,通过看板的传递或运动来控制物流。2.形式形式（详见教材P70）看板形式很多。常见的有塑料夹内装着的卡片或类似的标识牌、存件箱上的标签、流水生产线上各种颜色的小球或信号灯、电视图像等。看板主要可以分为生产看板和取货看板两种不同的类型。（1 1）生产看板）生产看板 生产看板是在工厂内指示某工序加工制造规定数量工件所用的看板,内容包括：需要加工工件的件号、件名、类型、工件存放位工件背面编号、加工设备等，如表12-1 （详见教材P70）（2 2）取）取货货看板看板 取货看板是后工序的操作者按看板上所列件号、数量等信息,到前工序领取零部件的看板
17、。它指出应领取的工件件号、件名、类型、工件存放位置、工件背面编号、前加工工序号、后加工工序号等，如表12-2所示。（详见教材P70）3.3.过程过程 日本丰田公司利用看板进行生产现场管理的过程如下图12-2所示。（详见教材P70）图2中，在总装配线上有许多工位，每个工位有相应的存料点。各加工线上有多个工序，每个工序附近有两个存料点：一为进口存料点；二为出口存料点。4.评述评述 怎样实现零库存,一直以来是现代企业在进行库存控制时所追求的最佳状态,现在普遍认为从理论上实现零库存的途径有如下几种：委托营业仓库存储和保管货物。推行配套生产和“分包销售”的经营制度。实行“看板供货”制度。依靠专业流通组织
18、，准时而均衡供货。（1 1）特点与启示）特点与启示 丰田看板方式的特点是在企业内部各工序之间,采用固定格式的卡片由下一个环节根据自己的生产节奏逆向向上一个环节提出供货要求,上一个环节则根据卡片上指定的供应数量品种等即时组织供货。供方准时、同步向需求者供应货物,使工作流程顺畅,不发生货物停滞与货物短缺的现象。丰田看板方式的应用,可以最大限度地减少库存,由于任何工作地只有凭“看板”才能从上道工序领取制件,以补充被下道工序取走后制件的短缺,这样,利用看板的周转传递,可使制件的占用降至最低,从而实现“零库存”。丰田看板方式强调的是各部门之间的协作与紧密配合,特别是每一个上下道工序之间在时间与数量上的有
19、效衔接,缺少这一点“看板”将无法正常运作。（2 2）问题与思考）问题与思考 看板管理和准时制在日本丰田公司已有近半个世纪的实践过程,而在我国企业中,看板和准时的管理方式,还更多地是作为理论界和教科书中的话题和内容。如何借鉴看板方式,如何形成更有效的有中国特色的企业管理模式,应当是我们共同的思考。从微观操作的角度看，应当把形成看板管理的“适时适量”理念同样作为实现我国物流现代化的基本观念。如何理解看板管理在我国物流业中的实用性？你认为在我国企业管理中是否适宜推行看板管理？原因是什么？END END案例案例13 俄亥俄工具公司对供应商的选择俄亥俄工具公司对供应商的选择 1.1.背景背景 俄亥俄工具
20、公司设计出了一种新机器，该机器比市场上同类型的所有机器都要好。估计机器投产后年销售额约20万美元。该机器竞争上的最大优点是有一个独特的凸轮部件，从而使得操作者能够快速调整好设备。为了实现机器设计方案的优势，每台机器需要的两个凸轮的制造公差要求很小（工件样图省略）。加工的可能方法会限定铸件的类型。另一个可能的办法是粉末冶金。2.选择选择（详见教材P72）俄亥俄工具公司确定了三个可能的供应商。基本情况如下：（1）供应商）供应商A 供应商A位于1 000英里以外,是粉末冶金领域的巨头之一。为本批工件供应商A提出的报价如下：（2 2）供）供应应商商B B 供应商B距俄亥俄工具公司300英里，相对来说,
21、是粉末冶金领域的新手。供应商B提出新一轮报价如下：该报价包含了对零件图的相应修改，也就是供应商B负责对零件的机加工，加工成本已包含在报价中。（3 3）供）供应应商商C C 第三个供应商,即供应商C,俄亥俄工具公司以前没有同它做过生意，但这次也希望它就凸轮报价。供应商C是一个大型汽车公司的一个附属公司，在技术上有很好的声誉。供应商C对该工件的报价如下：评审以上三个报价,很明显供应商B的成本相对较高。采购经理电话通知供应商B要求对其成本进行复审。修改后的报价单如下：工具公司最终选择了B供应商作为供应商。3.3.评述评述 在供应链管理原理中,其中有两个基本过程,一是,供应商选择,二是,供应商管理。俄
22、亥俄工具公司的选择过程,正是对供应商选择和管理过程的最好拴释。供应商选择时的一般要求是：信息共享、风险共担、利益“双赢”。制造商与供应商的良好合作关系，应体现为：让供应商了解企业的生产过程,使供应商能清楚企业所需原材料、配件的规格、质量、数量、期限等；向供应商提供自己的经营计划、经营策略等,使供应商了解企业的发展目标；供应商与企业间要明确相互的责任,相互的利益所在,以保持团结一致,达到双赢目的。（1 1）特点与启示）特点与启示 俄亥俄工具公司在选择供应商之前,首先要确定加工的技术方法，在选定的三种技术方法中,一是,放弃了由实心棒料加工的方法；二是,铸造成为零件加工的可能方法,但又难以实现加工的
23、精度和表面；三是,一个可能的办法是粉末冶金。最终,俄亥俄工具公司决定在从事粉末冶金工业的三位供应商中进行选择。在供应商的选择过程中,B的报价最高,但隐含其中的运费（B为0005美元而A和C企业是0.012美元）和信誉,可以使俄亥俄工具公司得到实际利益。如果不考虑信誉因素,报价高低是可见的优势或劣势,而运费则是内在的实际利益或损失。这一点体现的正是“第三利润源泉”的涵义。（2 2）问题问题与思考与思考 对比三个供应商的4次报价及相关条件,谈一谈你对价格、工艺、质量、信誉之间关系的想法。本案例中对三个供应商的描述是很值得我们思考的。你对俄亥俄工具公司选择B供应商是如何认识的？你是否注意到信誉和运费
24、在其中所起的作用？你是如何看待俄亥俄工具公司接受了B供应商降低加工标准的做法？企业间的交往、协作是企业发展与管理的一个趋势，这是一个选择供应商的典型案例，阅读后，你认为选择合作伙伴、供应商等应当有那几个基本标准？（ENDEND）案例案例14 turbo CRM 在汽车行业中的应用在汽车行业中的应用 1.1.背景与背景与发发展展 CRM强调“以客户为中心”的管理方法,将客户,而非产品,放在提高企业竞争力的中心位置,这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战的竞争策略的中国企业。这里将结合4家汽车销售公司的案例来了解这种系统。（1 1）行）行业发业发展展经历转经历转折折 汽车行业的发展正在经
25、历着重大的转折。过去,汽车行业的生产规模是决定企业竞争力的决定性因素。因此,在扩大生产、提高生产效率等方面一直是汽车行业的主要关注点。而今,全国三大汽车集团的领导地位正在逐步确立,各集团都在积极寻找新的管理方法和策略,以更好地确立在中国汽车消费市场的地位。（2）竞争模式发生转移）竞争模式发生转移 汽车行业的竞争正在逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转移。所谓“以客户为中心”的管理模式，是将客户资源作为企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为：既成价值、潜在价值及模型价值。反映到我国的汽车行业前端管理中，呈现出以下的特点：整合现有销售渠道,以实
26、现信息共享。市场营销是汽车工业发展的关键。从整个汽车行业的销售体系来看：对于汽车经销商来讲,必须管理多样的复杂的最终消费客户群体,包括私人购买者、同一单位的购买者(大客户)、出租车公司等不同的客户类别和信息；对于汽车生产企业的销售公司来说,管理网点就是管理现有销售，保证销售业绩的最主要方面。为了实现从代理商到用户的单层次销售,要完成这样规模的经销商和生产厂商之间即时的大量的信息互动,必须依靠现代化的规范的手段和工具，建立新的销售体制。这样的销售体制正在逐步向国际市场的规范的销售方式靠拢(如图141所示)。图中可见,国外的汽车销售渠道普遍较短,无纵横交错现象,非常简洁。我国汽车销售公司也在尝试这
27、类体系,并且有一部分运作也较为良好,取得了不俗的业绩。但从我国许多企业来看,由于计划经济模式下遗留问题较多,汽车出厂渠道难以控制,“暗箱操作”不乏存在,有时甚至出现高级代理商的进货价反而高于低级代理商的情况,产品销售难以按既定的框架运行。这样就使得销售网络变得混乱。国际大公司中代理企业与生产企业需要真正做到“利益共同体”。要达到这种效果,及时的信息传递是必不可少的。而且这种信息传递不是简单的日报、周报、月报的形式,而是实时的准确的信息共享。随着数据积累的不断深入,信息共享成为现实。信息就是财富,在汽车行业这样高投入、高产出的现代工业行业中,将体现得更加明显。形成“四位一体”的营销服务体系。在现
28、今的中国汽车销售模式中,主要有：以整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈组成的“四位一体”专卖店和汽车有形交易市场两种。日益注重售后服务满意度。代理商在专营化、多功能、全方位上下功夫,完善服务体系、注重售后服务的满意度正在成为提高竞争力的重要方面。要服务好客户,必须能够将信息整合在客户的档案中,能够迅速地查询到客户的购车情况、购车型号、保养情况等等,这正是客户关系管理的强项,所有的这些都将使售后服务得到改善,增加客户的满意度。2.Turbo CRM 2.Turbo CRM系系统应统应用用 Turbo CRM的应用解决方案在实施的过程中分为一期方案与二期方案。（1 1）一期方案）一期方案 一期方
29、案为：在生产厂商和经销商中利用Turbo CRM建立客户信息平台以实现以下几个目标：统一和共享客户信息。这样做，能够带来以下几个方面的好处：就汽车经销商而言,Turbo CRM将客户信息统一在一个信息平台上,查询到客户信息,即可了解客户的基础资料。由于这种客户信息是动态的,通过客户信息页面,可以查询到客户购车的细节、时间、选购的配件、上牌照的时间等。这正是CRM的核心理念“以客户为中心”的具体体现。对于出租车公司这类客户,汽车经销商最关心的是出租车的数量,换购数量,某种车型占全部车辆的比例等等。就汽车生产厂商的销售公司而言,发展渠道是最为关心的问题。另外，对于某些“以销定产”的大、中型客车或豪
30、华轿车的生产厂商而言,销售过程较长,流程复杂，能够方便地将这些与客户打交道的每个环节的关键信息记录下来，将大大提高生产厂商的效率。细分目标市场掌握个性化的市场需求：目标市场细分的背景。Turbo CRM系统对细分市场的应用。为不同客户提供连续性售后服务。（2 2）二期方案）二期方案 （详见教材P79）二期方案为：将生产厂商和经销商之间的数据实现实时共享。在顺利的实现一期方案的上述3个目标后，紧接着可以进行二期方案的推进，而在二期方案中需要实现的目标就是要建立统一的信息处理平台。汽车销售行业广泛采用代理配送制的特点决定了要实现汽车生产厂商和代理商之间的“利益共同体”的目标,不仅仅要单独解决生产厂
31、商或代理商本身的客户信息管理的问题,而且,要让生产厂商和代理商之间达成信息交互的平台,实现实时的信息传递。Turbo CRM系统同时建立统一的业务处理平台。3.Turbo CRM 3.Turbo CRM系系统统的功能与效果的功能与效果 （详见教材P80）实施了Turbo CRM后,公司内部所有方面的整合主要是通过Turbo Link的这一套软件来完成。通过Turbo Link,在任何可以上网的环境中,汽车经销商可以通过生产厂商主页上的“合作伙伴”登录名称入口,查询到经销商向生产商所下的订单的处理情况,了解到车辆产销、提车的时间等。在率先采用Turbo CRM的神龙汽车的生产和经销商中,这种数据
32、连接正在变为现实。这样的解决方案保证了资金流、物流的顺利流动,整合了厂商和经销商的多个业务流程。（1 1）采用）采用B BS S基基层结层结构构 Turbo CRM之所以能够为汽车行业提供端到端的多个企业相联合的解决方案,是和系统的BS基础结构分不开的。全面采用互联网技术的Turbo CRM系统是一个多层结构的系统,包 括 DB Server、Application Server、Web Server和Browser端四层结构。（2 2）跨地域的网上管理模式）跨地域的网上管理模式 汽车行业销售网点分布地域广阔,业务人员出差频繁,管理上存在较多问题，为此，Turbo CRM系统利用互联网提供了跨
33、地域的管理模式帮助客户解决信息实时性和有效性的难题。由于系统采用了国际上先进的基于BS的主流技术,为了解决汽车行业跨地域管理的难题，将Turbo CRM系统安装到企业现有的托管服务器上,而企业的分支机构和员工只要能够上互联网,就可以不受地域的限制，将业务的发展情况实时地反映到系统上，使企业的管理层可以随时查看各地的业务进展情况。（3 3）提供）提供应应用系用系统统ASPASP服服务务 在汽车销售这样的传统企业中,对网络技术的应用和底层设置可能都不很成熟。因为在实施中就发现多数的汽车企业的信息化建设基础薄弱,某些企业暂不具备较大规模投资的能力或者系统的维护能力。针对这样的现状,Turbo CRM
34、公司还提供网上应用系统的ASP服务,由Turbo CRM公司提供专业的维护,企业人员只要能够上网浏览新浪网,就同样可以登录Turbo CRM,实现跨地域的应用,保证数据的整合。4.评述评述 这是一个是关于Turbo CRM系统应用的案例,是CRM系统在汽车行业的特殊应用,把握Turbo CRM系统的实质,我们首先有必要对CRM的概念、核心管理思想、涉及的技术支持、主要功能进行比较全面和深入的了解。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过
35、对业务流程的全面管理来降低成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术。CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：客户是企业发展最重要的资源之一；对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸企业供应链管理。CRM涉及的主要技术。CRM解决方案涉及数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术,企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于互联网的电子商务站点,进行与客户的全方位交流,不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起,以建立一个CRM环境。CRM的主要功能包括以下五个方面：任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系,客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向与横向销
36、售,自己获得的客户信息；能够对市场活动进行规划评估,对整个活动进行透视；能够对各种销售活动进行追踪,拥有对市场活动、销售活动的分析能力；系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息,能够从不同角度提供成本利润、生产率、风险率等信息,并对客户产品、职能部门、地理区域等进行多维分析；能全面提高销售的有效性,改善企业与客户的关系,提高企业的客户拓展能力和市场开拓能力。（1 1）特点与启示）特点与启示 Turbo CRM是在适应汽车行业的竞争,从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移的基础上开发和形成的。在现今的中国汽车销售模式中,主要有：以整车销售、配件销售、售后服务
37、、信息反馈组成的“四位一体”专卖店和汽车有形交易市场两种。这种营销服务体系的形成实际上体现了Turbo CRM的基本要求。更加注重客户的利益,对售后服务更加重视。在Turbo CRM的设计中很重要的就是“服务”,这也是未来汽车市场的基本经营方向。由于Turbo CRM系统本身具有的科学性和规范性,使其具有高度的透明性,能很好地防止经营销售中的暗箱操作。（2 2）问题问题与思考与思考 你是如何理解“客户关系管理的核心是客户价值管理”。将客户价值分为：既成价值、潜在价值及模型价值，这对我们分析客户有哪些实际作用？如何理解在汽车销售中的信息共享？信息共享对生产和销售企业各有哪些利弊？Turbo CR
38、M系统的使用是有一定的社会和企业背景环境的,你认为在我国当前是否已经具备了推广应用Turbo CRM系统的环境条件。案例案例15 三种三种“采购现象采购现象”背后的观背后的观念对碰念对碰 企业管理的战略性地位日益受到国内企业的关注,但现代采购理念在中国的发展过程中,由于遭遇的“阻力来源”不同,企业解决问题的方法各异等原因,就被予以了不同的诠释。下面分别以胜利油田、海尔集团以及上海通用汽车为代表,介绍的几种“采购现象”。1.1.胜胜利油田利油田现现象象 在采购体制改革方面,许多国有企业和胜利石油境遇相似,虽然集团购买、市场招标的意识慢慢培养起来,但企业内部组织结构却给革新的实施带来了极大的阻碍。
39、胜利油田每年的物资采购总量约85亿人民币,涉及56个大类,12万项物资。行业特性的客观条件给企业采购管理造成了一定的难度,然而最让胜利油田决策者头痛的却是其他问题。物料采购方面的难言之苦：胜利油田目前有9000多人在作物资供应管理,庞大的体系给采购管理造成了许多困难。胜利每年采购资金的85个亿中,有45个亿的产品与胜利油田有各种隶属和姻亲关系的工厂生产,很难将其产品的质量和市场同类产品比较,而目价格一般要比市场价高。面对这样的现状,目前能做到的就是逐步过渡,拿出一部分采购商品来实行市场招标,一步到位是不可能的。胜利油田的现象说明,封闭的体制是中国国有企业更新采购理念的严重阻碍。中国的大多数企业
40、,尤其是国有企业采购管理薄弱,计划经济、短缺经济下粗放的采购管理模式依然具有强大的惯性。采购环节漏洞带来的阻力难以消除。2.2.海海尔尔现现象象 与大型国有企业相比,一些已经克服了体制问题,全面融入国际市场竞争的企业,较容易接受全新的采购理念,这类型的企业中,海尔走在最前沿。海尔采取的采购策略是利用全球化网络,集中购买。以规模优势降低采购成本,同时精简供应商队伍。对于供应商关系的管理方面,海尔采用的是SBD模式,即共同发展供应业务。海尔有很多产品的设计方案直接交给厂商来做,很多零部件是由供应商提供今后两个月市场的产品预测,并将待开发产品形成图纸,这样一来,供应商就真正成为了海尔的设计部和工厂,
41、加快开发速度。这与传统的企业与供应商关系的不同在于:它从供需双方简单的买卖关系,成功转型为战略合作伙伴关系,是一种共同发展的双赢策略。网上采购平台的应用是海尔优化供应链环节的主要方法,其主要做法是：网上订单管理平台。网上支付平台。网上招标竞价平台。在网上可与供应商进行信息互动交流,实现信息共享,强化战略合作伙伴关系。可见,利益的获得是一切企业行为的原动力,成本降低、与供应商双赢关系的稳定发展带来的经济效益,促使众多企业以积极的态度引进和探索先进、合理的采购管理方式。与胜利油田相似,由于企业内部尤其是大集团企业内部采购权的集中,使海尔在进行采购环节的革新时,也遇到了涉及“人”的观念转变和既得利益
42、调整的问题。然而与胜利油田不同的是,海尔在管理中已经建立起适应现代采购和物流需求的扁平化模式,在市场竞争的自我施压过程中,海尔已经有足够的能力去解决有关人的两个基本问题：是企业首席执行官对现代采购观念的接受和推行力度，二是示范模式的层层贯彻与执行,彻底清除采购过程中的“暗箱”。3.3.通用通用现现象象 通用的采购体系没有经历体制、机构改革过程中的阵痛,全球集团采购策略和市场竞标体系自公司诞生之日起,就自然而然地融入了世界上最大的汽车集团通用汽车的全球采购联盟系统之中。通用的采购已经完全上升到企业经营策略的高度,并与企业的供应链管理密切结合在起。作为世界上最大的汽车集团,通用拥有强大的全球化采购
43、系统。1993年,通用汽车提出了全球化采购的思想，并逐步将各分部的采购权集中到总部统管理。在资源得到合理配置的基础上,通用开发了一整套供应商关系管理程序,对供应商进行评估。同时,通过对全球物流路线的整合,通用将繁杂的海运线路集成为简单的洲际物流线路。采购和海运路线经过整合后,不仅是总体采购成本大大降低,而且使各个公司与供应商的谈判能力也得到了质的提升。4.4.评评述述 这是一个专门讲述在我国市场上同时存在的三种不同采购理念的案例。从一般意义上说，采购是企业生产经营或物流的起点,“按需采购”是采购的基本前提,要求以尽量小的费用,最低的价格购进所需的货物。而基于现代供应链管理模式下的采购管理,则更
44、突出了现代采购的内涵,即：一是,为订单采购,而不是为库存采购；二是,从一般买卖关系发展为战略伙伴关系；三是,变多源供应为少源供应；四是,变大批量少批次采购为小批量多批次采购。本案例中所代表的三种“采购现象”,直接反映出在我国改革开放和体制转型时期,不同的市场理念和管理模式下,企业采购的现状。变革需要面对一些现实问题,但从另一个角度看,我们就会发现采购在整个企业物流管理中的重要地位已经被企业所认识,这对于我们的国有企业来说是一大进步。从案例中,不同“采购现象”背后,可以看到“采购理念”在中国发展中遇到的现实问题,不仅在于企业对先进思维方式的消化能力,更重要的是在不同的体制和经济社会背景下的执行与
45、操作。在我国市场经济的发展方向,参与国际经济大循环的趋势都已非常明确,但运行中的艰辛是所有企业决策者都深有感触体会的,究其原因：一是理念,二是能力。（1 1）特点与启示）特点与启示 本案例中所介绍的胜利油田、海尔集团以及上海通用汽车三种不同风格的“采购现象”。它们各自的操作方式和特点很典型地代表了我国迈向市场经济的过程中，不同性质的企业是如何按照自我的行为方式。胜利油田作为特大型国有企业,具有典型的传统计划经济烙印，改变计划经济中的采购模式,不仅只是决策者理念的转变,更重要的是,必须突破一张久已形成的社会行为网络和思维定势,这也许就是胜利油田“实行市场招标,一步到位是不可能的”的原因吧。海尔集
46、团作为企业改革的先锋,已经形成的市场化的经营管理机制,加之先进技术手段的应用,使其“很自然（实则很艰难）”地走上符合市场经济内在要求的采购之路。上海通用汽车实际是一种“拿来主义”的作法,应当说在与国际经济和其运作方式接轨的今天,这是一种“走捷径”的作法。（2 2）问题问题与思考与思考 采购只是企业物流作业中的一个环节,但同样会涉及到体制、理念等的冲突与撞击,由此,你能理解我国改革开放之路的艰难吗？本案例中，通过“三种采购现象”的对比,能引起你的哪些思考？你对“海尔”的成功（不仅是本案例）是如何评价？“海尔”之路能否代表中国国有企业改革的发展方向？在当前普遍与国际接轨德才现象中,你怎样认识国际化与中国特色？ENDEND此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢