《读者服务协同工作平台需求与设计.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《读者服务协同工作平台需求与设计.ppt（21页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、读者服务协同工作平台读者服务协同工作平台需求与设计需求与设计上海交通大学图书馆 2022/12/18客服协同工作平台2大纲设计目的功能模块n读者交互信息审核读者交互信息审核 n即时或延时咨询即时或延时咨询 n用户需求递交及响应用户需求递交及响应 n工作人员注册管理工作人员注册管理 接口及其他需求2022/12/18客服协同工作平台3设计目的用户服务协同工作平台基于CADAL资源服务门户馆员的网上虚拟工作空间集成主要的网络互动的服务功能提供后台管理功能读者服务协同工作平台主要设计内容n读者交互信息审核读者交互信息审核n即时或延时咨询即时或延时咨询n用户需求递交及响应用户需求递交及响应。2022/
2、12/18客服协同工作平台4读者交互信息审核2022/12/18客服协同工作平台5功能介绍读者的交互信息是指读者在CADAL资源服务门户中所发表的信息，包括对资源的评论、评分、标签、资源推荐等。审核平台中将由工作人员审核、批复读者递交的信息。n交互信息传递：交互信息传递：读者递交的信息保存在前台数据库中，状态标注为未读者递交的信息保存在前台数据库中，状态标注为未审核。后台管理平台将通过委托方给出的数据库接口（如：审核。后台管理平台将通过委托方给出的数据库接口（如：WebService、SQL连接等）获取交互信息。连接等）获取交互信息。n交互信息审核。交互信息审核。交互信息审核由所有成员馆的工作
3、人员共同承担，采交互信息审核由所有成员馆的工作人员共同承担，采用自主审核的方式，即具有信息审核权限的工作人员可以查看所有读用自主审核的方式，即具有信息审核权限的工作人员可以查看所有读者递交的交互信息，并对信息进行批复，更改信息的状态。者递交的交互信息，并对信息进行批复，更改信息的状态。n交互信息显示。交互信息显示。经审核通过的读者发布的交互信息，可在经审核通过的读者发布的交互信息，可在CADAL资资源服务门户相应的栏目显示。源服务门户相应的栏目显示。2022/12/18客服协同工作平台6功能模型功能模型2022/12/18客服协同工作平台7即时或延时咨询2022/12/18客服协同工作平台8功
4、能介绍 即时或延时咨询n表单咨询表单咨询nIM即时咨询即时咨询n电子邮件咨询电子邮件咨询n电话咨询电话咨询FAQ知识库n根据根据CADAL资源门户服务平台的特点建立知识库资源门户服务平台的特点建立知识库n收集读者使用过程中提出的问题收集读者使用过程中提出的问题2022/12/18客服协同工作平台9功能介绍 FAQ知识库具备的功能：n数据的批量导入数据的批量导入/导出：导出：FAQ数据可以通过数据可以通过Excel格式批格式批量导入量导入/导出，方便本地浏览与管理。导出，方便本地浏览与管理。nFAQ分类：分类：知识库管理员对知识库管理员对FAQ进行类型定义和分类。进行类型定义和分类。n多种形式查
5、询：多种形式查询：提供按类型浏览、问题检索。提供按类型浏览、问题检索。nFAQ知识库管理：知识库管理：FAQ知识库的管理界面，知识库管理知识库的管理界面，知识库管理人员登录后，可对人员登录后，可对FAQ进行查询、修改、添加、删除操进行查询、修改、添加、删除操作。作。2022/12/18客服协同工作平台10功能模型功能模型2022/12/18客服协同工作平台11非即时咨询表单咨询n自动填写个人信息：自动填写个人信息：用户登录后，咨询平台可以通过登录用户登录后，咨询平台可以通过登录接口获取用户的个人信息，并将用户的基本信息自动填写，接口获取用户的个人信息，并将用户的基本信息自动填写，用户只需填写咨
6、询内容和递交。用户只需填写咨询内容和递交。n就近分配原则。就近分配原则。根据用户单位或根据用户单位或IP地址等，调度和分配用地址等，调度和分配用户递交的问题至各自的成员馆。户递交的问题至各自的成员馆。nE-mail提醒。提醒。用户的问题得到解答后，系统自动发送用户的问题得到解答后，系统自动发送E邮邮件，提醒该用户查看问题的回复。件，提醒该用户查看问题的回复。电子邮件咨询n用户递交咨询问题，依据用户信息和用户递交咨询问题，依据用户信息和IP地址，将用户的问地址，将用户的问题分配该用户所在成员馆的咨询馆员解答。题分配该用户所在成员馆的咨询馆员解答。2022/12/18客服协同工作平台12IM即时咨
7、询使用即时通讯软件QQ和MSN提供服务。用户通过自身使用的即时通讯客户端进行咨询，由用户根据问题内容类型自行选择客服人员进行即时咨询。咨询的功能开展依托第三方服务产品即时通讯软件2022/12/18客服协同工作平台13电话咨询 电话咨询功能：n即时咨询。即时咨询。当客服人员在线的情况下，用户可以选择本地当客服人员在线的情况下，用户可以选择本地或就近的成员馆客服人员进行咨询；当客服人员不在线时，或就近的成员馆客服人员进行咨询；当客服人员不在线时，用户可以进行留言（用户可以进行留言（需配备留言电话需配备留言电话），待客服人员电话），待客服人员电话回复。回复。n录音保存。录音保存。平台提供录音递交功
8、能，客服人员可以将咨询平台提供录音递交功能，客服人员可以将咨询录音文件上传至服务器，以单位和天为最小单位进行保存，录音文件上传至服务器，以单位和天为最小单位进行保存，以便对所有的用户问题进行汇总和分析。以便对所有的用户问题进行汇总和分析。2022/12/18客服协同工作平台14用户需求递交及响应2022/12/18客服协同工作平台15功能介绍读者递交文献传递需求表单，系统自动分配。n递交需求：递交需求：平台上为用户提供文献传递服务需求表单，用户在登录后，平台上为用户提供文献传递服务需求表单，用户在登录后，填写并递交其文献传递需求表单。填写并递交其文献传递需求表单。n需求就近分配：需求就近分配：
9、系统根据用户信息或系统根据用户信息或IP地址，将文献传递的需求分配地址，将文献传递的需求分配给其所在的成员馆。给其所在的成员馆。n需求上报：需求上报：若接受文献传递的成员馆无法解决用户需求，可将用户需若接受文献传递的成员馆无法解决用户需求，可将用户需求上报或转交其他成员馆。求上报或转交其他成员馆。n回复用户：回复用户：返回文献传递的结果给用户，并通过返回文献传递的结果给用户，并通过E-mail进行提醒。进行提醒。n统计：统计：文献传递需求统计、满足率统计等。文献传递需求统计、满足率统计等。2022/12/18客服协同工作平台16功能模型功能模型2022/12/18客服协同工作平台17工作人员注
10、册与管理2022/12/18客服协同工作平台18功能介绍协同工作平台是客服人员的网上虚拟工作空间，系统为工作人员的信息管理提供注册管理功能：n人员信息数据处理：人员信息数据处理：通过通过Excel格式批量导入至数据库中，将现有的格式批量导入至数据库中，将现有的人员信息导出至人员信息导出至Excel表格中，方便本地浏览与管理。表格中，方便本地浏览与管理。n人员信息管理：人员信息管理：系统提供人员信息的管理界面。系统提供人员信息的管理界面。n角色定义：角色定义：系统管理员可以添加和定义、删除和修改工作人员的角色系统管理员可以添加和定义、删除和修改工作人员的角色类型。类型。n人员角色管理：人员角色管
11、理：系统管理员根据需求对不同的工作人员赋予不同的角系统管理员根据需求对不同的工作人员赋予不同的角色，角色的设定将决定工作人员的工作级别和权限。色，角色的设定将决定工作人员的工作级别和权限。n查询：查询：系统管理员按地区、成员馆、人员名单等方式检索和浏览人员系统管理员按地区、成员馆、人员名单等方式检索和浏览人员信息。信息。2022/12/18客服协同工作平台19接口及其他需求2022/12/18客服协同工作平台20接口及其他需求用户个人信息获取接口n读者咨询和需求递交功能都需要进行实名认证读者咨询和需求递交功能都需要进行实名认证n用户登录后，系统通过该接口获取读者的相关信息，包括读者的在用户登录后，系统通过该接口获取读者的相关信息，包括读者的在注册系统中的唯一标识以及读者的姓名、学校（单位）、类型、电注册系统中的唯一标识以及读者的姓名、学校（单位）、类型、电话、话、E-mail等。等。交互信息接口n从从CADAL资源服务门户中获取读者交互信息进行审核资源服务门户中获取读者交互信息进行审核n经审核通过的内容返回经审核通过的内容返回n提供读者交互信息相关字段的获取与修改接口。提供读者交互信息相关字段的获取与修改接口。其他需求E-mail:请批评指正谢谢！