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1、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！课件-一线人员技能-消费者恶性投诉处理及技巧.管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！oo一、处理问题的角度：四一、处理问题的角度：四“不不”，一，一“确认确认”oo二、处理问题的技巧二、处理问题的技巧-6-6个黄金环节个黄金环节oo三、常见的三、常见的8 8个案例类型个案例类型管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！oo一、处理问题的角度：四一、处理问题的角度：四“不不”，一，一“确认确认”oo二、处理问题的技巧-6个黄金环节oo三、常见的8个案例类型管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！1、不要苦累自己。、不要苦累自己。在客户面前抱怨，消费
2、者永远不买账。不要老是想着节省费用。专注节省费用会影响你发挥能力。钱是接近万能的。先把外部问题（消费者）处理清，再把内部问题（请示费用流程）处理。因为内部问题永远比外部问题好处理。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！oo不要怕处理问题。不要怕处理问题。不要怕处理问题。不要怕处理问题。公司给你工资，就是让你来处理问题，换句话：老板公司给你工资，就是让你来处理问题，换句话：老板花钱是请你来为他摆平麻烦的。如果凡是都能靠老板花钱是请你来为他摆平麻烦的。如果凡是都能靠老板自己摆平，你就没有在本公司存在的意义。自己摆平，你就没有在本公司存在的意义。处理问题让我们成长。世界上最高级的能力就是沟通处理
3、问题让我们成长。世界上最高级的能力就是沟通”不好沟通不好沟通”的问题，国家主席就是出访接见加开会。的问题，国家主席就是出访接见加开会。不敢不会处理问题，就不能获得别人的敬重，就会失不敢不会处理问题，就不能获得别人的敬重，就会失去晋升的机会。当常委的都是处理过大问题的人，有去晋升的机会。当常委的都是处理过大问题的人，有事才能成事。事才能成事。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！oo不要试图辨清责任。不要试图辨清责任。做生意不是打官司，赢了官司输了市场。做生意不是打官司，赢了官司输了市场。“和气生财和气生财”，处理的最好结局是，处理的最好结局是“不影响再次消费我们产品不影响再次消费我们产品”
4、。合理的投诉费用公司能够承担且微不足道。过去两年合理的投诉费用公司能够承担且微不足道。过去两年发生投诉赔付不到一年招待费的一半。发生投诉赔付不到一年招待费的一半。消费者不满的后果，例如摆平媒体曝光、消除不良影消费者不满的后果，例如摆平媒体曝光、消除不良影响，要多几十倍。响，要多几十倍。绝大多数消费者遇到问题是不投诉的，而放弃购买绝大多数消费者遇到问题是不投诉的，而放弃购买。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！oo不要推卸责任，业务员是第一责任人。不要推卸责任，业务员是第一责任人。处理投诉和跑订单不冲突，处理投诉是工作的组成部分，不是额外事务。客服只有通知你解决问题，报销费用，上报领导的权
5、利。过度依赖客服专员，将失去处理问题的最佳时机，酿成大祸。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！pp一个确认：一个确认：（1 1 1 1）事情是否发生在我的行销区域，以利部署。）事情是否发生在我的行销区域，以利部署。）事情是否发生在我的行销区域，以利部署。）事情是否发生在我的行销区域，以利部署。（2 2 2 2）记清消费者姓名电话，询问并预约处理时间和地点。）记清消费者姓名电话，询问并预约处理时间和地点。）记清消费者姓名电话，询问并预约处理时间和地点。）记清消费者姓名电话，询问并预约处理时间和地点。时间要科学，不要在气头上，也不要拖急了对方。时间要科学，不要在气头上，也不要拖急了对方。地点
6、要离开卖场，以免影响销售氛围，地点在消费者地点要离开卖场，以免影响销售氛围，地点在消费者家中家中 的，要了解地理人文环境，注意人身安全。的，要了解地理人文环境，注意人身安全。（3 3 3 3）确认什么产品，什么原因，判断是否带产品。）确认什么产品，什么原因，判断是否带产品。）确认什么产品，什么原因，判断是否带产品。）确认什么产品，什么原因，判断是否带产品。一来为让对方倾诉，消气；一来为让对方倾诉，消气；二是判断是否领份完好的产品带过去做补偿替换。带二是判断是否领份完好的产品带过去做补偿替换。带产品过去的好处：表明诚意，缓和气氛；换回出事样品，产品过去的好处：表明诚意，缓和气氛；换回出事样品，控
7、制证据，以免扩散。控制证据，以免扩散。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！oo一、处理问题的角度：四一、处理问题的角度：四“不不”，一，一“确认确认”oo二、处理问题的技巧二、处理问题的技巧-6-6个黄金环节个黄金环节oo三、常见的三、常见的8 8个案例类型个案例类型管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、处理问题的技巧-6个黄金环节1、掌握最高限度。、掌握最高限度。oo第一限度：投诉处理小组的规定的权限范围内的标准。oo最高限度：公司最近三年处理的最高赔偿是多少钱。凡是在该数额以下的问题都可以继续谈。超过历史最高限度的消费者投诉要求暂停，仅做上报上一层知晓。管理资源吧（），提供海
8、量管理资料免费下载！2、避免敏感字眼。避免敏感字眼。oo不是特殊情况，尽量避免敏感字眼：法律、发票、医院等。oo消费者如果想通过法律等正当渠道解决，就不会来跟我们纠缠了。oo尽量使用以下字眼：“你的意思我明白”“咱们都是消费者”“我也是打工的”，“理解”等。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！3、避免自认为、避免自认为“熟客熟客”。oo不管发生多严重的事件，不管事件多么习以为常，对投诉的消费者来说，我们只有一句话：“我们从来没遇过，您是第一次”。oo减少顾客忧虑，不对公司彻底失望，避免纠集其他同患来骚扰。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！4、逼出方案，让其选择。、逼出方案，让其选
9、择。oo很多消费者，只会抱怨，他也不知道投诉了想干什么。所以促使快速解决，请你给投诉人出设问题，询问消费者处理意见。如果无效，请出选择题，例如：管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！5、使用以下四、使用以下四“不不”技巧。技巧。o不要在店里解决，以免影响生意，扩大影响。o不要独自去往偏僻的消费者家里，以免被群殴。o不要试图能在电话里解决，好多问题见面沟通效果最佳。o尽量不要空着手去，带着礼物更容易接近。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！6、超某一限度数额的赔付，字据必签。、超某一限度数额的赔付，字据必签。o“关于某某公司的批号为080XXX，规格为的某某牌产品的质量投诉问题，经过和
10、消费者协商，鉴于张三是我公司忠实的消费者，本着为消费者负责的态度，公司同意给予200元营养费（补助金、安慰金），即日起此事权责两清，既往不咎，以此为证”消费者签字：张三联系电话：1344444444o注意：不要在字据中出现类似“赔偿金”的字样。赔偿的法律定义，是单方责任，是承认了产品质量问题的后果。绝大投诉都是偶发事件，而质量问题是必然事件。o字据最好采用公司制式表格。业务员对投诉撰写详细经过，走公司报销、存档等流程。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！oo一、处理问题的角度：四一、处理问题的角度：四“不不”，一，一“确认确认”oo二、处理问题的技巧二、处理问题的技巧-6-6个黄金环节个
11、黄金环节oo三、常见的三、常见的8 8个案例类型个案例类型管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！案例案例1：我孩子喝坏了，住院了，你们赶紧过来人陪着住院治疗。p分析：分析：人对生病的第一反映，是赶快治疗。打投诉电话的时候，一般都是病人基本栓愈的时候。而陪同医治的结果，既牵扯精力不说，也容易遭遇圈套（医患勾结等）、人身围攻等各种不确定性。o解决：解决：1、告知投诉者不必担心，治病重要，先治病。如果确实是我们的责任，我们肯定会负责。在致病原因未能明确前，我们无法履行你的要求。除非有医学证明，该病情和我们产品有关。2、如果病情已好，带上礼品去看望。3、不能确认和产品相关，但也不排除相关的，而当事
12、人也愿意和解的。如果有诊治费、医药费发生，且在合理范围内的：需要县级医院以上证明和药费票据。如果没有，由业务员填写说明经过，走流程报销。4、当事人不愿调解，或数额较高的，一般只赔付诊察费，赔付医疗费。仍不同意者，请消费者协会仲裁。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！案例案例2 2：你要再不过来，我就找3.15，找晚报、电视台给你曝光（我和媒体有亲戚）。o分析：分析：曝光导致的最严重后果：企业倒闭，成百上千个家庭失业，政府减少上成百上千万的税收业绩，官员面临下课，地方经济倒退，比一般性个体事件损失更大。正规的新闻记者和正规的媒体都有相当高的政治敏感度，一般不愿贸然破坏投资环境，破坏招商引资
13、的良好社会氛围。大型正规媒体，企业一般都保持了较高的广告投放，保证了媒体的饭碗收入，一般不会为个别偶发的小事件，来贸然砸自己的饭碗。o解决：解决：1、告知：“我们尽我们最大努力，我不建议你去找3.15，因为解决问题是根本。如果你坚持你的看法，我也无能为力了，我只能表示遗憾。”2、如果有记者闯入或出现，要求出示记者证、采访证、采访提纲，严防小报的假记者插手。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！案例案例3 3：你产品喝出一个异物，我要十万块赔付。o分析：分析：以目前的生产水平和技术工艺，异物在生产过程中带入的可能性是不存在。但不排除在储运、食用过程中夹带粘连的可能。这种可能是非厂家责任，也是
14、非厂家所能控的。更不排除，碰瓷、诬陷、夸张的可能。o解决：解决：1、根据目前物价水平，超过1万元的索赔，没必要搭理。2、告知：“我们产品全部是管道化生产，一个脂肪球都能粉碎成肉眼看不到的细小颗粒，何况其他物质，如果您不放心，可以由我带回公司检验，我先给你留一件备用的产品，保证没有这样的事情发生。”3、邀请参观车间生产流程。4、执迷不悟者，书面或口头警告：将保留以“故意敲诈罪”起诉的权利。5、确认蓄意讹诈的，警告报警处理。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！案例案例4 4：你们产品的日期里外不一致，我要到质量监督局告你去。o分析：分析：超前标是严重的政治问题，首先是调查生产检验系统，确保库
15、存，包括经销商库存没有大量产品。消费者一般没有食用或饮用，在人身伤害是小问题。一般为消费者恶意索赔，局限物质利益的获得。o解决：解决：1、解释并转移矛盾：您说的超前标问题，我们查证是不法经销商所为，私盖日期，请您以后尽量到正规店购买，我们已经对经销商进行了处罚，保证下不为例。2、尽快换回问题产品。3、提供适量免用产品，封口。4、如不能和解，尽量拖延时间，等待过期。5、第一时间自查，并告知生产或经销商库存管理，如有批量问题，从速召回或更改。6、关注职能部门和媒体反应。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！案例案例5：我刚买的产品已经是过期的了，请你们给我调换。o分析：分析：食品的过期问题，在
16、哪个环节出现的，由哪个环节负责。在生产厂出现，由生产厂负责；在渠道出现，由渠道环节负责。消费者造成投诉的原因，多半是在渠道购买时，没有看清生产日期和保质期，而发生的错购，因此当由直接出售者负责。o解决：解决：1、解释：我们保证出厂的产品是不会过期的，我们对您的损失表示遗憾。出厂之后的过期问题，我们无法控制，也无法担责。2、劝告：如果是你在购买的商店就发现过期了，可与其协调，争取您的权利。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！案例案例6 6：我买的牛奶是假的，但肯定是你们厂的商标，跟你们脱不了干系，我要求赔偿。o分析：分析：造假者猖狂，消费者迷茫，误购假冒伪劣产品。企业打假的成本过高，每次联
17、合工商打假，成本奇高，收效甚微。一些企业受地方保护主义影响，打假成为形式主义。造假企业规模较小，成本较低，获益丰厚，机会成本低，光脚不怕穿鞋的。最严重的后果的是：打假的后果公开，造成消费者混淆视听，导致拒绝购买该品牌产品，殃及池鱼。适度的假货出现，是对真货的“良性冲货”，一定时期内有利于空白市场的补养。o解决：解决：1、表示歉意：对不起，假的牛奶不是我们生产的，我们无法为制假负责，就跟银行无法为假钞调换真币一样。2、表示同情：这种假冒伪劣太坑人了，我们也只能表示同情，这个问题您可以找直接零售点解决。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！案例案例7：给你们打好几个电话了，怎么还不来人，再不来
18、人我去你们公司静坐了。p分析：分析：主要责任人，一线销售人员，没有及时接洽消费者，事后要予以核实后查处。接到这种电话，客服中心首先要予以倾听和耐心说服。投诉者的心理状态，不免产生焦急的心态，至于好几个电话不排除夸张的说辞。有投诉者不是一个人，比如家庭成员，其中一方联络了，而另一方不知情的可能性也存在。o解决：解决：1、解释，缓解：“其实给您打过电话了，一直没有打通，是不是号码我记错了，要不您再说一遍。我让离你最近的负责人过去一下，去之前先和你电话联系，你等电话就好了”。2、快速反馈，击溃防线：客服人员、客服主管、业务员、业务主管、区域经理、经销商同时予以确认和联络，饱和性电话轰炸，让消费者感觉
19、受到了非常得重视。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！案例案例8 8：你别跟我说，我也不想听，你直管叫你们大老板来，我要亲自见你们大老板说明情况。p分析：分析：中国几千年封建遗毒影响，“拦轿告状”的思想在一些消费者心中仍有影响。以期见到说话算数的所谓大老板，能多拿到赔偿。相对这些人的社会地位比较低下，个人素质和修养不高，本身遇事缺乏自信。有时候容易被排场等外表因素唬住。老板有老板的事情，让老板来处理投诉是对一线人员的能力的贬低。处理这种问题，要求一线人员具有很强的自信心，千方百计阻止其行为。o解决：解决：1、表明态度：“公司能派我来，我就能代表公司说话，即使老板来了也一样，你有什么要求或
20、想法尽管跟我说”。2、缓兵之计：“我们是大公司，有流程，有级别，有制度。这种事情老板肯定先听我的意见，我解决不了，才能请示老板给你解决。有什么问题不妨跟我先说说，看看我到底能不能解决。能解决更好，不能解决再找老板也不迟”。3、执拗者，断其后路：“我们老板回老家探亲了，手机关机，一个月后才回来呢，有什么事跟我说就行，准保给你解决好，您尽管放心”。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！其他注意事项o其他跑到公司蓄意滋事者，及时通知保安，避免其闯入厂区，对不听劝阻者，蓄意破坏阻碍生产秩序者，移交法律部门处理。o维护好证据，宝库产品、单据、字据，以及投诉电话、交谈的录音，对违法挑衅行为，以维护人身安全为重，及时报警或报告公司。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！本次培训结束！祝大家工作愉快！白宇白宇 携全体市场部员工及客服中心对大家的聆听，表携全体市场部员工及客服中心对大家的聆听，表示衷心感谢！示衷心感谢！其他问题探讨或课件参考：其他问题探讨或课件参考：http:/http:/E-mail:E-mail:管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢