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1、1终端营销技能培训销售技巧的定义及重要性用正确的方法满足顾客的购买需求，用正确的方法满足顾客的购买需求，并且是顾客愿意接受的。并且是顾客愿意接受的。销销售售技技巧巧的的定定义义 影响手机销售的三个主要因素：影响手机销售的三个主要因素：1、硬、硬 件件 设设 施施 2、销、销 售售 氛氛 围围 3、人、人 -促销员促销员 （第一要素）（第一要素）销销 售售 技技 巧巧 能能 给给 你你 带带 来来 1 销售业绩的提升销售业绩的提升2 个人收入的增长个人收入的增长3 快乐的工作快乐的工作4 提高工作效率提高工作效率 61.了解库存2.主推机重新摆放3.演示机电量充足4.演示音乐、视频测试5.短信输
2、入内容6.演示机贴膜7.柜台卫生打理好8.整理海报POP7保持距离 注意口气销销售售流流程程 销售过程留住顾客脚步发掘顾客购买需求有针对性介绍产品达成交易消费过程引起注意产生兴趣欲望/联想购买行动问问题题处处理理 以了解顾客需求为切入点，快速了解顾客所需产品，进行针对性介绍，高效成交！9帅哥，想看个什么样子的机子？你好！你看看需要什么手机？想要翻盖、直板、还是滑盖的？喜欢什么款式的手机？买来自己用还是送人？你是选一款男士用的还是女士用的呢？v通过产品的独特卖点“勾引”起消费者兴趣，激起了解欲望！10你好，过来看看这款5.6英寸的智能触控手机美女，看一下这款超薄时尚800万像素的手机。看看这部超
3、长待机2500毫安的手机帅哥过来看一下这款带有最新操作系统帅哥过来看一下这款带有最新操作系统Android4.0的手机的手机11竞争激烈，以需求开场为主遏制对手，以产品开场为主时间充裕，以感情开场为主12顾客多留一刻，竞争对手就少一刻机会！不要轻易放走顾客！对顾客充满爱心 对自己多赚钞票 留住顾客一杯水&一声赞美&一个真诚的微笑一一 步步 曲曲：如如 何何 留留 住住 顾顾 客客 脚脚 步步使用亲切友好的问候语。如“欢迎光临！您好！很高兴为你服务，有什么可以帮到你的呢？一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。小贩A：“我的李子又红又甜又大，特好吃，您来点儿？”老太太仔细一看，果然如此
4、，但却摇摇头，没有买，走了。小贩B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，您要什么样的？”老太太说要酸李子。B说：“我这堆李子特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了，但越酸越高兴，马上买了一斤。小贩C说：“别人都买又甜又大的李子，您为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C马上赞扬老太太对儿媳妇好，说不定生个大胖小子，老太太听了很高兴。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。14二步曲：发掘顾客需求二步曲：发掘顾客需求v顾客的需要有
5、哪些？顾客的需要有哪些？v高质量（性能）的产品v合适的产品价格v热情周到的态度v方便快捷的服务v准确完整的信息和知识v可靠和完整的售后服务v令人愉快的购物环境v需需求求沟沟通通方方式式n询问询问：询问是最好发现顾客需求的方式。：询问是最好发现顾客需求的方式。n观察观察：观察顾客的目光落处和动作。：观察顾客的目光落处和动作。n聆听聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之 间的对话。间的对话。销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。
6、17顾客需求1.1.购买角色购买角色2.2.是谁使用是谁使用3.3.购买预算购买预算4.4.什么职业什么职业5.5.原手机原手机6.6.话费多少话费多少7.7.风格喜好风格喜好8.8.输入习惯输入习惯9.9.购买时间购买时间10.10.生活习惯生活习惯18目的：目的：找到接待重点，找到接待重点，购买者购买者参谋者？参谋者？自己自己夫妻夫妻/情侣情侣老小老小朋友朋友/同学同学一对夫妻，如何判断谁当家？一对夫妻，如何判断谁当家？看谁先出声询问。看谁先出声询问。看谁说出看谁说出“这款比较好。这款比较好。”“”“这个蛮不错。这个蛮不错。”这些类似的话。这些类似的话。如果如果2 2个人中有一个人下了决个
7、人中有一个人下了决定了，就要紧紧抓住，因为夫妻定了，就要紧紧抓住，因为夫妻中的一方一般都会迁就另一的。中的一方一般都会迁就另一的。两人来买机器：两人来买机器：觉得蛮适合他的，觉得蛮适合他的，（对参谋说）你的眼光蛮（对参谋说）你的眼光蛮好的，好的，（对实际顾客）你相信你（对实际顾客）你相信你朋友的眼光没有错！朋友的眼光没有错！19自己用自己用送父母：送父母：送儿女：送儿女：送女朋友：送女朋友：送男朋友：送男朋友：买来自己用买来自己用还是送人？还是送人？送人送人送给谁？送给谁？年龄年龄性别性别关系关系了解其它了解其它需求需求20类别类别外观需求外观需求功能需求功能需求男品味、档次功能全、游戏、娱乐
8、、新闻女装饰、精致音乐、上网、拍照老年外简约、厚重耐用大屏、大键、大音、大字中年品味、档次商务、短信、待机、邮件年轻时尚、花哨音乐、视频、上网、聊天、电子书自己用自己用v送儿女：您儿子（女儿）是在上学还是？上高中（初中）：哇，看不出来啊，您看起来这么年轻，小孩都上高中（初中）了啊！您这么关心他，学习成绩一定不错吧！这款手机是专为学生设计的，您来看看！v送父母：您真孝心，您爸妈有这样的儿子/女儿太幸福了！我给我爸（妈）买的是这款手机，你来看看v送女朋友：您女朋友真幸福！您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的手机，您看这款v送男朋友：您男朋友真幸福！您看起来这么漂亮，估计
9、男朋友一定很帅，帅气的男孩子一定要用帅气的手机，您看这款21送他人送他人v您想买什么价位的手机？您想买什么价位的手机？22赞美认同赞美认同针对介绍针对介绍预算预算600:600:您说的很有道理，手机现在是变成快消品了，跟新您说的很有道理，手机现在是变成快消品了，跟新换代很快，没必要买很贵的，关键是买适合自己用的。换代很快，没必要买很贵的，关键是买适合自己用的。预算预算10001000多：一看您就是有品位的人，您的衬衣都是名牌雅多：一看您就是有品位的人，您的衬衣都是名牌雅戈尔，手机是天天带出去用，是要买个有档次的。戈尔，手机是天天带出去用，是要买个有档次的。学生：功能全、聊天、上网、游戏、音乐。
10、老板：号码多，要好查询；工作生活区分，号薄管家，随E行，随e邮。业务员：出差多，备用电池；地图、天气预报、公交、火车查询；电子书、上网、聊天。民工：声音大、耐摔耐用寿命长23看对人，讲对机！专为您这种职业设计的！您是*吧？241、手机品牌2、手机款式您原来用的是什么牌子的手机？品牌机：*手机不错啊，您怎么要换手机呢？（先认同，给垫子，然后套原因，在产品介绍阶段注意与该手机做对比，讲优势）山寨机：*不好用吗？怎么要换呢？（后期注意强调与山寨机的不同）原来的手机是直板还是滑盖的？推相同款：（不管是什么款式都说这种款用的人很多），用习惯了，还是不要换其它的款式，不然要很久才能适应，这款怎么样？推不同
11、款：手机天天用，用久了就没新鲜感，换换手感吧！25看啥讲啥 摸啥讲啥问啥讲啥确认需求引导介绍先满足顾客再满足自己现象：顾客关注某款手机，肢体现象：顾客关注某款手机，肢体语言是语言是一站二看三摸四问一站二看三摸四问目的：顾客想要哪一款？与服饰的匹配与朋友手机的匹配您想买翻盖的是吧？您想要红色的是吧？261、目标顾客 今天购买（人见人爱）2、没有带钱 先期了解（热情接待）4、逛街散步 无意购买（资料了解）正确方法：1.宁可信其有 2.要姓名、住址、电话 3.发放宣传资料目的：区别对待今日今日-本月本月-今后今后27习惯习惯介绍重点介绍重点听音乐多芯片、音质、音源、外放、耳机看电影多视频，支持多种格
12、式坐车多游戏、聊天、电子书、发短信出差多地图、车次查询、聊天、电池上网多网速快、好操作看书多电子书旅游多地图、公交查询、上网、电池拍照多照相机观察？观察？猜？猜？问？问？28问的技巧问的技巧好回答的问题引导式问题小范围选择问题怎么了解顾客需求29问的技巧小范围选择问小范围选择问题（限定选择题（限定选择范围，控制方范围，控制方向）向）“您是发短信多还是打电话多？您是发短信多还是打电话多？”“您是喜欢翻盖的还是喜欢直板的？您是喜欢翻盖的还是喜欢直板的？”“您是自己用还是买来送人？您是自己用还是买来送人？”引导式问题引导式问题（用是或不是（用是或不是回答）回答）“您经常出差，得选一款电池耐用的手机，
13、还得有您经常出差，得选一款电池耐用的手机，还得有一块备用电池吧？一块备用电池吧？”“用动感地带的号啊？那你一定发短信比较多，要用动感地带的号啊？那你一定发短信比较多，要挑一款短信输入最简单、最快的手机吧？挑一款短信输入最简单、最快的手机吧？”“您这么多号码，得选一款号码查询最方便的手机您这么多号码，得选一款号码查询最方便的手机吧？吧？”v不要连续发问，要适可而止。不要连续发问，要适可而止。v不要无效发问，要针对而问！不要无效发问，要针对而问！30“这边还有好几款，要看看吗？这边还有好几款，要看看吗？”（不需要）（不需要）“今年流行粉红色，您喜欢吗？今年流行粉红色，您喜欢吗？”（不喜欢）（不喜欢
14、）“小姐，这种款式要不要？小姐，这种款式要不要？”（不要）（不要）“这个很适合您，您觉得呢？这个很适合您，您觉得呢？”（一般）（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）（不喜欢）31小结：了解顾客需求：十大事项v一个目的：一个目的：这款手机最这款手机最适合你！适合你！1.购买角色2.是谁使用3.购买预算4.什么职业5.原手机6.话费多少7.风格喜好8.输入习惯9.购买时间10.生活习惯三步曲：针对性介绍产品三步曲：针对性介绍产品运用运用FABEFABE的方法进行产品介绍的方法进行产品介绍F F(Feature)(Feature)产品本身具有的特性产品本身具有
15、的特性A A(Advantage)(Advantage)产品特性所引出的优点产品特性所引出的优点B B(Benefit)(Benefit)产品能给顾客带来的好处产品能给顾客带来的好处E E(Evidence)(Evidence)体验产品的功能体验产品的功能33思考：如何养成了解顾客的习惯？第四部曲：达成交易第四部曲：达成交易顾顾 客客 常常 关关 心心 的的 几几 类类 问问 题题1.1.关于摄像头的成相效果关于摄像头的成相效果2.2.关于显示屏的显示效果关于显示屏的显示效果3.3.关于手机的通话和待机时间关于手机的通话和待机时间4.4.关于某项特定功能关于某项特定功能5.5.关于价格售后关于
16、价格售后顾顾 客客 最最 常常 问问 的的 问问 题题 怀怀 疑疑顾客心理顾客心理 顾客关心手机的拍照效果顾客关心手机的拍照效果 顾客基本了解目前市场上手机的像素顾客基本了解目前市场上手机的像素 顾客对影响手机拍照效果的因素并不是太了解顾客对影响手机拍照效果的因素并不是太了解解答角度解答角度 在目前手机这么大的屏幕上，在目前手机这么大的屏幕上，3030万像素显示的照片足够清晰万像素显示的照片足够清晰 照片的清晰度不仅与摄像头的像素高低有关，还与屏幕的分辨照片的清晰度不仅与摄像头的像素高低有关，还与屏幕的分辨率有关率有关 照片的清晰度与拍照人员的技巧有关照片的清晰度与拍照人员的技巧有关3030万
17、像素拍出的照片不如万像素拍出的照片不如100100万像素手机的拍照效果？万像素手机的拍照效果？顾顾 客客 最最 常常 问问 的的 问问 题题 误误 解解顾客心理顾客心理 关心手机的电池待机时间关心手机的电池待机时间 对显示效果已经满意对显示效果已经满意 曾经使用的产品应该不是三星的曾经使用的产品应该不是三星的解答角度解答角度 电池容量，手机标准配置（双电）电池容量，手机标准配置（双电）标准情况下的待机和通话时间标准情况下的待机和通话时间 省电模式省电模式/方法方法三星的显示屏倒是不错，但是听说很费电三星的显示屏倒是不错，但是听说很费电顾顾 客客 最最 常常 问问 的的 问问 题题 缺缺 点点
18、顾客心理顾客心理 很看重红外和蓝牙的文件传输很看重红外和蓝牙的文件传输 对手机本身质量持有怀疑态度对手机本身质量持有怀疑态度 顾客希望得到合理的解释顾客希望得到合理的解释解答角度解答角度 蓝牙和红外的传输文件的局限性蓝牙和红外的传输文件的局限性 通过数据线和电脑连接的速度最快通过数据线和电脑连接的速度最快 借助客服中心可以免费提供服务借助客服中心可以免费提供服务蓝牙和红外通常不能发送和接收文件蓝牙和红外通常不能发送和接收文件四四 步步 曲曲：达达 成成 交交 易易热情准备成交！热情准备成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及时促成成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！保持微笑，保持热情！顾客购买
19、的顾客购买的八八个时机个时机突然不再发问或若有所思时话题集中在某个产品上时不断点头开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时询问赠品时“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”顾客的四种类型和风格对事对人被动主动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型对事对人被动主动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型顾客的四种类型和风格喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意友善型友好、和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去 让步、撤退、听取意见 控制型 喜欢支
20、配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 对事不对人对事不对人 分析型 注重性能价格比 愿与有经验的、专业的人交往 条理性强 做决定的过程缓慢 喜欢了解细节表现型四四种种类类型型人人的的表表现现“表现型表现型”顾客的应对策略顾客的应对策略介绍新产品与众不同之处介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性言语要有趣味性交换时尚意见交换时尚意见表现热情表现热情多称赞对方多称赞对方“友善型友善型”顾客的应对策略顾客的应对策略v注意他关心的人注意他关心的人v给予专业的建议给予专业的建议v更多尊重他的同伴的意见更多尊重他的同伴的意见v帮助他（她）做决定帮助他（她）做决定v视其为自己的朋
21、友视其为自己的朋友v“控制型控制型”顾客的应对策略顾客的应对策略v态度谦和态度谦和v语言简练，抓住重点语言简练，抓住重点v尊重其观点，避免尊重其观点，避免“正面冲突正面冲突”v听从指示听从指示v不要催促不要催促v“分析型分析型”顾客的应对策略顾客的应对策略v详细解释产品的益处详细解释产品的益处v保持耐心保持耐心v多比较多比较v产品知识准确产品知识准确v说话严谨简洁说话严谨简洁v对事对人被动主动分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型销售人员与不同顾客的关系销售人员与不同顾客的关系专家专家下属下属朋友朋友崇拜者崇拜者点评要点vv判断不同类型顾客并采用不同应对策略判断不同类型顾客并采用不同
22、应对策略判断不同类型顾客并采用不同应对策略判断不同类型顾客并采用不同应对策略vv销售的四步曲的具体应用销售的四步曲的具体应用销售的四步曲的具体应用销售的四步曲的具体应用vv留住顾客脚步的得体自然留住顾客脚步的得体自然留住顾客脚步的得体自然留住顾客脚步的得体自然vv发掘顾客购买需求的提问技巧发掘顾客购买需求的提问技巧发掘顾客购买需求的提问技巧发掘顾客购买需求的提问技巧vv针对性介绍产品的针对性介绍产品的针对性介绍产品的针对性介绍产品的FABEFABE法法法法vv准确判断成交时机准确判断成交时机准确判断成交时机准确判断成交时机每天多做一点点，就是成功的开始；每天多做一点点，就是成功的开始；每天创新一点点，就是领先的开始；每天创新一点点，就是领先的开始；每天进步一点点，就是卓越的开始。每天进步一点点，就是卓越的开始。谢谢大家的参与！谢谢大家的参与！