销售行业导购员技能与方法培训.ppt

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1、导购的技能与方法导购的技能与方法 讲师：讲师：讲师：讲师：2006200620062006年年年年1 1 1 1月月月月12/19/20221耀邦家具我们今天交流的内容我们今天交流的内容一、顾客服务的原则；一、顾客服务的原则；一、顾客服务的原则；一、顾客服务的原则；二、销售方法与步骤；二、销售方法与步骤；二、销售方法与步骤；二、销售方法与步骤；三、与顾客沟通的技巧；三、与顾客沟通的技巧；三、与顾客沟通的技巧；三、与顾客沟通的技巧；四、推销产品的技巧；四、推销产品的技巧；四、推销产品的技巧；四、推销产品的技巧；五、讲价还价的技巧；五、讲价还价的技巧；五、讲价还价的技巧；五、讲价还价的技巧；六、成

2、交的技巧；六、成交的技巧；六、成交的技巧；六、成交的技巧；七、处理顾客异议和抱怨的技巧；七、处理顾客异议和抱怨的技巧；七、处理顾客异议和抱怨的技巧；七、处理顾客异议和抱怨的技巧；12/19/20222耀邦家具课程目标课程目标v了解家具销售技巧；了解家具销售技巧；v通过案例分析和演练掌握销售技巧。通过案例分析和演练掌握销售技巧。12/19/20223耀邦家具一、顾客服务的原则:第一条第一条:顾客永远是对的顾客永远是对的.第二条第二条:如果错了如果错了,请参照第一条执行请参照第一条执行!12/19/20224耀邦家具二二、销售方法与步骤：销售方法与步骤：第四步第四步:连带销售连带销售 第五步第五步

3、:送别顾客送别顾客 第二步第二步:了解需要了解需要 第一步第一步:迎接顾客迎接顾客第三步第三步:推荐产品推荐产品 12/19/20225耀邦家具1.1.迎接顾客：迎接顾客：例例例例1:1:1:1:导购员通常会问浏览的顾客导购员通常会问浏览的顾客导购员通常会问浏览的顾客导购员通常会问浏览的顾客:“:“:“:“您需您需您需您需 要什么要什么要什么要什么!”!”!”!”例例例例2:2:2:2:导购员导购员导购员导购员:“:“:“:“您需要某某吗您需要某某吗您需要某某吗您需要某某吗?”?”?”?”例例例例3:3:3:3:顾客只是随便看看顾客只是随便看看顾客只是随便看看顾客只是随便看看.例例例例4:4:

4、4:4:顾客已经在看某一产品顾客已经在看某一产品顾客已经在看某一产品顾客已经在看某一产品.例例例例5:5:5:5:几位顾客同时在看产品几位顾客同时在看产品几位顾客同时在看产品几位顾客同时在看产品.记住记住!微笑微笑!真诚的微笑是你赢得顾客的法宝真诚的微笑是你赢得顾客的法宝.12/19/20226耀邦家具2.2.了解需要了解需要:通过提问、聆听、分析通过提问、聆听、分析.导购员抓住机会导购员抓住机会,通过概括和阐述通过概括和阐述,导购员创造了销售机会导购员创造了销售机会;记住记住!成功的导购员创造机会成功的导购员创造机会,失败的导购员等待机会失败的导购员等待机会.12/19/20227耀邦家具3

5、.3.推荐产品：推荐产品：尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。一步就是推荐产品。记住！记住！对产品越挑剔的顾客，越是有对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！购买欲望的潜在消费者！12/19/20228耀邦家具4.4.连带销售：连带销售：v顾客选了合适的产品后顾客选了合适的产品后,他的需要是否满他的需要是否满足了呢足了呢?v这里是否还存在着销售机会呢？这里是否还存在着销售机会呢？抓住机会抓住机会抓住机会抓住机会,把生意做得更大一点！把生意做得更大一点！把生意做得更大一点！把生意做得更大一点！12/19/20229耀邦家具5.5.送别

6、顾客送别顾客 v为你的销售过程划下为你的销售过程划下完美的句号完美的句号:v让顾客购买产品并表让顾客购买产品并表示感谢示感谢,有始有终。有始有终。v满足顾客的需求从而满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。达到我们销售的目的。切切记记：不不要要因因为为顾顾客客没没有有购购买买产产品品而而懊懊恼恼，他他今今天天不不买买并并不不代代表表今今后后不不买买。12/19/202210耀邦家具三、与顾客沟通的技巧三、与顾客沟通的技巧 1.1.1.1.让顾客满意让顾客满意让顾客满意让顾客满意 ;2.2.2.2.把握顾客心理把握顾客心理把握顾客心理把握顾客心理;3.3.3.3.说什么说什么说什么说什么怎么说怎么

7、说怎么说怎么说;4.4.4.4.会听才会说会听才会说会听才会说会听才会说;5.5.5.5.有效沟通的诀窍有效沟通的诀窍有效沟通的诀窍有效沟通的诀窍.12/19/202211耀邦家具1.让顾客满意 1)1)正确认识顾客正确认识顾客 顾客至上顾客至上,顾客是上帝顾客是上帝,顾客永远是对的顾客永远是对的!12/19/202212耀邦家具1.1.让顾客满意让顾客满意2)2)让顾客满意的技巧让顾客满意的技巧:保持良好的外表形象；保持良好的外表形象；保持良好的外表形象；保持良好的外表形象；塑造自己的专业形象；塑造自己的专业形象；塑造自己的专业形象；塑造自己的专业形象；导购员上岗时进入导购员上岗时进入导购员

8、上岗时进入导购员上岗时进入“角色角色角色角色”；注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感；注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感；注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感；注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感；买卖不成仁义在。买卖不成仁义在。买卖不成仁义在。买卖不成仁义在。12/19/202213耀邦家具2.2.把握顾客心理把握顾客心理 客户的购买动机主要有客户的购买动机主要有:从众动机从众动机 求新动机求新动机 求美动机求美动机 求便动机求便动机 求名动机求名动机 求廉动机求廉动机 求实动机求实动机 12/19/202214耀邦家具2.2.把握顾客心理把握顾客心理顾客类型顾客类型什么都说好的顾客；什么

9、都说好的顾客；什么都说好的顾客；什么都说好的顾客；硬装内行的顾客；硬装内行的顾客；硬装内行的顾客；硬装内行的顾客；“今天不买今天不买今天不买今天不买,只是看看只是看看只是看看只是看看”的顾客；的顾客；的顾客；的顾客；好奇心强的顾客；好奇心强的顾客；好奇心强的顾客；好奇心强的顾客；稳重的购买者。稳重的购买者。稳重的购买者。稳重的购买者。12/19/202215耀邦家具2.2.把握顾客心理把握顾客心理 要善于从顾客的动作和表情中推测他要善于从顾客的动作和表情中推测他们的内心活动们的内心活动:1.1.1.1.顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接顾客

10、瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接受或考虑你的建议了；受或考虑你的建议了；受或考虑你的建议了；受或考虑你的建议了；2.2.2.2.顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；3.3.3.3.顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持

11、顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度；怀疑态度；怀疑态度；怀疑态度；12/19/202216耀邦家具2.2.把握顾客心理把握顾客心理4.4.与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡;如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或 紧张状态之中；紧张状态之中；5.5.顾客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见；顾客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见；6.6.顾客面无表情顾客面无表情,目光冷淡目光冷淡,就是一种

12、强有力的拒绝号就是一种强有力的拒绝号,表明你的说明无效表明你的说明无效;7.7.顾客用手敲头，表示正在思索，考虑；顾客用手敲头，表示正在思索，考虑；8.8.顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张；顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张；9.9.顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意；顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意；12/19/202217耀邦家具2.2.把握顾客心理把握顾客心理10.10.10.10.顾客垂头，是表示惭愧或沉思。顾客垂头，是表示惭愧或沉思。顾客垂头，是表示惭愧或沉思。顾客垂头，是表示惭愧或沉思。11.11.11.11.顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难；顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑

13、或为难；顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难；顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难；12.12.12.12.顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或 建议；建议；建议；建议；13.13.13.13.顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的 持否定意思。持否定意思。持否定意思。持否定意思。12/19/202218耀邦家具3.

14、3.说什么说什么-怎么说怎么说1.1.1.1.不断向前推进；不断向前推进；不断向前推进；不断向前推进；2.2.2.2.用提问来把握顾客的思想脉搏；用提问来把握顾客的思想脉搏；用提问来把握顾客的思想脉搏；用提问来把握顾客的思想脉搏；3.3.3.3.嘴上谈着家具，心里想着顾客；嘴上谈着家具，心里想着顾客；嘴上谈着家具，心里想着顾客；嘴上谈着家具，心里想着顾客；4.4.4.4.避免命令式的语气，多用请求式的语气；避免命令式的语气，多用请求式的语气；避免命令式的语气，多用请求式的语气；避免命令式的语气，多用请求式的语气；5.5.5.5.少用否定句，多用肯定句；少用否定句，多用肯定句；少用否定句，多用肯

15、定句；少用否定句，多用肯定句；6.6.6.6.采用洗耳恭听贬后褒法；采用洗耳恭听贬后褒法；采用洗耳恭听贬后褒法；采用洗耳恭听贬后褒法；7.7.7.7.假设购买法；假设购买法；假设购买法；假设购买法；8.8.8.8.移花接木法。移花接木法。移花接木法。移花接木法。12/19/202219耀邦家具4.4.会听才会说会听才会说 导购员既要擅长讲话导购员既要擅长讲话,又能要善于倾听；又能要善于倾听；12/19/202220耀邦家具5.5.有效沟通的诀窍有效沟通的诀窍 导购员在与顾客的交流中导购员在与顾客的交流中,如何提高如何提高沟通的效率呢沟通的效率呢?12/19/202221耀邦家具案案 例例 情景

16、情景情景情景:某专卖店导购员坐在一起聊天时进某专卖店导购员坐在一起聊天时进某专卖店导购员坐在一起聊天时进某专卖店导购员坐在一起聊天时进 来一位顾客来一位顾客来一位顾客来一位顾客.其中一位导购员马上迎上去其中一位导购员马上迎上去其中一位导购员马上迎上去其中一位导购员马上迎上去 说说说说:“:“:“:“你要买什么你要买什么你要买什么你要买什么?套房还是沙发套房还是沙发套房还是沙发套房还是沙发?”?”?”?”顾顾顾顾 客一愣客一愣客一愣客一愣,忙说忙说忙说忙说:“:“:“:“我随便看看我随便看看我随便看看我随便看看.”.”.”.”导购员便不导购员便不导购员便不导购员便不 再说什么再说什么再说什么再说

17、什么,只是跟在随便看看的顾客后面只是跟在随便看看的顾客后面只是跟在随便看看的顾客后面只是跟在随便看看的顾客后面,直至送顾客出门。直至送顾客出门。直至送顾客出门。直至送顾客出门。究竟发了什么究竟发了什么究竟发了什么究竟发了什么?12/19/202222耀邦家具四、推销产品的技巧四、推销产品的技巧 1.1.掌握技巧掌握技巧 2.2.突出重点突出重点3.3.连带销售连带销售 12/19/202223耀邦家具1.1.掌握技巧掌握技巧运用运用“FAB”FAB”技巧引导顾客技巧引导顾客F:Feature (F:Feature (F:Feature (F:Feature (特点特点特点特点)A:Advant

18、age(A:Advantage(A:Advantage(A:Advantage(优点优点优点优点)B:Benefit (B:Benefit (B:Benefit (B:Benefit (利益利益利益利益)特点特点F F优点优点A A利益利益B B12/19/202224耀邦家具2.2.突出重点突出重点 注重设计；注重设计；用材用料足；用材用料足；工艺细致工艺细致,表里如一；表里如一；健康环保；健康环保；以具体的产品说。以具体的产品说。12/19/202225耀邦家具3.3.连带销售连带销售 配配套套:如如购购买买沙沙发发,推推荐荐买买茶茶几几；买买床床,推推荐买床头柜；荐买床头柜；实用实用:间

19、厅柜间厅柜,五斗柜五斗柜,六斗柜；六斗柜；小件物品小件物品:CDCD架架,衣帽架衣帽架,报纸架报纸架,杂志架；杂志架；其其他他:床床垫垫,床床上上用用品品,装装饰饰品品等等；可可增增添添家家居居的的环环境境氛氛围围。关关键键:用用心心去去挖挖掘掘客客户的需要户的需要:12/19/202226耀邦家具案案 例例 有有有有一一一一天天天天，导导导导购购购购员员员员阿阿阿阿信信信信接接接接待待待待了了了了一一一一对对对对夫夫夫夫妻妻妻妻，在在在在阿阿阿阿信信信信热热热热情情情情周周周周到到到到的的的的服服服服务务务务下下下下，除除除除了了了了卧卧卧卧房房房房之之之之外外外外，客客客客人人人人还还还还

20、选选选选购购购购了了了了一一一一套套套套沙沙沙沙发发发发，并并并并且且且且是是是是1+2+31+2+31+2+31+2+3的的的的，当当当当客客客客人人人人准准准准备备备备下下下下单单单单的的的的时时时时候候候候，旁旁旁旁边边边边的的的的经经经经理理理理阿阿阿阿张张张张却却却却要要要要求求求求客客客客人人人人少少少少买买买买一一一一个个个个两两两两位位位位沙沙沙沙发发发发，导导导导购购购购员员员员阿阿阿阿信信信信一一一一听听听听脸脸脸脸色色色色都都都都变变变变了了了了。可可可可最最最最后后后后顾顾顾顾客客客客下下下下单单单单时时时时钱钱钱钱多多多多了了了了还还还还挺挺挺挺高高高高兴兴兴兴,阿信

21、也笑了。阿信也笑了。阿信也笑了。阿信也笑了。你可以做到吗你可以做到吗你可以做到吗你可以做到吗?12/19/202227耀邦家具五、讨价还价的技巧五、讨价还价的技巧 1.1.如何报价如何报价2.2.讨价还价的高招讨价还价的高招 12/19/202228耀邦家具1.1.如何报价如何报价先发制人，想讨价欲说还休先发制人，想讨价欲说还休察颜观色，审时度势把价报察颜观色，审时度势把价报12/19/202229耀邦家具2.2.讨价还价的高招讨价还价的高招 突出优势突出优势,物超所值此处求；物超所值此处求；巧问妙答巧问妙答,讨讨还还细周旋。讨讨还还细周旋。12/19/202230耀邦家具六、成交的技巧六、成

22、交的技巧 1 1创造与把握成交的机会；创造与把握成交的机会；2 2促进成交的技巧与方法。促进成交的技巧与方法。12/19/202231耀邦家具1 1创造与把握成交的机会创造与把握成交的机会 成交的六个条件：成交的六个条件：使顾客完全了解所推销的商品使顾客完全了解所推销的商品使顾客完全了解所推销的商品使顾客完全了解所推销的商品,尤其是商品的尤其是商品的尤其是商品的尤其是商品的价格；价格；价格；价格；使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感；赖感；赖感；赖感；使顾客产生购买欲

23、望；使顾客产生购买欲望；使顾客产生购买欲望；使顾客产生购买欲望；把握机会；把握机会；把握机会；把握机会；何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷；何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷；何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷；何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷；确定购买决策者确定购买决策者确定购买决策者确定购买决策者.12/19/202232耀邦家具1 1创造与把握成交的机会创造与把握成交的机会成交时机的辩别：成交时机的辩别：当顾客表示对商品非常有兴趣时；当顾客表示对商品非常有兴趣时；当顾客表示对商品非常有兴趣时；当顾客表示对商品非常有兴趣时；当营业员对顾客的问题做了解释说明之后；当营业员对顾客的问题做了解释说明之

24、后；当营业员对顾客的问题做了解释说明之后；当营业员对顾客的问题做了解释说明之后；在介绍了商品的主要优点之后；在介绍了商品的主要优点之后；在介绍了商品的主要优点之后；在介绍了商品的主要优点之后；克服顾客异议之后；克服顾客异议之后；克服顾客异议之后；克服顾客异议之后；顾客对某一推销要点表示赞许之后；顾客对某一推销要点表示赞许之后；顾客对某一推销要点表示赞许之后；顾客对某一推销要点表示赞许之后；顾客仔细研究商品、报价、等等后。顾客仔细研究商品、报价、等等后。顾客仔细研究商品、报价、等等后。顾客仔细研究商品、报价、等等后。12/19/202233耀邦家具1 1创造与把握成交的机会创造与把握成交的机会创

25、造成交机会创造成交机会:捕捉客户的成交信号捕捉客户的成交信号捕捉客户的成交信号捕捉客户的成交信号.如如如如:语言信号语言信号语言信号语言信号,动作信号动作信号动作信号动作信号,表情信号表情信号表情信号表情信号,事态信号等；事态信号等；事态信号等；事态信号等；创造有利的成交环境；创造有利的成交环境；创造有利的成交环境；创造有利的成交环境；巧妙地吊起顾客的胃口；巧妙地吊起顾客的胃口；巧妙地吊起顾客的胃口；巧妙地吊起顾客的胃口；利用逆反心里创造成交机会；利用逆反心里创造成交机会；利用逆反心里创造成交机会；利用逆反心里创造成交机会；明示或暗示其应下单购买之时机。明示或暗示其应下单购买之时机。明示或暗示

26、其应下单购买之时机。明示或暗示其应下单购买之时机。12/19/202234耀邦家具2 2促进成交的技巧与方法促进成交的技巧与方法主主主主动动动动争争争争取取取取法法法法:把把把把握握握握时时时时机机机机,主主主主动动动动开开开开口口口口要要要要顾顾顾顾客客客客买买买买,否否否否则则则则顾顾顾顾客客客客很很很很难难难难开开开开口口口口说说说说要要要要买买买买,而而而而会会会会变变变变成成成成一一一一句句句句:“:“:“:“我我我我再再再再比比比比较较较较一一一一下下下下”或者或者或者或者“我再考虑考虑我再考虑考虑我再考虑考虑我再考虑考虑”。订订订订单单单单争争争争取取取取法法法法:利利利利用用用

27、用人人人人的的的的从从从从众众众众心心心心理理理理,给给给给顾顾顾顾客客客客出出出出示示示示已已已已购购购购买买买买的的的的顾顾顾顾客客客客名名名名单单单单,减减减减少少少少顾顾顾顾客客客客的的的的不不不不安安安安全全全全感感感感,从从从从而而而而加加加加强强强强顾顾顾顾客的求购欲望。客的求购欲望。客的求购欲望。客的求购欲望。二选一法二选一法二选一法二选一法:您要买您要买您要买您要买ABCABCABCABC还是还是还是还是EFD,EFD,EFD,EFD,我帮您开单。我帮您开单。我帮您开单。我帮您开单。多多多多方方方方案案案案选选选选择择择择法法法法:在在在在顾顾顾顾客客客客犹犹犹犹豫豫豫豫中中

28、中中向向向向顾顾顾顾客客客客提提提提供供供供两两两两种种种种或或或或多种造反方案多种造反方案多种造反方案多种造反方案,促使顾客从多个方案中决定一种。促使顾客从多个方案中决定一种。促使顾客从多个方案中决定一种。促使顾客从多个方案中决定一种。12/19/202235耀邦家具2 2促进成交的技巧与方法促进成交的技巧与方法提提提提示示示示法法法法:如如如如果果果果顾顾顾顾客客客客已已已已经经经经产产产产品品品品产产产产生生生生了了了了良良良良好好好好的的的的印印印印象象象象,导导导导购购购购员员员员可可可可以以以以直直直直接接接接提提提提示示示示成成成成交交交交,或或或或提提提提出出出出一一一一个个个

29、个诱诱诱诱导导导导性性性性的问题的问题的问题的问题,让顾客作出有利用成交的回答。让顾客作出有利用成交的回答。让顾客作出有利用成交的回答。让顾客作出有利用成交的回答。用用用用赞赞赞赞美美美美的的的的语语语语文文文文鼓鼓鼓鼓励励励励成成成成交交交交:例例例例如如如如:您您您您的的的的眼眼眼眼光光光光真真真真好好好好,这这这这是是是是我我我我们们们们最最最最新新新新款款款款的的的的产产产产品品品品,相相相相信信信信您您您您的的的的家家家家人人人人也也也也一一一一定定定定会喜欢。会喜欢。会喜欢。会喜欢。YESYESYESYES逼逼逼逼近近近近法法法法:且且且且一一一一连连连连串串串串顾顾顾顾客客客客只

30、只只只能能能能回回回回答答答答“是是是是”的的的的问题问题问题问题,促成顾客购买。促成顾客购买。促成顾客购买。促成顾客购买。12/19/202236耀邦家具2 2促进成交的技巧与方法促进成交的技巧与方法利利利利弊弊弊弊权权权权衡衡衡衡分分分分析析析析法法法法:当当当当顾顾顾顾客客客客有有有有购购购购买买买买意意意意图图图图，但但但但犹犹犹犹豫豫豫豫不不不不决决决决时时时时，把把把把现现现现在在在在购购购购买买买买的的的的利利利利益益益益及及及及现现现现在在在在不不不不买买买买的的的的不不不不利利利利一一一一一列出一列出一列出一列出,并巧妙地突也现在就买的机会和利益并巧妙地突也现在就买的机会和利

31、益并巧妙地突也现在就买的机会和利益并巧妙地突也现在就买的机会和利益.时时时时过过过过境境境境迁迁迁迁法法法法:提提提提示示示示顾顾顾顾客客客客不不不不抓抓抓抓住住住住时时时时机机机机就就就就会会会会失失失失去去去去良良良良好好好好的机会和利益的机会和利益的机会和利益的机会和利益.小小小小点点点点成成成成交交交交法法法法:当当当当顾顾顾顾客客客客在在在在购购购购买买买买大大大大额额额额物物物物品品品品会会会会有有有有较较较较大大大大成成成成交压力时交压力时交压力时交压力时,而小额成交压力比较小而小额成交压力比较小而小额成交压力比较小而小额成交压力比较小,可适当推荐可适当推荐可适当推荐可适当推荐.

32、暗暗暗暗示示示示拥拥拥拥有有有有法法法法:导导导导购购购购员员员员假假假假设设设设顾顾顾顾客客客客已已已已经经经经购购购购买买买买了了了了产产产产品品品品后后后后的景象的景象的景象的景象,激发顾客购买欲望激发顾客购买欲望激发顾客购买欲望激发顾客购买欲望.12/19/202237耀邦家具七、处理顾客异议和抱怨的技巧七、处理顾客异议和抱怨的技巧 1 1处理顾客异议的技巧处理顾客异议的技巧 2.2.处理顾客抱怨的技巧处理顾客抱怨的技巧 12/19/202238耀邦家具1.1.处理顾客异议的技巧处理顾客异议的技巧解决顾客对售后服务的疑虑解决顾客对售后服务的疑虑 解决顾客对价格的异议解决顾客对价格的异议

33、 12/19/202239耀邦家具2.2.处理顾客抱怨的技巧处理顾客抱怨的技巧 1)1)抱怨产品质量问题处理技巧抱怨产品质量问题处理技巧基本的处理方法是真诚地向顾客道歉基本的处理方法是真诚地向顾客道歉基本的处理方法是真诚地向顾客道歉基本的处理方法是真诚地向顾客道歉,并并并并 换以质量完好的新商品。换以质量完好的新商品。换以质量完好的新商品。换以质量完好的新商品。在处理结束后，若有可能，应对顾客使在处理结束后，若有可能，应对顾客使在处理结束后，若有可能，应对顾客使在处理结束后，若有可能，应对顾客使 用新产品的情况进行跟踪调查，确保顾用新产品的情况进行跟踪调查，确保顾用新产品的情况进行跟踪调查，确保顾用新产品的情况进行跟踪调查，确保顾 客对耀邦家具的产品感到满意。客对耀邦家具的产品感到满意。客对耀邦家具的产品感到满意。客对耀邦家具的产品感到满意。12/19/202240耀邦家具2.2.处理顾客抱怨的技巧处理顾客抱怨的技巧 2 2）平息愤怒技巧）平息愤怒技巧充分倾听；充分倾听；充分倾听；充分倾听；同情和理解；同情和理解；同情和理解；同情和理解；就问题本身达成一致；就问题本身达成一致；就问题本身达成一致；就问题本身达成一致；立刻道歉立刻道歉立刻道歉立刻道歉.12/19/202241耀邦家具谢谢大家谢谢大家!12/19/202242耀邦家具