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1、 6质量管理理念与方法质量管理理念与方法介绍和了解以下内容介绍和了解以下内容介绍和了解以下内容介绍和了解以下内容:1.1.什么是什么是什么是什么是66质量管理？质量管理？质量管理？质量管理？2.2.如何实施如何实施如何实施如何实施66管理？管理？管理？管理？3.63.6管理与其他管理方法、体系关系是什么？管理与其他管理方法、体系关系是什么？管理与其他管理方法、体系关系是什么？管理与其他管理方法、体系关系是什么？一、一、6质量管理质量管理1.6 1.6 管理的来源管理的来源管理的来源管理的来源 66管理（六西格玛或管理（六西格玛或管理（六西格玛或管理（六西格玛或 Six SigmaSix Sig
2、ma，统计学上用来表，统计学上用来表，统计学上用来表，统计学上用来表示示示示“标准偏差标准偏差标准偏差标准偏差”，即数据的分散程度，即数据的分散程度，即数据的分散程度，即数据的分散程度 ）是）是）是）是8080年末作为一年末作为一年末作为一年末作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践，种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践，种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践，种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践，三年后取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之三年后取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之三年后取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分
3、之三年后取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之62106210（大约四西格玛）减少到百万分之（大约四西格玛）减少到百万分之（大约四西格玛）减少到百万分之（大约四西格玛）减少到百万分之3232（5.55.5西格玛）西格玛）西格玛）西格玛），在此过程中节约成本超过，在此过程中节约成本超过，在此过程中节约成本超过，在此过程中节约成本超过2020亿美金。随后许多企业效仿亿美金。随后许多企业效仿亿美金。随后许多企业效仿亿美金。随后许多企业效仿并全面推广并全面推广并全面推广并全面推广66质量战略。但真正把这一高度有效的质量质量战略。但真正把这一高度有效的质量质量战略。但真正把这一高度有效的质量质量战略
4、。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克杰克杰克杰克 韦尔奇领导下的通用电气公司（韦尔奇领导下的通用电气公司（韦尔奇领导下的通用电气公司（韦尔奇领导下的通用电气公司（GEGE）。）。）。）。20世纪世纪80年代诞生于摩托罗拉。年代诞生于摩托罗拉。1995年在通用电器的成功应用使它传遍全球。年在通用电器的成功应用使它传遍全球。通用公司通用公司通用公司通用公司6666投资回报情况投资回报情况投资回报情况投资回
5、报情况（亿亿美美元元）2.62.6管理的工程背景管理的工程背景管理的工程背景管理的工程背景产品质量的持续改进产品质量的持续改进产品质量的持续改进产品质量的持续改进pp减少波动减少波动减少波动减少波动pp取消明显的波动源取消明显的波动源取消明显的波动源取消明显的波动源pp拟制随机因素拟制随机因素拟制随机因素拟制随机因素pp波动波动波动波动=0:=0:连续改进的最终目标连续改进的最终目标连续改进的最终目标连续改进的最终目标pp=0=0，无穷远处的目标，无穷远处的目标，无穷远处的目标，无穷远处的目标,永远达不到永远达不到永远达不到永远达不到pp因为随机因素永远存在因为随机因素永远存在因为随机因素永远
6、存在因为随机因素永远存在pp只能减少不能根除只能减少不能根除只能减少不能根除只能减少不能根除pp向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法向着零波动持续减少的过程：工程方法与管理方法产品质量连续改进提高的工程统计描述产品质量连续改进提高的工程统计描述产品质量连续改进提高的工程统计描述产品质量连续改进提高的工程统计描述质量连续改进提高的工程背景质量连续改进提高的工程背景质量连续改进提高的工程背景质量连续改进提高的工程背景p减少波动减少波动减少波动减少波动pp提高质量提高质量提高质量提高质量降低质量损失降低质
7、量损失降低质量损失降低质量损失降低成本降低成本降低成本降低成本p连续减少波动连续减少波动连续减少波动连续减少波动pp连续改进质量连续改进质量连续改进质量连续改进质量pp连续降低质量损失连续降低质量损失连续降低质量损失连续降低质量损失pp连续降低成本连续降低成本连续降低成本连续降低成本p连续全面质量改进连续全面质量改进连续全面质量改进连续全面质量改进六西格玛究竟是什么？六西格玛究竟是什么？六西格玛究竟是什么？六西格玛究竟是什么？统计领域的六西格玛：统计领域的六西格玛：$1=30%1=30%$3=93.32%3=93.32%$3.8=99%3.8=99%$4=99.37%4=99.37%$6=99
8、.99966%6=99.99966%在美国在美国:每个小时将丢失每个小时将丢失2万个邮件万个邮件;每周出现每周出现5000例糟糕透顶的例糟糕透顶的外科手术事故外科手术事故;主要的机场每天发生主要的机场每天发生4起意外起意外事故事故 管理领域的六西格玛：管理领域的六西格玛：管理领域的六西格玛：管理领域的六西格玛：pp是一个业绩改进的目标是一个业绩改进的目标是一个业绩改进的目标是一个业绩改进的目标pp是基于数据和事实的决策方法是基于数据和事实的决策方法是基于数据和事实的决策方法是基于数据和事实的决策方法pp是系统解决问题的工具是系统解决问题的工具是系统解决问题的工具是系统解决问题的工具pp是一种以
9、客户为中心的理念是一种以客户为中心的理念是一种以客户为中心的理念是一种以客户为中心的理念pp是一个赢得竞争力的管理系统是一个赢得竞争力的管理系统是一个赢得竞争力的管理系统是一个赢得竞争力的管理系统pp你选那一个供货商你选那一个供货商你选那一个供货商你选那一个供货商ppA?A?ppB?B?pp答案是答案是答案是答案是A!A!ppA A的素质高于的素质高于的素质高于的素质高于B BA AB B66计数值质量特性的意义与计数值质量特性的意义与计数值质量特性的意义与计数值质量特性的意义与ppmppm值值值值66810ppm66810ppm6210ppm6210ppm233ppm233ppm3.4ppm
10、3.4ppm0ppm0ppm3344556677不合格品数不合格品数不合格品数不合格品数ppmParts Per MillionppmParts Per Million 百万分之一百万分之一百万分之一百万分之一 在整个企业流程中，在整个企业流程中，在整个企业流程中，在整个企业流程中，6 6 是指每百万个机会当中缺陷率是指每百万个机会当中缺陷率是指每百万个机会当中缺陷率是指每百万个机会当中缺陷率或失误率不大于或失误率不大于或失误率不大于或失误率不大于3.43.4，这些缺陷或失误包括产品本身以及采，这些缺陷或失误包括产品本身以及采，这些缺陷或失误包括产品本身以及采，这些缺陷或失误包括产品本身以及采
11、购、研发、产品生产的流程、包装、库存、运输、交货期、购、研发、产品生产的流程、包装、库存、运输、交货期、购、研发、产品生产的流程、包装、库存、运输、交货期、购、研发、产品生产的流程、包装、库存、运输、交货期、维修、系统故障、服务、市场、财务、人事、不可抗力维修、系统故障、服务、市场、财务、人事、不可抗力维修、系统故障、服务、市场、财务、人事、不可抗力维修、系统故障、服务、市场、财务、人事、不可抗力等等。流程的长期等等。流程的长期等等。流程的长期等等。流程的长期 值与不良品率有如下关系：值与不良品率有如下关系：值与不良品率有如下关系：值与不良品率有如下关系：不良品率不良品率不良品率不良品率合格率
12、（合格率（合格率（合格率（%）西格玛值西格玛值西格玛值西格玛值3.43.499.9996699.999666 623023099.97799.9775 56200620099.3899.384 4668006680093.3293.323 3例例 某航班的预计到达时间是下午某航班的预计到达时间是下午某航班的预计到达时间是下午某航班的预计到达时间是下午5 5 0000，允许在，允许在，允许在，允许在5 5 3030之之之之前到达都算正点，一年运营了前到达都算正点，一年运营了前到达都算正点，一年运营了前到达都算正点，一年运营了200200次，其中的次，其中的次，其中的次，其中的5555次超过五点次
13、超过五点次超过五点次超过五点半到达，从质量管理的角度来说，航班的合格品率为半到达，从质量管理的角度来说，航班的合格品率为半到达，从质量管理的角度来说，航班的合格品率为半到达，从质量管理的角度来说，航班的合格品率为72.5%72.5%，大约为，大约为，大约为，大约为2.12.1个西格玛。个西格玛。个西格玛。个西格玛。如果该航班的准点率达到如果该航班的准点率达到如果该航班的准点率达到如果该航班的准点率达到6 6，这意味着每一百万次飞，这意味着每一百万次飞，这意味着每一百万次飞，这意味着每一百万次飞行中仅有行中仅有行中仅有行中仅有3.43.4次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，次超过五点半到达
14、，如果该航班每天运行一次，次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每这相当于每这相当于每这相当于每805805年才出现一次晚点到达的现象。年才出现一次晚点到达的现象。年才出现一次晚点到达的现象。年才出现一次晚点到达的现象。所以所以所以所以6 6 的业务流程几乎是完美的。的业务流程几乎是完美的。的业务流程几乎是完美的。的业务流程几乎是完美的。66管理对顾客意味着什么管理对顾客意味着什么管理对顾客意味着什么管理对顾客意味着什么计量值质量特性：计量值质量特性：计量值质量特性：计量值质量特性：pp假如，一批产品的质量特性均匀分布在规格之内，没有超假如
15、，一批产品的质量特性均匀分布在规格之内，没有超假如，一批产品的质量特性均匀分布在规格之内，没有超假如，一批产品的质量特性均匀分布在规格之内，没有超差（当采用检验来控制质量时，有这样的分布）。差（当采用检验来控制质量时，有这样的分布）。差（当采用检验来控制质量时，有这样的分布）。差（当采用检验来控制质量时，有这样的分布）。pp第二批产品的质量特性呈钟型分布在规格内（当对过程进第二批产品的质量特性呈钟型分布在规格内（当对过程进第二批产品的质量特性呈钟型分布在规格内（当对过程进第二批产品的质量特性呈钟型分布在规格内（当对过程进行统计控制，且过程有一定的质量保证的能力时）。行统计控制，且过程有一定的质
16、量保证的能力时）。行统计控制，且过程有一定的质量保证的能力时）。行统计控制，且过程有一定的质量保证的能力时）。pp第三批产品达到了第三批产品达到了第三批产品达到了第三批产品达到了66质量，钟型分布，且以目标值为中心质量，钟型分布，且以目标值为中心质量，钟型分布，且以目标值为中心质量，钟型分布，且以目标值为中心分布在分布在分布在分布在1/21/2规格内。（世界级企业）规格内。（世界级企业）规格内。（世界级企业）规格内。（世界级企业）pp对同样的质量特性来说：给顾客造成的平均损失分别是：对同样的质量特性来说：给顾客造成的平均损失分别是：对同样的质量特性来说：给顾客造成的平均损失分别是：对同样的质量
17、特性来说：给顾客造成的平均损失分别是：1212：4 4：1 1 也就是说，如果从对顾客造成的损失来度量质量优劣的也就是说，如果从对顾客造成的损失来度量质量优劣的也就是说，如果从对顾客造成的损失来度量质量优劣的也就是说，如果从对顾客造成的损失来度量质量优劣的话：话：话：话：第三批产品的质量比第一批产品优第三批产品的质量比第一批产品优第三批产品的质量比第一批产品优第三批产品的质量比第一批产品优1212倍；倍；倍；倍；第三批产品的质量比第二批产品优第三批产品的质量比第二批产品优第三批产品的质量比第二批产品优第三批产品的质量比第二批产品优4 4倍。倍。倍。倍。66管理对顾客意味着什么管理对顾客意味着什
18、么管理对顾客意味着什么管理对顾客意味着什么 计数值质量特性：计数值质量特性：计数值质量特性：计数值质量特性：对计数值质量特性，可以用这样的假设来说明：假如对计数值质量特性，可以用这样的假设来说明：假如对计数值质量特性，可以用这样的假设来说明：假如对计数值质量特性，可以用这样的假设来说明：假如一件由一件由一件由一件由100100个零部件构成的产品，由个零部件构成的产品，由个零部件构成的产品，由个零部件构成的产品，由4 4个厂家来生产，这个厂家来生产，这个厂家来生产，这个厂家来生产，这4 4个个个个厂家的质量水平分别是厂家的质量水平分别是厂家的质量水平分别是厂家的质量水平分别是33、44、5 5
19、和和和和66。ppA A厂厂厂厂 3 3水平水平水平水平 （1000010000件产品，每件有件产品，每件有件产品，每件有件产品，每件有100100个小零件）个小零件）个小零件）个小零件）ppB B厂厂厂厂 4 4水平水平水平水平ppC C厂厂厂厂 5 5水平水平水平水平ppD D厂厂厂厂 6 6水平水平水平水平 如果他们不进行检验和返修的话，那么每生产如果他们不进行检验和返修的话，那么每生产如果他们不进行检验和返修的话，那么每生产如果他们不进行检验和返修的话，那么每生产1000010000件件件件产品，他们交给顾客的产品，他们交给顾客的产品，他们交给顾客的产品，他们交给顾客的无缺陷产品无缺陷
20、产品无缺陷产品无缺陷产品分别是：分别是：分别是：分别是：ppA A厂厂厂厂 3 3水平水平水平水平 1010件件件件ppB B厂厂厂厂 4 4水平水平水平水平 53645364件件件件ppC C厂厂厂厂 5 5水平水平水平水平 99709970件件件件ppD D厂厂厂厂 6 6水平水平水平水平 99979997件件件件 在这种情况下，在这种情况下，在这种情况下，在这种情况下，66质量是质量是质量是质量是33质量的质量的质量的质量的999.7999.7倍，是倍，是倍，是倍，是44质量的质量的质量的质量的1.861.86倍。倍。倍。倍。不仅如此，不仅如此，不仅如此，不仅如此，66质量交付给顾客的仅
21、有质量交付给顾客的仅有质量交付给顾客的仅有质量交付给顾客的仅有3 3件产品带有一件产品带有一件产品带有一件产品带有一处缺陷，而处缺陷，而处缺陷，而处缺陷，而33质量将有质量将有质量将有质量将有66456645件产品带有件产品带有件产品带有件产品带有6 6处以上的缺陷。处以上的缺陷。处以上的缺陷。处以上的缺陷。这也可以用来说明，为什么有些企业总是为处理质量问这也可以用来说明，为什么有些企业总是为处理质量问这也可以用来说明，为什么有些企业总是为处理质量问这也可以用来说明，为什么有些企业总是为处理质量问题而疲于奔命。题而疲于奔命。题而疲于奔命。题而疲于奔命。6 6 质量管理给我们的启示质量管理给我们
22、的启示质量管理给我们的启示质量管理给我们的启示p连续质量改进的目标连续质量改进的目标是波动是波动=0，即，即100%落在目标值上落在目标值上p虽然虽然=0可望而不可可望而不可及，但是，是理想的及，但是，是理想的目标目标p6 保证了保证了ppm 3.4,或或0.0018，是向着是向着 =0 进程中的一个阶进程中的一个阶段段p科技和社会进步水平决科技和社会进步水平决定了定了6!p6 成为企业质量文化成为企业质量文化p6 不仅用在工程过程而不仅用在工程过程而且也用在管理过程且也用在管理过程p向着向着6 目标，和目标，和=0目目标一样，有许多种工作方标一样，有许多种工作方式，如管理，工程等途径式，如管
23、理，工程等途径稳健设计为常用方法。稳健设计为常用方法。什么是什么是什么是什么是6 6 质量管理质量管理质量管理质量管理“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。”pp即：即：即：即：在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法；革新方法；革新方法；革新方法；通过提高组织核心过程的运行
24、质量，进而提升企业赢利通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式；能力的管理方式；能力的管理方式；能力的管理方式；在新经济环境下企业获得核心竞争力和持续发展能力的在新经济环境下企业获得核心竞争力和持续发展能力的在新经济环境下企业获得核心竞争力和持续发展能力的在新经济环境下企业获得核心竞争力和持续发展能力的经营策略。经营策略。经营策略。经营策略。pp简洁定义为：简洁定义为：简洁定义为：简洁定义为：通过对组织过程的持续改进、不断提高顾客的满意程度、通过对组织过程的持续改进、不断提高顾
25、客的满意程度、通过对组织过程的持续改进、不断提高顾客的满意程度、通过对组织过程的持续改进、不断提高顾客的满意程度、降低经营成本来提升组织盈利能力和竞争力水平。降低经营成本来提升组织盈利能力和竞争力水平。降低经营成本来提升组织盈利能力和竞争力水平。降低经营成本来提升组织盈利能力和竞争力水平。3.63.6 管理管理管理管理的基本原则的基本原则的基本原则的基本原则pp真正关心顾客真正关心顾客真正关心顾客真正关心顾客pp以数据和事实驱动管理以数据和事实驱动管理以数据和事实驱动管理以数据和事实驱动管理pp对流程的关注、管理和改进对流程的关注、管理和改进对流程的关注、管理和改进对流程的关注、管理和改进pp
26、预防性的积极管理预防性的积极管理预防性的积极管理预防性的积极管理 主动管理主动管理主动管理主动管理pp无边界合作无边界合作无边界合作无边界合作pp力求完美但容忍失败力求完美但容忍失败力求完美但容忍失败力求完美但容忍失败实施实施实施实施66管理的效益管理的效益管理的效益管理的效益p70年代年代p日本人接管了摩托罗拉日本人接管了摩托罗拉的的Quasar电视机厂电视机厂p日本管理日本管理p缺陷率是原来的缺陷率是原来的1/20p81年年p全面顾客满意全面顾客满意p85年年p内部文件：内部文件：6 机械容差设计机械容差设计p86年年p启动启动6，生产率，生产率 12.3%损损失失 84%p87年年p全公
27、司范围启动全公司范围启动6 管理管理p88年年p获美国质量奖，公布获美国质量奖，公布6 质量质量p开始开始6 运动。运动。pp摩托罗拉摩托罗拉摩托罗拉摩托罗拉pp7 7年时间，从年时间，从年时间，从年时间，从4 4 提高到提高到提高到提高到6 6 ppppmppm从从从从62006200提高到提高到提高到提高到3.43.4pp通用电器通用电器通用电器通用电器(GE)(GE)pp5 5年年年年ppmppm从从从从3500035000提高到提高到提高到提高到3.43.4，pp9797年节省成本年节省成本年节省成本年节省成本3 3亿美元亿美元亿美元亿美元pp9898年节省成本年节省成本年节省成本年节
28、省成本7.57.5亿美元，亿美元，亿美元，亿美元，pp9999年节省成本年节省成本年节省成本年节省成本1515亿美元亿美元亿美元亿美元pp20002000，6 6 收益收益收益收益6666亿美元亿美元亿美元亿美元pp联合信号公司联合信号公司联合信号公司联合信号公司pp8 8个月，个月，个月，个月，ppmppm从从从从120,000120,000提高到提高到提高到提高到64,00064,000pp19981998年，节约年，节约年，节约年，节约6 6亿美元亿美元亿美元亿美元pp美国德州仪器公司美国德州仪器公司美国德州仪器公司美国德州仪器公司pp7 7年，从年，从年，从年，从4 4 提高到提高到提
29、高到提高到5 5 ppppmppm从从从从62006200提高到提高到提高到提高到233233世界世界世界世界500500强公司中的应用强公司中的应用强公司中的应用强公司中的应用19871987198919891991199119931993199519951997199719991999摩托罗拉摩托罗拉摩托罗拉摩托罗拉IBMIBMDECDECABBABB柯达柯达柯达柯达GEGE联信联信联信联信康柏康柏康柏康柏NECNEC杜邦杜邦杜邦杜邦索尼索尼索尼索尼西门子西门子西门子西门子诺基亚诺基亚诺基亚诺基亚东芝东芝东芝东芝摩根摩根摩根摩根福特福特福特福特LGLG爱立信爱立信爱立信爱立信三星三星三星三
30、星飞利浦飞利浦飞利浦飞利浦美国快递美国快递美国快递美国快递NCRNCR如果把成功运用如果把成功运用如果把成功运用如果把成功运用6 6 管理管理管理管理的企业罗列出来，好像是一个精选版的财富的企业罗列出来，好像是一个精选版的财富的企业罗列出来，好像是一个精选版的财富的企业罗列出来，好像是一个精选版的财富500500强强强强 。更更更更多多多多的的的的知知知知名名名名和和和和著著著著名名名名企企企企业业业业20022002企企业业范范围围 6 6 管理管理管理管理开展的三种途径开展的三种途径开展的三种途径开展的三种途径某个某个或某或某几个几个部门部门某个问某个问题点题点业业务务变变革革战战略略改改
31、进进解解决决问问题题GE公司的前公司的前CEO杰克杰克韦尔奇评价韦尔奇评价 6 6 是是是是GEGE公司历史上最重要、最有价值、最赢利、最公司历史上最重要、最有价值、最赢利、最公司历史上最重要、最有价值、最赢利、最公司历史上最重要、最有价值、最赢利、最大受益的事业。我们的目标是成为一个大受益的事业。我们的目标是成为一个大受益的事业。我们的目标是成为一个大受益的事业。我们的目标是成为一个6 6 公司，这将意味公司，这将意味公司，这将意味公司，这将意味着公司的产品、服务、交易零缺陷。着公司的产品、服务、交易零缺陷。着公司的产品、服务、交易零缺陷。着公司的产品、服务、交易零缺陷。6 6 是管理工具中
32、最强有力的、最有突破性的，它适用是管理工具中最强有力的、最有突破性的，它适用是管理工具中最强有力的、最有突破性的，它适用是管理工具中最强有力的、最有突破性的，它适用于各种公司用来增加市场份额、降低成本及提高利益底于各种公司用来增加市场份额、降低成本及提高利益底于各种公司用来增加市场份额、降低成本及提高利益底于各种公司用来增加市场份额、降低成本及提高利益底线。线。线。线。6 6意味着在一个过程中您能否测量出有多少意味着在一个过程中您能否测量出有多少意味着在一个过程中您能否测量出有多少意味着在一个过程中您能否测量出有多少“缺陷缺陷缺陷缺陷”，以及您能否系统地找出消除它们的方式，并尽可能地接近以及您
33、能否系统地找出消除它们的方式，并尽可能地接近以及您能否系统地找出消除它们的方式，并尽可能地接近以及您能否系统地找出消除它们的方式，并尽可能地接近“零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷”。66已经改变了通用电气公司的遗传基因已经改变了通用电气公司的遗传基因已经改变了通用电气公司的遗传基因已经改变了通用电气公司的遗传基因现在，它现在，它现在，它现在，它贯穿我们所做的每一件事情，融入我们设计的每一件产品，贯穿我们所做的每一件事情，融入我们设计的每一件产品，贯穿我们所做的每一件事情，融入我们设计的每一件产品，贯穿我们所做的每一件事情，融入我们设计的每一件产品，成为了我们的运作方式成为了我们的运作方式成为了我们的运
34、作方式成为了我们的运作方式 。麦肯锡公司的调查和研究表明麦肯锡公司的调查和研究表明麦肯锡公司的调查和研究表明麦肯锡公司的调查和研究表明 :对一个对一个对一个对一个33水平的企业来说，提高一个水平的企业来说，提高一个水平的企业来说，提高一个水平的企业来说，提高一个 水平可获得下水平可获得下水平可获得下水平可获得下述收益：述收益：述收益：述收益：利润率增长利润率增长利润率增长利润率增长20%20%产出能力提高产出能力提高产出能力提高产出能力提高12%18%12%18%减少劳动力减少劳动力减少劳动力减少劳动力12%12%资本投入减少资本投入减少资本投入减少资本投入减少10%30%10%30%企业只要
35、组织其现有资源进行核心业务流程改进，直至企业只要组织其现有资源进行核心业务流程改进，直至企业只要组织其现有资源进行核心业务流程改进，直至企业只要组织其现有资源进行核心业务流程改进，直至提升到提升到提升到提升到4.8 4.8 企业均无须大的资本投入，当达到企业均无须大的资本投入，当达到企业均无须大的资本投入，当达到企业均无须大的资本投入，当达到4.8 4.8 时，再提高到时，再提高到时，再提高到时，再提高到6 6 则需要增加投入，但此时产品的竞争力已则需要增加投入，但此时产品的竞争力已则需要增加投入，但此时产品的竞争力已则需要增加投入，但此时产品的竞争力已大幅提高，市场占有率极高，给企业带来的利
36、润将远远大于大幅提高，市场占有率极高，给企业带来的利润将远远大于大幅提高，市场占有率极高，给企业带来的利润将远远大于大幅提高，市场占有率极高，给企业带来的利润将远远大于此时的投入。此时的投入。此时的投入。此时的投入。二、二、6 在在组织组织中的中的实实施施 摩托罗拉公司提出的摩托罗拉公司提出的摩托罗拉公司提出的摩托罗拉公司提出的“七步骤法七步骤法七步骤法七步骤法”：1.1.找问题（找问题（找问题（找问题（Select a problem and describe it clearlySelect a problem and describe it clearly）2 2.研究现时生产方法（研究
37、现时生产方法（研究现时生产方法（研究现时生产方法（Study the Present SystemStudy the Present System）3 3.找出各种原因（找出各种原因（找出各种原因（找出各种原因（Identify Possible causesIdentify Possible causes）4 4.计划及制定解决方法（计划及制定解决方法（计划及制定解决方法（计划及制定解决方法（Plan and implement a solutionPlan and implement a solution）5 5.检查效果检查效果检查效果检查效果(Evaluate effects)(Eva
38、luate effects)6 6.把有效方法制度法（把有效方法制度法（把有效方法制度法（把有效方法制度法（Standardize any effective Standardize any effective solutions solutions）7 7.总结并发展新目标（总结并发展新目标（总结并发展新目标（总结并发展新目标（Reflect on process and develop Reflect on process and develop future plansfuture plans）GEGE公司的公司的公司的公司的DMAICDMAIC程序程序程序程序 ：D D：定义（：定义（
39、：定义（：定义（DefineDefine）MM：测量（：测量（：测量（：测量（MeasureMeasure）A A：分析（：分析（：分析（：分析（AnalyzeAnalyze）I I：改进（：改进（：改进（：改进（ImproveImprove）C C：控制（：控制（：控制（：控制（ControlControl）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。改进
40、，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。6 角色的作用角色的作用pp领导者领导者领导者领导者pp公司领导，专职副总裁公司领导，专职副总裁公司领导，专职副总裁公司领导，专职副总裁pp高水平理解高水平理解高水平理解高水平理解6 6 pp承诺承诺承诺承诺6 6 的成功实现的成功实现的成功实现的成功实现pp黑带主管黑带主管黑带主管黑带主管pp领导能力领导能力领导能力领导能力pp黑带的老师黑带的老师黑带的老师黑带的老师pp全面正确的提供全面正确的提供全面正确的提供全面正确的提供6 6 技术支持，技术支持，技术支持，技术支持，包括数学、统计学等包括数学、统计
41、学等包括数学、统计学等包括数学、统计学等pp要求教学和沟通技巧要求教学和沟通技巧要求教学和沟通技巧要求教学和沟通技巧pp黑带黑带黑带黑带pp6 6 技术或业务人员技术或业务人员技术或业务人员技术或业务人员pp大学水平的数学基础大学水平的数学基础大学水平的数学基础大学水平的数学基础pp基础统计学知识基础统计学知识基础统计学知识基础统计学知识pp计算基础，统计分析软件计算基础，统计分析软件计算基础，统计分析软件计算基础，统计分析软件pp接受黑带主管接受黑带主管接受黑带主管接受黑带主管160160的课程培训的课程培训的课程培训的课程培训和项目辅导和项目辅导和项目辅导和项目辅导pp绿带绿带绿带绿带pp
42、6 6 项目和相应团队项目和相应团队项目和相应团队项目和相应团队领导者领导者领导者领导者pp五天的五天的五天的五天的6 6 项目培训项目培训项目培训项目培训pp项目管理，质量管理和控制工项目管理，质量管理和控制工项目管理，质量管理和控制工项目管理，质量管理和控制工具，解决问题技巧，数学分析。具，解决问题技巧，数学分析。具，解决问题技巧，数学分析。具，解决问题技巧，数学分析。在在GE，200名黑带主管，名黑带主管，800名黑带，名黑带，222000职员职员兼职兼职保证项目与企业保证项目与企业目标的一致目标的一致监督与汇报监督与汇报为团队争取资源为团队争取资源协调与其他六西协调与其他六西格玛团队的
43、矛盾格玛团队的矛盾6 6 中的角色中的角色中的角色中的角色黑带大师黑带大师绿绿 带带项目负责人项目负责人/倡导者倡导者黑带黑带全职服务于团队全职服务于团队带领、激励、管带领、激励、管理、指导、照顾、理、指导、照顾、代表团队成员代表团队成员管理项目的进展管理项目的进展普通成员普通成员企业第一企业第一次引入次引入6时时外聘外聘培训黑带培训黑带/绿带绿带为黑带提为黑带提供建议和帮供建议和帮助助兼职领导兼职领导或成员或成员把把6的新的新概念和工具概念和工具带到企业日带到企业日常活动中去常活动中去 6 6 中的新角色中的新角色中的新角色中的新角色黑带黑带兼职领导或成员把6的新概念和工具带到企业日常活动中
44、去黑带大师黑带大师绿绿 带带全职服务于团队带领、激励、管理、指导、照顾、代表团队成员企业第一次引入6时外聘培训黑带为黑带提供培训和咨询普通成员普通成员兼职保证项目与企业目标的一致监督与汇报为团队争取资源协调与其他六西格玛团队的矛盾项目成败项目成败的负责者的负责者项目的项目的执行者执行者 项目负责人项目负责人/倡导者倡导者发现、解决问题的能力发现、解决问题的能力收集、分析数据的能力收集、分析数据的能力激励成员的能力激励成员的能力赢得上司信任的能力赢得上司信任的能力协调各方的能力协调各方的能力6 6 解决问题的模型解决问题的模型解决问题的模型解决问题的模型DMAICDMAIC1.1.界定问题（界定
45、问题（界定问题（界定问题（DefineDefine）2.2.测量（测量（测量（测量（Measure)Measure)3.3.分析（分析（分析（分析（Analyze)Analyze)4.4.改进（改进（改进（改进（Improve)Improve)5.5.控制（控制（控制（控制（Control)Control)6 6 质量管理质量管理质量管理质量管理 相关人员参与相关人员参与相关人员参与相关人员参与pp顾客顾客顾客顾客pp雇员雇员雇员雇员pp供应商供应商供应商供应商pp社会社会社会社会pp投资者投资者投资者投资者6 6 质量管理操作过程质量管理操作过程质量管理操作过程质量管理操作过程定义定义定义定
46、义确定正确的改进项目确定正确的改进项目确定正确的改进项目确定正确的改进项目测量系统测量系统测量系统测量系统历史资料历史资料历史资料历史资料 低质量损失低质量损失低质量损失低质量损失 顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨 返修返修返修返修 报废报废报废报废其他选择准则其他选择准则其他选择准则其他选择准则顾客利益顾客利益顾客利益顾客利益公司利益公司利益公司利益公司利益综合考虑综合考虑综合考虑综合考虑6 6 质量管理质量管理质量管理质量管理 操作过程操作过程操作过程操作过程测量测量测量测量产品 日期过程 姓名 上规范限 签名下规范限 备注 缺陷数量PPM检查表检查表6 6 质量管理质量管理质量管理质量管
47、理 操作过程操作过程操作过程操作过程分析分析分析分析数据数据数据数据频频频频率率率率直方图直方图直方图直方图产品产品产品产品过程过程过程过程 上规范限上规范限上规范限上规范限下规范限下规范限下规范限下规范限日期日期日期日期姓名姓名姓名姓名签名签名签名签名备注备注备注备注6 6 质量管理质量管理质量管理质量管理 操作过程操作过程操作过程操作过程:改进改进改进改进流程流程流程流程分析分析分析分析 应用控制图、散布图和层图应用控制图、散布图和层图应用控制图、散布图和层图应用控制图、散布图和层图是是是是是是是是 系统原因吗？系统原因吗？系统原因吗？系统原因吗？可以改进吗？可以改进吗？可以改进吗？可以改
48、进吗？应用因子分析应用因子分析应用因子分析应用因子分析 系统原因吗？系统原因吗？系统原因吗？系统原因吗？应用应用应用应用6 6 工程工程工程工程 剔除剔除剔除剔除否否否否否否否否控制控制控制控制6 6 质量管理质量管理质量管理质量管理 操作过程操作过程操作过程操作过程:改进改进改进改进方法方法方法方法交叉工作组交叉工作组头脑风暴法头脑风暴法风险分析风险分析量具分析量具分析直方图直方图因果图因果图排列图排列图散布图散布图分层法分层法简简易易方方法法实验设计实验设计稳健设计稳健设计相应曲面相应曲面仿真法仿真法技技术术方方法法6 6 质量管理质量管理质量管理质量管理 操作过程操作过程操作过程操作过程
49、:控制控制控制控制p规范化或标准化规范化或标准化p用控制图监控，用控制图监控，避免偏高规范避免偏高规范p发现新波动源发现新波动源p连续改进连续改进上控制限 下控制限三、三、三、三、66管理与其他管理方法、体系关系管理与其他管理方法、体系关系管理与其他管理方法、体系关系管理与其他管理方法、体系关系66与全面质量管理（与全面质量管理（与全面质量管理（与全面质量管理（TQMTQM）的关系）的关系）的关系）的关系 pp主题一：真正关注顾客主题一：真正关注顾客主题一：真正关注顾客主题一：真正关注顾客 pp主题二：以数据和事实驱动管理主题二：以数据和事实驱动管理主题二：以数据和事实驱动管理主题二：以数据和
50、事实驱动管理 pp主题三：采取的措施应针对过程主题三：采取的措施应针对过程主题三：采取的措施应针对过程主题三：采取的措施应针对过程 pp主题四：预防性的管理主题四：预防性的管理主题四：预防性的管理主题四：预防性的管理 pp主题五：无边界的合作主题五：无边界的合作主题五：无边界的合作主题五：无边界的合作 pp主题六：力求完美，容忍失败主题六：力求完美，容忍失败主题六：力求完美，容忍失败主题六：力求完美，容忍失败 三、三、三、三、66管理与其他管理方法、体系关系管理与其他管理方法、体系关系管理与其他管理方法、体系关系管理与其他管理方法、体系关系 6 6和和和和ISO9000ISO9000的关系的关