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1、置业顾问培训纲要置业顾问培训纲要主讲：闵新闻主讲：闵新闻目录一、一、一、一、置业顾问应知的三个概念置业顾问应知的三个概念置业顾问应知的三个概念置业顾问应知的三个概念二、二、二、二、置业顾的必备素质置业顾的必备素质置业顾的必备素质置业顾的必备素质三、三、三、三、置业顾的形象魅力修炼置业顾的形象魅力修炼置业顾的形象魅力修炼置业顾的形象魅力修炼四、四、四、四、置业顾的岗位职责置业顾的岗位职责置业顾的岗位职责置业顾的岗位职责五、五、五、五、拓展你的客户基数拓展你的客户基数拓展你的客户基数拓展你的客户基数六、六、六、六、电话行销的终极目的电话行销的终极目的电话行销的终极目的电话行销的终极目的七、七、七、
2、七、实效电话行销技巧实效电话行销技巧实效电话行销技巧实效电话行销技巧八八八八 、实效电话约客技巧、实效电话约客技巧、实效电话约客技巧、实效电话约客技巧九、实效电话客户拓展技巧九、实效电话客户拓展技巧九、实效电话客户拓展技巧九、实效电话客户拓展技巧十、电话逼定实战技巧十、电话逼定实战技巧十、电话逼定实战技巧十、电话逼定实战技巧 十一、十一、十一、十一、电话行销规范电话行销规范电话行销规范电话行销规范十二、十二、十二、十二、销售过程阻力化解策略销售过程阻力化解策略销售过程阻力化解策略销售过程阻力化解策略十三、十三、十三、十三、置业顾问现场操作要诀置业顾问现场操作要诀置业顾问现场操作要诀置业顾问现场
3、操作要诀十四、十四、十四、十四、现场销售基本流程现场销售基本流程现场销售基本流程现场销售基本流程十五、十五、十五、十五、讲解技巧讲解技巧讲解技巧讲解技巧十六、十六、十六、十六、客户异议的应对技巧分析客户异议的应对技巧分析客户异议的应对技巧分析客户异议的应对技巧分析十七、十七、十七、十七、议价策略议价策略议价策略议价策略培训培训1 1置业顾问应知的三个概念置业顾问应知的三个概念一、一、一、一、“我是谁？我是谁？我是谁？我是谁？”二、二、二、二、“我面对的是谁？我面对的是谁？我面对的是谁？我面对的是谁？”三、三、三、三、“我有什么最好的办法成功的达到我的目的？我有什么最好的办法成功的达到我的目的？
4、我有什么最好的办法成功的达到我的目的？我有什么最好的办法成功的达到我的目的？”培训培训1.11.1概念一：置业顾问是谁？概念一：置业顾问是谁？置业顾问置业顾问公司的形象代表公司的形象代表公司经营公司经营理念的传递者理念的传递者客户购房的引导者客户购房的引导者推荐楼盘的专家推荐楼盘的专家客户意见反映给客户意见反映给公司的媒介公司的媒介客户最好的朋友客户最好的朋友市场信息的搜集者市场信息的搜集者具有创新精神、具有创新精神、卓越表现的追求者卓越表现的追求者培训培训1 1.2.2概念二：客户是谁？概念二：客户是谁？客客户户u是公司财富及个人利益的来源u是公司的一个组成部分u不是有求于我们，而是我们有求
5、于他u不是与我们争论的人u应该受到做高礼遇培训培训1.31.3概念三：新兴的咨询式销售概念三：新兴的咨询式销售 类别类别内容内容传统式销售传统式销售咨询式销售咨询式销售销售员的作用销售员的作用“单枪匹马的游骑兵单枪匹马的游骑兵”组长组长 商务顾问商务顾问 长期盟友长期盟友顾客和销售人员的参与顾客和销售人员的参与最少的顾客参与，最多的销售人员参与最少的顾客参与，最多的销售人员参与顾客和销售人员最大量的参与顾客和销售人员最大量的参与信息流动信息流动单向：销售人员到顾客单向：销售人员到顾客双向：销售人员与顾客充分互动双向：销售人员与顾客充分互动互相影响的中心点互相影响的中心点产品产品/服务的特性和应
6、用服务的特性和应用解决方案满足需求背后（比如顾客的财务绩效解决方案满足需求背后（比如顾客的财务绩效的改善）的能力的改善）的能力所需知识所需知识本公司的：产品和服务；竞争者；应用本公司的：产品和服务；竞争者；应用 ；客户战略；成本；机会；客户战略；成本；机会本公司的（与传统式销售所需要一样）本公司的（与传统式销售所需要一样）顾客的：产品和服务；竞争者；顾客顾客的：产品和服务；竞争者；顾客所需技能所需技能面对面的销售技巧面对面的销售技巧面对面的销售技巧（包括深入探查）面对面的销售技巧（包括深入探查）策略地解决问题策略地解决问题演示解决方案如何满足战略目标演示解决方案如何满足战略目标组建小组与合作组
7、建小组与合作在顾客决策过程中销售人在顾客决策过程中销售人员的参与员的参与不参与不参与参与参与购买之后销售人员的参与购买之后销售人员的参与很少：很少：“打一枪换一个地方打一枪换一个地方”，转到下，转到下一顾客一顾客销售人员继续访问顾客，挖掘销售潜能销售人员继续访问顾客，挖掘销售潜能销售人员通过销售和服务循环引导顾客关系过销售人员通过销售和服务循环引导顾客关系过程的活动程的活动培训培训2 2置业顾的必备素质置业顾的必备素质一、置业顾问基本品质一、置业顾问基本品质一、置业顾问基本品质一、置业顾问基本品质二、置业顾问之脚踏车理论二、置业顾问之脚踏车理论二、置业顾问之脚踏车理论二、置业顾问之脚踏车理论三
8、、置业顾问应消除的痼疾三、置业顾问应消除的痼疾三、置业顾问应消除的痼疾三、置业顾问应消除的痼疾培训培训2.12.1探讨一：职业顾问基本品质探讨一：职业顾问基本品质u 同情心同情心u 自我驱动力自我驱动力u 积极的心态积极的心态培训培训2.22.2探讨一：置业顾问之脚踏车理论探讨一：置业顾问之脚踏车理论前轮代表心态前轮代表心态 憧憬憧憬 使命感使命感 价值观价值观 信念信念 意志力意志力脚踏车代表力脚踏车代表力 洞察力洞察力 学习能力学习能力 控制力控制力 表达能力表达能力 专业技巧专业技巧 公关力公关力 交际力交际力后轮代表知识后轮代表知识公司背景公司背景 房地产行业房地产行业 常用术语常用术
9、语 顾客特性及其购买心理顾客特性及其购买心理 市场营销相关内容市场营销相关内容培训培训2.32.3探讨三：职业顾问应消除的痼疾探讨三：职业顾问应消除的痼疾u 言谈侧重道理言谈侧重道理u 喜欢随时反驳喜欢随时反驳u 谈话无重点谈话无重点u 言不由衷的恭维言不由衷的恭维u 懒惰懒惰培训培训3 3置业顾的形象魅力修炼置业顾的形象魅力修炼一、仪容仪表一、仪容仪表一、仪容仪表一、仪容仪表二、行为举止二、行为举止二、行为举止二、行为举止三、过程细节三、过程细节三、过程细节三、过程细节培训培训3.13.1修炼一：修炼一：修炼一：修炼一：仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表客户的第一视觉效应客户的第一视觉效应客户
10、的第一视觉效应客户的第一视觉效应u 服饰服饰u 头发头发u 装饰装饰u 整体要求整体要求培训培训3.23.2修炼二：修炼二：修炼二：修炼二：行为举止行为举止行为举止行为举止客户心里障碍的突破口客户心里障碍的突破口客户心里障碍的突破口客户心里障碍的突破口u 站姿站姿u 坐姿坐姿u 动姿动姿u 交谈交谈 a.交谈礼仪交谈礼仪 b.交际礼仪交际礼仪 c.电话礼仪电话礼仪培训培训3.33.3修炼三：修炼三：修炼三：修炼三：过程细节过程细节过程细节过程细节以细节打动客户以细节打动客户以细节打动客户以细节打动客户u 用眼睛说话用眼睛说话u 微笑的魅力微笑的魅力u 规范的握手礼节规范的握手礼节u 使用名片礼
11、仪使用名片礼仪培训培训4 4置业顾的岗位职责置业顾的岗位职责一、工作职责及要求一、工作职责及要求一、工作职责及要求一、工作职责及要求 1.1.1.1.常规工作职责常规工作职责常规工作职责常规工作职责 2.2.2.2.销售的准备工作及销售部日常事务销售的准备工作及销售部日常事务销售的准备工作及销售部日常事务销售的准备工作及销售部日常事务 3.3.3.3.各种销售端点及工作准则各种销售端点及工作准则各种销售端点及工作准则各种销售端点及工作准则二、业务对象二、业务对象二、业务对象二、业务对象 1.1.1.1.对客户的服务对客户的服务对客户的服务对客户的服务 2.2.2.2.对公司的服务对公司的服务对
12、公司的服务对公司的服务培训培训5 5拓展你的客户基数拓展你的客户基数一、洞悉潜在客户的行为动机一、洞悉潜在客户的行为动机一、洞悉潜在客户的行为动机一、洞悉潜在客户的行为动机 1.1.1.1.打电话咨询楼盘的基本情况打电话咨询楼盘的基本情况打电话咨询楼盘的基本情况打电话咨询楼盘的基本情况 2.2.2.2.直接来访售楼现场直接来访售楼现场直接来访售楼现场直接来访售楼现场二、寻找客户的技巧二、寻找客户的技巧二、寻找客户的技巧二、寻找客户的技巧 1.1.1.1.注重连锁介绍（滚雪球法）注重连锁介绍（滚雪球法）注重连锁介绍（滚雪球法）注重连锁介绍（滚雪球法）4.4.4.4.开发个人广告开发个人广告开发个
13、人广告开发个人广告 2.2.2.2.利用核心人物（权威介绍法）利用核心人物（权威介绍法）利用核心人物（权威介绍法）利用核心人物（权威介绍法）5.5.5.5.积极查阅各种名录和杂志积极查阅各种名录和杂志积极查阅各种名录和杂志积极查阅各种名录和杂志 3.3.3.3.加强个人观察加强个人观察加强个人观察加强个人观察 6.6.6.6.交叉合作法交叉合作法交叉合作法交叉合作法培训培训6 6电话行销的终极目的电话行销的终极目的一、给客户留下美好的第一印象一、给客户留下美好的第一印象一、给客户留下美好的第一印象一、给客户留下美好的第一印象二、留下对方的联系方法二、留下对方的联系方法二、留下对方的联系方法二、
14、留下对方的联系方法三、介绍产品卖点，引起兴趣三、介绍产品卖点，引起兴趣三、介绍产品卖点，引起兴趣三、介绍产品卖点，引起兴趣四、了解客户情况需求四、了解客户情况需求四、了解客户情况需求四、了解客户情况需求培训培训6.16.1目的一：目的一：目的一：目的一：给客户留下美好的第一印象（重要目的）给客户留下美好的第一印象（重要目的）给客户留下美好的第一印象（重要目的）给客户留下美好的第一印象（重要目的）u 电话接听规范礼仪电话接听规范礼仪u 有序介绍有序介绍u 适当的情感传递适当的情感传递培训培训6.26.2目的二：目的二：目的二：目的二：留下对方的联系方法（主要目的）留下对方的联系方法（主要目的）留
15、下对方的联系方法（主要目的）留下对方的联系方法（主要目的）u 开门见山直接留电话开门见山直接留电话u 交谈中留下电话交谈中留下电话u 施以小利施以小利u借口借口u留下自己的联系电话留下自己的联系电话培训培训6.36.3目的三：目的三：目的三：目的三：介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的）介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的）介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的）介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的）u 特殊性说法特殊性说法a.“在在 区域中我们是唯一具有区域中我们是唯一具有”b.“我们不但做到了我们不但做到了，我们还特别增设了，我们还特别增设了”c.“这里有最这里有最”d.“像我们这样好的像我们这样好的 在周
16、边可以说绝无仅有在周边可以说绝无仅有”u重要性说法重要性说法a.两全其美法两全其美法b.情景造梦法情景造梦法培训培训6.46.4目的四：目的四：目的四：目的四：了解客户情况需求了解客户情况需求了解客户情况需求了解客户情况需求u一般疑问句一般疑问句a.“王先生家住附近吧王先生家住附近吧”b.“李先生是看报纸知道我们这里的吧？李先生是看报纸知道我们这里的吧？”c.“孙小姐买房是和父母一起住吗？孙小姐买房是和父母一起住吗？”d.“赵小姐考虑买三房吧？赵小姐考虑买三房吧？”u特殊疑问句特殊疑问句 a.“王先生家住哪里？王先生家住哪里？”b.“李先生是怎么知道我们这里的？李先生是怎么知道我们这里的？”c
17、.“孙小姐买房几个人住？孙小姐买房几个人住？”d.“赵小姐想买多大的？赵小姐想买多大的？”u选择疑问句选择疑问句 a.“王先生家住裕华区还是长安区？王先生家住裕华区还是长安区？”b.“李先生是看报还是朋友介绍来的？李先生是看报还是朋友介绍来的？”c.“孙小姐买房自己用还是父母一起住？孙小姐买房自己用还是父母一起住？”d.“赵小姐想买三房还是二房？赵小姐想买三房还是二房？”培训培训7 7实效电话行销技巧实效电话行销技巧一、电话接近客户技巧一、电话接近客户技巧一、电话接近客户技巧一、电话接近客户技巧二、电话推销成功导航二、电话推销成功导航二、电话推销成功导航二、电话推销成功导航三、灵活应对策略三、
18、灵活应对策略三、灵活应对策略三、灵活应对策略培训培训7.17.1技巧一：技巧一：技巧一：技巧一：电话接近客户技巧电话接近客户技巧电话接近客户技巧电话接近客户技巧u 准备的技巧准备的技巧u 电话接通后的技巧电话接通后的技巧u 引起兴趣的技巧引起兴趣的技巧u 诉说电话拜访的技巧诉说电话拜访的技巧u 结束电话的技巧结束电话的技巧培训培训7.27.2技巧二：技巧二：技巧二：技巧二：电话推销成功导航电话推销成功导航电话推销成功导航电话推销成功导航u 针对不同的客户有不同的推销时间针对不同的客户有不同的推销时间u 电话找客户的要诀电话找客户的要诀1.要避免的习惯要避免的习惯2.要做的准备要做的准备3.说话
19、的态度说话的态度培训培训7.37.3技巧三：技巧三：技巧三：技巧三：灵活应对策略灵活应对策略灵活应对策略灵活应对策略u 对答常规应对策略对答常规应对策略u 如何化解客户在电话中的异议和对抗？如何化解客户在电话中的异议和对抗？1.不需要不需要 5.没钱没钱 2.没准备买没准备买 6.我已经听过你们的物业了我已经听过你们的物业了3.太忙了太忙了 7.没兴趣拉，朋友没兴趣拉，朋友4.我朋友是你的同行专家我朋友是你的同行专家 8.浪费你的时间啦浪费你的时间啦培训培训8 8实效电话约客技巧实效电话约客技巧一、电话邀约过程一、电话邀约过程一、电话邀约过程一、电话邀约过程 1.1.1.1.一般邀约用语一般邀
20、约用语一般邀约用语一般邀约用语 2.2.2.2.如果回答没有空如果回答没有空如果回答没有空如果回答没有空 3.3.3.3.答应有时间会过来答应有时间会过来答应有时间会过来答应有时间会过来二、电话邀约技巧二、电话邀约技巧二、电话邀约技巧二、电话邀约技巧 1.1.1.1.约定日期之前的跟踪技巧约定日期之前的跟踪技巧约定日期之前的跟踪技巧约定日期之前的跟踪技巧 2.2.2.2.在约定日期之后的邀约在约定日期之后的邀约在约定日期之后的邀约在约定日期之后的邀约 3.3.3.3.观望客户的应对策略观望客户的应对策略观望客户的应对策略观望客户的应对策略培训培训9 9实效电话客户拓展技巧实效电话客户拓展技巧一
21、、利用黄页或外资企业名单一、利用黄页或外资企业名单一、利用黄页或外资企业名单一、利用黄页或外资企业名单 1.1.1.1.难度点难度点难度点难度点 2.2.2.2.解决方案解决方案解决方案解决方案二、利用扫楼名单进行电话开发二、利用扫楼名单进行电话开发二、利用扫楼名单进行电话开发二、利用扫楼名单进行电话开发 1.1.1.1.过总台关过总台关过总台关过总台关 2.2.2.2.过秘书关过秘书关过秘书关过秘书关 3.3.3.3.把握好电话开发的最佳时间把握好电话开发的最佳时间把握好电话开发的最佳时间把握好电话开发的最佳时间培训培训1 10 0电话逼定实战技巧电话逼定实战技巧一、未定房前的电话追踪一、未
22、定房前的电话追踪一、未定房前的电话追踪一、未定房前的电话追踪二、小定后的电话追踪二、小定后的电话追踪二、小定后的电话追踪二、小定后的电话追踪三、小定退定后客户追踪三、小定退定后客户追踪三、小定退定后客户追踪三、小定退定后客户追踪 培训培训1 10.10.1情况一：情况一：情况一：情况一：未定房前的电话追踪未定房前的电话追踪未定房前的电话追踪未定房前的电话追踪u 目的单一目的单一u 运用促销手段进行电话追踪运用促销手段进行电话追踪 a.涨价涨价 b.首选有别人看首选有别人看 c.被选已定被选已定 d.有调房有调房 u 追踪电话的一般铺垫追踪电话的一般铺垫 a.回答首次接待遗留问题回答首次接待遗留
23、问题 b.传递项目新信息传递项目新信息 c.根据买房者情况，提出建议根据买房者情况，提出建议 d.假称未接到客户打过电话假称未接到客户打过电话培训培训1 10.20.2情况二：情况二：情况二：情况二：小定后的电话追踪小定后的电话追踪小定后的电话追踪小定后的电话追踪u 分析客户小定原因分析客户小定原因 a.价格还未谈好价格还未谈好 b.家人还未商量家人还未商量 c.合同有待搞清合同有待搞清 d.房子还未满意房子还未满意 e.还在别处比较还在别处比较 u 小定的电话追踪注意事项小定的电话追踪注意事项 a.恭喜客户明智选择，还有几个客户在考虑，无奈放弃恭喜客户明智选择，还有几个客户在考虑，无奈放弃
24、b.提醒客户如期到访所注意事项提醒客户如期到访所注意事项 c.若客户未如期到访，要及时电话追踪，问清缘由若客户未如期到访，要及时电话追踪，问清缘由 d.小定后追踪，千万不可太迁就客户，要给对方制造紧迫感小定后追踪，千万不可太迁就客户，要给对方制造紧迫感培训培训1 10.30.3情况三：情况三：情况三：情况三：小定退定后客户追踪小定退定后客户追踪小定退定后客户追踪小定退定后客户追踪u 做客户的朋友和购房参谋做客户的朋友和购房参谋u 及时传递项目新信息及时传递项目新信息 u 逢节传递问候逢节传递问候培训培训1 11 1电话行销规范电话行销规范一、处理接听电话一、处理接听电话一、处理接听电话一、处理
25、接听电话 a.a.a.a.纸笔要就手纸笔要就手纸笔要就手纸笔要就手 b.b.b.b.及时接听及时接听及时接听及时接听 c.c.c.c.主动帮助主动帮助主动帮助主动帮助 d.d.d.d.信息传达信息传达信息传达信息传达 e.e.e.e.复述口信复述口信复述口信复述口信 f.f.f.f.道别道别道别道别二、对来电查询客户进行客户销售二、对来电查询客户进行客户销售二、对来电查询客户进行客户销售二、对来电查询客户进行客户销售 a.a.a.a.了解客户基本情况了解客户基本情况了解客户基本情况了解客户基本情况 b.b.b.b.简单介绍重点简单介绍重点简单介绍重点简单介绍重点 培训培训1 12 2销售过程阻
26、力化解策略销售过程阻力化解策略应销应销对售对售策过策过略程略程发发现现机机遇遇树树立立第第一一印印象象介介绍绍谈谈判判面面对对拒拒绝绝应应对对策策略略准备提纲准备提纲把握客户购买活动把握客户购买活动准准备备阶阶段段培训培训1 12.12.1客户购买心理特点客户购买心理特点置业顾问准备的提纲置业顾问准备的提纲求实用低价位求方便求美、求新追求建筑文化品位求保值、增值投机获利房屋区位环境交通情况规划特点户型特点价格其他培训培训1 12.22.2消费者类型消费者类型个性特征个性特征应对策略应对策略理理 性性 型型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被置业顾问说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点
27、和产品质量，一切介绍的内容要尽量真实，争取消费者理性的认同。感情型感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。犹豫型犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。借故拖延型借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”沉默寡言型沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症一药。神经过敏型神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。迷信型迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现
28、代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。盛气凌人型盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于才千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。喋喋不休型喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。优柔寡断型优柔寡断型犹豫不决，有许多顾虑。态度自信、察言观色、捕捉要害、晓之以理，诱发购买动机，步步为营，扩大成果。畏首畏尾型畏首畏尾型缺乏经验，不易作出决定提出具有说服力的业绩、品质、保障斤斤计
29、较型斤斤计较型分毫必争，不轻易放弃利益利用气氛诱导，强调优势培训培训1 13 3置业顾问现场操作要诀置业顾问现场操作要诀一、现场应战能力一、现场应战能力一、现场应战能力一、现场应战能力二、寓实利于巧问二、寓实利于巧问二、寓实利于巧问二、寓实利于巧问三、激发顾客兴趣三、激发顾客兴趣三、激发顾客兴趣三、激发顾客兴趣四、销售引导四、销售引导四、销售引导四、销售引导 a.a.a.a.语言引导语言引导语言引导语言引导 b.b.b.b.行为引导行为引导行为引导行为引导 c.c.c.c.精神引导精神引导精神引导精神引导 d.d.d.d.道具运用道具运用道具运用道具运用五、销售配合五、销售配合五、销售配合五、
30、销售配合 培训培训1 13 3置业顾问现场操作要诀置业顾问现场操作要诀六、增强顾客的购买欲望手法六、增强顾客的购买欲望手法六、增强顾客的购买欲望手法六、增强顾客的购买欲望手法 a.a.a.a.阐明利益，言之有据阐明利益，言之有据阐明利益，言之有据阐明利益，言之有据 b.b.b.b.待之以诚，动之以情待之以诚，动之以情待之以诚，动之以情待之以诚，动之以情 c.c.c.c.条分清晰，突出重点条分清晰，突出重点条分清晰，突出重点条分清晰，突出重点七、现场解决客户异议四大技巧七、现场解决客户异议四大技巧七、现场解决客户异议四大技巧七、现场解决客户异议四大技巧 a.a.a.a.欣然接受欣然接受欣然接受欣
31、然接受 b.b.b.b.有条件地接受有条件地接受有条件地接受有条件地接受 c.c.c.c.肢解拆析肢解拆析肢解拆析肢解拆析 d.d.d.d.有效接受有效接受有效接受有效接受八、促成交易八、促成交易八、促成交易八、促成交易培训培训1 14 4现场销售基本流程现场销售基本流程电电话话接接听听迎迎接接客客户户介介绍绍产产品品参参观观样样板板间间带带看看现现场场成交收定成交收定暂未成交暂未成交深入洽谈深入洽谈填写客户填写客户资料表资料表追踪客户追踪客户客户转化客户转化签订签订认购认购书书 交第交第一期一期房款房款办理办理按揭按揭签订签订合同合同客户客户积累积累培训培训1 1流程一：流程一：流程一：流程
32、一：接听电话接听电话接听电话接听电话接听电话礼仪接听电话礼仪服服务标务标准目准目标语标语言言目目 标标语语 言言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者 快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。记录来电者对楼盘认知途径记录来电者意向户型和面积范围 您好!xxx(楼盘名称)早上好！xxx，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？培训培训1 1流程一：流程一：流程一：流程一：接听电话接听电话接听电话接听电话对来电查询客户进行电话销售对来电查询客户进行电话销售 服服务标务标准目准目标语标语言言目目 标标语
33、语 言言称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划特点、升值潜力等）。明白客户需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。培训培训1 14.24.2流程二：流程二：流程二：流程二：迎接客户迎接客户迎接客户迎接客户一、基本动作一、基本动作 1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临欢迎光临”，提醒其，提醒其 他销售人员注意。他
34、销售人员注意。2.销售人员立即上前，热情接待。销售人员立即上前，热情接待。3.通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和认知途径。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和认知途径。二、注意事项二、注意事项 1.销售人员应仪表端正，态度亲切。销售人员应仪表端正，态度亲切。2.接待一组客户或一人、或一主二副，以二组为限，绝对不要超过三组。接待一组客户或一人、或一主二副，以二组为限，绝对不要超过三组。3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。没有客户时
35、，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。培训培训1 14.34.3流程三：流程三：流程三：流程三：介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品一、基本动作一、基本动作 1.礼貌问候，与客户交互姓名，了解客户基本情况；礼貌问候，与客户交互姓名，了解客户基本情况；2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着 重于地段、规划特点、升值潜力等重点）。重于地段、规划特点、升值潜力等重点）。二、注意事项二、注意事项 1.侧重强调本楼盘的整体优势；侧重强调本楼盘的整体优势；2.利用现场各种销售道具（规划沙盘、户型模具、图片等）讲
36、解楼盘基利用现场各种销售道具（规划沙盘、户型模具、图片等）讲解楼盘基 本特点；本特点；3.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；4.通过交谈正确把握客户的真实需求及承受力，并据此迅速制定自己的应通过交谈正确把握客户的真实需求及承受力，并据此迅速制定自己的应 对策略；对策略；5.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。培训培训1 14.44.4流程四：流程四：流程四：流程四：购买洽谈购买洽谈购买洽谈购买洽谈一、基本动作一、基本动作 1.倒茶
37、寒暄，引导客户在销售桌前入座。倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2.在客户未主动表示时，在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5.适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。6.在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、
38、注意事项二、注意事项 1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3.了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。4.向客户推荐户型时以候选单位以向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过户为好，尽量不要超过3户。户。5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。现场气氛营造应该自
39、然亲切，掌握火候。7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。培训培训1 14.54.5流程五：流程五：流程五：流程五：参观样板间参观样板间参观样板间参观样板间一、基本动作一、基本动作 1.介绍中强调项目的优势。介绍中强调项目的优势。2.让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。感受超前的高档设备以及高额的回报。3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。尽量多说，让客户始
40、终为你所吸引。培训培训1 14.64.6流程六：流程六：流程六：流程六：带看现场带看现场带看现场带看现场一、基本动作一、基本动作 1.结合工地现况和周边特征，边走边介绍；结合工地现况和周边特征，边走边介绍；2.按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项二、注意事项 1.带看工地应沿着事先规划好路线，注意沿线的整洁与安全；带看工地应沿着事先规划好路线，注意沿线的整洁与安全；2.嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品；嘱咐客户带好安全帽及其它随身所带物品；3.置业顾问应在客户看房
41、前经行看房设定，设定看房时间、看房路线、置业顾问应在客户看房前经行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。培训培训1 14.74.7流程七：流程七：流程七：流程七：暂未成交暂未成交暂未成交暂未成交一、基本动作一、基本动作 1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3.对有意的客户再次约定时间。4.送客至大门外或电梯
42、间。送客至大门外或电梯间。二、注意事项二、注意事项 1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。培训培训1 14.74.7流程七：流程七：流程七：流程七：暂未成交暂未成交暂未成交暂未成交一、基本动作一、基本动作 1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播
43、。将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3.对有意的客户再次约定时间。对有意的客户再次约定时间。4.送客至大门外或电梯间。送客至大门外或电梯间。二、注意事项二、注意事项 1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救
44、措施。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。培训培训1 14.84.8流程八：流程八：流程八：流程八：填写客户资料表填写客户资料表填写客户资料表填写客户资料表 一、基本动作一、基本动作 1.无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2.填写重点：填写重点：a.客户的联络方式和个人基本情况；客户的联络方式和个人基本情况；b.客户对楼盘的要求条件（价格、户型、面积、环境等）；客户对楼盘的要求条件（价格、户型、面积、环境等）；c.成交或未成交的真正原因。成交或未成交的真正原因。3.根据客户成交的可能性
45、，将其分类为：根据客户成交的可能性，将其分类为：A首次到访成交客户；首次到访成交客户；B肯定能成交，但还有一、两个问题需要解决；肯定能成交，但还有一、两个问题需要解决；C有意向购房，且能承受本楼盘价位；有意向购房，且能承受本楼盘价位；D无意向购房，或不能承受本楼盘价位。无意向购房，或不能承受本楼盘价位。等四个级，以便日后有重点地追踪访询。定期跟踪后对客户情况进行等四个级，以便日后有重点地追踪访询。定期跟踪后对客户情况进行 记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反馈。记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反馈。4.一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户一般送交现场经理检查并备
46、案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户 二、注意事项二、注意事项 1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。客户资料表应认真填写，越详尽越好。2.客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。培训培训1 14.94.9流程九：流程九：流程九：流程九：暂未成交暂未成交暂未成交暂未成交一、基本动作一、基本动作 1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2.对于对于B、C等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切
47、联系，等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。调动一切可能条件，努力说服。3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项二、注意事项 1.追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3.注意追踪方式的变化：打电话
48、，发短信，邀请参加促销活动，寄资料等。注意追踪方式的变化：打电话，发短信，邀请参加促销活动，寄资料等。4.两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。培训培训1 1流程十：流程十：流程十：流程十：成交收定成交收定成交收定成交收定一、基本动作一、基本动作 1.客户决定购买并下定金时，恭喜客户做出明智投资决定。客户决定购买并下定金时，恭喜客户做出明智投资决定。2.填写总控表且向大家确认客户所要的单元可供销售。填写总控表且向大家确认客户所要的单元可供销售。3.带客户到签约室。带客户到签约室。4.详尽解释定单填
49、写的各项条款和内容：详尽解释定单填写的各项条款和内容：若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于一张加盖若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于一张加盖 销售部公章的收条上，并注明收取的现场销售代表姓名；待于约定日内补足销售部公章的收条上，并注明收取的现场销售代表姓名；待于约定日内补足 大定金后方可填写认购书；其他内容依认购书的格式如实填写。大定金后方可填写认购书；其他内容依认购书的格式如实填写。5.收取定金，请客户、现场销售代表、经理三方签名确认。收取定金，请客户、现场销售代表、经理三方签名确认。6.填写完认购书并加盖销售部公章，将认购书第一联连同定金交款回执单送交
50、填写完认购书并加盖销售部公章，将认购书第一联连同定金交款回执单送交 销售助理点收备案。销售助理点收备案。7.将认购书副联（客户联）及定金交款收据交客户收妥，并告诉客户于约定日将认购书副联（客户联）及定金交款收据交客户收妥，并告诉客户于约定日 带认购书补交第一期房款并签订购房合同（办理购房贷款）。带认购书补交第一期房款并签订购房合同（办理购房贷款）。8.详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9.再次恭喜客户。再次恭喜客户。10.送客至大门外或电梯间。送客至大门外或电梯间。培训培训1 1流程十：流程十：流程十：流程十：成交收定成交收定成交收定成