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1、系统集成项目实施管理概述系统集成项目实施管理概述客户服务中心客户服务中心一、系统集成本部集成项目实施机构一、系统集成本部集成项目实施机构二、集成项目实施流程二、集成项目实施流程三、集成项目实施监控三、集成项目实施监控四、集成项目成功实施关键因素四、集成项目成功实施关键因素五、集成项目实施收尾及总结五、集成项目实施收尾及总结内容提要客户客户销售员销售员工程人员工程人员这么大项目，居然没有专人负责？。任务太重，没时间处理，追踪。谁来处理非技术事宜？。一一、系系统统集集成成本本部部集集成成项项目目实实施施机机构构1.1 1.1 传统项目实施情况传统项目实施情况传统项目实施情况传统项目实施情况以技术为
2、以技术为导向导向 项目组项目组项目经理项目经理技术人员商务人员供应商客户客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心销售人员项目经理主导项目经理主导项目的实施项目的实施1.2 1.2 目前项目实施情况目前项目实施情况目前项目实施情况目前项目实施情况一一、系系统统集集成成本本部部集集成成项项目目实实施施机机构构以客户为以客户为导向导向1.3 1.3 目前项目实施情况目前项目实施情况目前项目实施情况目前项目实施情况一一、系系统统集集成成本本部部集集成成项项目目实实施施机机构构以客户为以客户为导向导向客户面对客户面对客户面对客户面对客户我代表我代表我代表我代表神州数码神州数码神州数码神州数码神州
3、数码面对公司面对公司面对公司面对公司我代表我代表我代表我代表客户客户客户客户客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心项目经理项目经理我要扮演我要扮演我要扮演我要扮演双重角色双重角色双重角色双重角色系统集成事业本部业务管理部（商务、运控）系统集成事业一部系统集成事业二部网络集成事业部服务与培训事业部客户服务中心技术中心1.4 1.4 系统集成事业本部组织架构系统集成事业本部组织架构系统集成事业本部组织架构系统集成事业本部组织架构一一、系系统统集集成成本本部部集集成成项项目目实实施施机机构构系统集成事业本部项目实施管理主管部门一一、系系统统集集成成本本部部集集成成项项目目实实施施机机构构1
4、.5 1.5 系统集成事业本部组织架构系统集成事业本部组织架构系统集成事业本部组织架构系统集成事业本部组织架构客户服务中心客户服务中心客户服务中心部门宗旨客户服务中心部门宗旨客户服务中心部门宗旨客户服务中心部门宗旨 满足客户日益增长的服务需求，提高客户满意度；满足客户日益增长的服务需求，提高客户满意度；加强项目管理，为用户创造价值；加强项目管理，为用户创造价值；合理利用公司内外资源，提高项目盈利能力；合理利用公司内外资源，提高项目盈利能力；保证了项目执行的连续性；保证了项目执行的连续性；加速资金回笼；降低经营风险；加速资金回笼；降低经营风险；培养合格项目经理培养合格项目经理一一、系系统统集集成
5、成本本部部集集成成项项目目实实施施机机构构1.6 1.6 客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍客户服务中心主要职能客户服务中心主要职能客户服务中心主要职能客户服务中心主要职能项目实施和管理服务；客户资源管理；客户满意度调查；风险预测及监控；一一、系系统统集集成成本本部部集集成成项项目目实实施施机机构构1.7 1.7 客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍 2002 2002年客服中心人员组成：年客服中心人员组成：合理的人员构成：项目专家(PMP)：8名高级项目经理:12名项目经理:16名项目代表：5名项目管理
6、与支持：4名一一、系系统统集集成成本本部部集集成成项项目目实实施施机机构构1.8 1.8 客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍项目阶段划分项目阶段划分事业部主事业部主导导客户服务中客户服务中心项目经理心项目经理主导主导Call-Center Call-Center 服服务，项目经务，项目经理维护关系理维护关系二二、集集成成项项目目实实施施流流程程2.1 2.1 项目阶段划分项目阶段划分项目阶段划分项目阶段划分项目执行阶段项目执行阶段项目策划组织项目策划组织项目实施项目实施项目结项项目结项售前阶段售前阶段售后服务售后服务二二、集集成成项项目目实实施施流
7、流程程2.2 2.2 项目阶段划分项目阶段划分项目阶段划分项目阶段划分_ _任务分解任务分解任务分解任务分解项目策划组织项目策划组织项目实施项目实施项目项目结项结项集成项目集成项目准备阶段准备阶段项目管理项目管理项目收尾项目收尾合同资料合同资料指定项目经理指定项目经理申请技术资源申请技术资源机房环境准备机房环境准备安装调试安装调试设备上架设备上架加电测试加电测试设备调试设备调试整体联调整体联调培训培训培训方确认培训方确认用户确认用户确认组织组织反馈反馈项目计划项目计划商务运作商务运作产品下单产品下单国际运输国际运输清关清关国内运输国内运输验货验货资源管理资源管理分包管理分包管理沟通管理沟通管理
8、变更管理变更管理执行检测执行检测风险管理风险管理信息反馈信息反馈文档管理文档管理项目协调会项目协调会验收验收测试文档测试文档验收报告验收报告配置文档配置文档维护手册维护手册系统测试系统测试试运行试运行会议会议资源管理资源管理资源管理资源管理用户确认用户确认付款资料付款资料项目结项项目结项项目总结项目总结归档归档成立项目小组成立项目小组错漏处理错漏处理项目控制、风险管理贯穿始终项目控制、风险管理贯穿始终合同签订合同签订接收项目资料接收项目资料客服中心客服中心指定项目经理指定项目经理申请技术资源申请技术资源成立项目组成立项目组二二、集集成成项项目目实实施施流流程程2.2.1 2.2.1 项目策划组
9、织项目策划组织项目策划组织项目策划组织_ _ _ _准备阶段准备阶段准备阶段准备阶段项目启动会项目启动会可不能少！可不能少！我要上岗我要上岗了！了！我要对该我要对该项目负责项目负责项目经理项目经理任任任任命命命命书书书书讨论实施方案讨论实施方案确定用户环境确定用户环境项目协调会项目协调会工作范围工作范围 时间分析时间分析 费用分析费用分析 资源分析资源分析 沟通分析沟通分析 风险分析风险分析以往项目分析以往项目分析项目计划项目计划机房环境要求机房环境要求启动国内采购启动国内采购与客户方详细探讨实施方案，并征得客户方的认可。形成会议纪要作好计划！作好计划！二二、集集成成项项目目实实施施流流程程2
10、.2.2 2.2.2 项目策划组织项目策划组织项目策划组织项目策划组织_ _ _ _项目管理项目管理项目管理项目管理（计划）（计划）（计划）（计划）设备状态跟设备状态跟踪踪国内采购国内采购通知书通知书项目协调会项目协调会通报设备状态通报设备状态及时分析项目风险二二、集集成成项项目目实实施施流流程程2.2.3 2.2.3 项目策划组织项目策划组织项目策划组织项目策划组织_ _ _ _商务运作商务运作商务运作商务运作沟通沟通商务：清关清关运输运输错漏处理错漏处理突发事件突发事件沟沟 通通系统试运行系统试运行系统终验系统终验现场验货现场验货硬件安装硬件安装软件安装软件安装验验收收文文档档整体调测整体
11、调测系统初验系统初验培培训训机房环境准备机房环境准备货物运输货物运输1 1、有无错发、漏发、有无错发、漏发或外型损坏或外型损坏2 2、验货单、验货单二二、集集成成项项目目实实施施流流程程2.3 2.3 项目实施项目实施项目实施项目实施项目文档归集项目文档归集提交付款资料提交付款资料付款资料准备付款资料准备用户正式签署验收报告用户正式签署验收报告项目总结项目总结项目结项项目结项用户付款用户付款分包及培训付款分包及培训付款包包括括项项目目实实施施进进度度情情况况、变变更更情情况况、重重大大问问题题或或事事故故处处理理情情况况、项项目目执执行行费费用用情情况况等等二二、集集成成项项目目实实施施流流程
12、程2.4 2.4 项目结项项目结项项目结项项目结项_ _ _ _项目收尾项目收尾执行情况测量执行情况测量变更申请变更申请纠正措施纠正措施变更评估及确认变更评估及确认计划更新计划更新合同状态反馈表合同状态反馈表合同进程表合同进程表项目实施项目实施二二、集集成成项项目目实实施施流流程程2.5 2.5 项目控制项目控制项目控制项目控制销售员：销售员：我要了解我要了解情况情况各级领导：各级领导：所有项目目前所有项目目前情况如何？情况如何？三三、集集成成项项目目实实施施监监控控3.13.1 明确任务明确任务5.项目启动会5.5.项目经理任命书项目经理任命书6.6.项目组成立项目组成立7.7.明确责、权、
13、利。明确责、权、利。8.8.明确里程碑明确里程碑9.9.会议纪要会议纪要6.项目协调会5.5.明确分工（包括客户方）明确分工（包括客户方）6.6.工作任务分解工作任务分解7.7.讨论实施计划讨论实施计划任任任任命命命命书书书书会议纪要会议纪要三三、集集成成项项目目实实施施监监控控3.2 3.2 过程过程监控监控5.项目进度控制和沟通 内部沟通形式：例会内部沟通形式：例会会议纪要会议纪要、周报、月报、周报、月报 定期更新定期更新合同进程表合同进程表，客服部经理进行实时，客服部经理进行实时了解及监控。了解及监控。项目实施期间通过项目实施期间通过合同状态反馈表合同状态反馈表及时向销及时向销售员反馈项
14、目执行情况，并对风险进行预测。售员反馈项目执行情况，并对风险进行预测。合同进程表合同进程表合同状态反馈表合同状态反馈表会议纪要会议纪要三三、集集成成项项目目实实施施监监控控3.3 3.3 计划及变更监控计划及变更监控项目计划及实施控制 项目计划项目计划 必须在充分了解项目相关背景并必须在充分了解项目相关背景并与包括客户方在内的项目组讨论后由项目经理组与包括客户方在内的项目组讨论后由项目经理组织编写，客服中心部门经理审批。织编写，客服中心部门经理审批。项目计划调整填写项目计划调整填写项目调整确认表项目调整确认表，须与事，须与事业部有关销售经理进行协商。业部有关销售经理进行协商。项目计划书项目计划
15、书项目调整项目调整确认表表确认表表三三、集集成成项项目目实实施施监监控控3.4 3.4 成本控制成本控制时间落实 项目经理：项目经理：制定国内外购货物清单，到货时间制定国内外购货物清单，到货时间要求，协调三方（客户、厂商和我方技术人员）要求，协调三方（客户、厂商和我方技术人员）进行货物的安装和验收工作。进行货物的安装和验收工作。、用户场地环境要求表用户场地环境要求表 何时工程师出发何时工程师出发到客户现场？到客户现场？国内采购国内采购通知单通知单用户场地环用户场地环境确认表境确认表三三、集集成成项项目目实实施施监监控控3.53.5 多方位监控项目实施多方位监控项目实施项目经理项目经理何时启动国
16、何时启动国内采购？内采购？何时工程师何时工程师进场？进场？老兄请看反馈老兄请看反馈表，有无潜在表，有无潜在风险？风险？领导请看合同领导请看合同进程简表，有进程简表，有无潜在风险？无潜在风险？销售人员我的项目我的项目实施情况实施情况如何？如何？上级领导上级领导所有项目目前所有项目目前状况如何？公状况如何？公司应收款？司应收款？我该出面我该出面协调协调有无有无风险风险四四、集集成成项项目目成成功功实实施施关关键键因因素素4.14.1 关键因素关键因素 项目成功的关键因素规范的合同及客户的支持（外因）项目经理（内因）项目沟通（内因）项目组团队建设（内因）四四、集集成成项项目目成成功功实实施施关关键键
17、因因素素4.2 4.2 项目成功条件项目成功条件 项目成功的条件明确项目目标和范围，充分准备相关资料认真计划和预算（T、Q、C、Resource）依据项目计划和预算执行项目并监控项目进展及时修订计划，必要时应采取补救措施充分有效沟通提倡创新、灵活、协作、务实团队合作成成本本时时间间质质量量范范围围人人四四、集集成成项项目目成成功功实实施施关关键键因因素素4.3 4.3 项目失败原因项目失败原因 项目失败的原因目标不明确过分承诺变数太多，应变不足计划/预算不充分项目经理不称职缺乏资源与其他部门、客户太多过节四四、集集成成项项目目成成功功实实施施关关键键因因素素4.4 4.4 培养优秀的项目经理培
18、养优秀的项目经理 项目经理项目经理领导项目的计划、组织、执行和监控，以控制项目目标计划 实现目标所需的工作组织 资源控制 项目的进展，资源的使用项目经理如同乐队指挥，向导和教练项目经理项目经理规规范范行行为为艺艺术术行行事事规规范范行行为为艺艺术术行行事事四四、集集成成项项目目成成功功实实施施关关键键因因素素4.4 4.4 培养优秀的项目经理培养优秀的项目经理 培养合格的项目经理培养合格的项目经理领导艺术个人修养沟通技巧计划控制能力分析决策能力应变承压能力项目经理需项目经理需要培养！要培养！四四、集集成成项项目目成成功功实实施施关关键键因因素素4.4 4.4 培养优秀的项目经理培养优秀的项目经
19、理 领导艺术突出：突出：自信、自律自信、自律顾问顾问/指导指导授权授权激励激励避免避免朝令夕改朝令夕改指示不明确指示不明确布置没必要的工作布置没必要的工作大材小用资源大材小用资源这是这是艺术艺术四四、集集成成项项目目成成功功实实施施关关键键因因素素4.4 4.4 培养优秀的项目经理培养优秀的项目经理 应变承压能力应变承压能力管理层压力职能部门压力客户压力供货伤/分包商压力Project工期压力预算压力资源压力技术压力 建立制度建立制度-及时反映变及时反映变化化,以利控制以利控制*人员职责人员职责*工作流程工作流程 勇于承担压力勇于承担压力 即使分解压力即使分解压力 缓冲阻尼作用缓冲阻尼作用四四
20、、集集成成项项目目成成功功实实施施关关键键因因素素4.4 4.4 培养优秀的项目经理培养优秀的项目经理 项目沟通项目沟通日常沟通日常沟通项目会议项目会议项目报告项目报告项目文件项目文件沟通形式沟通形式*书面书面*口头口头沟通方式沟通方式*电话电话*留言留言*电子邮件电子邮件*信函信函*备忘录备忘录*会议会议*记要记要四四、集集成成项项目目成成功功实实施施关关键键因因素素4.4 4.4 培养优秀的项目经理培养优秀的项目经理 项目沟通的作用项目沟通的作用促使团队形成合力促使团队形成合力,工作更加有效工作更加有效有效沟通实现目标四四、集集成成项项目目成成功功实实施施关关键键因因素素4.4 4.4 培
21、养优秀的项目经理培养优秀的项目经理 团队建设团队建设明确项目目标和范围明确项目目标和范围健全的项目组织结构健全的项目组织结构清晰的项目职责分工清晰的项目职责分工简明有效的项目流程简明有效的项目流程和谐创新的工作氛围和谐创新的工作氛围开放互动的学习环境开放互动的学习环境四四、集集成成项项目目成成功功实实施施关关键键因因素素4.4 4.4 培养优秀的项目经理培养优秀的项目经理 协作意识协作意识积极参与积极参与坦诚交流坦诚交流互相关心互相关心相互学习相互学习经验共享经验共享风险共担风险共担五五、集集成成项项目目实实施施收收尾尾及及总总结结5.1 5.1 总结经验及教训总结经验及教训总结经验及教训总结经验及教训项目总结项目总结报告报告感谢各位感谢各位的支持！的支持！分享成功经验分享成功经验及失败教训及失败教训感谢各位的支持！