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1、好医生药业集团好医生药业集团药店礼仪培训药店礼仪培训药店礼仪培训讲师：谭小琥好医生药业集团好医生药业集团药店服务礼仪好医生药业集团好医生药业集团服务礼仪药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优
2、劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。好医生药业集团好医生药业集团药店服务礼仪服 饰 美1修 饰 美2举 止 美3情 绪 美4好医生药业集团好医生药业集团服饰美服饰美对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准。服饰指人的衣着服饰指人的衣着穿戴。穿戴。穿者的环境、工作性质、体型等。保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果好医生药业集团好医生药业集团服饰美药店店员 是药店（企业）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。顾客群体 年轻人、中年人、老人和小孩。药店店员的服饰美 药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉
3、良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。好医生药业集团好医生药业集团服饰美样式要和谐、大方（）药店订做统一制服的效果：可以烘托出药店的个性与整个团体的魅力。店员对同一着装的错误的态度：有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，她们认为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。制服的改动产生的不良效果：擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤 子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。好医生药业集团好医生药业集团营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于
4、顾客监督。不能强调“个性化”.如果药店没有统一制服的规定，则药店店员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。服饰美服饰美样式要和谐、大方样式要和谐、大方（）好医生药业集团好医生药业集团服饰美-穿戴要清洁店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪。药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。好医生药业集团好医生药业集团修饰美美观、大方、淡雅注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是药店店员职业仪表的一个重要内容。药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。适当
5、地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。好医生药业集团好医生药业集团修饰美自身的仪容（）发型 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。打扮装束 女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。嘴部保持清洁口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齿的洁净是非常重要的。药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？
6、好医生药业集团好医生药业集团注意体臭如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。有些药店店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的药店店员须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。修饰美自身的仪容（）好医生药业集团好医生药业集团举止美 行为举止 指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店员在接待顾客时的行为举止 a.言谈清晰文雅、举止落落大方、
7、态度热情持重、动作干脆利落。b.切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作。好医生药业集团好医生药业集团举止美-站立姿势要自然、端正“站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客。药店店员要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。真诚希望辛勤工作的药店店员们能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；
8、一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。好医生药业集团好医生药业集团举止美-形态风度要高雅、礼貌、得体一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。药店店员应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。好医生药业集团好医生药业集团药店店员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足；不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能
9、违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店员产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。举止美-形态风度要高雅、礼貌、得体好医生药业集团好医生药业集团情绪美情绪美 案例：张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请药店店员给擦一下。这时，药店店员已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢？原来是他刚刚离了婚，心情不好。张小姐知道以后，在同
10、情之余，颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气筒!”好医生药业集团好医生药业集团情绪美情绪美生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。药店店员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢？药店店员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。好医生药业集团好医生药业集团情绪美-要热情饱满、精力充沛一个药店店员，要有健美的体态容貌。上岗期间：要精神饱满，而不是萎靡不
11、振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品。好医生药业集团好医生药业集团情绪美-要热情饱满、精力充沛药店店员要做到精力充沛，可借助于以下途径：保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。好医生药业集团好医生药业集团情绪美-化不利情绪为有利情绪例如：有一位药店店员，一上柜台，就像演员进入角
12、色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意的笑容。用他自己的话说：“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒哀乐任己喜欢的我了。”为了更好地为顾客服务，要尽量避免把不利的情绪带到工作为了更好地为顾客服务，要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于药岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，
13、都是不利于药店店长进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。店店长进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。好医生药业集团好医生药业集团当情绪不佳时，药店店员可用以下办法调整自己的情绪。积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。情绪美-化不利情绪为有利情绪好医生药业集团好医生药业集团检查自身的仪容、仪表切忌不可有以下情况出现：(1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。(2)衣服不整洁
14、，钮扣掉落或脱线。(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。(5)化妆时使用很奇怪的颜色。(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有 污垢。好医生药业集团好医生药业集团小结小结服饰要和谐、大方且穿戴整洁；服饰要和谐、大方且穿戴整洁；修饰要注意美观、大方、淡雅；修饰要注意美观、大方、淡雅；举止要自然端正，高雅礼貌得体；举止要自然端正，高雅礼貌得体；情绪要热情饱满，精力充沛。情绪要热情饱满，精力充沛。迎接每一天的太阳和顾客！迎接每一天的太阳和顾客！好医生药业集团好医生药
15、业集团Thank you！好医生药业集团好医生药业集团服务礼仪服务礼仪好医生药业集团好医生药业集团 日本队的故事日本队的故事好医生药业集团好医生药业集团 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。好医生药业集团好医生药业集团孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪好医生药业集团好医生药业集团 “三秒钟三秒钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容好医生药业集团好医生药业集团 交流目的交流目的体会
16、礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中在生活与工作之中 （君子与淑女）（君子与淑女）好医生药业集团好医生药业集团 菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪好医生药业集团好医生药业集团一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员好医生药业集团好医生药业集团（一）（一）男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，
17、领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内好医生药业集团好医生药业集团（二）（二）女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，不不扎马尾巴；扎马
18、尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲甲油油时时须须自自然然色色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。好医生药业集团好医生药业集团二、二、仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑好医生药业集团好医生药业集团（一）（一）站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收
19、腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹腹前前或或背背后后。开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手合起放于腹前。手合起放于腹前。好医生药业集团好医生药业集团（二）（二）坐姿坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍
20、稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交叉重叠，但要交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意将腿向回收。好医生药业集团好医生药业集团（三）（三）蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀臀部部向向下。下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？好医生药业集团好医生药业集团（四）（四）微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客
21、户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑的好习惯。的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？好医生药业集团好医生药业集团三、三、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯好医生药业集团好医生药业集团（一）（一）握手握手 顺顺序序：上上级级在在先先、主主人人在在 先先、长长者者在在先先、女女性性在在先先 时时间间：3 35 5秒秒为为宜宜 力力度度：不不宜宜过过大大，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切切不不可可带带着着手手套套与人握手与人握手好医生药业集团好医生药业集团（二）（二）鞠躬鞠躬鞠
22、鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚恳、真实的印象诚恳、真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，
23、女性双手合起放在身体前面。女性双手合起放在身体前面。好医生药业集团好医生药业集团（三）（三）问候问候早早 晨晨 上上 班班 见见 面面 时时，互互 相相 问问 候候 “早早晨晨好好！”、“早早上上好好！”等等（上上午午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再见再见”等等 好医生药业集团好医生药业集团（四）（四）访问客户访问客户访访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间
24、间、地地点点及及目目 的的，并并 将将 访访 问问 日日 程程 记记 录录 下下 来来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初初次次见见面面，递递上名片）上名片）如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递递上名片），会谈重新开始。上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别好医生药业集团好医生药业集团（五）（五）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应应 走走
25、在在 客客 人人 左左 前前 方方 的的 2 2、3 3 步步处处自自 己己 走走 在在 走走 廊廊 左左 侧侧，让让 客客 人人走走在在走走廊廊中中央央与与 客客 人人 的的 步步 伐伐 保保 持持 一一 致致，并适当做些介绍并适当做些介绍 在在楼楼梯梯间间引引路路时时让让 客客 人人 走走 在在 正正 方方 向向(右右 侧侧),),自自己己走走在在左左侧侧遇遇拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应应使使用用手手势势，并并提提醒醒客客人人“这这边边请请”或或“注注意意楼楼梯梯”等。等。好医生药业集团好医生药业集团（五）（五）搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在
26、在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮钮，再再请请客客人人进进入入到到达达目目的的地地后后，按按住住“开开”的的按按钮钮，请请客客人人先先下下电电梯梯内内有有人人时时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电电梯梯内内 先先 上上 电电 梯梯 的的 人人 应应 靠靠 后后 面面 站站，以以 免免 妨妨碍碍他他人人乘乘电电梯梯电电梯梯内内不不可可大大声声喧喧哗哗或或嘻嘻笑笑吵吵闹闹电电梯梯内内已已有有很很多多人人时时，后后进进的的人人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立好医生药业集团好医生药业集团 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说
27、早上好好医生药业集团好医生药业集团四、四、语言语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司好医生药业集团好医生药业集团请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）语言语言好医生药业集团好医生药业集团 五、电话礼仪 半夜接电话的 故事好医生药业集团好医生药业集团 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微
28、笑 3 3、标准用语：您好！太平洋寿险、标准用语：您好！太平洋寿险XXXX（部门）部门）XXXX（人）人）4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 OK BBOK BB的故事的故事好医生药业集团好医生药业集团 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司公司XXX，请问。请问。好医生药业集团好医生药业集团 结结 束束 语（一）语（一）马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生 好医生药业集团好医生药业集团结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底好医生药业集团好医生药业集团谢谢大家谢谢大家