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1、卫军朝卫军朝卫军朝卫军朝知知 识识 管管 理理Knowledge Management知识管理的模型与战略知识管理的模型与战略3.价值链模型价值链模型波特价值链理论波特价值链理论波特1985年在竞争优势一书中提出价值链理论，认为企业价值链是以独特的方式连接在一起的基本活动和辅助活动。基本活动包括内部物流(存货等)、生产、外部物流(库存和分销)、销售和营销以及服务(经销商支持和客户服务)；辅助活动包括基础部门(计划、财务、信息服务、法律)，技术开发(研发、产品设计)，人力资源开发和管理以及采购。企业各种生产经营活动，都是围绕企业创造价值最大化的目标展开的。4.知识链模型知识链模型5.知识价值链模
2、型知识价值链模型类似于企业中的价值链，企业中同样存在一条知识链。伴随着信息流在企业价值网的移动，企业知识链同时产生，知识流也形成，由此就产生了价值链与知识链相互 交织的复杂系统。价值链的顺畅，可以使企业的资本增值，而知识链的顺畅可以使企业持续发展。知识链与价值链共同作用，构成了一个复杂的知识价值链体系，在知识经济时代发挥巨大作用的一种新的企业运营模式知知识价价值链就此就此产生生5知识管理价值链模型知识管理价值链模型企业的任何活动，都可以认为是通过输入各种资源(要素)，经过特定的经营活动过程以后，最终输出企业的价值。企业的知识价值链可以分为输入元活动元输出元企业知识价值链输入元模型企业知识价值链
3、输入元模型企业的生产经营活动，除了传统理论中提出的物质要素、人力资源要素以外，还有一种重要的输入要素，即知识。知识是企业生产经营活动最关键的输入要素。企业知识价值链的输入元模型企业知识价值链活动元模型企业知识价值链活动元模型价值链是一系列连续的价值创造作业，是从基本的原材料到供应商、到生产者直到消费者使用这样的一个流程活动。价值链的每一个流程环节都会有相应的知识链活动，产生相应的知识和价值并随着价值链的推进而形成知识流与价值流。每个知识链都在相应的流程形成知识节点，节点里包含了知识链活动所产生的价值。知识链活动产生其自身的价值，并促进价值链的价值增值，而价值链是知识链的基础与依托，二者是相互促
4、进，相互制约的关系。企业知识价值链活动元模型。企业知识价值链活动元模型企业知识价值链活动元模型企业知识价值链输出元模型企业知识价值链输出元模型输出元通过知识价值链的知识活动产生知识结点N并与企业的价值活动结合形成了多元价值。这个多元价值包含了企业利润、员工价值、顾客价值，并支持了企业核心能力的形成，使企业产生可持续的竞争能力等。这些价值融合在输出元的多元价值体中企业知识价值链整体结构模型企业知识价值链整体结构模型将输入元、活动元、输出元结合起来，就形成了企业知识价值链的整体结构模型裕隆日裕隆日产的知的知识价价值链布局中，以知布局中，以知识审计(Knowledge Audit)的的结果决定知果决
5、定知识来源来源(知知识输入端入端)的架构。的架构。透透过知知识入口网站入口网站(KM-EIP)的整合，将逐步展开以知的整合，将逐步展开以知识文件文件储存与存与应用、知用、知识社群互社群互动与与创新以及新以及专家家经验学学习与与扩散散为主主轴的知的知识增增值活活动，经由知由知识螺旋之互螺旋之互动增增值，形成裕隆日形成裕隆日产的知的知识地地图。知知识活活动后的价后的价值输出出应设定定为多价多价值(目目标)输出。裕隆出。裕隆日日产所所设定的多目定的多目标，系以平衡，系以平衡计分卡的四个构面分卡的四个构面为基基础，包括：包括：财务获利、利、顾客客满意、流程改善和意、流程改善和员工成工成长，另外，另外加
6、上第五个构面加上第五个构面全面全面创新，开始展开知新，开始展开知识价价值链接活接活动。知知识价价值链除了可以找出知除了可以找出知识工作者与各事工作者与各事业单位在上述位在上述五个目五个目标表表现的的强弱外，也可以找出各目弱外，也可以找出各目标的关的关键价价值贡献群，作献群，作为未来与外部未来与外部顾客、合作伙伴、供客、合作伙伴、供货商或共同投商或共同投资者者进行知行知识分享与学分享与学习交流的交流的优先先对象。象。汽汽车车企企业业知知识识价价值值链链模模型型汽车企业知识价值链模型汽车企业知识价值链模型主要包括五大方面的内容：1.业务流程2.企业战略3.知识活动的循环4.核心竞争力及5.内外部环
7、境1业务流程是基础业务流程是基础 业务流程是企业中一系列创造价价值的活动的组合，它们与顾客价值的满足紧密联系。汽车企业业务流程是包括市场调研、产品设计与研发、零部件开发或设计、整车制造、市场营销、服务在内的一系列价值活动的集合，它们相互分离，又紧密联系，共同作用于汽车企业内部，为顾客创造价值。企业的业务流程以顾客需求为导向，在满足顾客需求的同时，为企业赢取利润，创造价值。知识价值链是知识链与价值链交互作用的功能链结构，是以企业业务流程为基础的，它通过知识活动与业务流程的交互作用，实现企业业务活动水平的提升、业务流程的优化或重组，满足顾客的动态需求，进而为企业创造更多价值。同时，汽车企业知识价值
8、链以业务流程为基础，对业务流程进行分析，有利于构建汽车企业的成本优势或差异化优势。2.企业战略是前提企业战略是前提 首先知道企业自身的战略是什么非常重要。企业战略是企业一切活动的基础和逻辑起点，企业的活动都应该按照企业战略进行计划、实施和控制。汽车企业战略是汽车企业面对激烈变化、严峻挑战的经营环境，为求得长期生存和不断发展而进行的总体性谋划。它的具体内容包括根据外部环境和内部资源条件，选择汽车企业合适的经营范围、成长方向、竞争对策和职能发展对策，使汽车企业获得某种竞争优势。随着企业愿景、外部环境、内部环境等方面的变化，汽车企业战略也会动态变化，以求与它们达到最佳匹配。汽车企业战略是对汽车企业各
9、种战略的统称，既包括总体战略、竞争战略，又包括研发战略、营销战略、文化战略、产品战略、技术发展战略、人力资源战略、服务战略等等。因此，汽车企业在实施知识价值链的过程中，必须以企业战略为前提，始终保证所从事的知识活动和运营活动都是按照企业战略进行，而没有偏离方向做无效劳动。3.知识活动的循环是核心 知识价值链对企业发挥作用也是从这里开始的。经过知识活动的循环，汽车企业可以实现知识的持续增值，不断提升企业知识的数量与质量，进而通过新知识的应用为企业创造更多价值，并克服企业核心竞争力刚性。汽车企业知识活动包含两个循环，一个是大循环：知识获取一知识吸收一知识共享一知识创新一知识应用一知识扩散，这与现阶
10、段我国很多汽车企业实现自主创新普遍采用的技术创新路径相吻合；一个是嵌套其中的小循环：知识获取一知识吸收一知识共享一知识应用一知识扩散，这与我国汽车企业早期的技术引进路径相一致。两个循环的区别在于是否经过知识创新活动，给企业带来的是知识的质增值还是量增值4.核心竞争力是目标核心竞争力是目标 汽车企业知识价值链模型以构建和提升汽车企业核心竞争力为最终目标。汽车企业的核心竞争力可体现为很多方面，如难以模仿的隐性知识、持续的知识创新能力、独特的技术诀窍、高超的业务技能、出色的服务绩效等等，但总结起来具体有四种形式：知识、知识转化的产品、知识转化的技能、知识转化的资产。它们都可以通过知识价值链的良性运行
11、而获取，并保持动态发展和提升。传统的价值链以企业价值增值为目标，忽视了知识的动态增值；一般的知识管理以管理企业的知识为目标，忽视了知识向价值的转化，知识价值链作为新时代条件下知识管理与价值链相结合的产物，融合了两者的优点，既能实现知识增值，又能实现价值增值，通过知识活动的循环不断提升企业的知识水平和知识创新能力，从根本上构建和提升企业核心竞争力。同时，核心竞争力对汽车企业知识价值链的运作起到引导作用，汽车企业知识活动的循环应该围绕企业自身的核心竞争力展开。5.环境是保障环境是保障需要关注企业内外部环境对它的影响作用。企业内外部环境虽不能直接产生知识价值增值，克服企业核心竞争力刚性，但它们能对整
12、个知识价值链起到辅助和支撑作用。汽车企业知识价值链模型的具体运作汽车企业知识价值链模型的具体运作汽车企业知识价值链模型的运作重点主要包括两个方面：一是知识活动与业务流程的交互作用；一是业务流程中知识的转移。通过知识活动与业务流程的交互作用，可以实现汽车企业各业务活动的知识增值与价值增值；通过业务流程中知识的顺利转移，可以实现汽车企业整个业务流程的知识增值和价值增值。两者共同作用，在实现汽车企业知识价值增值的同时，从根本上构建和提升汽车企业核心竞争力。汽车企业知识价值链模型的具体运作汽车企业知识价值链模型的具体运作1 知知识活活动与与业务流程的交互作用流程的交互作用汽车企业知识价值链模型的具体运
13、作汽车企业知识价值链模型的具体运作1)汽汽车企企业业务流程分析流程分析核心核心业务活活动的确定的确定业务活动的知识现状分析汽车企业的业务活动包括从市场调研到销售服务的一系列主要活动，以及涉及管理、财务、会计、文化等各个方面的辅助活动。对各个业务活动的知识现状进行分析，预测出每个业务活动的知识需求水平和复杂程度是业务流程与知识活动交互作用的枢纽，也是汽车知识价值链有效运行的首要步骤。只有进行了知识状况的分析之后，才能有针对性的选择合适的知识活动的循环来改善和提升各个业务活动的操作能力和绩效。汽车企业知识价值链模型的具体运作汽车企业知识价值链模型的具体运作2)知知识活活动的循的循环汽车企业知识活动
14、的循环包含两条循环路径，经历知识创新环节的大循环路径过程比较复杂，要求比较高，最后能产生知识质量上的飞跃：而不经历知识创新环节的小循环路径相对来说操作较简单，要求也较低，但只能产生知识数量上的积累。针对不同业务活动，汽车企业应根据自身发展战略及各个业务活动的知识需求水平和复杂程度，选择合适的知识活动的循环路径并加以实施。因为，汽车企业的资源和精力是有限的，它们不可能也没有必要在每个业务活动领域都争取领先，它们只需要在核心业务环节及与企业战略目标密切相关的业务环节采取知识创新的大循环即可，而在其它业务环节则直接实施知识活动的小循环。汽车企业知识价值链模型的具体运作汽车企业知识价值链模型的具体运作
15、3）知）知识应用用知识应用是知识的价值实现环节，是经过增值的知识能否给各个业务活动带来价值增值的关键环节。知识应用是指组织的员工或团队将新知识应用到企业实践中作出决策、解决问题、提高绩效的动态过程，它主要包括三个方面的内容：(1)将新知识应用到具体的业务环节，提高员工在此环节解决问题、作出决策的能力；(2)通过新知识的应用，持续改进和完善企业实践活动，提高组织绩效；(3)使员工在知识应用的实践中，边干边学，进一步完善自身的知识结构，为以后创造新知识奠定基础。汽车企业知识价值链模型的具体运作汽车企业知识价值链模型的具体运作2 业务流程中知流程中知识的的转移移知识转移是指知识在各个业务活动之间的流
16、动和传递。增值的知识只有在汽车企业业务流程的各个业务活动间顺利转移，才能实现汽车企业整体的知识和价值增值。汽车企业业务流程中的知识转移主要有两种模式：知识串行转移和知识交互转移。汽车企业知识价值链模型的具体运作汽车企业知识价值链模型的具体运作2 业务流程中知流程中知识的的转移移1）知识串行转移一知识串行转移是上一个业务活动所产生的知识随着业务流程的进展而输入到下一个业务活动中，使其获得这种知识。如汽车企业前期市场调研所产生的“客户需求分析报告等，直接输送到研发设计部，作为其车型和外观设计的依据，便是知识的串行转移。汽车企业知识价值链模型的具体运作汽车企业知识价值链模型的具体运作2 业务流程中知
17、流程中知识的的转移移2）知识交互转移知识交互转移是知识在各业务活动之间相互共享、相互交流的交互作用模式。如汽车企业通过顾客跟踪调查和收集顾客反馈信息，得到的数据或信息对企业下一轮的市场调研和产品开发进行支持，便是知识在业务流程中的交互转移；产品的开发设计需要设计部、生产部、市场部的人员共同协作，共享知识，也是一种知识的交互转移 广广汽汽长丰丰知知识价价值链实践践广汽知识活动的循环广汽知识活动的循环1 研研发设计活活动以知以知识创新新为主主 从知识的角度来看，研发设计活动是企业知识含量最高的价值活动，也是企业获取知识竞争力最有力的价值活动。汽车企业研发设计活动包括核心技术研究、零部件开发、整车车
18、型设计与开发、制造工艺改善等活动，这些活动都是汽车企业中知识最为密集的活动，也是最需要创新知识的活动。知识创新是指在原有的知识基础上开发、创造出新的知识，或是将原有的知识进行重新整合产生新的知识。通过知识创新获取的知识，往往具有稀有性、独特性等特点，可直接成为企业的核心竞争力，也可通过将新知识应用于企业实践活动，提升企业操作能力水平和运营绩效而产生核心竞争力，或是直接将新知识转化为新的产品或服务而获取核心竞争力。通过国际知名汽车企业(如本田、现代等)的发展经历，我们可以看出汽车企业的竞争，实际上就是汽车技术的竞争，而汽车技术的竞争，本质上就是知识的竞争，因此，通过知识创新提升汽车企业的技术研发
19、能力及产品设计能力成为汽车企业获取核心竞争力共同的选择。广汽知识活动的循环广汽知识活动的循环1 研研发设计活活动以知以知识创新新为主主 20082009年间，广汽长丰总获13项外观设计及实用新型专利，且2009年5月之后相继推出具有自主知识产权的猎豹飞腾时尚版15L豪华型、舒适型城市SUV，这些成果表明广汽长丰己具备较强的产品开发与工艺设计能力，但同时也显露出广汽长丰在核心技术、关键技术研发方面仍然比较落后，技术创新能力薄弱。一直以来，广汽长丰在发动机技术方面多采用三菱公司的技术，而自主研发的较少。因此，毋庸置疑，从根源上提升核心技术和关键技术的自主研发能力成为广汽长丰知识价值链运作的重点。基
20、于此，广汽长丰在研发设计方面，继续发挥与三菱公司技术合作的优势，坚持以知识创新为主，知识获取、知识吸收、知识共享为辅的知识活动的大循环循环，实现真正意义上的自主创新，提升自主研发能力。同样的知识活动的循环，广汽长丰还用于轿车产品以及新能源汽车方面的研发。广汽知识活动的循环广汽知识活动的循环2 生生产制造活制造活动以知以知识应用用为主主 汽车企业生产制造活动包括原材料加工、零部件加工、整车装配、产品质量检测等一系列活动，虽然这些活动的知识含量不高，知识需求的水平也比较低，但它们却是保证汽车产品品质的核心活动，只有精细化的生产制造才能造就高品质的产品。广汽长丰的母公司长丰集团有着60年的SUV生产
21、制造经验，其产品品质广受认可，因此，在生产制造方面，无论是SUV产品还是新增的轿车产品，广汽长丰都可以吸收母公司的成功经验，直接应用即可。同时，为了更高程度的保证产品质量，提高生产效率，获取生产成本最小化和效益最大化，广汽长丰还学习借鉴了在丰田汽车公司的精益化管理思想，并在生产制造时加以应用。由此可见，在生产制造活动方面，广汽长丰主要采取以知识应用为主，同时辅以知识获取、知识吸收的知识活动的小循环，最终达到生产制造能力的提升。广汽知识活动的循环广汽知识活动的循环3 市市场营销活活动以知以知识扩散散为主主 汽车企业市场营销活动包括市场开拓、产品宣传、渠道建设与管理、品牌推广等一系列活动，这些活动
22、的主要目的在于通过各种宣传与销售，将产品及品牌成功推向市场，扩大企业的市场份额。企业销售的不仅是产品，更多的是品牌形象，产品只是品牌的载体与外在表现形式.在市场营销过程中，企业应该以知识扩散为主，将企业的品牌形象、企业文化、企业价值理念等传播给顾客及广大消费市场，增强顾客对企业产品和服务的信心，进而激发购买欲望。同时，在这个过程中经销商发挥着举足轻重的作用，他们对企业及产品的认知程度决定了他们在产品销售过程中的主动性、灵活性，决定了他们是否能给顾客带来满意的服务。因此，企业在向市场扩散知识的同时，也要关注对经销商的知识渗透。广汽知识活动的循环广汽知识活动的循环3 市市场营销活活动以知以知识扩散
23、散为主主 2010年5月广汽长丰重组后，新的管理团队由广汽集团的精英管理团队组成，他们都有着丰富的企业管理经验，因此，在加入之初便对广汽长丰进行大刀阔斧的营销改革，其中居首要地位的就是渠道提升。在进行一系列的商务政策调整，保证经销商的更多利益后，广汽长丰非常关注经销商能力的提升，经常通过指导、管理、培训等方式与经销商实现知识交流，将企业在产品及服务方面的知识传递给经销商，使他们能为顾客带来更加快速高效的服务。因此，在市场营销方面知识扩散是主体，知识共享是辅体，广汽长丰主要实施以知识扩散为主导的知识活动的小循环，通过此循环的运转争取获得更大的品牌知名度与市场份额。广汽知识活动的循环广汽知识活动的
24、循环4 售后服售后服务活活动以知以知识共享共享为主主 汽车企业的业务流程中，售后服务是非常重要的一个环节，随着顾客消费水平的提升，他们对售后服务的需求程度越来越高。据相关数据显示，在国外成熟汽车企业的销售利润中，服务环节所创造的利润高达33，而这个比例在我国仅有12，由此说明，我国汽车企业在服务环节还有很大的上升空间。汽车企业售后服务主要是为顾客提供售后维修服务、汽车零部件配套服务、汽车美容保养服务以及其它一些日常咨询服务，通过这些服务，满足顾客的不同需求。同时，售后服务环节还可以通过与顾客的交流，搜集顾客反馈信息，了解他们对产品使用的感受及改进意见，为产品设计环节提供指导意见。因此，在后服务
25、环节，服务人员与顾客之间的知识共享非常重要，只有双方的知识得到充分交流与共享，顾客的需求才能得到更好更快的满足，企业也能开发出让顾客更为满意的产品。广汽知识活动的循环广汽知识活动的循环4 售后服售后服务活活动以知以知识共享共享为主主目前，广汽长丰在全国各地拥有300多家特约维修站，专门为顾客提供现场服务，解决实际技术问题。2010年8月，广汽长丰在官网上开通了“车友论坛栏目，专门用于和顾客的直接交流，通过网络为顾客提供解决问题的办法并收集顾客反馈意见。由此可见，广汽长丰在售后服务方面已取得很大进展，与顾客充分交流和共享知识的意识也在增强。因此，在售后服务方面，广汽长丰主要实施了以知识共享为主、
26、知识扩散为辅的知识活动的小循环，通过此循环与顾客保持充分的知识交流与共享，争取更大的顾客忠诚度。企业知识价值链的特征企业知识价值链的特征1.以以顾客需求客需求为导向向企业存在的价值在于为顾客创造价值来获取企业的收益，因此任何企业的发展必须以顾客需求为导向。与传统价值链即实物价值链不同的是，知识价值链将顾客作为其创新活动的终极服务目标。顾客的需求作为知识经过输入元输入企业，企业知识创新的界面后移，企业的创新活动以满足顾客需求为中心，为顾客创造更多更好的价值，快速地响应市场需求，从而在实现顾客价值的同时实现企业的价值。企业知识价值链的特征企业知识价值链的特征2.以企以企业业务流程流程为基基础企业知
27、识价值链是知识链与价值链交互作用的功能链结构是以企业的业务流程为基础的。价值链分析是以对业务流程的价值增值分析为基础，通过业务流程重组与重构价值链来获得竞争上的成本优势。知识链是通过不同流程的知识活动产生相应的知识节点并以知识流和价值流的表现形式来分析知识活动的价值增值。知识价值链是在业务流程的基础之上来构建，知识链与价值链又相互交叉与影响。企业知识价值链的特征企业知识价值链的特征3.以价以价值流和知流和知识流流为分析分析对象象知识价值链是一条知识流与价值流缠绕而行的立体链条，知识流与价值流是知识价值链分析的对象。知识链产生了知识流向知识价值链的下游传递并向上游反馈，同时知识活动通过与业务流程
28、的结合也实现了相应的价值增值，伴随价值链形成价值流向下游传递并最终形成了多元价值体。通过对知识流与价值流的分析，使企业能够明晰其关键的知识链与价值链，确定其核心的业务流程，有助于企业通过业务流程的调整与整合，在形成核心能力的同时降低成本。企业知识价值链的特征企业知识价值链的特征4.以知以知识的的价价值分析分析为手段手段知识价值链重在对知识价值的分析，其价值增值过程实质上是知识的价值转化与传递过程。通过深入分析知识创新的价值增值机理与实现过程、知识向价值的转化机理与实现过程，企业可以识别对企业价值增值起关键作用的知识存量与知识结构，对企业的知识存量去伪存真、去粗取精、区别对待、重点发展，从而达到
29、提升企业价值增值能力的效果和发展可持续竞争能力的目标。企业知识价值链的特征企业知识价值链的特征5.以形成知以形成知识创新及其价新及其价值转化能力化能力为目目标企业知识价值链是以形成企业的核心竞争力为目标的一种分析模式。价值链分析以企业价值增值为目标，忽视了顾客价值的实现；而知识链分析则以管理企业的知识为目标，忽视了知识向价值转化能力的培育。知识价值链以顾客需求分析作为企业创新活动的起点，以企业各业务流程的知识活动为管理对象，以价值增值为目标，寻找企业的关键知识链和价值链，从而能通过建立创新能力，不断开发出符合顾客需求的产品和服务，从根本上形成企业的核心能力，为顾客最重视的价值做出关键贡献。形成
30、难以模仿的企业核心能力。6 知识管理能力模知识管理能力模型型知知识管理技管理技术环境境知知识识管理的基管理的基础础能力能力知知识识管理的流程能力管理的流程能力组织组织的效能的效能知知识管理的管理的结构性构性环境境知知识识管理管理的文化的文化环境境组织的知的知识获取能力取能力组织的知的知识转换能力能力组织的知的知识利用能力利用能力组织的知的知识保保护能力能力知识管理的基础能力知识管理的基础能力所所谓基基础础能力是指能力是指组织为组织为了支持知了支持知识识管理，管理，所所应应提供的提供的环环境或基境或基础础设施。施。知知识识管理管理的技的技术环境境 信息技信息技术体系，体系，让员让员工能快速、方便
31、、有效地工能快速、方便、有效地监监督外部的督外部的竞竞争争环环境、与企境、与企业业內內外相关人士外相关人士进进行群行群组组讨论与与协协同合作、找到使用者所需要的新知同合作、找到使用者所需要的新知识识及存及存储储位置；与位置；与访问访问內內部部产产品或工作流程相关的品或工作流程相关的知知识识，以及外部或，以及外部或竞竞爭者的相关知爭者的相关知识识等。等。知识管理的基础能力（续）知识管理的基础能力（续）知知识识管理管理的的结构性构性环境境部部门间间的互的互动动机制与机制与风气气良好，沒有本位主良好，沒有本位主义义，组织组织支持及鼓励群体合作、支持及鼓励群体合作、团队团队精神，不鼓励个人英雄行精神，
32、不鼓励个人英雄行为为，组织组织支持新知支持新知识识的的创创造、造、发现、传递传递与分享机制，与分享机制，以及建立以及建立部部门间间知知识识分享互分享互动动的流程等。的流程等。知知识识管理的文化管理的文化环境境让员让员工了解知工了解知识对识对企企业业生存生存的重要性，形成全的重要性，形成全员员高度高度参参与知与知识识分享的活分享的活动动、鼓励、鼓励员员工工积积极极进进行行试验验与与发发掘掘新方法，及新方法，及重重视拥拥有丰富知有丰富知识识的的员员工等。工等。知识管理的流程能力知识管理的流程能力知知识获取能力取能力具具备创备创造新知造新知识识的能力、能从案例中的能力、能从案例中获获取取经验经验与与
33、教教训的能力、可以的能力、可以执行外部行外部标标杆学杆学习习及与伙伴知及与伙伴知识识交流的交流的能力，以及具能力，以及具备备执行行內內部最佳部最佳实务转实务转移的能力。移的能力。知知识的的转换能力能力能能将将知知识转识转化成新化成新产产品服品服务务的的设计能力、能力、将将知知识转识转化成化成对对外的有效外的有效竞争争策略与行策略与行动动、或、或将将组织组织的知的知识传识传递给所有相关的所有相关的员员工，以及能有效地工，以及能有效地归纳归纳、整合、整合、转转化、化、组织组织、更新各种、更新各种来源来源的知的知识识等。等。知识管理的流程能力（续）知识管理的流程能力（续）知知识的利用能力的利用能力有
34、效利用学有效利用学习习到的到的经验经验(Experience)及及教教训学学习习(Lesson Learned)，来来提高工作流程的效率提高工作流程的效率或不再重复犯或不再重复犯错错、能有效快速地、能有效快速地讲知知识识运用及运用及发挥发挥在新在新产产品品创创新、新、问题问题解决解决、工作效率的提、工作效率的提升上、能有效快速地升上、能有效快速地将将知知识识利用利用发挥发挥于可以于可以侦测到到环环境的境的变变化，以及指化，以及指导导竞争争策略上等。策略上等。知识管理的流程能力知识管理的流程能力知知识的保的保护能力能力应应具具备备可以防止可以防止內內、外部、外部偷偷窥及不适当及不适当访问访问知知
35、识识的保的保护护措施、措施、员员工保工保护护智慧智慧财产权权的文化激的文化激励措施，与充分地沟通及具励措施，与充分地沟通及具备备完善的知完善的知识识保保护护政策、程序与科技等。政策、程序与科技等。7 知识管理知识管理的知识的知识-流程流程-环境模型环境模型知识管理流程知识管理流程组织知识分享领导科技文化适应采集组织定义运用创造知识管理的知识管理的环境因素环境因素评估影响知识管理的四个影响知识管理的四个环境因素环境因素领导领导团队应团队应具有具有几几个要素，包括个要素，包括将将知知识识管理当管理当成重要的策略核心成重要的策略核心议议题，并了解到知，并了解到知识资产对识资产对利利润创创造的造的潜力
36、潜力，以及就，以及就员员工工对对知知识识管理的管理的贡贡献程度献程度来来作作为为招招聘聘、考核与升、考核与升迁迁的依据。的依据。影响知识管理的四个影响知识管理的四个环境因素环境因素文化文化组织应组织应该鼓励及支持知鼓励及支持知识识的分享、的分享、让组织让组织充滿开明充滿开明(Openness)与彼此信任的气氛、与彼此信任的气氛、将将协协助助顾顾客客创创造最大造最大价价值值当成知当成知识识管理的首要目管理的首要目标标。科技科技组织组织內內各相关各相关单单位及外部相关位及外部相关团团体都体都应应能以能以IT、网、网络络来来作有效地作有效地链结链结，并存，并存储组织储组织重要的数据重要的数据纪录纪录
37、，且，且让让所有所有员员工都能方便地工都能方便地访问访问；支持知；支持知识识管理的管理的IT都都应应具具有即有即时时、整合与智慧型的特点。、整合与智慧型的特点。影响知识管理的四个影响知识管理的四个环境因素环境因素评估估组织应组织应设法法衡量知衡量知识识管理与管理与财务绩绩效效间间的因果，的因果，发发展出作展出作为为衡量知衡量知识识管理管理绩绩效的特定及明确的效的特定及明确的指指标让标让执行知行知识识管理管理绩绩效效表表现较佳的佳的单单位，配位，配置更多的置更多的资资源等鼓励行源等鼓励行为为。8 学习型组织模型学习型组织模型 Senge的学的学习习型型组织组织的五的五项项修修炼炼 Argris模
38、型模型 学习型组织的五项修炼学习型组织的五项修炼自我超越自我超越改改变变心智模式心智模式 建立共同愿景建立共同愿景 团队团队学学习习 系系统统思考思考 Argris模型模型 （1）双）双环环学学习习 （2）单环单环学学习习图图2-10单单双双环环学学习习示意示意图图说明：感知、监测环境的变化 获得的信息与企业规范与目标 进行比较 对行动进行改进 思考企业规范与目标的正确性Argris模型模型第一个是第一个是“发现”阶段，包括段，包括发现组织内部潜在的可能危机及内部潜在的可能危机及组织未未来的来的发展展问题以及以及环境中存在的机遇与挑境中存在的机遇与挑战。第二第二阶段是段是“发明明”阶段，段，组
39、织着手着手寻找解决找解决问题的方法。的方法。这两两阶段段的学的学习，主要是在，主要是在组织现有的制度框架内以不改有的制度框架内以不改变组织的基本制度的基本制度为前提，属于一种前提，属于一种“纠错学学习”，也就是，也就是单环学学习。第三第三阶段是段是“执行行”阶段，解决方法得以段，解决方法得以实施，施，产生了新的或修改了生了新的或修改了的操作程序、的操作程序、组织机构或机构或报酬系酬系统。在解决。在解决问题的的过程中，程中，产生了一生了一些与些与组织已有的制度截然不同的制度，它有可能使已有的制度截然不同的制度，它有可能使组织在未来在未来发生重生重大的大的变化。化。第四第四阶段是段是“推广推广”阶段，使学段，使学习从个人从个人层面上升到面上升到组织水平，并水平，并贯穿穿组织的各个的各个层面及面及边界。界。后两个后两个阶段，段，组织旧的旧的规范被取代，范被取代，组织发生了双生了双环学学习。发现发明执行推广