2023年商务礼仪与公关.docx

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1、2023年商务礼仪与公关 商务礼仪与公共关系 内容简介： 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。金正昆教授从政务、商务和日常生活三个方面，详细阐述和分析了中外礼仪的差别和涉外礼仪的一些常识和要求。人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是三个重要的程序。 交往艺术的重要性 商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。 商务礼仪的三个基本理念是: 尊重为本,善于表达,形式规范 例索取名片四种常规方法： 1、交易法：首先递送名片；

2、2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； 3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” 4、平等法：“如何与你联系？” 例手机的使用礼节：“不响（当着对方的面关机，暗示“为你而关机”）、“不接听”、“不出去接听”；如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管 学习商务礼仪的三个目的： 1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质； 2、有利于交往应酬； 3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。 商务人员的工作能力： 1、业务能力； 2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。双能力 尊重为本商务礼仪的基本理念 例掌心向上表示谦

3、恭尊敬，掌心向下表示训斥 1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么； 例不在女性面前夸奖其他女性 2、第一层面出发点：自尊，通过言谈举止、待人接物、穿着打扮等方面体现。 例女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳，一般不多于三种，每种不多于两件；两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）；佩戴原则：同质同色。 例女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无

4、空白，否则被称为“三节腿”。 例高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。 3、第二层面尊重他人 三个注意事项： （1）对交往对象准确定位： 例外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元；当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬；就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰；敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。 （2）交往中要遵守规则：例接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）； （3

5、）交往中要讲礼貌 善于表达 在商务交往中为什么要特别强调表达？ 强调表达是因为对对方的尊重，要通过语言来表达出来，商务交往的基本理念是“尊重为本”，还有一个重要理念就是“善于表达”。形式表现内容在商务交往中是非常重要的。 善于表达的两个要点：第一就是表达对对方的尊重（规范的表达、规则表达、善于表达），第二点：尊重必须善于表达。 善于表达要做到有分寸，意义有两点，尊重别人要注意沟通，分寸就是要讲规矩，商务礼仪学科归属管理学科。 例着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里；称呼表达：夫人、对象、爱人；招呼语言：吃饭了吗？nice to meet you，you are sexy and beau

6、tiful 你吃了吗？；不要吝于称赞对方。 例双排轿车上哪个位置为尊（上座）？ 客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”：社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。 商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。 管理三段论：把想到的写下来（立规矩）按照写下来的去做（守规矩）把做过的事情记下来sadfree：实际上就是PDCA 商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。 例男性正装为西装。应遵循“三个三”： 1

7、、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）； 2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳； 3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜； 打领带的注意事项：领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。 领带的三种时尚：在领带节压下个坑男人的酒窝Men Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端） 服饰三要素：色彩、款式、面料。正装西装三要

8、求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）；纯毛；单排扣。 形式规矩 意义：提高个人素质，提高企业形象 例双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。 职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。 商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，”）、替代性程序（“6号”）、不适当的地方性称呼、称兄道弟。 例礼貌服务三要素： （1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声； （2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、道别语“再见” （3）热情三到： A.眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，

9、不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）； B.口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来） C.意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。 沟通技巧 国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。 商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”： （1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格

10、调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。 职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。 形象设计 商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。 何为商务礼仪中的“形象”？：即外界对我们的印象和评价。 “形象”构成的要素：知名度和美誉度。 为什么要重视个人形象、员工形象、企业形象？原因有五点：形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切 设计个人形象注意两个方面： （1）设计个人形象最重要的是个

11、人定位。 （2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。 个人形象六要素： （1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。 （2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。 （3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。 （4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。 （5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。 （6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。 女性商务人员化妆基本要求：化妆上岗、

12、化淡妆上岗； 三点基本注意事项： （1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡； （2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准； （3）化妆要避人。 商务礼仪的基本特征 微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征： 1、规范性：指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食 例陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。 2、对象性： 例陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客

13、人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。 例进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问“请问您有什么忌口的？”外事交往中注意外国人忌口：（1）中式动物内脏；（2）动物头脚；（3）宠物（猫、狗、鸽子）；（4）珍稀动物；（5）淡水鱼；（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。 民族禁忌；宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。 土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。 3、技巧性 例招待客人询问饮

14、料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？” 例公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排 有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。 适用范围商务礼仪 操作的层次与分寸层次：有所为（主动、高端）、有所不为（被动、中端，比较容易，如“6禁”）； 有所为：例指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌的系列化妆品。 适用范围主要包括三个场合（初次交往、商务交往、涉外交往）： 1、初次交往 例人际距离：从企业环境看企业管理状况的

15、3个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；（3）员工与客人接触时距离有度。 人际交往常规距离有4： （1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米； （2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m； （3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m； （4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离 2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象 最值得关注的五个方面：（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判）；（5）商务接待 例谈

16、判：从礼仪角度看，最关键三个问题：（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（如坐次） 3、涉外交往“十里不同风，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品 3A原则商务礼仪的立足之本 美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”： 1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的” 例交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。 得罪人往往不是在大是

17、大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。 2、Appreciate重视对方 （1）不提缺点 （2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称； （3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。 3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上 商务礼仪的作用 作用：内强素质，外强形象，具体表述为三个方面： 1、提高个人素质 商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。 例佩戴首饰的4个原则： 前提：符合身份 （1）数量原则：以少为佳，提倡不戴，一般不多于三

18、种，每种不多于两件；（2）搭配原则：无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）质色原则：同质同色；（4）习俗原则：如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。 2、有助于建立良好的人际沟通 例秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。 例拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。 3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出

19、洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。 商务着装基本规范 规范体现四个方面： 1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装； 2、要扬长避短：重在避短并善于搭配； 3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第45粒扣子中间，6粒衬衫在第34粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。 4、区分场合，因场合不同而着装不同：着装的三种场合： （1）公务场合（上班时

20、间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装； （2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服； （3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。 例舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴 例VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领 语言艺术商务语言的特点 “少说多听”言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉 1、语言要正规标准 例介绍自我：回

21、答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点： （1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解） 2、语言要文明以前提过“六不问”要善于选择话题： （1）与地位有落差的人在一起，可以请教对方擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确； （2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题； （3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向

22、定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。 电话礼仪电话形象构成要素 1、通话内容； 2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间； 3、举止表现； 4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间） 会面礼仪 例握手：稍微用力（2Kg力量） 注意几个细节性问题： 1、问候注意三点：位低者先行，因场合而异（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。 问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（

23、护士、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要用地方性称呼；不要用简称“赵处（长）、范局（长）”。 2、介绍别人和业务介绍 介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：如专职接待人员、双方的熟人充当第三方；为贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）第三方做介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人，先介绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈。 介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新 3、行礼握手：（1）伸手的前后次序：尊者居

24、前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握 名片的使用 名片是：自我介绍信，社交联谊卡名片（内容）上容易出现的问题，即“三不准”：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供私人联络方式。 名片的制作：（1）规格尺寸（5.5cm9cm）；（2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，

25、中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。 名片分为三种：企业名片（名称、地址、公用电话）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三个“三”） 三个三： 本人归属：企业形象、企业名称、所属部门； 本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔 联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供 交换名片时要注意：（1）索取：不到万不得已不要去要；（2）接收：一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针 商务交往的座次礼仪 三个基本原则：（1）内外

26、有别，主人要让客人座；（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；（3）遵守成规。 常见商务活动的位次礼仪： 1、行路：两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。 2、会客：（1）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，座位以在座者的右为上（静态的右）。离门越近地位越低。 3、谈判：（1

27、）横桌式；（2）竖桌式 外事上，2号位为翻译。 4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐 1、2主人右侧。关注照顾好主宾。 成规归纳为：“面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前排为上” 礼品的礼仪问题 礼品的特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性；（5）时尚性；（6）习俗性 选择礼品的基本原则4W1H： （1）who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳 1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰； （2）what送什么。六不送：（a）违法

28、物品不送；（b）价格过于昂贵的不送；（c）涉及国家秘密和安全的不送；（d）药品营养品不送；（e）犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）带有明显广告宣传的物品 （3）when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会） （4）where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送 （5）How如何送。a.赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；b.对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值） 商务礼仪与公关 公关与商务礼仪总结 商务礼仪：现代公关礼仪 形体与商务礼仪 商务礼仪与谈判 商务礼仪商务礼仪与职业形象沈清仪 商务礼仪 商务礼仪 商务礼仪 商务礼仪