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1、2023年前台接待知识 总台接待员的礼仪 总服务台作为前台接待是联系客人的一条重要纽带，所以要求每位接待员都精通业务、口齿清晰、态度和蔼。 设置情景： 1.客人打电话来找总经理或部门经理，怎么办？ 如在上班时间，可转总经理秘书，部门经理的电话可直接转；若是下班时间，须问清来电者的姓名、所在地、所在单位并及进联络总经理或部门经理，将来者情况告之，征求意见，如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则委婉告诉来电者联系不到；若一时联系不到，可请来电者留言或留下联系方式，待联络上后再详情告之。 2.客人结帐后想在房间内挂外线电话，怎么办？ 由于客人已结帐，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持，须报大堂经
2、理，经批准后方可为客人开通电话；通话完后，应及时关机。 3.当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。 (二)客房工作人员的礼节礼貌 饭店的客房日常服务量较大，涉及面广，变化多，综合性强。一些具有悠久历史的饭店在长期的服务工作中形成了自己独特的、比较完整的一套服务规范和技巧，如“八字”工作法、“五个服务”及“五声”、使用“十一个字”等。“八字”工作法是从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等八个字。即： 迎：客人
3、到达时要以礼当先，热情迎客。 问：见到客人要主动打招呼问好。 勤：服务员在工作中要勤快，迅速稳妥，为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务。同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。 洁：房间要保持清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。 灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。 静：在工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，保持楼层环境的安静。听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。 送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。 “五个服务”包括：主动服务、站立服务、微笑服务、敬
4、语服务、灵活服务。“五声”：宾客来店有迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；工作不足有道歉声；宾客欠安有慰问声。 “十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。 客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂，是饭店服务的主体，所以，客房与楼面的工作人员，不仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人，而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务，使客人“来得高兴、住得满意、走得愉快”。因此，客房服务员不仅应当具备多方面的素质，而且应当掌握客房服务的基本技能，特别注意应当保持自身的仪容特点，熟记客房各类礼节和礼貌须知等。 (一)客房工作人员的仪容与姿态 客房工作人员既要做一些“门面”性的工作，
5、如迎送宾客，日常接待等，也要做一些服务性的劳动，如打扫房间，加餐送物等。所以，客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生，还得根据客房的工作环境，使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点，以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。 1仪表与仪容。服务员上岗前必须按规定着装工作服，工作服要整洁、挺括，扣好纽扣，并且要勤洗换，无异味，无破损；工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋；在岗时不准佩戴各种饰物，公共场所必须着装整齐，系好风纪扣。 服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求，同时要接受领班和上级的检查，不符合要求者不能上岗。另外，如果穿西装衬衫则必须
6、穿亮度较高的单色衬衫，衬衫领应高于西服领1厘米，左右袖口外露1厘米；衬衫应系在裤内，腰带应用专用腰带，双排扣的西服不宜敞穿，单排扣的西服在一般情况下不扣纽扣，但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣，上衣的下口袋盖应放在外边，西服的下口袋不宜装过多过重的物品，以防变形；穿西服必须穿黑色皮鞋，不准穿布鞋；工作时必须系领带，领带结要小而紧；冬季穿西服切忌臃肿。 对于化妆的要求，客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。但客房服务员与宾客打交道的时间要长些，因此，其性格和面部表情则显得重要些，表情是指 2人的面部情态，人的表情是复杂的。古人说： “人身之有面，犹室之有门，人未人室，先见大门。”现代心理
7、学家也总结过一个公式： 感情的表达=言语(7)+声音(3 8)+表情(5 5) 可见表情在人与人之间的沟通中占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情，因此应该懂得：一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富有魅力，也会给他人以更多的美感。 其次是服务员的性格。客房服务员最好是外向型性格的人。这种性格的人，天生勤奋、活泼、热情、微笑，会给客人带来一种满意、愉快的感觉。另外，外向型性格的人，多数优于自导型，善于处理临时发生的小事情，应变能力强，以他们的性格能得到客人支持和同情。选择外向型性格的人员，这是一种做
8、好饭店服务工作的必备的基本条件，不能全靠进入饭店后再进行培训。 2仪态与举止。仪态是指人们在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。坐姿要端正，平坐时的要领是：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩平、松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。 酒店前台接待工作内容 一、登记的主要内容： 1获取宾客个人资料； 2满足宾客对客房和房价的要求； 3办理登记手续； 二、登记的目的： 1使饭店获取有关客人的重要信息； 2为客人分房和定房价； 3确定客人预期离店的日期； 三、入住登记操作过程的五个重要概念： 1收集资料-饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离
9、店日期，支付方式及个人背景资 料； 2分房定价-分配客房及定房价； 3信用限额-饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度； 4供房计划-饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地 3销售客房； 5控制流量-通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程； 四、登记表的确定内容: 酒店前台接待工作内容 1所需客房数和床数； 2预计逗留时间； 3付款方式； 4客人的姓名和地址； 五、登记过程中应注意的原则： 1客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础； 2入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名； 六、分配房间和定房价： 分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根
10、据旅客的不同特点，要求和客房的具体情 况； 1对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间； 2对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意 的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价 较低的房间； 3对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有 利于管理； 4对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾； 5对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周 到和热情； 6分配给客人的
11、房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等； 7根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价； 8根据客人是否合约挂帐公司确定合约价； 9根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价； 10根据老总或董事签名确定折扣价； 11一般散客按现行房价确定房价； 七、确认保证金方式： 1根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保； 2根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保； 3根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保； 4根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保； 5根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保； 6属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。 八、完成入住登记手续： 1分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客； 2招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿； 3填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统； 4建立客人有关资料档案史。 前台接待知识 前台接待礼仪知识 酒店前台接待礼仪知识 简析前台接待礼仪知识 前台接待 前台接待 前台接待 前台接待 前台接待服务知识竞赛题 口腔门诊前台接待组礼仪知识