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1、2023年员工培训课程计1 海上明珠员工培训课程计划 海上明珠楼层简介 海上明珠以洗浴，餐饮，娱乐休闲，住宿为一体的综合性商务会所，以主体六层。位于郑州市南阳路51号，南阳路与南丰街交叉口北20米。 一楼有宽阔明亮的接待大厅总服务台及多样浴种的女宾部鞋房。 二楼有不同风味的餐厅,商品吧台，男宾洗浴部，休息厅（共19位休息椅）。 三楼有宽敞优雅的各式豪华客房以及千兆网吧（11位）中医按摩房、娱乐室、酒水吧台、公共卫生间。（二人房两间、三人房六间、四人房两间、棋牌室两间、情侣房两间）共计14间 四五楼有有宽敞优雅的各式豪华客房（二人房各三间、三人房各五间、四人房各两间、棋牌室各三间、情侣房各两间、
2、VIP房各一间）每层共计16间。 六楼有宽敞优雅的按摩房、水疗室以及各式豪华客房、（二人房一间、三人间六间、四人房两间、棋牌室一间、情侣房两间）。共计12间 共计58间房 地下一层；工程部 停车场 海上明珠之经营理念（建议） 视客人为亲人 把客人当家人 总 台：总 机：订餐电话：女 宾 部：男 宾 部：女士按摩：3楼吧台：5楼吧台：财 务 部：客人永远是对的 海上明珠之精神（建议） 以情服务，用心做事。电 话 指 南 客服内线 洗 衣 房： 8686 保 安 部： 8110 （ ） 工 程 部： 鞋 房： 二楼吧台： 8201 中医按摩： 8306 楼吧台： 8400 楼巴台： 8600 库
3、房： ） ） 8888 8999 69357777 （ 8100 （ 8200 8555 8300 4 8500 6 仪容与仪表的要求 全体员工必须充分认识，我们的仪表、仪容如何，将直接影响会所的格调及声誉。 1、仪容端庄大方。上班按着装标准，穿工装、工鞋，在指定位置佩戴工号牌（实习生证）或员工证。服装整洁，钮扣齐全，衣服洗净烫平。不得裸背敞胸、穿短裤、背心、卷裤脚；不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋到大厅，皮鞋要擦亮。 2、员工上岗前需按规定穿好鞋袜，男员工穿黑色布鞋，袜子的颜色为黑色、深蓝色。女员工穿黑色布鞋，袜子的颜色为肉色丝袜。 3、头发梳洗整齐没头皮屑，不准留长头发、怪发式。男士发脚侧不过耳，后
4、不过领。女士发脚以不盖过肩膀为适度，如留有长发，上班时应将头发盘起，不得披头散发。男士不准留胡须。员工指甲不可过长，应常修剪清洁。女服务员宜保持淡雅清妆，不准浓妆艳抹、染深色指甲。除手表及结婚戒指外，不得佩戴其它饰物（即：手链、耳环等外露的饰物）。 4、坐、立、行姿势要端正，举止大方。坐时不准脚放在桌椅上，服务人员尤其应注意，不准翘脚、摇腿。站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后，不得两手插口袋，不要呆板不动、依墙、靠壁或依椅靠柜。行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。 礼节礼貌 注重礼节礼貌是员工对宾客和同事的最基本的要求。微笑服务是本会所的礼节重点之一，“微笑”是友谊的“天使”
5、，是连接宾客的桥梁。 1、对待宾客服务态度自然、大方、稳重、热情、和蔼可亲，一定要用好敬语，笑脸相迎；服务动作要快速敏捷；服务程序要准确无误；服务精神热忱、旺盛富有活力；不以肤色、种族、信仰、衣帽取人，时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼。 2、与客人相遇时，主动让路，会见客人时不主动握手（特别是女宾），若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方表示。不能用左手与客握手。 3、与客人谈话时站立端正，讲究礼貌。不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不与客人争论。说话有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4、
6、不询问客人的年龄（特别是女宾），不询问客人的履历、工资收入、衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳；对伤残或有缺陷人士不歧视。 5、进入各办公室或他人房间，应敲门示意，征得主人同意。 劳动纪律 纪律是酒店经营成功的保证，是协调统一步调的号令，所有员工都必须自觉遵守。 1、员工必须遵守酒店和各部门制订的规章制度，严格执行岗位职责、工作标准和工作程序。 2、服从上司的工作安排和调度，按时保质完成各项任务，不得无故拒绝或终止工作。 3、按时上下班。上下班必须走员工通道，不准串岗，不擅离职守。严格执行交接班制度。不得私自调班。 4、员工上班时不准吃零食、口香糖。不得剔牙、抠鼻子、挖耳朵、
7、修指甲、抠脚指、伸懒腰。不准面对客人打饱嗝、打喷嚏。不随地吐痰、丢杂物。服务员禁止在上班前饮酒、吃生葱、生蒜等食品，禁止上班时吸烟。 5、上班时间不准做私活、会客、打私人电话等。不得带亲友到酒店公共场所、餐厅玩耍、聊天。不是业务需要上班不准看书报。不准收听、收看录音机、电视机、上网。 6、前台人员要站立服务、面带笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上、热情周到。 7、严格遵守外事纪律，不得私自套换外汇和处理客人遗留遗弃、赠送的物品、纪念品；不准与客人乱拉关系；酒店不允许收的费用要上缴。 8、爱护酒店的财产。杜绝一切浪费现象，节约用电、用水、用气，维修保养设备时，要节约原材料。 9、各
8、级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。 处理客人投诉 客人是上帝，全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进酒店管理的不可多得的珍贵教材。 1、接受客人投诉要保持头脑清醒，耐心倾听客人的陈述，不得与客人争辩。 2、要维护客人自尊心，对客人遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切；要及时的向有关部门、人员及上级领导反映汇报；如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应书面记下投诉细节，勿忘多谢客人和对事件致歉。 3、事无大小，对客人投诉的事项，处理如何必须有事后交待。 4、投诉事项中，若涉及本人，该记录不得涂改、撕毁，更不得假造。当事人不可自行处理客人投诉。 工作考勤及
9、请假 1、按规定上下班员工着工装，在指定地点、时间列队等候点到 ；按时参加公司班前例会。 2、员工未经允许不可擅自调班，员工要严格按照就餐时间行使，不得利用就餐时间拖延上班时间，违者给予重惩。 3、迟到10分钟以内罚款5元； 4、10-30分钟扣发半个班工资； 5、迟到1-6小时扣整个班工资； 6、6小时以上者视为旷工； 7、必须提前一天申请，电话请假无效； 8、当班期间请假者，每小时扣除3元，累计超过6小时视为请假一天，累计超过10小时视为事假，扣除满勤奖，请假未归者视为旷工；（旷工一个班，扣三天工资及满勤奖） 9、病假需出示市级以上医院证明和医药费收据，否则按事假处理。病假期限为一个班；超
10、过两个班假期（含两个班），无满勤奖，扣除假期工资。 10、请假人必须以书面形式上报所在部门主管、运营经理批准后报办公室备档； 11、批假权限为：主管1个班，运营经理2个班，2个班以上总经理审批； 12、请假条上应注明时间、原因、日期及主管辖区领导签字； 休假 1、年假：员工工作满1年，工资在原工资基础上上调50元，同时可享每月1天的有薪假期；服务满2年工资在原基础上上调100元，同时可享有每月有2天的有薪假期；。以此类推。工作五年以上可享有有薪年假5天及每月假期2天；年假原则上在经营淡季安排，本人在休假前两星期向部门提出申请，由部门签署意见报总经理批准即可。未经办公室批准，员工不能将年假累积至
11、下一年度； 2、直系亲属丧假，不影响满勤奖；时限为2个班次，超过三个班（含三个班次）无满勤。 3、本人婚假7天为有薪假期（需出示有效证件）； 4、病假必须出示医院证明书，时限一个班次，按制度计发病假期间工资； 5、事假不发薪。 员工离职手续的办理 当月29号至次月5号一周内为员工递交辞职申请书（违纪情况除外）时限，公司批准后每月20号给予办理离职手续。递交辞职报告后的员工，在酒店尚未办理离职手续时应尽心尽责地做好本职工作，不得影响他人，或造谣生事，如有此类情况，以开除论处 （无工资、提成、不退还押金）。 二、员工按正常手续离职的不发放当月提成。 三、辞职报告未经批准就擅自离岗或未按正常手续离岗
12、者无提成，无当月工资，押金不予退还。 另：雇入职新员工，交身份证方可办手续试岗，在试用期间，员工不满7天就辞职或劝退者，工资发放按每天15元计算； 成功服务员的素质 一、如何成为一个优秀的服务员 1、时常向同事和上级学习公司的理念并沟通意见。 2、经常自我反省，自我检讨，是否言行一致，行为是否符合公司理念。 3、建立客户档案，是否能适当勾勒出公司的理想，以及如何服务顾客. 4、不断的学习对手的经验，知己知彼，百战百胜，、努力消除客人接受服务的障碍，不轻易承诺，一旦承诺就要守信承诺。 5、保证身体健康，无传染和突发病。 6、有礼貌、清洁、守时、兴趣、助人、有合作精神、服从上司，有责任心和可靠性、
13、适应性、灵活性、领导潜质、良好的知识、自信心、勇气。 二、优秀服务员的四种要素 1、善于与顾客打交道 2、善于劝说 3、善于处理各种矛盾 4、具有审美能力 三、优秀服务员得六大特征 1、性格外向、热情 2、语言能力强 3、灵活性强、能根据不同的环境做出适当的反映 4、有一定的哦道德修养 5、审美意识强 6、富有进取和创新精神 浴所服务“十”要素 一个宗旨：上帝是顾客、回头客。 二个态度：用心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、杯具净、环境净。 六到：微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。欢送
14、到 六个一样：外客和内客一个样，陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九个规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十个主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。 员工培训课程计1 酒店员工培训课程计 新进工艺助理培训计1 肯德基员工培训课程 新员工课程培训 员工心态培训课程 综合实践活动课程工作计1 消毒供应中心护士培训计1 员工心态管理培训课程 企业员工感恩培训课程