《2023年列车员顶岗实习报告范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年列车员顶岗实习报告范文.docx（25页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2023年列车员顶岗实习报告范文列车员顶岗实习报告范文 铁路是供火车等交通工具行驶的轨道。铁路运输是一种陆上运输方式，以机车牵引列车车辆在两条平行的铁轨上行走。下面是我为大家整理的列车员顶岗实习报告范文的内容，希望能够帮助大家，欢迎阅读！ 列车员顶岗实习报告一 一、实习目的： 1.学习并驾驭铁路旅客服务心理的意义。 2.驾驭旅客投诉心理。 3.驾驭服务感情和意志品质、服务实力及客运人员的心理健康。 4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。 5.驾驭客运服务礼仪、礼貌规范要求。 6.重点驾驭列车服务技巧。 二、实习单位及岗位介绍 我被安排到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车
2、队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，担当当地的重要旅客运输工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量特别大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。 三、实习内容及过程： 内容： 1.客运心理概述、铁路旅客心理。 2.铁路客运服务人员心理。 3.服务工作的主要内容。 4.服务工作的礼仪规范。 5.服务工作的技巧。 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的须要。今日，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高
3、客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今日，伴随着服务工作的重视与强化，旅客恒久是对的，我们恒久有不足、旅客是上帝、服务的目标是让广阔的旅客满足等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 （一）关于铁路客运服务内涵方面。 从旅客旅行需求动身，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.平安性 平安是影响旅客
4、选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的须要是平安。旅客在选择交通工具时，都会首先依据以往的旅行阅历以及来自交通平安方面的信息，作为推断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行平安，提高旅客乘车平安率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。 2.便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车
5、厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。 4.准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。 （二）关于铁路客运服务技巧方面。 服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平干脆影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简洁的事情，而这些小事最简单被忽视。细微环节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力气。正所谓天下大事必成于细，天下难事必成
6、于毅。忽视细微环节将招致失败，细微环节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是供应服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平常再熟识不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、高雅的微笑，凝聚成了铁路的整个运输服务。旅途中的细微环节服务是一种特别的力气，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注意服务细微环节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、挚友敬重的人。乘务服务没有句号，细微环节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细微环节服务，就是从小事抓起、做起。 同样的服务环境，同样的服务项
7、目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要缘由就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必需通过看、听、笑、说、问这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满意旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必需修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。看旅客肯定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟识程度不同的旅客，要驾驭好看的位置。听的原则：耐性、回应、凝视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解惊慌及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而开心的心态，这种心态可以激发工作的热忱。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是见到您很兴奋，我很情愿
8、为您服务。这样的信息和热忱同时也会感染旅客，让旅客兴奋起来。相反，假如乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳好听、要说的确定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客看法。建立对话式的氛围，乘务员肯定要有耐性，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满意旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到刚好冲刷保持无异味，为旅客供应绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢打算洗脚盆，既可洗去旅客的一
9、路疲惫，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以依据旅客须要供应服务，削减对旅客的打搅；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到四轻：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴防止挤伤、防止烫伤、防止滑倒的温馨提示，列车广播开办旅行平安常识专题节目，让平安之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现以人为本的服务理念。 （三）关于铁路客运服务礼仪方面。 良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说究竟无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其
10、根本是礼仪修养六原则：1.敬重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我限制。4.同等。赐予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。详细表现在严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致100-1=0的结果。 详细礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是根据军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、致歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其
11、是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必需过硬。真是良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力气，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。 （四）关于铁路客运旅客的心理探讨方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上供应的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的常常乘车，熟识铁路旅客运输规
12、程，得理不让人，甚至没完没了的告状。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途开心，玩的兴奋，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务学问，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情学问等；又有大中专学生，寒、暑假和五一、十一是乘车高峰，特殊是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜爱赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。 （五）关于铁路客运旅客投诉心理探讨方面。 随着消费
13、层次的不断提高，消费者越来越注意自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期盼值，但假如这种愿望和要求得不到满意时，就会失去心理平衡，由此就会产生讨个说法的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避开遇到消费者埋怨和投诉的事务，即使是秀的服务企业，也不行能保证恒久不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还须要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个醒悟的相识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解
14、决方法。但面对旅客投诉假如能牢记如下几条原则： 1、旅客至上的原则。 2、担当责任的原则。 3、隔离当事人的原则。 4、包涵旅客的原则。 5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。 四、实习总结及体会： 实习生活惊慌而充溢，俗话说：实践出真知，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰难性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到很多工作阅历和增长人生阅历。 通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结： 1.全面驾驭各个层次的旅客需求 提升旅客运输服务水平，必需重视探讨旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态
15、具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。 2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客 服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切须要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要以旅客为中心与旅客的需求赛跑，不断创新服务方法，在广泛征求旅客看法的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和特性化服务。 1.满意旅客需求，实施人性化服务。要便利旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常须要动身，在列车上设百宝箱，里面装有针线、丝袜补液剂、便利绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费运用，为旅客营造爱心之旅。 2.视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，
16、把车厢当作自家的客厅，用甜蜜的微笑、优质的服务热忱款待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车起先，仔细执行微笑、问候、验票、请上车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和须要。 3.适应不同旅客需求，供应特性化服务。一是学习各种必需的语言，对不同语言的旅客供应英语、哑语、一般话服务。二是配备必需的设备，以便为消遣休闲的旅客供应棋牌等各类服务，既便利旅客，也可增加铁路收入。 另外，自身存在的问题： 1.缺乏工作阅历，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。 2.工作仍旧缺乏耐性和细心。许多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做
17、同一样工作的现象。 3.对工作环境熟识程度不够，今后还需加强学习。 总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应仔细探讨旅客的立新和需求规律，坚持人民铁路为人民的宗旨，一心一意、文明礼貌、热忱周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。 最终，感谢我实习单位领导的关切，感谢师傅们的仔细教育，我肯定以优异的成果来回报诸位。 列车员顶岗实习报告二 7月20日，我们来到创业楼，上了铁道工程的理论课，对铁道工程有了一个初步的相识。 现代交通运输包括马路，铁路，航空，水运，管道。铁道运输又是交通运输中极为
18、重要的一环。它的特点是，载运量大，运费较低，行驶速度较高，连续性强，一般不受气候，地形等自然条件影响，适合于中长途客货运输。依据2023年的数据，铁路占各种运输方式旅客周转量的34.7%，占各种运输方式货物周转量的54.7%。铁道是国家重要的基础设施，大众化交通工具。铁路在综合交通体系中占有重要地位。铁路为经济和社会的全面、协调。可持续发展，发挥着更加有效的促进作用。 世界第一条铁路于1825年9月27日在英国的斯托克顿和达灵顿之间开通。世界上第一条高速铁路是1964年10月1日投入运营的日本东海岸新干线，时速达210马路。铁道可根据速度分档，时速100-120公里成为常速，时速120-160
19、公里为中速，时速160-200公里成为准高速或快速，时速200公里-400公里称为高速，时速400公里以上称为特高速。铁道牵引动力由蒸汽机车，内燃机车，逐步发展为如今的电力机车。铁路的发展趋势是，客运高速化，货运重载化。 铁路选线的基本任务是，首先，依据国家政治，经济，国防的须要，结合线路经过地区的自然条件、资源分布、工农业发展等状况，规划线路的基本走向。其次，依据沿线的地质、地形、水文等自然条件和村镇、交通、农田、水利设施等详细状况，设计线路的空间位置（线路平面，立面），并在保证行车平安的前提下，力争提高线路质量、降低工程造价、节约运营支出。最终，与其他个体工程专业共同探讨，布置线路上各种建
20、筑物，如车站或交叉、桥梁、隧道、涵洞、路基、挡墙等，并确定其类型和大小，使其总体上相互协作，全局上经济合理，为进一步单项设计供应依据。 线路是机车车辆和列车运行的基础，是由路基、桥隧建筑物和轨道组成的一个整体工程结构。铁路总体设计分为三个阶段，前期工作阶段：方案探讨、初测和初步设计。基本建设阶段：定测、技术设计和施工图设计。投资结果反馈：运营若干年后，评价设计和施工质量。铁路途路是平面是线路中心线在水平面上的投影，组成要素有曲线和直线。铁路途路纵断面是线路中心线（曲线部分展直后）在垂直面上的投影，组成要素有平道和坡道。 线路标记的作用是线路养护修理的须要，司机和车长工作的须要。分为1.公里标，
21、半公里标，2.曲线标，3.坡度标，4.其他标。 铁道工程建筑物包括路基、轨道、桥梁、隧道以及车站与其他附属设备等。轨道的作用是引导列车运行，干脆担当来自列车的负荷并将其分布传至路基或桥隧结构物。轨道一般由钢轨、轨枕、连接零件、道床、防爬设备、和道岔等组成。 我国铁路是世界上最繁忙的铁路，据1998年统计，换算运输密度高达2777.9×104tkm/km，远高于世界其次位的俄罗斯（1391.4×104tkm/km），分别是日本、美国、法国、德国的2.0倍、2.9倍、8.6倍和8.9倍。长期以来，铁路投资比重偏低，与国民经济发展的须要很不适应。据统计，铁路固定资产投资占GD
22、P的比重由1985年的1.2%下降为2023年的0.7%；从1998年到2023年，我国GDP年均递增9.6%，而同期铁路营业里程年均递增不足2%。近几年，尽管我国铁路部门采纳强力措施，实现以6%的世界铁路营运里程，完成了世界铁路25%的运输工作量，运输密度为世界之最，但一票难求、一车难装的现象依旧随处可见，时代列车仍唱着瓶颈制约的老歌。因此，要解决铁路发展滞后的问题，尽快适应国民经济和社会发展要求，铁路小发展不行，慢发展不行，必需大发展、快发展。依据我国铁路客运专线网规划，到2023年，将初步形成四纵四横的客运专线网，旅客列车运行时速达到200km以上。 随后，老师给我们放了青藏铁路的影片。
23、众所周知，青藏铁路建设面临着多年冻土、高寒缺氧、生态脆弱三大难题的严峻挑战，工程艰难，要求很高，难度很大。青藏高原素有世界屋脊、地球第三极之称，是我国的江河源。在青藏高原这种原始、独特、脆弱、敏感的地理生态环境中修建的青藏铁路是世界上海拔、线路最长的高原铁路，翻越唐古拉山的铁路点海拔5072米，经过海拔4000米以上地段960公里，连续多年冻土区550公里以上。在青藏铁路建设和施工中有效地爱护生态环境，是青藏铁路建设的重要任务，也是国内外关注的焦点。但是，经过青藏铁路全体参建人员的共同努力，青藏铁路全线全部站线、协助线轨道已铺设完毕。至此，青藏铁路，目前世界海拔的铁路，全线全部轨道铺设全部完成
24、。青藏铁路的开通将进一步加快西藏、青海两省区的经济发展，出国简单进藏难的历史将一去不复返，铁路运输将大大降低进出藏客运和货运的成本。看到如此雄伟的工程最终成功竣工，作为一名炎黄子孙，我不禁为中华民族的宏大而喝彩！ 7月21日，在老师的带领下，我们来到了新开铺某废弃的货运铁路。把书本的学问应用于实践中，书本中的一个个专业术语变成了实物。由于已被废弃，平安度高，而且恰好一段轨枕是木枕，一段是石枕，这不失为实习的地点。我们顶着骄阳，听着老师对一个个名词的说明。我们都坐过火车，却不知道火车下面的铁道蕴含着这么丰富的学问，大家热忱都很高，纷纷向老师发问，老师也耐性地一一加以解答。很快，一个多小时过去了，
25、带着一丝不舍，现场实习结束了。虽然天气很热，很难过，但是我们充溢后的大脑却感到阵阵的喜悦。这是学到学问的乐趣，这种乐趣是无上的。 高校生活是惊慌而又充溢期望的日子，学习的闲暇时总是向往着背起行囊，远离亲人挚友以及师长护佑，去走真正属于自己的路。然而当我们最终可以像刚刚长满羽毛的雏鹰般离开长者们搭建好的巢穴，独自一人走上社会工作这个大舞台时，却发觉人生的道路原来是如此的崎岖不平，任何人的胜利都是经验一番狂风暴雨的。短短2天的实习生活中，让我学会了不少东西，原来的那种心高气傲没有了，取而代之的是脚踏实地的努力工作学习。这次实习让我深刻体会到读书当然是增长学问开阔眼界的途径，但是多一些实践，徜徉于实
26、事当中，触摸一下社会的脉搏，给自己定个位，也是一种绝好的提高自身综合素养的选择。 最终感谢这次实习的带队老师，感谢你们陪我们一起风吹日晒。真诚地道一声，你们辛苦了，感谢你们！ 列车员顶岗实习报告三 虽然只工作短短的40天，但是对铁路平安工作而言，乘务员绝无临时与正式之分，我们全部都代表铁路的形象，都必需地为每名旅客的旅行平安负责。只要胸前挂上武汉铁路局列车员这个牌子，全部列车工作人员都要为春运平安、春运的服务质量负责。乘务员的工作是干脆与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数许多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服
27、务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观相识，乘务员只有对乘务工作有了正确相识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关切人 一、服务是专心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理解和相识也不断改变，无论是服务者还是被服务者，都充分相识到服务与被服务的舒心愉悦性。 （一）乘务员应具备洞察乘客心理的实力 洞察乘客心理的实力是指通过对乘客心情、语言、行为等方面的视察，把握乘客内心的真实想法，推断乘客心理状态的实力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现生气；红光满面表现兴奋；默默无语可能预示正在承
28、受着某种压力；伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理特别态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 （二）专心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应实力，在视察乘客的时候，应快速分析推断和实行相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时实行特别服务，更细心、更人性。专心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充溢车厢，把美妙留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展学问服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 （三）礼貌待客，
29、把对让给乘客 礼貌待客的基本点就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，镇静大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文静对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；看法要平稳热忱而有分寸，语言不乱而有重量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把对让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺当快捷到达目的地外，在乘车过程中获得敬重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的敬重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的看法赐予谅解。否
30、则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的情感服务，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要驾驭的三个要点，即：依据不同乘客的心理需求，有针对性地满意；把乘客现在须要什么变成特性化真诚针对性服务；发挥语言艺术在服务中的奇妙作用，并总结出少说埋怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说敬重话，少说拒绝话，多说关怀话。乘务员在公交服务一线上驾驭和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。 业务收获 学习和驾驭丰富的服务技能的同时
31、，在以下几个方面熬炼提高了自己： 1、遇事不慌、镇静镇静当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，镇定自若，不惊惶失措，并且快速地确定处理问题的对策。 2、快速反应、思维灵敏遇事要能快速地想出解决问题的方法。在突发意外事务面前，乘务员要依据所发生事务的性质、特点、影响、趋势，快速应变并刚好制定出解决问题的有效方法，在突发事务面前，乘务人员既要保证自身的平安，又要使乘客不受到损害，始终与乘客处于良好的关系状态。 3、开朗豁达、机灵幽默开朗豁达、机灵幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，敏捷运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和惊慌局面，使双方交际变得轻松开心
32、。 4、节制有序、尊敬有礼性有些突发事务会让乘务人员受到委屈，在这种状况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭实力和克制实力；节制有序、尊敬有礼地做好耐性、细致的劝服和说明工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事务。 做好服务工作，不仅有热心、诚意，还要有娴熟的业务技能，探讨驾驭多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。儿童调皮好动，病孕乘客喜爱静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不便利等乘客特点，实行适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。 最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点
33、技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特殊利害，根本就不行能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，起先在列车的摇摆中宁静下来，那是我们打扫的时机了；在吃饭的时候高峰期起先到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带便利面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是便利面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！ 而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了特地供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客情愿主动去。其实那些乘客都不行能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应当知道，所以有时我在斟酌，为何人总是明知故犯的呢，莫非以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不情愿接受乘务员的看法。遇到讲道理的还好，遇到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。