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1、2023年酒店领班述职报告怎么写范文，酒店领班述职报告7篇 一名述职人员，你在工作顺当告一段落后都有仔细写好述职报告，在写述职报告的时候，仔细回顾自己的工作状况，总结出自己的成果与不足，我今日就为您带来了酒店领班述职报告怎么写范文，酒店领班述职报告7篇，信任肯定会对你有所帮助。 酒店领班述职报告怎么写范文，酒店领班述职报告1 敬重的领导同事们，大家好！ 我是中餐部酒水库领班xxx，20xx年7月14日正式加盟东胜大厦，20xx年在中餐部经理的领导下，各班组的大力支持下，我仔细履行岗位职责，和同事一道，端正看法、克服困难、扎实工作，顺当完成了20xx年度部门给予的各项工作任务。现就20xx年度我
2、工作状况，给酒店做汇报，请赐予评议。 （一）、主观意识 我坚决贯彻执行酒店的各项规章制度，通过每天的部门例会刚好向班组同事进行传达、贯彻、落实会议精神。主动参加酒店组织的各项活动，在工作中能够严格要求自己、严格根据岗位标准衡量自己的工作行为，不计较个人得失；到处以身作则，严以律己，宽以待人。 （二）、职责履行 1，日常工作 20xx年是酒店五星级复核年，部门在年初就成立星评工作小组，全力备战星评复核检查，并为我们制定了具体的培训安排，对员工进行全方位培训，确保通过国家旅游局对我们的检查考核，针对酒水库工作性质，我带领员工把每天营业所需酒水物品，打算足够，因为酒水库珍贵物品较多，我实行珍贵物品专
3、人专管，严格做好出库入库记录，库房做到人走落锁，同时我要求员工当日的工作当日肯定要完成，养成日事日毕的好习惯，当日销售的酒水必需当日盘点，确保账目清楚无误，为了加强员工的工作意识，提高工作效率，我依据中餐部要求持续开展五常法学习与应用已多年，五常法的开展使我们酒水库工作效率有了很大的提高，同时物品摆放更合理了，卫生清洁工作也有了很大的进展，同时通过五常法学习也提升了我们个人的素养，使我们做事更有条理性。工作区域的物品摆放，卫生区域落实到个人。每周开展卫生检查工作，确保我们工作的区域卫生整齐。平安，平安是一切工作的根本保障，没有平安就没有任何成果可言，我依据酒店要求每天的会议传达都要求员工树立“
4、我要平安”的意识，在工作中我带头要求员工严格遵守操作规程，时刻牢记平安工作。每天下班前，我严格检查自己工作区域内的水.电.物品等一切可能引起平安问题的隐患。下班时间强调大家在外防盗、防抢、更要留意交通平安，回到家中还要时刻留意用自然气平安、水、电平安等，确保万无一失。 2、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的责任很重，而自己的学识、实力和阅历都须要提高，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向酒店领导请教学习，向同事学习，向书本学习，这样下来感觉自己一年来还是有了肯定的进步。特殊是在楼面其它班组带班时能接触更多的客人，从每天的待人接物中更能熬炼并积累相关的阅历，能够比较从容地处理日常工作中出
5、现的各类问题，在组织管理实力、协调办事实力等方面，经过多年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的看法对待各项工作任务，酷爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。 3、严谨细致，全心做好服务保障工作 酒水工作外与财务部中心库房相联系，内与中餐各餐厅协同工作起到承上启下，联系左右，协调各方的位置，今年我注意从以下三个方面加强自身建设，一是重细微环节讲规则，要做好服务工作必需具有严谨细致的工作作风，因此，在每一项工作中，我始终坚持一丝不苟肃穆仔细的工作作风，严格根据规章制度
6、完成各项工作，保证工作质量，二是重大局讲服务，我作为酒店的一分子有责任维护酒店的良好形象，所以我始终把维护好酒店的形象作为完成本职工作的前提，工作中体现良好形象，从而为公司树立良好形象，三是重团结讲协调。在工作中我深深体会到团队精神的重要性，我因这个集体而感到骄傲，因此我特别珍视在这里工作。在工作中用仔细，主动主动的看法融入到这个集体当中。 4 、存在的问题和今后努力方向 作为酒店的一分子，我深深的相识到团队力气的重要性，一个人再强大能量也是有限的，只有强大的团队才能在将来激烈的竞争中立于不败之地。20xx年我确定在部门的带领下，与同事们共同学习，共同成长，建立起一个和谐强大的团队，为部门增光
7、添彩，为酒店创建辉煌。 20xx年我们必定在酒店领导的正确领导下，乘着“星评复核”的成功东风，接着开拓进取，忠诚的履行好班组的职责，为酒店不断创建辉煌贡献力气！ 以上个人述职如有不妥之处，请酒店领导、同事们指责指正！ 酒店领班述职报告怎么写范文，酒店领班述职报告2 我特别荣幸能够成为嘉海酒店的一员,承蒙各位领导的信任,对我委以重任,我虽然在酒店行 业积累了点滴的工作阅历,但自从来到嘉海以来,感谢林总、王总及各部门领导对我工作的指 导与支持，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充溢自己，才能够不辜负领导的期望 与厚爱。 。房务部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将干脆影响酒店的外在形象
8、与经济效 益。在此感谢领导的信任，任命我为客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。06 年的上半年已过去， 客房工作在全体客房员工的努力下还算顺当， 但仍旧存在着很多问题， 在这里做以下总结：1.在日常的对客服务过程中，特性化服务开展不够，员工的服务技巧不够到位，有待提高。2.本人作为部门培训员专业学问不够，加上缺少阅历，须要加强自身学习，熬炼，以传授服 务员更多服务技能及学问，逐步提高员工素养。3.在节约能耗上还未做的更好，员工节能意识有待加强。4.上半年员工流淌性较大，说明平常缺少与员工的沟通和沟通，造成员工的稳定性不够。5.客房卫生的检查制度仍需加强，多落实走动式管理。 以上总结出的
9、不足之处，我将一一逐步改正，同时依据我们酒店的自身特点，针对以后的客 房工作做以下几点工作思路及主攻策略，不足之处，请领导赐予指引： 1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好协助工作，并协同各领 班制定培训安排，做好员工的技能培训工作，并督导落实状况。确保使每位员工驾驭工作所 需技能的同时，并且对客服务做到：热忱，主动，礼貌，耐性，周到，同时加强特性化服务 与超值化服务。 2.提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态， 实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品 配备状况逐一严格检查;对当值每位员工
10、清扫的房间全面的督导和检查;坚决杜绝因卫生质 量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。 3.由于酒店开张已三年，设施设备已显老化，需有针对性的对客房进行维护和保养，提高客 房设施设备的运用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理支配地毯洗涤。 4.限制物资、开源节流：强化员工节约意识，提倡限制水、电等能源奢侈的同时，实施物资 管理责任制，设立易耗品台帐，限制成本费用。 5.加强对房务中心的管理，应提升其的服务质量，多培训一般话及礼貌用语，确保话务服务 质量。 6.接着落实“五常”管理法，做好各项服务检查工作。 7.设立有效管理机制，量化考核，刚好分析解决问题。 8.在房务部经理的干脆领导下，协同房务部
11、领班，对先进员工的工作赐予确定和表扬;对后 进员工耐性的赐予辅导与激励，督导员工的工作质量和服务质量，留意员工的工作看法及表现，发觉员工有任何心情问题刚好的与其进行当面协调沟通,并妥当解决;调动员工的工作主动性,降低员工流淌性,树立团队意识, 增加凝合力,全力以赴,做的更好。 以上报告,敬请领导赐予审议,欢迎对我的工作多提珍贵看法,并借此机会,向各位领导对我的 关切和支持表示真诚的谢意!我将一如既往,不负众望,为嘉海酒店的发展奉献绵薄之力。 述职人： 20xx年xx月xx日 酒店领班述职报告怎么写范文，酒店领班述职报告3 酒店客房领班述职报告一本人来自康乐部的客房领班xxxxx，现阶段主要负责
12、酒店开业之前的客房各区域的安排筹备工作。自入职至今已有两个月。现对近期工作总结如下： 1、仔细精确主动的完成上级交派的各项任务。 2、娴熟驾驭管辖区域内的设施设备和硬件措施。 3、完善本部门的具体培训安排和培训时间并刚好与领导沟通。 4、巡察现场熟识场地的进度和改变，检查本部门存在的工程问题和漏洞刚好上报，并刚好跟踪解决所记录的问题。 5、与各部门做好沟通协调工作，主动主动参与酒店组织的各种培训。 在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的酷爱和责任心、踏实肯干、好学让我再这里学到许多东西，相识了许多同事和挚友，在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高，从心里感谢这个企业给我这么好的一个
13、自我提升的平台，感谢这里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信念做好自己的工作时刻打算好迎接芭堤雅酒店的开业。 在自我提高的同时，我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。加强人际沟通方面的实力，凡事多学多问，丰富自己的专业学问。 今后工作方向： 1、克服自身缺点，提高工作效率，更好的完成工作。 2、娴熟驾驭本部门的培训资料并合理运用。 3、对即将入职的新员工做好培训工作，并树立正面榜样。 4、仔细完成领导传达的各项工作对客服务流程并做出榜样。 酒店客房领班述职报告二时间如梭转瞬间为以调到客房部已有一个多月时间了，从保安部到客房部，从一个门外汉到一个内行的过程中，有心酸也有欢乐，从一起先做一个床
14、的3分钟到现在地2分20秒，是和领导的帮助和我自己的努力是分不开的，没有领导的帮助也没有我的现在，使我从客房部的工作产生了深厚的爱好，我对客房工作已经有了深刻的了解。我信任我可以胜任客房领班的这份工作。 作为客房部领班的工作分查访程序，和日常工作内容和处理一般客人投诉所组成的。 一、查访程序 1、打开房门检查电源在检查门锁是否完好然后根据门的里外检查门的顶部及下面，走火图、防盗链、窥镜是否完好。 2、面墙壁的清洁，然后检查物品是否整齐。 3、写字台上面镜子是否光明，镜子顶部是否有尘土，然后打开电视机，检查是否正常工作，频道是否在应停的频道内，检查里外的印刷品是否整齐，然后检查桌面有无灰尘，电视
15、机电线有无灰尘检查椅子是否干净及有无损坏。 4、检查窗帘是否拉紧打开自如，窗帘是否干净，关闭时是否垂直匀称，窗是否关闭，窗台是否干净，玻璃是否光明。 5、茶叶、火柴是否齐全，摆放位置是否正确。 6、查床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观。 7、检查空调限制器性能是否良好及空调开关的干净。 8、检查卫生间门的里外两面及顶部的清洁。 9、检查云石台面脸盆是否干净，水龙头有无水渍及光亮度，物品补充是否齐全及摆放位置是否正确，毛巾是否整齐，数量是否齐全，镜子是否清洁光明，镜子上沿有无尘土。 10、台面下喉管，墙壁，墙脚是否干净及垃圾桶是否干净。 11、查恭桶地座四周，厕板及内壁有无黄印，检查冲水系统是
16、否良好，检查卫生纸及卫生袋齐全。 12、查厕所地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发。 13、查发觉的问题，包括清洁问题及物品补充问题，应刚好通知服务员立刻订正，如属工程问题，立刻下修理单刚好修理。 14、开房间时留意门是否能锁死。 15、好查房工作表，特别问题作好记录。 二、日常工作内容 1、熟识房间数量、房型、朝向等 2、客房内配备的设施设备以及运用方法 3、日常房间清理 4、酒店公共区域以及环境卫生的维护 5、驾驭与客房相关的规章制度 6、布草与客房地管理 7、服务员的合理调配 三、一般客人投诉 1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉 方法： 1、客人提出投诉时应站在客人的立
17、场上表示怜悯，以便在感情上首先获得好感对客人投诉中详细要求能解确定应马上答应客人并实行合理的解决方法。 2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解确定应马上同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录，客观事实不清晰投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人仔细调查，搞清事实真相然后提出处理看法。 3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特殊是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。 4、客人指明道姓投诉店员的必需通知员工所在部门，管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。 5、客人投诉状况事实缘由在酒店方面的要在客人没有离
18、店时应走访客人当面致歉急时实行补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。 6、假如客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要马上与上级联系情有关部门主管处理，假如客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。 以上是我在调到客房部一个多月所走出来的总结，我信任我可以胜任客房部领班的这份工作，请领导给我一次表现代机会。好会带领好我所管理的楼层争创先进！ 酒店客房领班述职报告三过去的20xx年，在酒店领导的正确指导和大家的团结合作下，我带领客房部员工较为圆满的完成了酒店的各项工作。但是在一些细微环节上还存在的不足，须要我们不断改进和完善，争取在
19、20xx有新的成果。下面把我一年来的工作述职如下： （一）执行岗位职责状况： 人员管理方面： 酒店是以服务为核心的行业，员工的素养凹凸，干脆影响到酒店的兴衰。因此员工素养、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都须要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。我会要求员工定期学习酒店的一些规章制度，以便提高服务质量和人员素养。在经理召开客房员工大会后，我会仔细领悟会议精神，总结工作中好的方面和须要改进的方面。使员工知道自己该做什么，怎么做。我还通过对员工日常表现的考核，剔除了一些表现不佳对人员，精兵简政，从而进一步提高人员素养和服务质量。 客房卫生服务方面
20、： 卫生质量对于客房来说至关重要，卫生质量干脆关系到酒店的效益。去年酒店的卫生状况良好。我们一如既往的坚持“员工自查和经理抽查”，客房有一段时间在缺员的状况下，我刚好进行了相应的调整，机动敏捷的支配了班次状况，甚至亲自带头打扫卫生，真正做到了“我们就是一块砖，哪里须要往哪搬。”在这种状况下，我们依旧使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格根据服务规范、标准和程序进行服务。 定期检查、修理、保养设施设备，平安方面的管理： 客房设施能否达到规定的运用年限，是干脆影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定。在
21、平安方面做到对电器开关、水开关、暖气、空调等刚好定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放蟑螂药等，刚好防治害虫对客房的危害，刚好视察，消毒。 （二）工作中存在的问题 1、服务质量有待向兄弟酒店学习，人员素养有待进一步提高。员工在操作程序上有待规范化，须要进一步培训。 2、客房巡查、定期检查制度须要进一步加强，将事故防患于未然。 3、小物品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格限制。 （三）下一步工作目标 1、在人员素养、服务质量上协作质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。 2、接着加强客房卫生管理，做到“员工自查、经理抽查”，丝毫不能马虎。 3、制定硬件（水龙头开关、空调
22、、电视、灯、电器开关）等的定期检查修理制度，避开突发事故。 以上是我对20xx年工作的汇报和20xx年工作的设想，最终在这里感谢酒店领导对我工作的支持，感谢全体员工对我工作的协作和理解，也真诚希望今后大家接着团结协作，为良友更加美妙的明天贡献力气。 酒店领班述职报告怎么写范文，酒店领班述职报告4 本人自20xx年参与工作以来，始终在电脑房工作，曾任工程部弱电部门领班，在工作上，我具有良好的职业道德和敬业精神，爱岗敬业，勇于创新，开拓进取，靠着丰富的专业技能、塌实仔细的工作看法、精益求精的工作精神，在弱电部管理实践中取得优异成果。在平凡岗位上脚踏实地，为酒店弱电部工作做出了自己应有的贡献。 我担
23、当酒店弱电主管（试用期）以来，严格遵守公司规章制度，仔细履行工作职责，努力做到今日事今日毕；敬重领导、听从管理；主动主动的完成领导交待的每一项工作任务；在遇到特别工作任务时，分析问题，并刚好将现场不能解决的问题和须要部门间沟通才能解决的问题，在最短的时间内向上级汇报状况。现就本人在试用期间的工作内容作如下总结： 1、由于今年上半年所在部门员工流淌行大，人员聘请工作遇到困难，本人主动想方法介绍人员来酒店面试。 2、加强员工培训，增加管理意识。组织弱电组技术人员仔细学习企业文化、酒店的各项规章制度及部门各项制度，组织员工进行职业生涯规划培训，使员工明确各自发展方向及前景，组织员工进行弱电专业学问培
24、训，加强现有部门员工技能水平，提高了工作的最大效率。 3、组织员工学习企业文化，让员工更加有归属感，员工对企业归属感的凹凸，干脆关系到企业的生存发展和和谐稳定。 4、与同事相互帮助、虚心请教，并耐性解答下属在工作上遇到的各种问题，在长期的弱电管理实践中，我不断探究、不断创新，推动弱电管理制度向深化、细化、实化的纵深方向迈进，弱电管理水平不断上台阶。 5、加强弱电监管，提高弱电人员劳动极积性。在工作过程中，通过各种方式在班组成员相识到技术这种无形资产是可以创建财宝，从而自觉提高技术水平，此外帮助部门制定实行能者多劳的激励机制，提高人员劳动主动性。 以上几点是这2个月完成的工作，工作中取得了肯定的
25、成果，但还存在诸多不足之处，在一些细微环节的处理和操作上存在肯定的欠缺，在今后的工作学习中我将不断磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬特长，弥补不足，以饱满的精神状态迎接新的挑战，争当一名合格的弱电主管。感谢大家！ 酒店领班述职报告怎么写范文，酒店领班述职报告5 敬重的各位领导各位同事大家好： 转瞬间进入富豪大酒店工作已经一年多了，在这一年多的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关切。让我学到了许珍贵的东西，让自己在平常的工作中不断改进，不断提高自身的做事实力。在这一年通过不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转变。 做为一名餐饮部6楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境。在新
26、的环境中，我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的的角色，每天做的也是些琐碎的工作，尽快的理顺作关系投入到工作中去是我最重要的任务，全力协作好主管日常工作是我的职责。这就要求我工作意识要强，工作看法要端正，工作效率要高，力求周全。本着顾客就是上帝的宗旨，我们不允许自己的工作中出现任何失误，这就要求我们各方面都做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，严格要求自己，为了餐中服务顺当，餐前打算肯定要充分，客人就餐时肯定与后堂好好协作，驾驭好上菜速度。每次接待我们都会很重视，餐后会刚好记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好便利下次用餐时有针对性的服务。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人
27、营造出一种在家的感觉。我现在拥有的阅历还较少，前面还有许多东西要等着我学习，也难免出现失误之处，现的问题我会引以为戒，要想取得好的成果就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。 平常工作的顺当开展与酒店领导的关切和同事们的支持是分不开 的，酒店就是个大家庭，成果是靠大家努力得来的，在今后的工作中，我肯定会全力以赴，和同事们一起为酒店的辉煌贡献自己最大的力气。 最终诚心感谢各位领导对我的信任，指导监督以及帮助。我将仔细总结阅历，发扬成果克服不足，以百倍的信念饱满的工作热忱与同事们一起：勤奋工作，开拓创新，为酒店的发展和壮大做出应有的贡献。 酒店领班述职报告怎
28、么写范文，酒店领班述职报告6 敬重的各位领导、各位同事： 大家好！转瞬间进入富豪大酒店工作已经一年多了，在这一年多的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关切。让我学到了许珍贵的东西，让自己在平常的工作中不断改进，不断提高自身的做事实力。在这一年通过不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转变。 做为一名餐饮部6楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境。在新的环境中，我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的的角色，每天做的也是些琐碎的工作，尽快的理顺作关系投入到工作中去是我最重要的任务，全力协作好主管日常工作是我的职责。这就要求我工作意识要强，工作看法要端正，工作效率要高，力求周全。本着顾客就
29、是上帝的宗旨，我们不允许自己的工作中出现任何失误，这就要求我们各方面都做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，严格要求自己，为了餐中服务顺当，餐前打算肯定要充分，客人就餐时肯定与后堂好好协作，驾驭好上菜速度。每次接待我们都会很重视，餐后会刚好记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好便利下次用餐时有针对性的服务。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现在拥有的阅历还较少，前面还有许多东西要等着我学习，也难免出现失误之处，现的问题我会引以为戒，要想取得好的成果就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。 平常工作的顺当开展与酒店领
30、导的关切和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大家庭，成果是靠大家努力得来的，在今后的工作中，我肯定会全力以赴，和同事们一起为酒店的辉煌贡献自己最大的力气。 最终诚心感谢各位领导对我的信任，指导监督以及帮助。我将仔细总结阅历，发扬成果克服不足，以百倍的信念饱满的工作热忱与同事们一起：勤奋工作，开拓创新，为酒店的发展和壮大做出应有的贡献。 酒店领班述职报告怎么写范文，酒店领班述职报告7 敬重的领导、各位同仁： 大家下午好! 承蒙各位错爱，今日有幸在此为大家做20xx年前厅部主管述职报告，今日我的报告分为三个部分：第一部分自我介绍;其次部分前厅部主管岗位介绍及工作状况;第三部分：一般投诉。 第一部分
31、：自我介绍 赵俊峰，中共党员，毕业于杨凌职业技术学院旅行管理系酒店管理专业，多次参与酒店业举办的各种培训，取得了餐饮服务员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。本人酷爱酒店服务行业，学生时期曾多次利用假期工夫在酒店进行实习，曾参服务于杨凌国际会展中心酒店(四)、服务于东莞豪门大饭店(五星)、服务于北京静之湖度假酒店(四星)，由北京国贸物业酒店管理公司管理、20xx年9月至今服务于山西泉美国际大酒店(四星)。 本人有高酒店的工作阅历，有资深的前厅服务经验。业余工夫常常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店，浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦
32、三正半山国际大酒店的同学长期进行沟通与学习。在对客服务中始终本着：来宾第一、服务第一、质量第一的理念，始终着手于两用-用脑、仔细的服务指南，始终本着让来宾欢乐而来，满足而归的服务宗旨为来宾供应高效、便捷、优质的服务。 其次部分：前厅部主管岗位介绍及工作状况 本人有幸于20xx年8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论学问和实践结合，顺应工作和社会生活成为我的重要目标。在担当前厅部主管期间，除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的
33、前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担当前厅部主管期间的工作状况。 第一、前台主管岗位职责 1.帮助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台、礼宾、商务中心全面工作，创建良好的工作氛围; 2.主持前厅部例会，刚好了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、刚好订正问题; 3.负责编制员工工作表，合理支配员工的工作，管理、调配本部门运用的各项消耗品，严格限制成本，刚好传达上级的指示; 4.把握预订状况和当天客情，依据当天到达及离店房客名单，刚好与销售部、客房部保持联系与沟通限度地销售即时客房; 5.检查负责本部门的平安、消防工作，负责支配来宾的接待工作
34、和留言、行李的落实、检查; 6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求; 7.参加前厅接待工作，参加来宾订房，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系; 8.制定并组织施行培训安排，精确地评估员工的工作，帮助员工树立精确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作，做好工作日记; 9.与大堂副经理和收银处保持亲密的关系，做好来宾的入住与退房工作。帮助大堂副理做好VIP来宾的接待工作; 10.与长住客保持亲密的联系，刚好反映来宾要求。听取来宾看法，刚好反映，力争做到更好!其次、前台主管工作状况 除此之外，本人在日常工作中着重从以下三
35、个方面入手：员工思想观念的变更，专业技能的培训，对客服务技巧。 一、员工思想观念的变更 目前我部门员工基本都毕业于大中专院校，且非酒店管理专业，这样一来没有受过专业服务意思的熏陶，在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异，从对客服务方面有是难以理解来宾恒久是对的的真正含义。二来从工作阅历方面来看部门员工从事酒店服务行业的工夫均不长，在对客服务中缺乏阅历和服务意思，面对这样的种种问题，我们实行了先从员工的思想意识方面入手，教化和指导员工培育员工服务意识。使其真正理解来宾恒久是对的的真正含义。用精确的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程，我们须要更多的工夫去磨合、去修炼。
36、二、专业技能方面 我们实行每星期二都召开例会和支配培训，把工作中的问题集中处理，对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误，在中工作中发觉的问题我们都会刚好的订正写清交接本去跟进，坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们细心做出培训安排，经部门经理审核同意之后，在做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、仪容仪表;酒店产品学问、专业技能三大块。采纳PPT、视频、案例分析、状况模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现场订正。效果很好。 三、对客服务技巧方面 首先，我个人始终主见有欢乐的员工，才有满足的顾客，时辰关怀、帮助员工使其保持良好的心情，能够更好的为来宾服务。其次，要求每位员工必需做到热忱、细
37、心、周到、耐性保持良好的看法迎接每一位来宾。再次，要求员工讲好一般话，留意讲话方式与技巧，奇妙运用语言，坚决运用酒店服务专业用语先生、女士您好?有什么可以为您效劳的?您好这是您的房卡，您的房间是1118，11楼18号房间，电梯这边请。您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗?先生、女士您不要焦急，我抓紧请我们经理解决这件事情。虽然是一些常用的简朴话语，但却是特殊有效可用的。 第三部分：一般客人投诉 1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投诉 方法： 1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示怜悯，以便在感情上首先获得好感对客人投诉中具体要求能解确定应抓紧答应客人并实行合理的
38、解决方法。 2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解确定应抓紧同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录，客观现实不明白投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人仔细调查，搞清现实真相然后提出处理看法。 3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特殊是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。前段工夫有一位来宾致电说其在大堂区域落下一部三星数码相机，我们抓紧上报总经理并实行了相应的措施张开行动，由于工夫相隔太久所以无法找到，在致电给来宾说明状况时客人表示满足。1019黄宝丽打电话到前台说其昨天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区，得知消
39、息我抓紧通知当值MOD曾经理和刘总，曾经理和刘总得知消息抓紧实行行动，通过监控、等多种方式找寻。最终黄女士来电说在床下找到了自己的手表，虽然此事有惊无险，但是我们做到了自己应当做的，客人表示感谢和满足。 4、客人指明道姓投诉店员的必需通知员工所在部门，管理人员查清客观现实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月份我们接待中铁建工团队时，团队负责指明投诉接待3008，我们抓紧了解状况，原来是由于房间楼层凹凸的差异，服务员看法表达不清，客人投诉看法不好，我们抓紧与3008沟通，3008当面给客人致歉，客人表示宽恕和满足。 5、客人投诉状况现实缘由在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面致歉急时实行补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。 6、假如客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要抓紧与上级联系情有关部门主管处理，假如客人提出投诉讼工夫不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。 以上报告,敬请领导赐予审议,欢迎对我的工作多提珍贵见意,并借此机会,向各位领导对我的关怀和支持表示真诚的谢意!我将一如既往,不负众望.为泉美国际大酒店的发展奉献绵薄之力!