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1、2023年商务沟通与谈判（整理） 管理沟通是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟通的本质仍然是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。 有效沟通所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 非语言符号是指不以人工创制的自然语言为语言符号，而是以其他视觉、听觉等符号为信息载体的符号系统。 虽然语言是人类最重要的符号系统，但是非语言符号同样在日常传播活动中扮演着不可或缺的角色。 上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。 下行沟通是指资讯的流动是由组织层次的较高处流
2、向较低处，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估。 自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。 克制紧张的方法：第一，坦然面对和接受自己的紧张。你应该想到自己的紧张是正常的，很多人在某种情境下可能比你更紧张。不要与这种不安的情绪对抗，而是体验它、接受它。要训练自己象局外人一样观察你害怕的心理，注意不要陷入到里边去，不要让这种情绪完全控制住你。此刻你甚至可以选择和你的紧张心理对话，问自己为什么这样紧张，自己所担心的可能最坏的结果可能是怎样的，这样你就做到了正视并接受这种紧张的情绪，坦然从容地应对，有条不紊地做自己的该做的事情。
3、 第二，做一些放松身心的活动。选择一个空气清新，四周安静，光线柔和，不受打扰，可活动自如的地方，取一个自我感觉比较舒适的姿势，站、坐或躺下。活动一下身体的一些大关节和肌肉，做的时候速度要均匀缓慢，动作不需要有一定的格式，只要感到关节放开，肌肉松弛就行了。作深呼吸，慢慢吸气然后慢慢呼出，每当呼出的时候在心中默念“放松”。将注意力集中到一些日常物品上。闭上眼睛，着意去想象一些恬静美好的景物做一些与当前具体事项无关的自己比较喜爱的活动。 打电话时的注意事项：选择恰当的时间打电话；做好打电话前的准备；注意语气；言简意赅；轻挂话筒，若是同上级、长辈、贵客、主叫通话时，应等待对方挂掉话筒后，自己再把话筒挂
4、掉；要掌握通话时间；拨号后如无人接听，应等待电话响六七声后再挂段，如果要找的通话对象不在要致谢，拨错电话要道歉。 口头沟通的缺点：不利于传达详细的信息，有时浪费时间。口头语只限于普通交往，或者说底下交谈，庄重的地方还是书面语比较正式。通常口说无凭；不能同时与太多人双向沟通；受个人情绪影响较大；对拙於者不利 面试中避免出现的行为：(1)反应迟钝(2)单调的叙述(3)使用不恰当的语言(4)消极的开始(5)不雅观的姿势、动作或表情一是在面试中语言表达的效果欠佳，声音低沉嘶哑，吐字不清，发音颤抖，口头禅过多，语速节奏把握不当。二是面试答题时，表情木然，神情紧张或过于严肃，目光吊滞；行为举止不当，过分谦
5、恭，弯腰躬背，两手下意识地揉搓，点头哈腰；回答问题时辅助性的手势较零碎，频度过高，让人觉得滑稽可笑；坐姿不正，出现摇头晃脑、抖腿、架二郎腿等下意识的动作。三是仪表过于随便，给人留下不够庄重的感觉。 沟通的主要障碍：（1）语义上的障碍；（2）知识经验水平的限制；（3）组织结构层次的影响； （4）心理因素引起的障碍；（5）信息过量的影响；（6）知觉的选择性障碍。我认为克服的话：1）沟通之前组织好语言，理清思路；2）提高沟通的心理水平，要有耐心，养成良好的心理情绪；3）学会倾听与换位思考，这样才能更好地了解对方的想法；4） 选择恰当的时机，有时候可能对方情绪低落，这时候你说什么也很难听进去的。 谈判
6、人员应具备的能力：1.较强的逻辑思维、判断能力2.观察判断能力3.灵活的现场调控能力4.巧妙的语言表达能力5.高度的自信心和创造力6.心理承受能较7.注重礼仪礼节 我们应该如何接听投诉电话： 1、注意力集中，对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。 2、弄清问题所在尽快弄清用 户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务
7、员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。 3、给出处理建议。利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法 案例分析： 谈判前的准备工作： 1、知己知彼，不打无准备之战 2、选择高素质的谈判人员 3、拟定谈判目标，明确谈判的最终目的 4、制定谈判策略。对对方情况做充分的调查，分析他们的强弱项，对他们来说什么谈判问题是重要的。 应对策略性僵局应 一是适当让步，以柔克刚。对方有意识的制造僵局，目的常在于试探我方的实力、决心和诚意，在这种情况下，如果对方的要价在我方允许的范围内，不妨以弱者的面目出现，一再声明我方的立场、观点和诚意，并且做一些小的让步以满足对方的虚荣心。“给面子
8、”是打破僵局的最基本手段。二是坚持原则，以硬碰硬。对于那些已得到优惠条件还要额外再剜对方一块肉的主儿，己方的底线已无可退之时，别无他法，只有坚持原则，以硬碰硬。 情绪性僵局的化解方法 对于隋绪性僵局，一是暂时休会，静候反思。在谈判中双方就某个问题产生争执，矛盾尖锐，言语声调升级，情绪失控，冷战变为热战，隐战变为明战，讨论问题变为人身攻击，应及时协商休会，脱离接触。在心态上进行修复，靠时间缓冲一下，调整失控的心理以转换气氛，以免僵局变成死局。 二是审时度势，及时换人。谈判中途一般不要换人。但是由于形势的突然变化，双方主谈人的感情伤害已无法全面修复，一方对另一方不再信任之时，就要及时更换谈判代表。
9、通过换人化解僵局，打开僵局。已方由于涉及对方人格、人权、生活习惯或民族的政治的信仰，造成失误而为对方不容；及时道歉甚至检讨，对方仍不接受时则更换前代表便是必需的了。 四、实质性僵局的化解方法 对于实质性僵局，应该从理解的角度按照原则谈判法排除矛盾，消除分歧，拉近距离，使谈判回到正常渠道上来。一是诚恳对待，耐心说服。二是反复斟酌，存异求同。对于涉及双方经济利益的重大分歧，往往在推进中会遇到巨大障碍，稍有不慎即陷入僵局。三是沉着应战，后发制人。陷人僵局之前，谈判的一方往往使出最后通牒一招，迫使对方就范。这时己方不妨多听少说，多问少答，冷眼旁观，沉着应战。采用后发制人的策略，不到关键时刻不拿出杀手锏
10、。待时机一到，反戈一击，常能出奇制胜。 商务谈判的策略：（1） 突出优势。对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中所占有的优、劣势及对方的优、劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势，应全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码。而己方劣势也要注意，以免仓促迎敌。 （2）模拟演习。将各种可能发生的状况，预先模拟，以免实际遭遇时人慌马乱，难以主控战局。在了解优、劣后，假想各种可能发生的状况，预作策划行动方案。 （3）底线界清。在谈判前，务必要把己方的底线界清。 （4）了解对手。“知己知彼，百战不殆”。谈判前，了解对方的可能策略及谈判对手的个性特质，对谈判的圆满完成将有莫大助益。 （5
11、）随机应变。己方人员要随机应变，见招拆招。实在无法招架，手忙脚乱时，先施缓兵之计，再图谋对策。 （6） 埋下契机。双方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气，好为下回谈判圆满，埋下契机。 沟通的主要障碍: 1、物理性沟通障碍。这是指环境方面的某些要素可能会减弱或隔断信息的发放或接收。物理方面的障碍会使沟通受到干扰而中断，而且这种情况在沟通过程中可能会 多次发生。 2、管理性沟通障碍。即在沟通观念，领导方式，沟通体制，与沟通相关的权限，职责设置等方面影响沟通的顺利进行。 3、心里性沟通障碍。沟通主体与沟通对象在个性、心里等方面的因素也会影响沟通的顺利进
12、行。 4、语言性沟通障碍。语言性沟通是最直接有效的。 商务谈判策略： 一、不同阶段的谈判策略 （一）开局阶段阶段的策略。开局，是谈判双方正式接触，相互观察的阶段。双方的言行、表情、气度，甚至衣着打扮都会整个谈判产生一定的影响。 （二）报价还价阶段的策略 报价还价阶段的策略又分为报价策略和还价策略。 （三）达成协议阶段的策略。谈判中达成协议阶段，是通过中间阶段艰苦的讨价还价，取得一致意见后，进入成交的阶段，也是谈判的最后关键阶段。该阶段的主要任务就是促成签约。谈判的结果，只有签订合同才有实际意义。所以，谈判者为达成协议、促成签约必须采取一定的策略。、期限策略、优惠劝导策略、行动策略、主动提示细节
13、策略 二、不同地位的谈判策略 （一）平等地位的谈判策略。首先要建立一种和谐的谈判气氛，然后双方才能融洽地进行工作。除了采取“创造和谐气氛策略”和“察言观色策略”之外，还可以采用以下策略：、避免争论策略、抛砖引玉策略、留有余地策略、避实就虚策略 （二）被动地位的谈判策略 被动方应避其锋芒，设法改变谈判的力量对比，保护自己，以达到满足己方利益的目的。其具体策略是：、沉默策略、忍耐策、多听少讲策略、情感沟通策略 （三）主动地位的谈判策略 处于主动地位的谈判者，可以利用自己怕优势，给对方造成压力，迫使对方让步，以使自己谋取最大利益。 三、买方卖方的谈判策略 （一）买方在卖方市场条件下的谈判策略 买方的
14、策略要集中在货源、数量、到货时间和商品的质量上。 （二）卖方在买方市场条件下的谈判策略 在买方市场条件下，卖方进行谈判的难度很大。不仅要求卖方谈判者要有较强的谈判能力，还要具有正确的谈判策略：、引起兴趣策略、优惠政策策略、轰动效应策略、欲擒故纵策略 四、对付不同对手的谈判策略 谈判者由于文化、修养、性格及经历的不同，往往会表现出不同的谈判风格和特点。因此，这就要求谈判者要根据谈判对手的不同风格，采取相应的策略。 还有两个简答和两个名词解释没有写，大家自己查的哈 商务沟通与谈判 商务沟通与谈判 商务沟通与谈判111 商务沟通与谈判10 商务沟通与谈判技巧 商务沟通与谈判论文 商务沟通与谈判技巧 商务沟通与谈判心得 商务沟通与谈判（整理） 商务沟通与谈判期末论文