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1、LOREM IPSUM DOLOR互联网互联网 +酒店酒店一.课程概要（一）课程基本信息1.授课时间：1-10周2.学时：203.课程性质：考查一.课程概要1.为什么要学习“互联网 +酒店”？（课程开设缘由）2.“互联网 +酒店”学什么？（学习内容）3.“互联网 +酒店”怎么学？（授课、学习方式）4.学习之后，应该get到哪些知识？（目标）1.为什么要学习“互联网 +酒店”？（1）什么是“互联网 +酒店”？ “ “互联网互联网+”+”就是就是“互联网互联网+ +各个传统行业各个传统行业”，但这并不是，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让简单的两者相加，而是利用信息通
2、信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。它代表互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。1.为什么要学习“互联网 +酒店”？（2 2）什么让）什么让“互
3、联网互联网 + +酒店酒店”变成现实变成现实（3 3）为什么要实施）为什么要实施“互联网互联网 + +酒店酒店”？2.“互联网+酒店”学什么？（学习内容）（1）转型（2）经营（3）管理3.“互联网 +酒店”怎么学？（授课、学习方式）（1）授课方式：专题（2）学习方式：小组讨论、课后阅读、企业参观实践等4.学习之后，应该get到哪些知识？（目标）（1）对当今饭店业现状以及发展趋势有深入了解（2）能掌握“互联网 +酒店”背景下酒店经营管理方式第一讲：“互联网+”新常态下，传统酒店的变革与创新一、互联网+酒店：“互联网+”时代，酒店模式的解析与构建（一）“互联网+”时代表现：1.即时互动、信息对等2
4、.PC互联网移动互联网：微信3.效率提升案例：7天酒店的“互联网+” 一个微信运营，两个技术开发，三十个微信客服，六个月时间，7天连锁酒店公众号（微信ID：7天会）从0到100万粉丝，80%用户是7天的会员，日均微信订房超过5000单，大大高于OTA平台订单，其中2013年最后一天订房数破万，日常二次订房人数比例超过七成，使用微信支付结账超过四成，no show（退订）比例从20%降到4%。“7天酒店互联网+”的启示：1.1.微信客服微信客服VSVS电话客服电话客服酒店行业特殊，必须需要人工应答微信客服可延时应答微信客服可一对多应答通话数据可存可查，住客方便管理等特点大大提升了工作效率，以前1
5、00个人每天的电话接听量在5000个左右，而使用微信客服30个人每天能处理10000多次会话。7天使用微信这半年来，虽然酒店从1700多家发展到2000多家，但是客服人员居然没有增加过。“7天酒店互联网+”的启示：2.2.微信客服微信客服VSVS电话客服电话客服布丁酒店VS7天酒店顾客添加企业公众微信号的目的？微信支付“7天酒店互联网+”的启示： 3.重视体验加强互动 纯文字互动 7天约稿“7天酒店互联网+”的启示：4 4. .“吸吸粉粉法法宝宝”线线下下推推广广线线上上优优惠惠1 10 00 0万万粉粉丝丝的的来来源源：扫扫码码本本身身7 70 00 00 0万万会会员员的的转转化化微微信信
6、支支付付结结账账可可获获优优惠惠（旅旅行行洗洗漱漱套套装装）深深挖挖顾顾客客痛痛点点摆摆脱脱O OT TA A束束缚缚，建建o o2 2o o直直销销经经营营（二）酒店行业如何回归商业本质1.商业本质：为用户创造价值，用户价值创造的过程包含价值的创造和价值的传递两个核心要素。2.价值传递新特征：（1）上门客户、协议客户大度减少（2）移动渠道订房的客户越来越多。（3）酒店对策：会员体系建立、App开发、微信订房.（4）带给酒店的机遇：效率、与客户无缝对接.（三）“互联网+”时代，思辨比执行更重要1.搭建平台时对自己的资源应有充分的认识2015湖南酒店业VS去哪儿2.酒店行业的价值传递趋势：羊毛出
7、在猪身上，狗来买单案例：羊毛出在猪身上，狗来买单 模式的本质是多方共赢，对于消费者来说是免费的。四川航空曾推出了乘坐四川航空的乘客可以坐“免费车辆”进入市区的营销策略，乘客只要购买了四川航空五折票价以上的机票，就可以免费乘坐大巴车进入市区或机场。但在这个过程中，四川航空并没有花钱，甚至还赚了不少钱。原来这些“免费车”是四川航空以低于市场售价近6万元的价格（9万元/辆）买入的150辆汽车，四川航空同时承诺为该汽车厂商做广告，之后又以高于市场价近2万元的价格（17万元/辆）卖给了客车司机。虽然车价比市场价贵，但四川航空承诺司机每载一个乘客给予25元的提成。司机考虑到汽车的所有权是自己的，而且客源和
8、收入也较为稳定，所以也乐意掏这笔钱。（四）“互联网+”时代，传统酒店的应对策略1.利用互联网利器改造酒店，创造用户价值（1）个性化：多元化和差异化的产品服务（2）年轻化：消费结构年轻化，大数据分析及云计算技术可以让酒店经营者对用户的需求行为以及兴趣偏好进行科学的预测，为用户提高质量的体验。2.选择高效工具，提高酒店的价值传递效率（1）直销：酒店官网、酒店App、会员体系；（2）半直销：微信、微博、天猫旗舰店；（3）分销：携程、艺龙网、宾客、全球订房网、GDS（全球分销系统）案例三：酒店与OTA的爱恨情仇2014年国家旅游局公布如下数据：酒店行业整体亏损2014年前9个月排名前三的OTA在酒店中
9、获得了30多亿元的佣金。思考：为什么出现上述情况？酒店为什么会被OTA绑架？怎么破？3.品质：互联网时代的品牌建设根基（1）互联网时代信息不对等已有极大改善（2）传统时代消费者选择酒店的依据 品牌 流量（3）互联网时代消费者选择酒店的依据 二、互联网模式下，传统酒店的创新生存法则通过对OTA与酒店关系的调查发现，在酒店成功预订的客户中，有62%的客户是通过OTA网站。酒店依赖OTA 酒店失去独立发展的能力和勇气 酒 店失去话语权 效仿OTA 试水直销 效果不明显，成本高 投靠OTA酒店如何创新生存法则？ 线下体验 在产品和服 务上做功夫 围绕顾客需求 搭建组织架构 围绕市场需求进行 生产和建立
10、口碑 创造几个服 务的极致点 线上营销 部落传播营销 微信平台营销 脱离渠道 注重粉丝营销 轻资产转型 改变盈利模式 借助只能移动终端 向酒店3.0转化（一）线下体验1.回归行业本质，在产品和服务下功夫由标准化到定制化2.围绕顾客需求搭建组织架构进行市场细分3.回归业态本质，围绕市场需求进行生产和建立口碑脱离“农民制造”4.创造几个服务的极致点制造惊喜增加顾客对酒店的黏性（二）线上营销1.脱离渠道（1）携程为什么能做到OTA之Top 1？线上分享、预定、支付线下酒店前沿服务、后续服务、旅游景区（2）点评网站（3）酒店：仅仅是线上渠道上的供应商。酒店发展模式举例：微信分享预定或支付2.在微信平台
11、与用户进行一对一的沟通和互动营销的本质沟通酒店营销现状：目标在渠道销售模式与消费者建立联系的是渠道商消费者的信任体系在渠道商酒店与消费者的距离越来越远故，酒店营销的首要任务是与消费者建立真正的沟通3.互联网营销中没有渠道4.注重粉丝营销粉丝分享及传播树立酒店形象鼓励、引导用户在个人圈子分享（注重方式）5.酒店向“轻盈化”发展洲际酒店集团、希尔顿酒店集团的投资重点变化中国酒店对星级态度的转变6.从根本上改变酒店的盈利模式中国酒店建造的初衷（政府、地产商、私有企业主）实现酒店盈利的途径举例：豪华回归豪利用平台经营酒店，整合餐厅、娱乐、客房、咖啡厅供应商等资源，打造酒店生活圈，为客户打造及多种活动于
12、一体的酒店体验。7.智能移动终端为人们提供了一种新的生活方式酒店：注重产品体验、视觉共享8.酒店将朝着“3.0”演化传统酒店设计初衷：套房（领导者）、标准间（被领导者），基于“工作圈”理念设计酒店。工作圈理念生活圈理念酒店1.0招待所模式酒店2.0星级酒店模式酒店3.0商业中心模式 酒店3.0时代：酒店建在商业中心、文化中心，顾客shopping时预定酒店，通过手机导航找到酒店，酒店增加文化元素。三、酒店OTA：大数据战略下，酒店业的渠道转型与营销变革2014年数据：OTA 价格战愈演愈烈，酒店客源结构和利润空间发生巨大变化，直销客户变OTA客户，分销渠道的利润空间变得越来越小。酒店幡然醒悟：
13、与OTA保持距离！（一）大数据战略下的酒店OTA模式1.迅速响应市场，提供差异化的产品和服务（1）精准定位，锁定酒店消费群体 布丁酒店：细分市场得天下（2）打造特色服务，植入品牌印象 7天酒店：天天睡好觉 维也纳酒店：深睡眠，大健康 维也纳好眠酒店 维也纳大健康酒店 速8酒店2.充分运动互联网工具，量身定制管家服务商务客人度假客人（二）酒店OTA模式的营销战略1.抓住机会向消费者展示自己的产品2.尽享选择CPC竞价模式与OTA合作四、酒店在线预订：如何根据自身特性，选择在线销售渠道如果你是某家酒店的高层管理人员/营销人员，如何选择自己的在线销售渠道？（一）大平台机不可失（二）个性化针对不同的酒
14、店，如何开展相应的营销政策？商务酒店？经济型酒店？休闲类酒店？1.商务酒店客人特点是什么？顾客需求是什么？携程为什么会受到商务人士的青睐？东呈酒店的“乐寄行李管家”2.经济型酒店3.休闲类酒店（三）拥抱移动互联网：让用户成为粉丝 重视微博、微信在营销中的作用，尤其是微信，电子身份证的研制，使得微信订房更加方便。 微信的优点：便捷、私密。案例分析：“互联网+酒店”一、街町酒店2014年，街町酒店微信开房门，并为顾客打造“小社区大家庭（邻里）”概念，努力为用户带来全新体验。二、铂涛酒店IU酒店（一）营销：旅游+直播（二）利用互联网激进的特点，进行事件营销：M战神（三）变单方“卖弄”为双向互动，不断
15、地挖掘消费者的痛点，并将其作为品牌营销切入点（四）重视口碑营销，重视网红、网评（店长24小时内回复与互动）、亲友、身边人等KOL的推荐和体验（五）及时服务，24小时小U在线 小U：虚拟又真实的酒店服务员 为什么启用小U？（六）二维码（工牌）实现个性化、差异化服务 理想中的酒店是能够让客人很舒适的，没有压力的;同时又是有个性化的。我们酒店虽然像家一样的舒适，但是家里没有的酒店也都有。 IU品牌CEO黄瑰琼三、东呈“云酒店”（一）手机即前台：通过关注企业微信号实现预订、预付、选房、酒店导航、客房服务、退房全过程。钟情微信？（二）“城会玩”与“拉仇恨”的“城市卧行，滴滴一下”（三）“互联网+”竞争升
16、级，体验轻快是关键你进酒店/餐厅第一件事情是做什么？东呈酒店的轻：轻入口和轻服务，无需下载App、微信公众号、微信卡包、微信连wifi、支付宝服务窗、百度直达号和手机官网等入口都能让客人更轻松地获得服务。（四）微信服务微阿姨、微大叔 东呈酒店微信服务号的六大微服务包含了预留房、晚退房、微阿姨、微大叔、秒退房、微续住，客人在微信上输入或喊出相应指令，服务号便会立刻做出服务响应。（五）连：通过“私有云”、“公有云”、“扩展云”构建智慧大脑1.构建私有云：通过BI、CRM、客人在线评论等数据相连，构建私有云。2.与BAT平台合作，连接“公有云”。3.与会员、IT系统、分店员工、供应商等连接起来，形成“扩展云”。打造个性化、差异化的服务.