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1、关于驾驶员服务意识培训第一页，本课件共有15页培训即将开始培训即将开始请大家准备请大家准备保持安静保持安静第二页，本课件共有15页效率效率 业绩业绩 忠诚度忠诚度薪资薪资技术技术 服务服务 赞美赞美期望值期望值公公 司司 乘乘 客客驾驶员驾驶员贡献贡献信任感信任感满意度满意度公司在考虑公司在考虑员工员工的的价值价值员工员工要满足乘客的要满足乘客的要求要求第三页，本课件共有15页不排队、抢座位聪明人聪明人检讨别人检讨别人精明人精明人检讨事情检讨事情高明人高明人检讨自己检讨自己第四页，本课件共有15页1.1.乘客素质太低吗？乘客素质太低吗？2.2.公司提供的帮助太少吗？公司提供的帮助太少吗？3.3
2、.您自己做得够好了吗？您自己做得够好了吗？开始检讨吧开始检讨吧根本根本问题不是出在別人身上问题不是出在別人身上,而是在错误的自我认知！而是在错误的自我认知！第五页，本课件共有15页调整心态提高自己换位思考第六页，本课件共有15页换位思考，理解万岁1.没有人愿意多找麻烦，乘客有自己的烦恼；没有人愿意多找麻烦，乘客有自己的烦恼；2.没有人想拿安全开玩笑，乘客害怕错过；没有人想拿安全开玩笑，乘客害怕错过；3.公司肯定想为乘客提供最好的服务，为员工提供最好的环境，公司肯定想为乘客提供最好的服务，为员工提供最好的环境，但是客观受限；但是客观受限；4.喝酒伤肝，吸烟伤肺，愤怒伤身，但是戒之不掉，控制不住。
3、喝酒伤肝，吸烟伤肺，愤怒伤身，但是戒之不掉，控制不住。控制不住，控制不住，原因何在？原因何在？您做得够好了吗？第七页，本课件共有15页提高自己，减少问题工工作作能能力力达达到到要要求求了了吗吗？做做的的事事情情完完全全正正确确了了吗吗？服服务务礼礼仪仪达达到到要要求求了了吗吗？礼貌用语礼貌用语您好！早上好！您好！早上好！请问有什么可以帮您吗？请问有什么可以帮您吗？对不起，给你带来不便了对不起，给你带来不便了！微笑服务微笑服务感谢您对我们工作的配合！感谢您对我们工作的配合！请理解我们的难处，谢谢！请理解我们的难处，谢谢！请注意安全，当心脚下！请注意安全，当心脚下！请慢走！请慢走！第八页，本课件共
4、有15页自自己己的的情情绪绪控控制制住住了了吗吗？调整心态，控制情绪环境环境心态心态情绪情绪行为行为结果结果服务服务积极积极理智理智方法方法双赢双赢第九页，本课件共有15页 一.客户满意第一客户满意第一 二二.客户永远是对的客户永远是对的 三三.如果客户错了，如果客户错了，请考虑第一项原则请考虑第一项原则服务行业三大原则：服务行业三大原则：第十页，本课件共有15页 有一个人很想知道天堂和地狱的人怎样生活，上帝让他先到地狱去看看。地有一个人很想知道天堂和地狱的人怎样生活，上帝让他先到地狱去看看。地狱的每一个人都饿的面黄肌瘦哇哇直叫。原来这里每个人的筷子有一米长，狱的每一个人都饿的面黄肌瘦哇哇直叫
5、。原来这里每个人的筷子有一米长，筷子比手长，夹了饭以后，转不过弯，每个人都急不可待，却又吃不到。筷子比手长，夹了饭以后，转不过弯，每个人都急不可待，却又吃不到。他转身来到天堂。天堂里充流欢声笑语，每一个人都兴高采烈，吃得白白他转身来到天堂。天堂里充流欢声笑语，每一个人都兴高采烈，吃得白白胖胖。但是让他大吃一惊的是，天堂的人居然也是拿着一米长的筷子。工胖胖。但是让他大吃一惊的是，天堂的人居然也是拿着一米长的筷子。工具是一样的，吃的东西是一样的，结果却不一样，为什么？原来天堂的人具是一样的，吃的东西是一样的，结果却不一样，为什么？原来天堂的人拿起筷子先喂别人，这就是天堂。拿起筷子先喂别人，这就是天
6、堂。启示：启示：爱与奉献，是给予，是帮助别人，不索取，不自私。爱是一切行动的力量和根源，也爱与奉献，是给予，是帮助别人，不索取，不自私。爱是一切行动的力量和根源，也是一个人产生使命和责任的源泉。是一个人产生使命和责任的源泉。人和人应该是平等的，我为什么要把你当上帝？人和人应该是平等的，我为什么要把你当上帝？第十一页，本课件共有15页u古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。u甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了；甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了；u乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。乙说，棺材，升官发财
7、，看来我的运气来了，这次一定能考上。u当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。u回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮消极的心态像月亮，初一、十五不一样消极的心态像月亮，初一、十五不一样同样的事物，不同的心态，不同的行为，不同的结果！同样的事物，不同的心态，不同的行为，不同的结果！第十二页，本课件共有15页调整好心态，控制住情绪，就能让业主满意了吗？调整好心态，控制住情绪，就能让业主满意了吗？u寒冬凌晨
8、三点，只有你一辆车行驶在公路上，这时你看见路边有三个人：寒冬凌晨三点，只有你一辆车行驶在公路上，这时你看见路边有三个人：u一位奄奄一息的一位奄奄一息的7070岁老人，急需送到医院救治；岁老人，急需送到医院救治；u一位曾开车送你到医院，救过你一命但你一直都没机会报答的恩人；一位曾开车送你到医院，救过你一命但你一直都没机会报答的恩人；u一位让你钟情已久的她或者他，你一直没有机会和她（他）共处；一位让你钟情已久的她或者他，你一直没有机会和她（他）共处；u三个人都在向你招手想要乘车，但车只能带一个人，你怎么办？三个人都在向你招手想要乘车，但车只能带一个人，你怎么办？最好的方法：最好的方法：把车钥匙给你的恩人，让他开车送老人到医院，你下车陪她（他）。把车钥匙给你的恩人，让他开车送老人到医院，你下车陪她（他）。老人得到了救治，你抓住了和她共处的机会，恩人还车的时候再报答，所有的老人得到了救治，你抓住了和她共处的机会，恩人还车的时候再报答，所有的事情都得到了圆满的结果。事情都得到了圆满的结果。第十三页，本课件共有15页真心去理解真心去理解真诚的服务真诚的服务不断的提升不断的提升积极的心态积极的心态巧妙的方法巧妙的方法双赢的结果双赢的结果所有的问题所有的问题第十四页，本课件共有15页感谢大家观看第十五页，本课件共有15页