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1、第一章第一章 物流客户管理与服务物流客户管理与服务 学习目标思考练习主要内容本章小结知识目标知识目标 了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；了解物流客户管理的定义及特点；了解物流客户管理的定义及特点；熟悉物流客户管理的步骤及原则；熟悉物流客户管理的步骤及原则；了解物流客户服务的含义、特点及要素；了解物流客户服务的含义、特点及要素；熟悉客户服务人员的素质要求。熟悉客户服务人员的素质要求。技能目标技能目标 能够根据要求有效制定物流企业客户服务的具体操作能够根据要求有效制定物流企业客户服务的具体操作规程，并分析其重要作用；规程，并分析其重要作用；
2、能够结合物流客户服务的实际问题，制定出切实可行能够结合物流客户服务的实际问题，制定出切实可行的措施。的措施。知识点睛知识点睛第一节第一节 现代客户管理概述现代客户管理概述第二节第二节 物流客户管理概述物流客户管理概述 第三节第三节 物流客户服务物流客户服务 随着社会和经济的发展，大批优秀的从业随着社会和经济的发展，大批优秀的从业者纷纷涌入物流市场，物流业的市场竞争日益激者纷纷涌入物流市场，物流业的市场竞争日益激烈。如何在巩固老客户的基础上拓展新客户，如烈。如何在巩固老客户的基础上拓展新客户，如何为不同的客户提供个性化的服务，如何在提高何为不同的客户提供个性化的服务，如何在提高客户服务水平的同时
3、提高企业效益，这一系列的客户服务水平的同时提高企业效益，这一系列的问题都成了物流企业不得不面对的难题。针对这问题都成了物流企业不得不面对的难题。针对这些问题，本章将对客户服务与管理在物流企业中些问题，本章将对客户服务与管理在物流企业中的应用进行初步探讨。的应用进行初步探讨。第一节第一节 现代客户管理概述现代客户管理概述 一、客户的内涵一、客户的内涵 二、客户的分类二、客户的分类 三、客户管理的含义及基本内容三、客户管理的含义及基本内容 一、客户的内涵一、客户的内涵 现代客户管理的客体就是客户，或者可表述为现代客户管理的客体就是客户，或者可表述为 “作为接受方的企业作为接受方的企业”，就是企业产
4、品或服务的有偿，就是企业产品或服务的有偿 接受者。客户的内涵有如下几点：接受者。客户的内涵有如下几点：（1 1）客户一般是产品或服务的最终接受者，体现为）客户一般是产品或服务的最终接受者，体现为 供应链客户关系。供应链客户关系。（2 2）客户不一定局限于企业之外，也可包括企业之）客户不一定局限于企业之外，也可包括企业之 内的客户，体现为企业内部客户关系。内的客户，体现为企业内部客户关系。二、客户的分类二、客户的分类 1.1.根据客户所追求价值的不同层级划分根据客户所追求价值的不同层级划分 （1）一般客户又称）一般客户又称C类客户。这类客户的数量一般类客户。这类客户的数量一般占企业客户总数的占企
5、业客户总数的80%左右，而为企业创造的业绩（销售左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的额、利润额）则占企业总数的5%左右。左右。（2）潜力客户又称）潜力客户又称B类客户或合适客户。这类客户的数量类客户或合适客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的一般仅占企业客户总数的15%左右，而为企业创造的业绩左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的（销售额、利润额）则占企业总数的15%左右。左右。（3）关键客户又称）关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩左右，
6、而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。左右。二、客户的分类二、客户的分类 2.2.从客户关系建立的时间顺序来分从客户关系建立的时间顺序来分 （1 1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，过一次或多次业务往来，只要从前有过交易记录，即使不只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。再上门，仍是企业的客户。（2 2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的）现在型
7、客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。均是企业的客户。（3 3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。二、客户的分类二、客户的分类 3.根据客户购买动机来
8、划分根据客户购买动机来划分 （1）生产性客户。生产性客户是指为企业提供生产）生产性客户。生产性客户是指为企业提供生产 或加工产品所需生产资料的客户。在与这类客户联或加工产品所需生产资料的客户。在与这类客户联系的过程中需要注重质量、价格以及交货时间等。系的过程中需要注重质量、价格以及交货时间等。（2）中间客户。中间客户是指产品从生产者手中到最终客）中间客户。中间客户是指产品从生产者手中到最终客户手中的中间环节里，他们起到承上启下的作用的客户。户手中的中间环节里，他们起到承上启下的作用的客户。他们具有双重身份，既是上游供方的客户，又是下游用户他们具有双重身份，既是上游供方的客户，又是下游用户的供方
9、。的供方。（3）最终客户。最终客户也称用户或消费性客户，是产品）最终客户。最终客户也称用户或消费性客户，是产品和服务的最终接受者，他们对产品和服务的判定、取舍和和服务的最终接受者，他们对产品和服务的判定、取舍和选择最具有权威性，取得他们的满意是客户管理的中心，选择最具有权威性，取得他们的满意是客户管理的中心，因为在一般情况下，所谓的客户满意，本质上就是指最终因为在一般情况下，所谓的客户满意，本质上就是指最终客户的满意。客户的满意。三、客户管理的含义及基本内容三、客户管理的含义及基本内容 1.客户客户管理的含义管理的含义 客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上客户管理是指在客户信息收集和分析的
10、基础上 对客户的状况进行把握。其目的如下：对客户的状况进行把握。其目的如下：（1 1）有利于销售活动的进行和销售业绩的提高。）有利于销售活动的进行和销售业绩的提高。（2 2）有利于欠账追收管理。）有利于欠账追收管理。客户管理需要完成以下三项任务：客户管理需要完成以下三项任务：（1 1）客户信息的收集与分析。）客户信息的收集与分析。（2 2）实行与客户加强关系的对策。）实行与客户加强关系的对策。（3 3）客户满意度的调查。）客户满意度的调查。三、客户管理的含义及基本内容三、客户管理的含义及基本内容 2.客户管理的基本内容客户管理的基本内容 客户管理是对客户信息进行分析处理并客户管理是对客户信息进
11、行分析处理并做出决策的过程，该过程包括三方面：做出决策的过程，该过程包括三方面：（1）营销过程管理。）营销过程管理。（2）客户状态管理。）客户状态管理。（3）客户成本管理。）客户成本管理。第二节第二节 物流客户管理概述物流客户管理概述 一、物流客户管理的定义一、物流客户管理的定义 二、物流客户管理的特点二、物流客户管理的特点 三、物流客户管理的步骤三、物流客户管理的步骤 四、物流客户管理的原则四、物流客户管理的原则 一、物流客户管理的定义一、物流客户管理的定义 物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，分析
12、物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方期忠诚度，达成双方“共赢共赢”的经营活动的过程。的经营活动的过程。以上定义主要强调了两个方面：以上定义主要强调了两个方面：（1 1）物流客户管理的起点是客户需求，必须以客户）物流客户管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动企业增值，建立企业与客户长期、稳定、需求来拉动企业增值，建立企业与客户长期、稳定、发展的合作伙伴关系。发展的合作伙伴关系。（2 2）客户价值
13、是物流企业的）客户价值是物流企业的“利润源泉利润源泉”，是通过，是通过与客户之间的互动、合作和协调产生的，所以强调与客户之间的互动、合作和协调产生的，所以强调客户价值最大、最优是物流客户管理的目标。客户价值最大、最优是物流客户管理的目标。二、物流客户管理的特点二、物流客户管理的特点 1 1物流客户管理强调物流客户管理强调“以客户为中心以客户为中心”2 2物流客户管理难度较大，业务复杂物流客户管理难度较大，业务复杂3 3物流客户管理的价值取向不同物流客户管理的价值取向不同4 4物流客户管理的对象具有不确定性物流客户管理的对象具有不确定性三、物流客户管理的步骤三、物流客户管理的步骤 物流客户管理步
14、骤主要有四步。物流客户管理步骤主要有四步。满足物流客户的需求收集物流客户信息资料对物流客户进行差异性分析主动与物流客户保持联系四、物流客户管理的原则四、物流客户管理的原则（一）服务优先（一）服务优先 （二）增值为本（二）增值为本 （三）关系至上（三）关系至上 第三节第三节 物流客户服务物流客户服务 一、物流客户服务的含义一、物流客户服务的含义 二、物流客户服务的特点二、物流客户服务的特点 三、物流客户服务的要素三、物流客户服务的要素 四、物流客户服务的理念四、物流客户服务的理念 五、物流客户服务人员的素质要求五、物流客户服务人员的素质要求 一、物流客户服务的含义一、物流客户服务的含义 广义地讲
15、，物流客户服务可以定义为发生在买方、广义地讲，物流客户服务可以定义为发生在买方、卖方及第三方之间的一个服务过程，这个过程使交卖方及第三方之间的一个服务过程，这个过程使交易中的物流产品或服务实现增值。易中的物流产品或服务实现增值。从过程管理的观点来说，物流的客户服务是通从过程管理的观点来说，物流的客户服务是通过节省成本费用为整个物流交易提供重要的附加价过节省成本费用为整个物流交易提供重要的附加价值的过程。值的过程。另外，物流企业不仅要注重通过客户服务赢得另外，物流企业不仅要注重通过客户服务赢得新客户，更要重视留住老客户，任何物流企业都应新客户，更要重视留住老客户，任何物流企业都应该特别明确地认识
16、到这一点。该特别明确地认识到这一点。二、物流客户服务的特点二、物流客户服务的特点 1 1专业化专业化2 2个性化个性化3 3标准化标准化三、物流客户服务的要素三、物流客户服务的要素 1.1.交易前要素交易前要素（1 1）客户服务条例。）客户服务条例。（2 2）客户服务组织结构。）客户服务组织结构。（3 3）物流系统的应急服务。）物流系统的应急服务。（4 4）增值服务。）增值服务。三、物流客户服务的要素三、物流客户服务的要素 2.2.交易中要素交易中要素（1 1）订货时间。）订货时间。（2 2）订、发货周期的稳定性。）订、发货周期的稳定性。（3 3）缺货频率。）缺货频率。（4 4）特殊货物的运送
17、。）特殊货物的运送。（5 5）订货的便利性）订货的便利性。三、物流客户服务的要素三、物流客户服务的要素 3.3.交易后要素交易后要素（1 1）为客户提供额外的服务。）为客户提供额外的服务。（2 2）服务跟踪。）服务跟踪。（3 3）客户抱怨。）客户抱怨。四、物流客户服务的理念四、物流客户服务的理念 1.1.树立树立“以客户为中心以客户为中心”的服务理念的服务理念2.2.建立有效的物流客户服务管理制度建立有效的物流客户服务管理制度五、物流客户服务人员的素质要求五、物流客户服务人员的素质要求 1 1必须对所提供的服务十分熟悉必须对所提供的服务十分熟悉2 2要具有市场细分和客户分类的能力要具有市场细分
18、和客户分类的能力3 3应具备善于了解竞争者的能力应具备善于了解竞争者的能力4 4应具备适当的决策技能应具备适当的决策技能5 5要敢于承认不足、勇于承担错误要敢于承认不足、勇于承担错误 第一节对现代物流客户管理的相关概念进行了介第一节对现代物流客户管理的相关概念进行了介绍绍，分析了客户的内涵和分类，客户管理的含义及基本分析了客户的内涵和分类，客户管理的含义及基本内内容。容。按不同的划分标准，可以将客户分为不同的按不同的划分标准，可以将客户分为不同的种类，种类，使用使用最广泛的是根据客户所追求价值的不同，将客最广泛的是根据客户所追求价值的不同，将客户分户分为一为一般客户、潜力客户和关键客户。般客户
19、、潜力客户和关键客户。第二节介绍了物流客户管理就是物流客户服务人员第二节介绍了物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠和管理企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方诚度，达成双方“共赢共赢”的经营活动的过程。物流客户的经营活动的过程。物流客户管理有其自身的特点，在实际操作中应遵循特定的步骤管理有其自身的特点，在实际操作中应遵循特定的步骤和原则。和原则
20、。第三节阐述了物流客户服务是发生在买方、卖方及第三节阐述了物流客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个服务过程，这个过程使交易中的物流第三方之间的一个服务过程，这个过程使交易中的物流产品或服务实现增值。它的目的不仅在于赢得新客户，产品或服务实现增值。它的目的不仅在于赢得新客户，还在于留住老客户。物流客户服务具有专业化、个性化还在于留住老客户。物流客户服务具有专业化、个性化和标准化的特点，主要有交易前、交易中和交易后三大和标准化的特点，主要有交易前、交易中和交易后三大要素。要提高物流客户服务水平，有必要提高对客户服要素。要提高物流客户服务水平，有必要提高对客户服务人员的素质要求。务人员的素质要求。（1 1）如何正确理解客户的内涵？）如何正确理解客户的内涵？（2 2）根据客户所追求价值的不同层级对客户）根据客户所追求价值的不同层级对客户 进行分类有什么意义？进行分类有什么意义？（3 3）物流客户管理的步骤是什么？）物流客户管理的步骤是什么？（4 4）试述物流客户服务的基本要素。）试述物流客户服务的基本要素。（5 5）简述物流客户服务理念的内容。）简述物流客户服务理念的内容。