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1、【本章学习目标】【本章学习目标】第一节第一节 物业服务企业的设立物业服务企业的设立第二节第二节 物业服务企业资质管理规定物业物业服务企业资质管理规定物业第三节第三节 物业服务企业的服务等级标准物业服务企业的服务等级标准【本章小结】【本章小结】【复习思考题】【复习思考题】【案例复习题】【案例复习题】第四章第四章 物业服务企业资质等级和服务等级物业服务企业资质等级和服务等级【本章学习目标】【本章学习目标】1了解物业服务企业的概念和性质2熟悉物业服务企业的权利和义务3了解物业服务企业的设立条件4掌握物业服务企业的资质标准和资质管理规定5掌握物业管理人员资格管理的规定6熟悉物业服务等级标准及评分细则【
2、引导案例】引导案例】一、物业服务企业的概念和性质一、物业服务企业的概念和性质二、物业服务企业的权利和义务二、物业服务企业的权利和义务三、物业服务企业的设立条件三、物业服务企业的设立条件四、物业服务企业的设立程序四、物业服务企业的设立程序【引导案例【引导案例解解析】析】第一节第一节 物业服务企业的设立物业服务企业的设立 某世纪城的业主因为考虑到房屋的阳台是半封闭式的，下雨天容易积水，因此大多数业主装修时都想用玻璃窗封闭阳台，可是物业服务企业却阻止。请问物业服务企业有权力不让小区业主封闭阳台吗?【引导案例】引导案例】（一）物业服务企业的概念（一）物业服务企业的概念（二）物业服务企业名称的变化（二）
3、物业服务企业名称的变化.（三）物业服务企业的性质（三）物业服务企业的性质（四）物业服务企业作为独立法人应具备的条件（四）物业服务企业作为独立法人应具备的条件一、物业服务企业的概念和性质一、物业服务企业的概念和性质 （一）物业服务企业的概念（一）物业服务企业的概念 物业管理条例规定：一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理，从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。所谓物业服务企业，是指依法定资质条件和法定程序设立的，接受业主或业主委员会的委托，根据与业主或业主委员会订立的物业服务合同及相关法律规定，为各类物业及配套的公共设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的具有独立法人地位
4、的经济实体。（二）物业服务企业名称的变化（二）物业服务企业名称的变化 对比物业管理条例修订前后，物业服务企业之所以改名叫物业服务企业，从某种程度上是配合物权法的精神，突出尊重个人物权的重要性，物业服务企业实际上一直是第三产业，本质就属于服务行业范畴。做这样的调整主要是突出物业管理首先是服务。在物业管理条例中规定得很明确，物业服务企业是接受业主委托，为业主做服务。现在由于部分企业摆不正自己的位置，使有些业主感觉到物业服务企业不是在做服务，而是在做管理。从物业管理转变到物业服务，突出了服务意识，使业主和物业服务企业双方关系的定位更加准确，把本质上的东西在表面形式上体现并深化。（三）物业服务企业的性
5、质（三）物业服务企业的性质 1物业服务企业为业主提供物业服务，是一种以营利为目的经济组织物业服务企业为业主提供物业服务，是一种以营利为目的经济组织 我国的物业管理起步较晚。1980年以来，国家逐步推行城镇住房制度改革。一方面取消住房的实物分配，鼓励职工到房地产市场购买住房。另一方面，政府和单位将原有住房以优惠的价格向住户出售，并鼓励居民将已购公有住房到房地产市场出售换购新的住房。随着住房制度改革的步步深化，个人拥有住房的比例日益增加，住房产权多元化格局基本形成。2物业服务企业具有社会化、专业化、市场化、经营型的特点物业服务企业具有社会化、专业化、市场化、经营型的特点 随着住房产权主体的多元化和
6、房地产开发经营活动的发展，住房产权人对物业服务的要求越来越高，以房管所及单位房管处（科）为中心的公房维修管理体制已经完全不能适应形势的变化，已经不能满足产权人的要求。于是，房地产开发企业开始自设物业管理部门或物业管理子公司管理自身开发建设的物业。街道办事处、大中型企事业单位也开始自办物业服务企业为辖区内居民、单位职工提供带有福利性质的物业服务。当社会对物业管理的需求越来越高时，按照公司法组建的专业化的物业管理公司也应运而生。在此基础上，社会化、专业化、市场化、经营型的物业管理体制得以确立，并在全国迅速发展。物业服务企业提供的服务，表现在消费者面前的，更多的是维护公共秩序，如保洁、保安等，但其最
7、基本的服务还是负责房屋及其设备设施的维护管理。3物业服务企业具有独立的法人资格物业服务企业具有独立的法人资格 实践中，从事物业管理活动的企业，有的具有独立法人资格，如按照公司法组建的物业服务公司；有的不具备法人资格，如房地产开发企业内设的物业服务部门、物业服务分支机构；有的名义上具有法人资格，实质上不能独立的行使权利和承担责任，如一些房地产开发商设立的子公司。物业服务企业属于从事经营活动的市场主体。作为市场主体，应当具有相应的主体资格，享有完全的民事权利能力和行为能力，能够独立的承担民事责任。如果物业服务企业不具备独立的法人资格，与其进行交易的相对人的合法权益难以得到有效保障。（四）物业服务企
8、业作为独立法人应具备的条件（四）物业服务企业作为独立法人应具备的条件 物业服务企业应当具有独立的法人资格，意味着物业服务企业应当具备下列条件：1依法成立依法成立 依法成立是指依照法律规定而成立。这是程序性要件，也就是说，物业服务企业的设立程序要符合法律法规的规定。2有必要的财产或者经费有必要的财产或者经费 物业服务企业属于营利性法人。必要的财产和经费是其生存和发展的前提，也是其承担民事责任的物质基础。按照公司法规定，物业服务企业为有限责任公司的，注册资本不得低于10万元；为股份有限公司的，注册资本不得低于1000万元。3有自己的名称、组织机构和场所有自己的名称、组织机构和场所 其中，名称是企业
9、对外进行活动的标记，其确定应当符合企业名称登记管理规定等法律法规的规定;组织机构是健全内部管理的需要，如公司应当设立董事会、股东大会、监事会等;场所是物业服务企业进行经营活动的固定地点，不仅表示企业的存在具有长期性、且可确立与之相关的其他一些问题如合同的履行、诉讼管辖问题等。4能够独立承担民事责任 如果企业不能就自己行为承担相应责任，难谓其具独立的主体资格。独立承担民事责任是建立在独立财产基础之上的。如果企业没有独立的财产，是不可能独立承担民事责任的。（二）物业服务企业的义务及禁止行为（二）物业服务企业的义务及禁止行为（一）物业服务企业的权利（一）物业服务企业的权利 二、物业服务企业的权利和义
10、务二、物业服务企业的权利和义务 （一）物业服务企业的权利（一）物业服务企业的权利 1物业服务企业有权根据物业服务合同的约定收取物业服务费用。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。2物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。3物业服务企业有权要求建设单位按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。4物业服务企业承接物业时，有权对物业共用部位、共用设施设备进行查验；并在办理物业承接验收手续时，物业服务企业有权要求建设单位或业主委员会移交下列资料：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣
11、工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）物业管理所必需的其他资料。5物业服务企业对业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费或者物业服务资金的，可以依法追缴。6物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。7物业服务企业接受供水、供电、供气、通讯、有线电视等单位委托向终端用户代收规定费用的，可以根据双方约定向委托单位收取手续费。8物业服务企业对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定以及业主规约的行为，有权予以劝阻、制止
12、。（二）物业服务企业的义务及禁止行为（二）物业服务企业的义务及禁止行为 1物业服务企业应当在其资质等级范围内依照物业服务合同约定，提供相应的物业服务，并接受业主监督。2物业服务企业承接物业时，应当做好查验记录。发现材料不齐全，共用部位、共用设施设备出现质量和使用功能问题的，应当书面告知建设单位或业主委员会。物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和规定的资料交还给业主委员会，并与业主大会选聘了新的物业服务企业做好交接工作。3物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。4物
13、业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。5物业服务企业不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人。6对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定以及管理规约的行为，物业服务企业应当制止，并及时向业主委员会和有关行政管理部门报告。7物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。8物业服务企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。因维修物业或者公共利益，物业服务企业确需临时占用、
14、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。物业服务企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。9物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主、使用人，并依法加强监督管理。10物业服务企业在物业服务中应当遵守国家的价格法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。11物业服务企业向业主提供服务（包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同以外的服务），应当按照规定实行明码标价，标明服务项目、收费标准等有关情况。12实行物业服务费用酬金制的，物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业
15、服务资金的收支情况。三、物业服务企业的设立条件三、物业服务企业的设立条件 （一）股东符合法定人数（一）股东符合法定人数 （二）股东出资达到法定资本最低限额（二）股东出资达到法定资本最低限额 （三）股东共同制定公司章程（三）股东共同制定公司章程 （四）有公司名称（四）有公司名称 （五）有公司住所（五）有公司住所 （六）建立符合有限责任公司要求的组（六）建立符合有限责任公司要求的组织机构织机构 （一）股东符合法定人数（一）股东符合法定人数 设立公司其股东人数必须符合法定条件，有限责任公司的股东人数必须在50人以下。（二）股东出资达到法定资本最低限额（二）股东出资达到法定资本最低限额 注册资本是物业
16、服务公司从事经营活动，享有权利和承担义务的物质基础，是作为公司设立的“物的要件”。一般说来，注册资本的大小直接决定公司的经营能力和债务能力。我国有关法律对各类公司的注册资本都有明确的规定。公司法规定，有限责任公司最低限额的注册资有限责任公司注册资本的最低限额为人民币三万元。公司全体股东的首次出资额不得低于注册资本的百分之二十，也不得低于法定的注册资本最低限额，其余部分由股东自公司成立之日起两年内缴足；其中，投资公司可以在五年内缴足。公司法还规定，股东可以用货币出资，也可以用实物、知识产权、土地使用权等可以用货币估价并可以依法转让的非货币财产作价出资；但是，法律、行政法规规定不得作为出资的财产除
17、外。比如公司登记管理条例中规定：股东不得以劳务、信用、自然人姓名、商誉、特许经营权或者设定担保的财产等作价出资。股东或发起人用非货币出资时，要对作为出资的非货币财产应当评估作价，核实财产，不得高估或者低估作价。全体股东的货币出资金额不得低于有限责任公司注册资本的百分之三十。这些规定在组建物业服务公司时必须遵守。（三）股东共同制定公司章程（三）股东共同制定公司章程 公司章程是以书面形式规范公司设立的目的、宗旨、组织原则、组织机构、组织形式经营活动方式、资金筹集、利润分配、股东的权利义务等重要事项的法律文件。有限责任公司的公司章程由全体出资人制定。公司章程制定后，应由制定人签名盖章。制定公司章程要
18、依据公司法和有关法律、行政法规的规定进行，所规定的内容不得违反法律、行政法规的规定。（四）有公司名称（四）有公司名称 公司法规定，公司必须有自己的名称。公司名称不仅仅是一个公司区别于其他公司的符号，更是一个公司的标志。因此，公司必须选定自己的名称。根据企业名称登记管理规定，企业名称应当由以下部分依次组成：字号（或者商号）、行业或者经营特点、组织形式。企业业名称应当冠以企业所在地省（包括自治区、直辖市）或者市（包括州）或者县（包括市辖区）行政区划名称。企业名称不得含有下列内容和文字：有损于国家、社会公共利益的；可能对公众造成欺骗或者误解的；外国国家（地区）名称、国际组织名称；政党名称、党政军机关
19、名称、群众组织名称、社会团体名称及部队番号；汉语拼音字母（外文名称中使用的除外）、数字。除全国性公司、国务院或其授权的机关批准的大型进出口企业国务院或其授权的机关批准的大型企业集团外，公司不得使用“中国”、“中华”或者冠以“国际”字词等字样的名称。企业可以选择的字号应当由两个以上的字组成。私营企业可以使用投资人姓名作字号。企业有正当理由可以使用本地或者异地地名作字号，但不得使用县以上行政区划名称作字号。企业应当根据其主营业务，依照国家行业分类标准划分的类别，在企业名称中标明所属行业或者经营特点。企业应当根据其组织结构或者责任形式，在企业名称中标明组织形式。所标明的组织形式必须明确易懂。我国公司
20、登记管理条例中规定，设立公司应当申请名称预先核准。设立有限责任公司，应当由全体股东指定的代表或者共同委托的代理人向公司登记机关申请名称预先核准。申请时，应当提交下列文件：1有限责任公司的全体股东或者股份有限公司的全体发起人签署的公司名称预先核准申请书；2全体股东或者发起人指定代表或者共同委托代理人的证明；3国家工商行政管理总局规定要求提交的其他文件。如法律、行政法规规定设立时必须经过审批的应提交审批文件。预先核准的公司名称保留期为6个月。预先核准的公司名称在保留期内，不得用于从事经营活动，不得转让。（五）有公司住所（五）有公司住所 物业服务公司固定的经营场所即物业的住所。我国民法通则规定，法人
21、以它的主要办事机构所在地为住所。公司登记管理条例规定，公司的住所是公司主要办事机构所在地。物业服务公司有固定的生产经营场所后，就可以确定公司的诉讼管辖地、公告送达地、债务的履行地及公司的登记机关。必要的经营条件是指具备物业委托合同等能力。（六）建立符合有限责任公司要求的组织机构（六）建立符合有限责任公司要求的组织机构 物业服务公司的组织机构是对内管理事务、对外代表公司的法定机构。按照公司法的有关规定，公司在登记成立以前，必须对公司的权力机关、经营决策和业务执行、监督机关，依法做出是否设立的确立。设立时的董事、监事，应当在公司成立以前，在股东首次会议上选出或由已经确定的员工选出。（一）向上级主管
22、部门提出设立物业服务公司的申请（一）向上级主管部门提出设立物业服务公司的申请（二）全体股东共同制订公司章程（二）全体股东共同制订公司章程（三）申请验资（三）申请验资（四）公司名称预先核准申请（四）公司名称预先核准申请（五）有限责任公司的申报资料（五）有限责任公司的申报资料（六）确立物业服务公司的组织机构（六）确立物业服务公司的组织机构（七）物业服务公司的设立登记（七）物业服务公司的设立登记 四、物业服务企业的设立程序四、物业服务企业的设立程序 （一）向上级主管部门提出设立物业服务公司的申请（一）向上级主管部门提出设立物业服务公司的申请 这主要适用于自主经营型的。通常具有房屋产权的事业或企业单位
23、，在为本系统分支机构或职工提供良好的工作环境和居住环境而设立物业服务公司时，需要向主管部门提出设立公司的申请。此外，在设立三资物业服务公司前，首先要经过对外经济贸易主管理部门审查批准。应注意的是，报经有关部门审批不是设立所有物业服务公司都要遵循的法定程序。（二）全体股东共同制订公司章程（二）全体股东共同制订公司章程 依照公司法的规定，公司章程应当载明：公司名称和住所；公司经营范围；公司注册资本；股东的姓名或者名称；股东的出资方式；出资额和出资时间；公司的机构及其产生办法、职权、议事规则；公司法定代表人；股东会会议认为需要规定的其他事项。股东应当在公司章程上签名、盖章。（三）申请验资（三）申请验
24、资 根据公司股东实际缴纳的全部出资额，包括货币、实物、工业产权、非专利技术、土地使用权等，由法定验资机构即会计师事务所进行验资，并出具证明。（四）公司名称预先核准申请（四）公司名称预先核准申请 公司的名称不仅是公司章程必须记载的事项，也是公司登记的必要事项。物业服务公司在向公司的登记机关申请设立公司登记之前，应向工商行政登记主管机关提出预先核准公司名称申请。（五）有限责任公司的申报资料（五）有限责任公司的申报资料 根据公司登记管理条例的规定，申请设立有限责任公司，应当向公司登记机关提交下列文件：1公司法定代表人签署的设立登记申请书；2全体股东指定代表或者共同委托代理人的证明；3公司章程；4依法
25、设立的验资机构出具的验资证明，法律、行政法规另有规定的除外；5股东首次出资是非货币财产的，应当在公司设立登记时提交已办理其财产权转移手续的证明文件；6股东的主体资格证明或者自然人身份证明；7载明公司董事、监事、经理的姓名、住所的文件以及有关委派、选举或者聘用的证明；8公司法定代表人任职文件和身份证明；9企业名称预先核准通知书；10公司住所证明；11国家工商行政管理总局规定要求提交的其他文件。（六）确立物业服务公司的组织机构（六）确立物业服务公司的组织机构 （七）物业服务公司的设立登记（七）物业服务公司的设立登记 股东的全部出资经法定的验资机构验资后，由全体股东指定的代表或共同委托的代理人向公司
26、登记机关申请设立公司登记，同时提交公司设立登记申请书、公司章程、验资证明书、公司的董事与监事名单等有关文件和证明。公司登记机关对于符合规定条件的予以登记，对不符合规定条件的不予登记。公司登记机关发给营业执照，公司即告成立。【引导案例【引导案例解解析】析】根据物业管理条例的规定：物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主、使用人，并依法加强监督管理。如果业主封阳台不影响建筑结构和美观，那么业主们有权在自己的产权范围内对阳台进行封闭等装修。物业服务企业对业主封阳台影响房屋结构和美观的担心也是合理的，所以应该尽快组织已经装修、入住的业主集体表决，决定封闭阳台的材料和式样，不能耽误业
27、主的装修时间。【引导案例】引导案例】一、物业服务企业资质管理的概念和目的一、物业服务企业资质管理的概念和目的 二、资质管理部门二、资质管理部门 三、物业服务企业资质等级条件三、物业服务企业资质等级条件 四、资质申报管理四、资质申报管理五、资质审批管理五、资质审批管理六、日常资质管理六、日常资质管理七、物业管理人员资格管理七、物业管理人员资格管理【引导案例解析】【引导案例解析】第二节第二节 物业服务企业的资质管理规定物业服务企业的资质管理规定一、物业服务企业资质管理的概念和目的一、物业服务企业资质管理的概念和目的 （一）物业服务企业资质的概念（一）物业服务企业资质的概念 物业服务企业的资质是指从
28、事物业管理活动的企业应当具备的资金数量、人员素质、受托管理物业的规模、管理水平及相关的管理制度等方面的状况，是企业业绩的综合反映和实力、规模的标志。（二）资质等级管理的目的（二）资质等级管理的目的 1针对当前我国物业管理的发展现状，有必要加强对物业服务企业的资质管理，把好市场准人关。2针对物业服务企业的管理服务特性，有必要对物业服务企业建立市场准入和清出制度。3针对物业管理的专业特性，需要实行企业资质审批制度。二、资质管理部门二、资质管理部门 国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产
29、主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。（一）一级资质（一）一级资质（二）二级资质（二）二级资质（三）三级资质（三）三级资质 三、物业服务企业资质等级条件三、物业服务企业资质等级条件 （一）一级资质（一）一级资质 1注册资本人民币500万元以上；2物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3
30、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100：（1）多层住宅200万平方米；（2）高层住宅100万平方米；（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。5建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。（二）二级资质（二）二级资质 1注册资本人民币300万元以上；2物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务
31、负责人具有相应专业中级以上职称；3物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100：（1）多层住宅100万平方米；（2）高层住宅50万平方米；（3）独立式住宅（别墅）8万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。5建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。（三）三级资质（三）三级资质 1注册资本人民币50万元以上；2物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不
32、少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书 4有委托的物业管理项目；5建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。四、资质申报管理四、资质申报管理 （一）新设立的物业服务企业的资质申请（一）新设立的物业服务企业的资质申请 申请核定资质等级的物业服务企业，应当向工商注册所在地直辖市、设区的市级人民政府房地产主管部门提交下列材料：1企业资质等级申报表；2营业执照；3企业资质证书正、副本；4物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同
33、；5物业服务合同复印件；6物业管理业绩材料。（二）核定资质等级的物业服务企业的申请（二）核定资质等级的物业服务企业的申请 申请核定资质等级的物业服务企业，应当向工商注册所在地直辖市、设区的市级人民政府房地产主管部门提交下列材料：1企业资质等级申报表；2营业执照；3企业资质证书正、副本；4物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；5物业服务合同复印件；6物业管理业绩材料。五、资质审批管理五、资质审批管理 资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书；一级资质审批前，应当由省、
34、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为20个工作日。物业服务企业申请核定资质等级，在申请之日前一年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准：1聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的；2将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；3挪用专项维修资金的；4擅自改变物业管理用房用途的；5擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；6擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；7擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的；8物业服务合同终止时，不按照规定移交物业管理用房和有关资料的；9与物业管理招标人或
35、者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；10不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的；11超越资质等级承接物业管理业务的；12出租、出借、转让资质证书的；13发生重大责任事故的。六、日常资质管理六、日常资质管理 （一）资质证书（一）资质证书 （二）物业服务企业承担业务的管理（二）物业服务企业承担业务的管理 （三）资质的变更、注销和撤销（三）资质的变更、注销和撤销 （四）资质的监督检查管理（四）资质的监督检查管理 （一）资质证书（一）资质证书 资质证书分为正本正本和副本副本，由国务院建设主管部门统一印制，正、副本具有同等法律效力。任何单位和个人不得伪造、涂改、出租、出借、转让
36、资质证书。物业服务若企业遗失资质证书，应当在新闻媒体上声明后，方可申请补领。（二）物业服务企业承担业务的管理（二）物业服务企业承担业务的管理 一级资质一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。二级资质二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。（三）资质的变更、注销和撤销（三）资质的变更、注销和撤销 1 1资质的变更资质的变更 物业服务企业发生分立、合并的，应当在向工商行政管理部门办理变更手续后30日内，到原资质审批部门申请办理资质证
37、书注销手续，并重新核定资质等级。物业服务企业的名称、法定代表人等事项发生变更的，应当在办理变更手续后30日内，到原资质审批部门办理资质证书变更手续。2 2资质的注销资质的注销 物业服务企业破产、歇业或者因其他原因终止业务活动的，应当在办理营业执照注销手续后15日内，到原资质审批部门办理资质证书注销手续。3 3资质的撤销资质的撤销 有下列情形之一的，资质审批部门或者其上级主管部门，根据利害关系人的请求或者根据职权可以撤销资质证书：（1）审批部门工作人员滥用职权、玩忽职守做出物业服务企业资质审批决定的；（2）超越法定职权做出物业服务企业资质审批决定的；（3）违反法定程序做出物业服务企业资质审批决定
38、的；（4）对不具备申请资格或者不符合法定条件的物业服务企业颁发资质证书的；（5）依法可以撤销审批的其他情形。七、物业管理人员资格管理七、物业管理人员资格管理 （一）物业管理岗位培训、持证上岗制度（一）物业管理岗位培训、持证上岗制度 物业管理条例规定，从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。为了全面提高物业管理人员的素质，规范物业管理行为，建设部于1997年开始对物业服务企业经理、部门经理、管理员实行岗位制度，到1999年1月1日起全部实行持证上岗。通过岗位培训，使物业服务企业经理、部门经理、管理员的专业知识与工作能力达到岗位要求，基本胜任本岗位工作。“岗位合格证书”是物业服务
39、企业经理、部门经理和管理员上岗的凭证。“岗位合格证书”实行动态管理、复检制度。复检工作每三年进行一次。（二）物业管理师制度（二）物业管理师制度 1推行物业管理师制度的意义2物业管理师的定位、职责 3物业管理师考试 4物业管理师注册 5物业管理师执业 1推行物业管理师制度的意义推行物业管理师制度的意义 推行物业管理师制度的意义体现在“三个有利于”：一是有利于推进物业管理的专业化进程。物业管理师制度的实施，正是通过执业准入控制的方式，保证了物业管理职业经理人必须是有相应能力的专业人才；同时，也为社会提供了评判物业管理师专业能力的标准和依据。二是有利于促进物业管理的规范化进程。三是有利于促进物业管理
40、的市场化进程。2物业管理师的定位、职责物业管理师的定位、职责 我国对从事物业管理工作的专业管理人员，实行职业准入制度，并纳入全国专业技术人员职业资格证书系列。执业资格名称命名为物业管理师（英文译为：Certified Property Manager）。物业管理师是指经全国统一考试，取得中华人民共和国物业管理师资格证书，并依法注册取得中华人民共和国物业管理师注册证，从事物业管理工作的专业管理人员。其职责包括：制定并组织实施物业管理方案；审定并监督执行物业管理财务预算；查验物业公用部位、公用设施设备和有关资料；负责房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护与管理；维护物业管理区域环境卫生和秩序等。
41、3物业管理师考试物业管理师考试 物业管理师资格实行全国统一大纲、统一命题的考试制度，原则上每年举行一次。考试科目为物业管理基本制度与政策、物业管理实务、物业管理综合能力和物业经营管理。考试成绩实行2年为一个周期的流动管理办法，即参加全部4个科目考试的人员必须在连续两个考试年度内通过全部科目；免试部分科目的人员必须在一个考试年度内通过应试科目。4物业管理师注册物业管理师注册 取得中华人民共和国物业管理师资格证书的人员，经注册后方可以物业管理师的名义执业。5物业管理师执业物业管理师执业 根据物业管理师制度暂行规定，物业管理项目负责人必须由物业管理师担任。物业管理师只能在一个具有物业管理资质的企业负
42、责物业管理项目的管理工作。物业管理项目管理中的关键性文件，必须由物业管理师签字后实施，并承担相应法律责任。【引导案例解析】【引导案例解析】根据物业管理条例第六十一条规定，物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处万元以上万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。因此该物业服务企业聘用无证人员上岗的行为属于违法行为，应该立即停止聘用无证上岗人员，以保证业主的人身安全和合法权益不受侵犯；因电梯工送错小女孩而给业主造成的损失，物业服务企业应进行赔偿。【引导案例】引导案例】【引导案例解析】【引导案例解析】一
43、、普通住宅小区物业管理服务等级标准一、普通住宅小区物业管理服务等级标准 二、全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准二、全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则及评分细则第三节第三节 物业服务企业的服务等级标准物业服务企业的服务等级标准 【引导案例】引导案例】三级资质物业服务企业能否按一级服三级资质物业服务企业能否按一级服务标准收费？务标准收费？“明明是三级资质，物业却按一级资质的标准收费。”如果物业不给一个合理的说法，银丰山庄业主老李还是不打算交物业费了。和老李一样，业主王先生对物业费也有疑问，因为根据济南市物业服务收费管理实施办法，物业服务企业按照可提供的服务水平，分为三
44、个等级，其中三级资质针对小高层、高层收0.6元0.8元，而一级资质针对小高层和高层收费1.2元1.8元。“现在物业收我们一平方米1.6元，得有个说法。”后来据该物业服务企业负责人介绍，物业费实际只收取了1元左右，其余5毛钱，是小区电梯、水泵、管家式服务的费用，这两项费用他们算在了一起。（一）制定服务等级标准的意义（一）制定服务等级标准的意义（二）普通住宅小区物业管理服务等级标准的内容（二）普通住宅小区物业管理服务等级标准的内容一、普通住宅小区物业管理服务等级标准一、普通住宅小区物业管理服务等级标准（三）普通住宅小区物业管理服务等级标准的使用说明（三）普通住宅小区物业管理服务等级标准的使用说明（
45、一）制定服务等级标准的意义（一）制定服务等级标准的意义 为了提高物业管理服务水平，督促物业服务企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业服务企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的物业服务收费管理办法，中国物业管理协会于2004年制定了普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行），作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。（二）普通住宅小区物业管理服务等级（二）普通住宅小区物业管理服务等级标准的内容标准的内容 根据中国物业管理协会制定的普通住宅小区物业管理
46、服务等级标准（试行）（以下简称为标准），物业管理服务等级由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级。（三）普通住宅小区物业管理服务等级标准（三）普通住宅小区物业管理服务等级标准的使用说明的使用说明 1本标准为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。2本标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。3本标准各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主
47、要内容组成。本标准以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。4选用本标准时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。二、全国物业管理示范住宅小区（大厦、工二、全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则业区）标准及评分细则（一）（一）“全国物业管理示范项目全国物业管理示范项目”称号称号（二）申报基本条件（二）申报基本条件 （三）全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）（三）全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则的内容标准及评分细则的内容 （一）（一）“全国物业管理示范项目全国
48、物业管理示范项目”称号称号 从2000年起，建设部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号；取消全国物业管理优秀项目考评验收及其称号。各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两个档次，视本地物业管理发展情况自行确定。（二）申报基本条件（二）申报基本条件 1参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60以上，入住率或使用率达85以上。2取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。3物业服务企业已建立各项管理规章制度。4物业服务企业无重大
49、责任事故。5未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。（三）全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则（三）全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则的内容的内容 1.全国物业管理示范工业区标准及评分细则 2.全国物业管理优秀示范大厦标准及评分细则 3.全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 【引导案例解析】【引导案例解析】虽然物业服务企业本身资质有所不同，但服务标准却不必跟资质一样。物业服务各个等级的评分标准，与物业服务企业本身的资质并不矛盾，是让业主、开发商等在打分时有据可依。也就是说，一级资质的物业服务企业同样可以提供三级的物业服务，按三级的标
50、准收费；三级资质的亦可提供一级的物业服务，按一级的标准收费。其关键在于业主们希望得到什么样的服务。所以，物业资质和服务水平不是一个概念，物业服务企业的服务水平到位了，在物业费上当然得有体现。在本案中，电梯运营和水泵二次加压费用不包含在物业费之内，这两项服务，物业另行收费有其合理性。但是，这两项费用应该单独收取，财务公开并向业主明示，把费用算在一起不合适。【本章小结】【本章小结】本章依据公司法、物业服务企业资质管理办法、物业管理师暂行管理制度等循序介绍了物业服务企业的设立、物业服务企业的资质管理、物业管理人员的资格管理，并依据普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）、全国物业管理示范住宅小区（大