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1、沟通技巧沟通技巧1u知识知识u态度态度u沟通沟通2不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:3 为为了了设设定的目定的目标标，把信息、思想、，把信息、思想、情感在群体情感在群体间传递间传递并且达成并且达成协议协议的的过过程。程。4沟通的定义：沟通的定义：沟通的三要素沟通的三要素p明确明确的目的目标标p共同共同的的协议协议p信息、思想、情感信息、思想、情感5要有一个明确的目要有一个明确的目标标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”达成共同的达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过
2、刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”沟通的两种方式沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信 息思想和情感折纸游戏折纸游戏 请大家拿出一张纸，闭上眼睛，听工作人员的指令完成以下操作：1把纸按顺时针方向旋转180度；2把纸对折；3再把纸按顺时针方向旋转180度；4把纸对折；5把纸按顺时针方向旋转90度；6在纸的右上角撕去一个1厘米左右见方的正方形；7再把纸按顺时针方向旋转90度；8在纸的左上角撕去一个1厘米左右半径的四分之一圆。9请大家睁开眼睛，展开手中的纸。9折纸游戏结果现象的含义折纸游戏结果现象的含义同样的指令，同样的指令，不同的人有不同的理解，不
3、同的人有不同的理解，执行起来会有不同的结果。执行起来会有不同的结果。10双向沟通双向沟通传送者传送者传送者传送者接受者接受者接受者接受者沟通的三行沟通的三行为为说说、听、听、问问121 1上级的指令不够精确，有的地方模棱两可。（游戏中没有规定一上级的指令不够精确，有的地方模棱两可。（游戏中没有规定一开始时纸张的方向。）开始时纸张的方向。）2 2下级没有精确地按要求办事，有时会想当然、按自己的习惯办。下级没有精确地按要求办事，有时会想当然、按自己的习惯办。（游戏中有的人第二次折纸时的方向不对，多转了（游戏中有的人第二次折纸时的方向不对，多转了9090度，而度，而指令者指令者并没有发出这样的指令。
4、）并没有发出这样的指令。）3 3下级没有正确理解上级的指令。（游戏中下级没有正确理解上级的指令。（游戏中指令指令要求把纸片旋转要求把纸片旋转180180度时是指平面上的角度，有的人拿着纸片在空中旋转。）度时是指平面上的角度，有的人拿着纸片在空中旋转。）4 4下级在没搞清上级的意图时没有及时请示。（游戏开始时没有人下级在没搞清上级的意图时没有及时请示。（游戏开始时没有人问问指令指令纸张的方向应该如何。）纸张的方向应该如何。）5 5上级在指令被执行的各阶段中没有及时检查，及时沟通。上级在指令被执行的各阶段中没有及时检查，及时沟通。指令执行与预期出现偏差的原因指令执行与预期出现偏差的原因13折纸游戏
5、对沟通技巧的启发折纸游戏对沟通技巧的启发1 1人与人之间的沟通非常重要，在上下级之人与人之间的沟通非常重要，在上下级之间、上下辈之间、朋友之间、夫妻之间、邻间、上下辈之间、朋友之间、夫妻之间、邻里之间、买卖方之间或是装修新房子时主人里之间、买卖方之间或是装修新房子时主人与装修工人之间都是如此；与装修工人之间都是如此；2 2要做到真正的沟通不是想象中那么容易，要做到真正的沟通不是想象中那么容易，误解是正常的，理解是宝贵的；误解是正常的，理解是宝贵的；3 3要办好一件事，有关人员之间必须时时保要办好一件事，有关人员之间必须时时保持沟通的状态持沟通的状态。14信息信息发发送、接收、反送、接收、反馈过
6、馈过程中需要程中需要注意的注意的问题问题15信息信息发发送的技巧送的技巧16发发送信息注意事送信息注意事项项决定信息发送的方法（How）何时发送信息 （When）确定信息内容 （What）谁该接受信息 （Who）何处发送信息 （Where）17常用的信息常用的信息发发送方法送方法(How)：电子邮件电话开会或者面对面谈话电电子子邮邮件件优点：可以传递大量的、准确的信息。优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感缺点：不能很好的传递你的思想和情感。电话电话优点：速度快优点：速度快特点：包含一定的信息量及思想和情感特点：包含一定的信息量及思想和情感最好的沟通方式是面对面的
7、沟通。研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。原来，梁经理部是以电子邮
8、件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。研研发发部的梁部的梁经经理理案例分析案例分析22 李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当认真，可
9、能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻，为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话，就是眼睛还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后，他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得
10、自己过于热情。了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应该是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。研研发发部的梁部的梁经经理理案例分析案例分析23选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。何时发送信息（何时发送信息（When）？）？故事一：打破茶故事一：打破茶壶的两种的两种说法法有一天一个女学生啊，她就有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因好，因为她会她会讲话，所以没挨，所以没挨骂。我就。我就问他了，我他了，我说，“你是怎么你是怎
11、么说的啊的啊”？她？她说我打破茶我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我爸爸我给您泡了好几年的茶，都您泡了好几年的茶，都很小心，很小心，可是很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了打破了”。她爸。她爸爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶茶壶，可能生气，可能生气吗？他？他还安慰女安慰女儿儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧”？妙就妙，隔了一个礼拜又上妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生了，另外一个女学生说，事情真巧，她前，事情真
12、巧，她前两天也打破了她爸爸的茶两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老的方法去向老子子报告，却挨了一告，却挨了一顿臭臭骂。我就。我就问她，我她，我说，“你怎么你怎么说的啊的啊”？她？她说我我跟我爸爸跟我爸爸说把他茶把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来打破了，我爸爸就跳起来问，“什么什么”？我？我说，“我从我从来都很小心，而且来都很小心，而且给您泡了好几年的茶您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了，我爸爸反而更火大了，“你你还强辩”？先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完
13、一个才讲第二个。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法26哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避避免免说说些些负负面面刺刺伤伤别别人人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些
14、正面赞美别人的口头禅27少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口口头头沟沟通通想想要要表表达达得得好好，最最有有效效的的方方法法，就就是是在在开开口口前前，先把话想好。先把话想好。28信息聆听的技巧信息聆听的技巧29p首先
15、忘掉自己的立场和见解，让对方把话说完（保持沉默）p积极倾听：点头、微笑、赞许、复述对方重要话。p收集并记住对方的观点，做笔记。p注意对方的非语言因素30 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设
16、身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。在在脑脑中中把把对对方方的的话话转转换换成成自自己己能能了了解的话。解的话。保保持持目目光光接接触触：眼眼睛睛所所在在，耳耳朵朵会会相随。相随。34目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当地微笑一下。用用言言语语响响应应、用用声声音音参
17、参与与。说说句句：哦哦！哇哇！、真真的的？、是是啊啊！、对！。、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用用说说明明的的语语句句重重述述说说话话者者刚刚谈谈过过的的话话。如如：你你的的意意思思是是不不是是说说 换换句句话说，就是话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习论点都很棒，真的值得学习。处理方法是：
18、处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听35用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息36适时向说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动询问互动处理方法是：处理方法是：
19、37培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。避免仓促判断。用同理心来倾听。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀38信息反信息反馈馈的技巧的技巧39反反馈馈沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反反馈馈的种的种类类正面的反正面的反馈馈建建设设性的反性的反馈馈41沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写42口头沟通 一个人的口头沟通能
20、力好坏，决定了你在工作、一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活的品质和效益。社交和个人生活的品质和效益。43少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述44 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一
21、半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。45增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处46外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因 自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底苏格拉底47谢谢大家谢谢大家48