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1、客户管理系统及工具余艳玲顾客管理的误区n n新顾客才是最重要的n n老顾客的潜力已经挖掘n n美容师是做客情管理n n客户管理就是为了 让客户不流失n n。客户管理的定义n n用系统的方式,将客户有效分类,职责分工,提升管理三要素(客户数量,客单价,客户到店频率)达成服务好顾客的目的,以将美容院作到利润最大化.客户管理的目的：客户管理的目的：n n1 1、客户的满意和忠诚度是建立在营、客户的满意和忠诚度是建立在营运店长、顾问、美容师如何做好顾客运店长、顾问、美容师如何做好顾客的管理的管理n n2 2、顾客的满意度促进忠诚度，顾客、顾客的满意度促进忠诚度，顾客越忠诚越促成销售达成。越忠诚越促成销
2、售达成。n n3 3、客户的管理能反应出顾客真正的、客户的管理能反应出顾客真正的需求，清楚的掌握顾客的消费动态，需求，清楚的掌握顾客的消费动态，以便各岗位跟好的服务与客户。以便各岗位跟好的服务与客户。客户管理职责定位n n店经理 大客户管理n n顾问 管客n n美容师 跟客岗位职责分析n n店经理店经理:销售经理销售经理做好顾问对做好顾问对顾客的销售顾客的销售管理管理(客户客户分析分析)的分的分配和训导工配和训导工作作营运经理营运经理做好顾问对做好顾问对顾客的消耗顾客的消耗管理的分配管理的分配和训导工作和训导工作岗位职责分析n n顾问顾问:管理客户管理客户销售销售客户分析客户分析客户分类管客户
3、分类管理理客户的咨询客户的咨询诊断及疗程诊断及疗程规划规划(*(*专业档案专业档案),),营运营运客户的服务客户的服务管理管理客户档案管客户档案管理理(财务档案财务档案)岗位职责分析n n美容师美容师:跟踪客跟踪客户户销售销售客户的铺垫客户的铺垫客户的分析客户的分析营运营运预约管理预约管理客户的服务客户的服务跟进跟进客户的消耗客户的消耗跟进跟进客户的客户的 回回访访岗位职责分析n n前台客户财务的管理后台客户的货品管理客户的管理流程n n找客目的:提高客户数量,达成有效的提升美容院的床位赢利率及员工的个人生产力方式:新客户营销(如用导入项目)老带新 客户管理n n1.意向性顾客分类（1）、老顾
4、客介绍的及自己上门咨询的新顾客。n n、老顾客是谁管理档案顾问的顾客、老顾客是谁管理档案顾问的顾客该新顾客便是该顾问的顾客，不过店该新顾客便是该顾问的顾客，不过店长可以根据顾问咨询、诊断能力进行长可以根据顾问咨询、诊断能力进行调配。调配。n n、自己上门咨询的新顾客可以按照、自己上门咨询的新顾客可以按照论牌制或店长根据顾问咨询、诊断能论牌制或店长根据顾问咨询、诊断能力进行安排。力进行安排。n n、顾问在咨询新顾客过程中首先了、顾问在咨询新顾客过程中首先了解新顾客基本情况及顾客咨询意向，解新顾客基本情况及顾客咨询意向，填写：填写：新顾客咨询表新顾客咨询表及及XXXX品牌品牌意向顾客表意向顾客表。
5、（2）、通过业务代表发现的新顾客n n根据业务代表提供的新顾客的资料，完善新顾客咨询表，顾问对此类顾客再进行有效的跟踪了解，根据了解过程中完善XX品牌意向顾客表格（3）、XX品牌或项目的新顾客。n n本身是我们的老顾客，但顾客本身并没有XX品牌的项目，顾问根据自己对所管理顾客的了解，把顾客有效的划分成XX品牌的意向性顾客，同时填写XX品牌意向性顾客表格。2、对意向性顾客进行有效引导、对意向性顾客进行有效引导nn n n在我们一旦把该顾客定为：在我们一旦把该顾客定为：XXXX品牌的意向性顾客时，品牌的意向性顾客时，同时寻找到相应的跟踪美容师，与美容师共同商议如同时寻找到相应的跟踪美容师，与美容师
6、共同商议如何对顾客进行有效引导及在引导时的配合话术。何对顾客进行有效引导及在引导时的配合话术。n n当顾客来到美容院做护理时，在顾问开据工作单进行当顾客来到美容院做护理时，在顾问开据工作单进行护理规划的时候，可以适当的引导一下，在顾客作护护理规划的时候，可以适当的引导一下，在顾客作护理时再由美容师引见我们的顾问进去或顾问以专属顾理时再由美容师引见我们的顾问进去或顾问以专属顾问的身份问的身份 对正在做的护理疗程的顾客的满意度进行对正在做的护理疗程的顾客的满意度进行回访，同时对顾客进行回访，同时对顾客进行XXXX品牌项目的正确引导。品牌项目的正确引导。（具体的引导话术见各品牌）（具体的引导话术见各
7、品牌）n n 备注：引导顾客主要是给顾客描绘做了该项目的好备注：引导顾客主要是给顾客描绘做了该项目的好处或者是处或者是XXXX顾客做了该项目的巨大变化顾客做了该项目的巨大变化 客户的管理流程n n分客目的:为了更加方便顾问对自己所管理的顾客更加有效的进行跟踪，顾问将自己管理的顾客进行分类、分品牌、分级别管理。分客n nA A、分品牌：会员制、美容、美体、分品牌：会员制、美容、美体、n n B B、按顾客的消费情况分成：、按顾客的消费情况分成：A A、B B、C C类。类。n n C C、再根据顾客护理时间分成：常来、再根据顾客护理时间分成：常来顾客跟不常来顾客。顾客跟不常来顾客。n nD.D.
8、根据美容师顾客的护理频率分成指根据美容师顾客的护理频率分成指定客和非指定客定客和非指定客n n E E、再根据顾客档案基本资料栏把顾、再根据顾客档案基本资料栏把顾客分成：有效顾客或无效顾客。客分成：有效顾客或无效顾客。客户的管理流程n n管客邀约板块：邀约板块：n n（1）工作范围：n n A、销售邀约：n n a、专家咨询邀约n n b、疗程规划邀约：根据季节变化调整顾客的护理疗程，对顾客进行的邀约；工作范围n nB、生日邀约、节日问候邀约：（提前准备顾客的生日礼品、节日问候品）n n a、利用顾客的生日时间，对顾客进行生日问候邀约；n n b、节日问候邀约：节假日提前对顾客进行节日问候邀约
9、；工作范围n nC、护理邀约：n na、根据疗程规划的时间对顾客进行的邀约；n nb、本次护理完预约下次护理时间；（2）登记表格：n n顾客预约铺垫成交表，员工日志行动计划表 （3）注意事项：n na、顾问与美容师的邀约不能重复（要沟通好顾客的邀约时间、方式及谁进行邀约）；n n b、邀约的时间段：上午11：00之前、下午9：00以后最好不要进行邀约。n n 美容师配合工作：美容师配合工作：根据顾客的原有护理卡或疗程规划，对顾客进行护理预约n n 顾客配合：顾客配合：由顾问和美容师引导顾客，必须按疗程规划的时间进行护理，按预约的时间准时到店；客户的管理流程n n跟客销售板块n n项目分析n n
10、咨询n n诊断n n疗程规划n n成交n n回访A 项目分析n n了解分析店内推广项目的定位和竞争了解分析店内推广项目的定位和竞争力力n n工具：项目手册工具：项目手册项目分类解析：项目分类解析：（1 1）导入卡：单价低，有一定感觉，但不能单独存在。）导入卡：单价低，有一定感觉，但不能单独存在。（2 2）常规卡：美容院经营时间比较长，有一定竞争力）常规卡：美容院经营时间比较长，有一定竞争力（3 3）特殊卡：有一定功效，能解决顾客的）特殊卡：有一定功效，能解决顾客的 问题。问题。（4 4）疗程卡：单价高，时间短，消耗快。）疗程卡：单价高，时间短，消耗快。（5 5）套餐卡：针对某一特定人群的）套餐
11、卡：针对某一特定人群的 疗程搭配疗程搭配（6 6）会员卡：能满足顾客安全，服务，附加值需求的储值综）会员卡：能满足顾客安全，服务，附加值需求的储值综合卡合卡B 咨询：n n通过意向顾客表，找到的某品牌（如会员制）的意向顾客，到店后进行咨询，了解顾客的需求，对顾客进行诊断分类。n n工具：顾客盘存表 顾客专业档案 顾客铺垫话术表C诊断：n n根据顾客需求进行视诊、触诊、机诊明确顾客的需求，让顾客产生购买的欲望。n n附件：顾客专业档案D疗程规划：n n根据诊断结果，进行产品及疗程设计（包括内容、频率和规划）n n工具：疗程处方签E成交：n n自己填写购物单，记录在顾客购买记录上，收银成交后输入电
12、脑员工业绩表顾客业绩表。n n工具：顾客进销存档案顾客到店后的顾客到店后的工作范围：美容师配合工作：美容师配合工作：、配合顾问提前做好当天的销售准备工作（提前检查、配合顾问提前做好当天的销售准备工作（提前检查产品的配备）；产品的配备）；、顾客到店：咨询、诊断由顾问完成，美容师负责顾、顾客到店：咨询、诊断由顾问完成，美容师负责顾客的护理，在护理过程中，美容师可对顾客进行前期客的护理，在护理过程中，美容师可对顾客进行前期的铺垫工作，同时将铺垫的内容及顾客的反映记入的铺垫工作，同时将铺垫的内容及顾客的反映记入顾客档案顾客档案和和员工日志员工日志。、到店咨询诊断顾客，美容师的工作：、到店咨询诊断顾客，
13、美容师的工作：n nA A、向专家补充说明顾客的情况；、向专家补充说明顾客的情况；n nB B、全程参与全程跟踪整个咨询过程，详细记录专家、全程参与全程跟踪整个咨询过程，详细记录专家对顾客的面诊、手诊及机诊的诊断结果，以及疗程规对顾客的面诊、手诊及机诊的诊断结果，以及疗程规划护理过程中的要求。（包括专家提醒顾客要注意的划护理过程中的要求。（包括专家提醒顾客要注意的事项等）事项等）n n、填写表格：、填写表格：顾客档案顾客档案和和美容师顾客档案美容师顾客档案。顾客预约铺垫成交表顾客预约铺垫成交表，顾客：顾客：n n、配合工作范围：认可专家及顾问设计的疗程规划，以及此疗程的有效期、项目内容、次数及
14、金额，并认可规定的护理时间及护理过程中的禁忌。n n、配合填写表格：同时在购物单及护理疗程服务跟踪表档案上签字认可。美容师护理板块：美容师护理板块：n n 顾问配合工作：顾问配合工作：顾问配合工作：顾问配合工作：n n 1 1晚班总结：晚班总结：n n（1 1）工作范围）工作范围n n、核实明天将要到店护理的顾客人数及明细；、核实明天将要到店护理的顾客人数及明细；n n 、与美容师沟通每个顾客本次护理的内容；、与美容师沟通每个顾客本次护理的内容；n n、当天护理总结，及差距原因。、当天护理总结，及差距原因。n n （2 2）填写或检查表格：）填写或检查表格：护理档案护理档案检检查美容师的查美容
15、师的顾客铺垫话述表顾客铺垫话述表n n2 2早班工作：早班工作：n n（1 1）工作范围：）工作范围：再次落实今天到店护理顾客及检查再次落实今天到店护理顾客及检查美容师的护理前的准备工作（包括护理过程中所需的美容师的护理前的准备工作（包括护理过程中所需的物品准备（样品、毛巾及房间的准备等）；物品准备（样品、毛巾及房间的准备等）；3、顾客到店后的工作：n n（1 1）、护理前：与顾客沟通，了解顾客近）、护理前：与顾客沟通，了解顾客近期生活状况，检查本次安排的护理是否合理，期生活状况，检查本次安排的护理是否合理，并并n n对意象项目做前期铺垫，开护理工作单；对意象项目做前期铺垫，开护理工作单；n
16、n（2 2）、护理后：与顾客沟通，做护理前后）、护理后：与顾客沟通，做护理前后对比，预约并确定下次护理时间。对比，预约并确定下次护理时间。n n （3 3）、将顾客消耗业绩输入电脑，并在）、将顾客消耗业绩输入电脑，并在自己管理的档案中下帐。自己管理的档案中下帐。n n（4 4）、表格填写：）、表格填写：护理工作单护理工作单顾客档案顾客档案和和员工日志员工日志。n n（5 5）、注意事项：）、注意事项：顾客：顾客：n n（1）配合事项：n n 、按时到店护理；n n 、认可本次护理内容，同时对本次护理提出宝贵的意见或建议。n n（2）配合表格：填写意见表客户管理工具解析n n 行动计划表n n客户档案(资料.专业.财务)n n客户铺垫表n n客户盘存表n n预约表