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1、2009PC Institute终端销售技巧终端销售技巧（初稿）（初稿）2009版本培训的目的本培训的过程本培训的收益前言讨论：销售的流程流程是怎样的？销售也有固定流程销售准备成功第一步销售三步曲达成销售增值服务回访客户典型销售流程销售售准准备成功第一步销售三步曲达成销售增值服务回访客户销售准备是基础销售准备的内容历史&文化卖点&话述技术指标市场行情竞品对比沟通系统分类购买风格分类购买动机分类业务流程公司优势资源服务政策产品政策近期主打正确认识销售了解IT行业特点积累丰富的知识态度决定一切了解了解产品品知知识了解了解公司公司政策政策了解了解顾客客分分类销售售自身自身准准备顾客沟通系统分类视觉型
2、说话速度快音调高、手势多喜欢用“看上去”、“看起来”关注重点、忽略细节听觉型说话声音平缓、抑扬顿挫爱说话喜欢用“听起来”、“听上去”在乎细节、内容详细感觉型说话速度慢音调低沉、有停顿不善言辞喜欢用“感觉是”、“感到”不在乎好看、注重感受情感心境多提及感受、经验销售售准准备1.1顾客各沟通系统占比感感觉型型40%视觉型型35%听听觉型型25%销售售准准备1.1a顾客购买风格分类感性理性节奏慢节奏快循循善诱型喜欢谈论个人信息赞赏发展“个人友谊”口头方式获取信息不喜欢迅速做出决定邻家大哥型喜欢讲述个人故事会花时间发展“个人友谊”不需详尽数据依据关系迅速做决定专业分析型不好闲聊喜欢许多数据倾向分析所有
3、细节不喜欢迅速做出决定雷厉风行型希望快速切中业务不关注成为朋友习惯“审问”销售依据事实迅速做决定销售售准准备1.2顾客购买动机分类肯定寻价在确定得到最低价时购买追求便宜喜欢新鲜的特点希望更多的功能追求功能喜欢良好的购物体验在意购物环境追求购物体验希望便利的购物方式不愿意投入过多精力追求方便销售售准准备1.3销售自身准备正确认识销售了解 IT 行业特点积累丰富的知识态度决定一切销售售准准备1.4清晰的头脑感性的心 技术者的手劳动者的脚怎么做优秀的销售？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体销售售准准备1.4a我们行业的特点销售售准准备1.4b成本高交易风险大细致入微利润低交易量大勤奋
4、、热情品牌众多竞争激烈主动、积极用户期望高专业知识丰富学习型工作我们要具备的知识优雅的气质合宜的礼仪广泛的知识丰富的话题（大局观大局观）销售售准准备1.4c良好的心态积极的态度充分的自信销售售准准备1.4d态度决定一切！我们学到了：需充分了解产品知识需充分了解公司政策顾客的多种类型销售自身的准备销售准备销售准备成成功功第第一一步步销售三步曲达成销售增值服务回访客户成功第一步2.1 成功第一步的重要性2.2 致命的第一印象2.3 如何接近顾客a 信任的重要性b 快速建立亲和力关系c 根据客户类型调整风格2.4 成功第一步的技巧成功第一步第一印象接受喜欢信任达成销售成功第一步的重要性成功第一步致命
5、的第一印象75失败的销售都是因为接触方式不对成功第一步成功第一步2.2影响客户第一印象的要素及及时关注关注问候措辞候措辞语气气肢体肢体语言言目光接触目光接触微笑微笑成功第一步成功第一步2.2a成功第一步成功第一步2.3如何接近客户把握好时机机舒服的位置合适的语音语调自我介绍寻找相似点PMP法则客户一直注意同一件商品时客户用手触摸商品时当客户从看商品的地方抬头四处张望当顾客停下脚步不动时当顾客和店员目光相碰时当顾客左顾右盼时如何接近客户 信任的重要性成功第一步成功第一步2.3a降低压力产品信任人的信任公司信任服务信任信任是达成销售的最重要条件快速建立亲和力关系p良好的的良好的的亲和力关系是亲和力
6、关系是建立信赖感建立信赖感的关键的关键，也是也是整个销售环节最重要的开始整个销售环节最重要的开始阶段阶段p想想与自己关系最好的一个朋友想想与自己关系最好的一个朋友p“通常与自己最相似的人最容易被自己接受通常与自己最相似的人最容易被自己接受”成功第一步成功第一步2.3b根据客户的类型调整风格直奔主题型进门后主动提出需求明确品牌倾向型稍做调整后直接问具体的问题偶遇型偶然情况进入店面沉默是金型接触多次还是不说话一碰即走型一接触就赶快走掉成功第一步成功第一步2.3c顾客沟通系统分类视觉型说话速度快音调高、手势多喜欢用“看上去”、“看起来”关注重点、忽略细节听觉型说话声音平缓、抑扬顿挫爱说话喜欢用“听起
7、来”、“听上去”在乎细节、内容详细感觉型说话速度慢音调低沉、有停顿不善言辞喜欢用“感觉是”、“感到”不在乎好看、注重感受情感心境多提及感受、经验成功第一步成功第一步2.3c应对不同沟通系统顾客视觉型型说话速度快速度快多做示范，少多做示范，少讲道理道理多用多用“看看”、“看起来看起来”采用与采用与对方方类似的手似的手势听听觉型型多交多交谈，用心，用心聆听聆听采用不同采用不同语气、气、声声调多用多用“听起来听起来”、“听听”引用引用权威人士威人士说过的的话避免避免环境噪音境噪音干干扰感感觉型型语速慢、声音速慢、声音低沉低沉多多问感受，渴感受，渴望被了解望被了解多提及以往多提及以往经验和心得和心得多
8、用多用“您您觉得得怎怎样？”“还有有什么担心的地什么担心的地方？方？”接触接触样品，品，亲手体手体验成功第一步成功第一步2.3c顾客购买风格分类感性理性节奏慢节奏快循循善诱型喜欢谈论个人信息赞赏发展“个人友谊”口头方式获取信息不喜欢迅速做出决定邻家大哥型喜欢讲述个人故事会花时间发展“个人友谊”不需详尽数据依据关系迅速做决定专业分析型不好闲聊喜欢许多数据倾向分析所有细节不喜欢迅速做出决定雷厉风行型希望快速切中业务不关注成为朋友习惯“审问”销售依据事实迅速做决定成功第一步成功第一步2.3c顾客购买动机分类肯定寻价在确定得到最低价时购买追求便宜喜欢新鲜的特点希望更多的功能追求功能喜欢良好的购物体验在
9、意购物环境追求购物体验希望便利的购物方式不愿意投入过多精力追求方便成功第一步成功第一步2.3c应对不同购买动机客户应对方法追求便宜应对方法追求功能应对方法追求购物体验应对方法追求方便成功第一步成功第一步2.3c成功第一步的技巧微笑微笑适当适当视线接触接触使用表示尊重的适当称使用表示尊重的适当称谓使用与客使用与客户相符的交流相符的交流风格格使用与客使用与客户相相对应的的语言言显示出真正示出真正对客客户的关注的关注切身理解客切身理解客户的感受的感受请客客户坐下坐下一杯一杯绿茶茶成功第一步成功第一步2.4我们学到了：成功地一步的重要性致命的第一印象如何接近客户达成销售的关键信任快速建立亲和力关系根据
10、客户调整风格成功第一步销售准备成功第一步销售售三三步步曲曲达成销售增值服务回访客户销售三步曲3.1 分析客户需求分析客户需求a 需求是什么？b 分析需求法宝一：观察c 分析需求法宝二：询问d 分析需求法宝三：倾听e 确认需求3.2 呈现产品价值3.3 处理销售异议销售三步曲销售是帮助你的客户改善他的目前状况。销售是帮助你的客户改善他的目前状况。销售是帮助你的客户改善他的目前状况。销售是帮助你的客户改善他的目前状况。目前状况目前状况理想状况理想状况整套解决方案整套解决方案满 意什么是销售？需 求销售三步曲售三步曲3.1a需求是什么？需求就是：理想与现实之间的差距理想与现实之间的差距需求有时候也是
11、能够被需求有时候也是能够被创造出来的出来的销售三步曲售三步曲3.1a了解需求的重要性不了解需求就介绍产品的后果不了解需求就介绍产品的后果卖李子的故事卖李子的故事销售三步曲售三步曲3.1a询问倾听确认需求观察分析需求的三个工具分析需求的三个工具销售三步曲售三步曲3.1b分析需求学会观察细致入微的观察能帮我们获得有用的销售信息销售三步曲售三步曲3.1b分析需求学会观察销售三步曲售三步曲3.1b观察客户什么：顾客外表、神态、年龄言行举止兴趣所在性格特点经济状况对产品及推荐的反应对流行及科技因素的认知了解客户的决策因素 “MAN”原则：M：Money是谁有“金钱”。A：Authority是谁有“决定权
12、”。N：Need是谁有“需求”。C:Coach谁是内线？K:Key man谁是关键人？分析需求学会观察销售三步曲售三步曲3.1b找差距，发现需求找差距，发现需求询问现状了解想法分析需求询问目的销售三步曲售三步曲3.1c成功者与不成功者最主要的差别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者敢于提出问题并善于提出好的问题，从而得到好的答案。-安东尼罗宾分析需求询问内容销售三步曲售三步曲3.1cHow MuchWhatWhoWhere需求六问开放式问题开放式问题请求提供不只是“是”或“否”或一个字的回答你有什么顾虑吗？有助于你获取概要信息你过去使用的产品是什么鼓励客户随意回答你的工作领域是什么？允许客户设定
13、对话的方向对你十分重要的其他问题是什么分析需求询问方式销售三步曲售三步曲3.1c封闭式问题封闭式问题把客户的回答限于“是”或“否”或其他一个字的回答你以前使用过本产品吗？有助于你获取具体信息你的电脑是用作办公用吗？确认理解你现有的电脑是否有问题？允许你设定交谈的方向我可以为你演示本产品吗？分析需求询问方式销售三步曲售三步曲3.1c重点明确化。避免单方向的连串的封闭问句。考虑对象与时机。分析需求询问注意事项销售三步曲售三步曲3.1c用最少的封闭问题问出一个人名分析需求询问练习1销售三步曲售三步曲3.1c小刚早上起来的时候惊讶的发现发现小明死在了客厅的地板上，地板上还有很多水迹，但是昨夜家里的狗并
14、未发出任何叫声。试试用封闭问题来了解到底发生什么事情分析需求询问练习2销售三步曲售三步曲3.1c小组练习：用最少的封闭问题问出对方近期想要买的一个物品分析需求询问练习3销售三步曲售三步曲3.1c关注客户的感受。挖掘客户深层次的、真实的需求。能够增加客户信任感。分析需求倾听目的销售三步曲售三步曲3.1d是“蜻蜓”不是“听”。您如果不了解客户的期望，您很可能会一无所获。注意肢体语言、眼神对客户的质疑，先表示真诚的理解。记笔记。分析需求倾听技巧销售三步曲售三步曲3.1d对客户所说的话表现出兴趣表示认可和深有同感不要中途打断对方总结，确认你的理解理解语言里的情感，分清事实和感受提出问题澄清和收集信息千
15、万不要自以为是想当然分析需求“主动”倾听销售三步曲售三步曲3.1d在不同阶段，分别要和顾客确认需求，避免需求的错误了解！分析需求确认需求销售三步曲售三步曲3.1e一股脑的说一股脑的说。与客户辩论，企图说赢客户。与客户辩论，企图说赢客户。我的东西最好，我的东西最好，口若悬河，口若悬河，只销售商品，只销售商品，分析需求要避免的销售三步曲售三步曲3.1我们学到了：需求的重要性分析需求的3个工具细心观察适度询问主动倾听确认需求分析需求3.1 分析客户需求3.2 呈现产品价值呈现产品价值a FAB与FABEb 换个说法更精彩c 呈现公式b 体验与演示3.3 处理销售异议销售三步曲“人们人们真正购买的不是
16、产品或服务，而是购真正购买的不是产品或服务，而是购买其带来的好处及买其带来的好处及感觉感觉”特征：描述产品的客观事实好处：指顾客使用产品时所得到的好处“应该结合客户需求，重点介绍产品好处应该结合客户需求，重点介绍产品好处”呈现价值特征与益处销售三步曲售三步曲3.2FAB的定义的定义特特性性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。）优优点点 Advantages 是指产品特性带来的优点。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。）好好处处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特
17、性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例：衣服料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。）呈现价值FAB销售三步曲售三步曲3.2aFAB+EE?E=佐证和案例“特优利证”呈现价值FABE销售三步曲售三步曲3.2a只要有那些特点只要有那些特点 就能就能.比方说比方说.所所 以以.也就是说也就是说.特点及功能特点及功能了解客户需求了解客户需求认同客户需求认同客户需求您说的对您说的对.是的是的.呈现价值FABE说服技巧销售三步曲售三步曲3.2a写出5个ThinkPad卖点，并分别标出FAB呈现价值FABE练习销售三步曲售三步曲3.2a双天线设计全尺寸键盘屏幕折边设计不锈钢铰链黑
18、色机身高灵敏双天线设计高舒适全尺寸键盘高抗压屏幕折边设计超耐用不锈钢铰链经典黑色机身呈现价值换个说法更精彩销售三步曲售三步曲3.2b主张特征益处确认主张特征益处确认主张：有关产品的价值未经证实的初步陈述“此产品可以满足你的需要。”特征：描述产品的客观事实“这款笔记本电脑的重量是。”益处：功能特征如何满足客户需要的描述“这款电脑十分轻便，足以让你轻松携带”确认：检查解决方案是否满足客户需求的陈述或问题“你认为你会喜欢它吗？”有效的呈现价值公式销售三步曲售三步曲3.2c 李先生是一名外企员工，经常出差，嫌以前电脑太重且使用时间短，因此想要更换一台笔记本电脑。推荐一款 ThinkPad 给李先生，并
19、且用标准提出公式描述出来。有效的呈现价值公式练习销售三步曲售三步曲3.2c体验：允许客户亲自使用产品演示：向客户展示如何使用产品“尽量减少演示尽量减少演示，尽可能让，尽可能让客客户多体户多体验验”呈现价值体验与演示销售三步曲售三步曲3.2d呈现价值体验与演示销售三步曲售三步曲3.2d举例错误的演示呈现价值演示的要点销售三步曲售三步曲3.2d自己站在合适的位置，不要挡住客户视线使用与客户技术水平相匹配的说明让讲解与操作相同步把屏幕划分为几个明确的区域在演示后鼓励客户来体验重点演示客户所感兴趣的部分重点演示客户所感兴趣的部分呈现价值演示的要点销售三步曲售三步曲3.2d体验的环境要提前准备好不要在客
20、户体验过程中打断使用与客户技术水平相匹配的指导把屏幕划分为几个明确的区域让客户体验与他们最相关的特征在客户表现好时给予积极反馈呈现价值体验的要点销售三步曲售三步曲3.2d我们学到了：特征与益处：FAB+E换个说法更精彩呈现价值公式体验与演示的要点呈现价值3.1 分析客户需求3.2 呈现产品价值3.3 处理销售异议处理销售异议a 产生异议的原因b 异议的不同性质c 处理异议的步骤d 处理异议的注意事项销售三步曲“客户异议通常是客户对更多信息的请求”，其中包括缺乏有关产品的适当知识，认为该产品不能满足需求，或者把该产品于竞品进行比较时发现的缺点“不要不要对客户异议做出消极的反应对客户异议做出消极的
21、反应，不能，不能把把他们解释为人身攻击他们解释为人身攻击”产生异议的原因销售三步曲售三步曲3.3a真正的销售是从被客户拒绝开始真正的销售是从被客户拒绝开始产生异议的原因销售三步曲售三步曲3.3a怀疑：对产品或服务有所怀疑提供证据，消除疑虑误解：某种原因造成的误解通过演示及说明消除误解缺点：产品或服务的真实缺点将客户重心转移到能满足其需求的主要利益上，用利益淡化缺点异议的性质销售三步曲售三步曲3.3b1、重述异议解释或概括异议，以确保你理解正确2、澄清询问澄清性问题，以确保没有混淆或误解3、用开放式问题探索询问开放式问题，以探索是否有任何进一步的东西于初始异议有关或是否有其他异议4、响应及确认使
22、用主张产品特征益处确认公式来响应“要关注客户的感受并表示要关注客户的感受并表示理解理解”处理异议的步骤销售三步曲售三步曲3.3c我们应该避免：蔑视语烦躁语否定语斗气语与客户争辩处理异议注意事项销售三步曲售三步曲3.3d我们学到了：分析需求的3个工具呈现价值的FAB&FABE处理异议的步骤销售三步曲销售准备成功第一步销售三步曲达达成成销售售增值服务回访客户达成销售4.1 兴趣曲线4.2 顾客购买信号4.3 成交技巧4.4 成交助推器4.5 成交核对清单达成销售时间兴趣兴趣曲线达成达成销售售4.1通常客户在准备购买时会发出各种通常客户在准备购买时会发出各种“信号信号”确认价格“那么你说的价格是XX
23、X”核实库存“有现货吗？”确认产品的功能“你说有XXX功能，肯定没问题吧？”询问销售代表的看法“如果你是我，你会选择哪一款？”澄清付款方式“可以刷卡吗？”顾客购买信号达成达成销售售4.2争取成交就像求婚，不能太直接，但你必须争取成交就像求婚，不能太直接，但你必须主动主动 -乔乔吉拉德吉拉德成交技巧达成达成销售售4.3“无论客户是否发出购买信号无论客户是否发出购买信号，销售代表都，销售代表都有责任帮客户做有责任帮客户做出决定出决定”1、替代、替代选择法选择法为客户提供产品选择“你是要12”的还是14“的”2、总结法总结法概括所讨论的解决方岸的特征与益处“我认为这款型号能满足我们刚才沟通的需求，他
24、带有3重硬盘保护以及指纹识别系统，能够让你重要的数据更加安全，不会丢失或损坏，我弄清了你所有的想法吗？我现在就去把电脑拿来吗？”成交技巧达成达成销售售4.33、类似成功案例法、类似成功案例法讲述与此客户类似的一个客户的故事，并说明该客户对方案很满意“前几天XX的客户也买了这个型号，对这几个功能非常满意”4、请求给出明确决定、请求给出明确决定直接或间接询问购买决定“你想今天就买吗？”、“现在就给你拿一台吧”、“你付现金吗？”5、转移焦点法、转移焦点法把客户买与不买的犹豫变成考虑其他问题“我们给你装XP呢还是用自带的VISTA”成交技巧达成达成销售售4.3 成交的助推器“假设成交假设成交”向客户生
25、动描述当他们使用产品时的“美妙”情景让客户自己说服自己成交助推器达成达成销售售4.4在准备好交易前，应进行自我核对我的产品或服务对客户是否有价值？货币价值是多少？（投资回报、资金节省等）有其他价值吗？（声誉、安全性、地位等）客户是否了解产品或服务的价值和益处？如果不买，客户有什么风险和损失？我所营造的促进购买的紧迫感如何？（折扣、促销等）为什么向我购买比向竞争对手购买好？成交核对清单达成达成销售售4.5先检查客户还有无其他要求，若需要，主动介绍相关优惠或促销政策当感到顾客基本满意时，应积极主动建议购买要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因若确认顾客无意购买，应真诚感谢其光顾达成销售其他注意
26、事项达成达成销售售4.5我们学到了：兴趣曲线顾客购买信号常用成交技巧成交助推器成交核对清单达成销售销售准备成功第一步销售三步曲达成销售增增值服服 务回访客户增值服务5.1 增值服务的目的及重要性5.2 服务内容5.3 增值销售与附加销售a 什么是配件b 销售配件的原因c 配件销售三步法5.4 最后的工作增值服务满足更多客户需要增加商品附加价值提高顾客满意度进行附加或增值销售增值服务的目的与重要性增增值服服务5.1建立详细顾客档案信息根据顾客需要安装调试进行日常使用讲解 增值服务的内容增增值服服务5.2增值服务的内容增增值服服务5.2增值增值销售销售：销售同产品中更高级且价值更高的产品附加销售附
27、加销售：销售满足客户全面需求的其他产品“成功的增值销售和附加销售取决于在整个销售周期中发现尽可能多的需求的能力”增值销售与附加销售增增值服服务5.3配件配件:为了提升A产品属性，最大的扩展A产品价值而存在的。调查表明，通过A+B的方式后，可以最大的发挥A产品的功能与价值（例如：电视配DVD机)根本性误区根本性误区：销售配件只是为了赚钱？其实对于客户而言，配件是更好发挥主机性能的助手什么是配件？增增值服服务5.3a电脑盈利越来越少；电脑盈利越来越少；满足客户更多的需要。满足客户更多的需要。为何需要附加销售？增增值服服务5.3b实现成功附加销售的要素自上而下贯彻的观念；自上而下贯彻的观念；配件产品
28、的货源；配件产品的货源；配件店面出样；配件店面出样；配件销售的方法。配件销售的方法。增增值服服务5.3c主动创造客户需求配件销售三步法配件销售三步法一、好言相劝：用提醒的方式建议客户购买；二、威逼：提醒其可能遇到问题的严重性；真实案例：数码相机保护套三、利诱：通过营造可能的利益刺激需求。真实案例：屏幕保护贴增增值服服务5.3c附加销售练习案例1：王先生是一名大企业员工，对数据安全要求较高，且出差较多，并且需要随时上网，想要一台轻便的笔记本电脑，其家里还有一台台式电脑，主要是家人在使用。分析其可能的需求，并推荐相应产品：每个小组列出20个可以附加销售的产品增增值服服务5.3c创造需求的练习从20
29、个产品中选出3个设计创造需求的话术增增值服服务5.3c最后的工作增增值服服务5.4最后的工作增增值服服务5.45.1 增值服务的目的及重要性5.2 服务内容5.3 增值销售与附加销售a 什么是配件b 销售配件的原因c 配件销售三步法5.4 最后的工作增值服务销售准备成功第一步销售三步曲达成销售增值服务回回访客客户回访客户回访客户的目的回访客户的方式电话回访的要点回访客户目的：解决顾客使用中的问题加强顾客购后反应二次销售的开始收集商机回访客户的目的回回访客客户6.1方式：电话回访短信回访上门回访信件回访回访客户的方式回回访客客户6.2表明身份核实对方身份讲明目的确认对方是否方便简明扼要、注意语气
30、电话回访要点回回访客客户6.3我们学到了:回访客户的目的和重要性回访客户的方式回访客户的要点回访客户销售核心理念顾客客准准备开开场需求需求方案方案异异议成交成交增增值服服务回回访留下留下积极的第一印象，快速建立极的第一印象，快速建立亲和力关系和力关系知道如何判断客知道如何判断客户风格并格并调整你的交流方式整你的交流方式1利用利用“主主动倾听听”技能有效增技能有效增进信任信任2运用出色的提运用出色的提问技巧了解需求技巧了解需求3有效的提出有效的提出满足客足客户需求的主要解决方案需求的主要解决方案4510大销售技能重点介重点介绍产品的益品的益处；允；允许客客户“体体验解决方解决方案案”发现”增增值销售售“和和/或或”附加附加销售售“机会，采取机会，采取相相应行行动6讨论与客与客户需求相关的适当需求相关的适当产品特征和益品特征和益处，提供一个提供一个满足他足他们需求的需求的“整体解决方案整体解决方案”7发现并并顺利利处理客理客户的异的异议；保持；保持销售售继续进展展8在确在确认满足了客足了客户需求之后及需求之后及时成交成交销售售91010大销售技能谢谢！